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Reklamationsbehandlung
Reklamationsbehandlung
Abbildung 1: Schritte erfolgreicher Reklamationsbehandlung (Quelle: Dynaconsult)
Wer reklamiert, hat in der Regel Interesse!
Eine Reklamation stört das Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Anbieter und kann den
Verlust eines Stammkunden bedeuten. Schlechte Erfahrungen werden zudem sehr schnell
weiterverbreitet.
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Einstellung auf den Kunden und die Situation. Den Kunden ernst nehmen.
Gelassen bleiben und die Kritik als Chance sehen.
Aktiv (aufmerksam) zuhören, Augenkontakt halten, ausreden lassen und sich Zeit
nehmen. Zeichen des Verstehens machen, Hilfsbereitschaft signalisieren.
Sachverhalt genau ermitteln, evtl. notieren, zusammenfassen.
Bestätigung suchen; mit einer geschickten Frage ein „Ja“ entlocken.
z.B. „ Habe ich Sie richtig verstanden? (Wichtig: ICH Botschaften aussprechen und keine DU
Botschaften)
Den Kunden zusammenfassen lassen. Bedauern ausdrücken, dass sich der Gast ärgern
musste.
Missverständnisse klären, Regelung treffen, Massnahmen einleiten.
- den Kunden einen Vorschlag machen lassen
- eine Lösung (Alternativvorschlag) aufzeigen
Erkundigen, ob der Kunde mit der Lösung einverstanden ist.
Danken und entschuldigen (fördert Festigung der Beziehung).
Einmaligkeit dieser Reklamation betonen.
Der Kunde ist ein Partner und man muss und soll sich in einer schwierigen Situation
nicht unterkriegen lassen.
Adresse des Kunden behalten. Schreiben Sie diesem Kunden speziell eine Weihnachtskarte!
Grosszügige Geste!
BFS, Fachgruppe Agrotourismus Schweiz, 2014
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Reklamationsbehandlung
CHECKLISTE FÜR REKLAMATIONEN
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Welches Problem hat der Kunde?
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Was ist wo und wann vorgefallen?
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Hat sich jemand zum gleichen Problem schon einmal beschwert?
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Wie stellt sich der Kunde die Problemlösung vor? Hat er bereits eigene Lösungsvorschläge
und – wünsche?
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Wie dringend ist die Problemlösung?
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Ist es ein guter Kunde, der sich beschwert?
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Ist er sehr verärgert?
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Betrifft die Beschwerde ein eigenes oder ein zugekauftes Produkt?
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Beschwert sich der Kunde über unkorrektes Verhalten von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern?
•
Welche Lösung kann für das Problem gefunden werden?
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Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können.
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Das Problem und die Lösung können auch eine Chance und eine weitere Entwicklung sein!
BFS, Fachgruppe Agrotourismus Schweiz, 2014
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