Instrument Turtle-Methode Ziel Vorgehensweise Die Turtle-Methode zielt darauf ab, Effektivität und Effizienz von Prozessen – und damit auch Schwachstellen – zu ermitteln. Die ursprünglich in der Automobilindustrie entwickelte Turtle-Methode (engl.: turtle = Schildkröte) wird als eines der klassischen Instrumente zur Prozessanalyse und Auditvorbereitung genutzt. Ihr besonderes Augenmerk liegt auf der Betrachtung der Schnittstellen von Prozessen und der Möglichkeit, durch die Einnahme einer anderen Perspektive eine neue Sichtweise darauf zu erhalten. Nutzbar bei den Modulen II. Entwicklung & Vermarktung 5. Geschäftsprozesse aufnehmen und gestalten III. Produktivitätssteigerung 1. Projekte planen 2. Geschäftsprozesse aufnehmen und gestalten Aufwand Die Durchführung erfolgt am besten in kleinen Workshops. Je nach Komplexität wird die Aufbereitung eines einzelnen Prozesses 1 bis 3 Stunden in Anspruch nehmen. Vergleich Vorteile > Durch die systematische Betrachtung jedes Merkmals in den (Teil)-Prozessen wird ein neuer Analysestandpunkt eingenommen. > Die stark strukturierte Visualisierung erzeugt eine hohe Transparenz von Schnittstellen und Abhängigkeiten (Input-Output). Nachteile > Die detaillierte Beschreibung, wie die einzelnen Faktoren (Ressourcen, Personal, Vorgehensweise) interagieren, wird über die steckbriefartige Prozessbeschreibung nicht erreicht. > Bei der Analyse einer Prozesskette entsteht schnell ein hoher Aufwand im Abgleich der einzelnen Turtles miteinander. Instrument: Turtle-Methode Prozesse einer Organisation werden durch Menschen geprägt. Um vor dem Hintergrund der industriellen Dienstleistung eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen alle Beteiligten den Prozess bewusst erleben und den von ihnen zu leistenden Beitrag erkennen. Jeder einzelne Prozess wird in der Schildkrötenform dargestellt. Es soll beschrieben werden, welche Eingaben der Prozess oder Teilprozess aus anderen vorgelagerten Prozessen erhält. Mittels der TurtleMethode wird somit eine strukturierte und klare Beschreibung aller Dokumente, Materialen und Informationen bereitgestellt, die verfügbar sein müssen, um das Prozessergebnis zu erzeugen. Kopf und Schwanz der Schildkröte symbolisieren dabei den In- und Output des Prozesses. Die Beine, welche die Schildkröte zur Fortbewegung benötigt, bilden die zur Erstellung des Outputs – hier also einer Dienstleistung - benötigten Ressorcen und Steuerungsinstrumente. Zusätzlich zur „klassischen“ Variante wurde im PROMIDIS Projekt auch noch das Optimierungspotenzial dargestellt. Es handelt sich dabei eigentlich um den Grund dafür, dass man die Turtle-Methode einsetzt: Man möchte einen oder mehrere bestimmte Parameter der Dienstleistung verbessern. PROMIDIS 11/2015 1/3 Abb. 1: Turtle (Schildkröte) symbolisch Ablauf Für die Durchführung einer Turtle-Analyse wird die symbolische Schildkröte (vgl. Abb. 1) mit den Informationen eines Prozesses befüllt. Das Ausfüllen der Schildkörte erfolgt dabei in einfachen Schritten: 1. Zuerst definieren Sie die Prozessbezeichung und tragen außerdem den Namen des Prozesseigeners – also der dafür verantwortlichen Person - ein. Ebenso wichtig ist das Ausfüllen des „Kopfes“: Beschreiben Sie stichwortartig den Input für den Prozess. Was als Ergebnis des Prozesses herauskommt, wird im „Schwanz“ beschrieben (Output). 2. Danach beantworten Sie die Frage: Womit wird der Prozess durchgeführt? Im ersten Bein der Schildkröte wird das für die Durchführung des Prozesses nötige Equipment aufgeführt. Ist der Prozess stark IT-lastig oder verlangt er spezielle Räumlichkeiten bzw. spezielles Material, wird dies hier aufgeführt. Ein Beispiel wäre ein Messraum zur Sicherung der Qualität. 3. Die nächste Frage lautet: Mit wem wird der Prozess durchgeführt? Hier geht es nicht um Personen, sondern um Rollen. Es wird vor allem beschrieben, welche Qualifikationen die Personen haben müssen, die zur Durchführung des Prozesses herangezogen werden sollen. Gibt es Vorgaben und Richtlinien, die bei der Einwei- Instrument: Turtle-Methode sung neuer Mitarbeiter beachtet werden müssen? Ein einfaches Beispiel sind Sprachkenntnisse. 4. Das nächste Bein der Schildkröte stellt die Frage des „Wie“? Hier stehen die Anweisungen, Verfahren und Techniken im Vordergrund, die innerhalb des Prozesses eingesetzt werden. Dazu gehören auch Checklisten oder gesetzliche Anforderungen, die beachtet werden müssen. 5. Zum Ausfüllen des letzten Beins stellt sich die Frage: Womit wird der Prozess gesteuert? Dies zielt auf die Leistungsindikatoren ab, mit denen der Prozess gemessen wird. Es sind also die Prozesskennzahlen, die verwendet werden, um Veränderungen zu messen und zu dokumentieren. 6. Bleibt noch das „Futter“ der Schildkröte, also das Motiv für die Durchführung der Analyse. Eine typisches Optimierungspotenzial im Dienstleistungsbereich ist die Dauer eines Prozessablaufs oder eine Fehlerquote. Ist die Schildkröte vollständig ausgefüllt, kann mithilfe einer Stärken- und Schwächenanalyse der Prozess bewertet werden (vgl. Service-SWOT). Dabei werden möglichst gleichzeitig auch Verbesserungsmöglichkeiten aufgedeckt. Die Ergebnisse sollten dann für jeden Prozess auf einem Blatt zusammengefasst werden (vgl. Abb. 2). PROMIDIS 11/2015 2/3 Dazu können Vorlagen aus Papier verwendet werden. Es gibt aber auch digitalisierte Versionen, die von Programmen wie Vi-Flow bereitgestellt werden. Der Einsatz solcher Softwarelösungen ermöglicht eine schnelle und einfache datenbankgestützte grafische Prozessmodellierung. Abb. 2: Turtle-Darstellung Weiterführende Informationen > http://vdaqmc.de/fileadmin/redakteur/presse/www_VDA_Q Z_5_08_.pdf > http://www.tuev-sued.de/uploads/ images/1362664470097634950080/28432broschuere-prozessanalyse-weboptimiert.pdf > http://www.qm-servicewn.de/Prozessanalyse%20mit%20der%20TurtleMethode.pdf Instrument: Turtle-Methode Impressum Autoren: Martin Hallbauer, Rainer Weltring, Susanne Crezelius; DGQ e.V. Redaktion: Alexander Sonntag, Beate Schlink; RKW Kompetenzzentrum November 2015 Diese Publikation wurde im Rahmen des Projektes „Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken“ (PROMIDIS) erstellt. PROMIDIS 11/2015 3/3
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