QM-Dokument DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER i-SOLUTIONS HEALTH GMBH KUNDENINFORMATION Hauptversion erstellt: Hauptversion geprüft Hauptversion freigegeben: Beate Wagner Philipp Karbach Peter Herrmann QMB Leiter Finanzen & kaufm. Dienste Mannheim Vors. der Geschäftsführung Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH 19.05.2015 21.05.2015 26.05.2015 QM-Dokument Inhaltsverzeichnis 1 Verpflichtung der Geschäftsleitung zur Qualität 4 2 Das Unternehmen 5 2.1 2.2 2.3 Unternehmensgeschichte Unternehmenspolitik und Unternehmensstrategie Unternehmensziele 5 5 7 3 Unser Qualitätsmanagement-System 8 3.1 3.2 3.3 3.4 Qualitätsziele Kontinuierliche Messung, Analyse und Verbesserung Prozesslandschaft Ressourcen und Kommunikation 8 9 10 11 4 Gesetzliche Bestimmungen und normative Anforderungen 12 4.1 4.2 Gesetzliche Bestimmungen Normative Anforderungen 12 12 5 Anhang 13 DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 2 von 15 QM-Dokument Einleitung Die i-SOLUTIONS Health GmbH verfügt seit dem Jahr 2001 über ein nach ISO 9001 zertifiziertes QMSystem. Geltungsbereich: In diesem Handbuch und in den mitgeltenden Unterlagen sind die Forderungen der ISO 9001:2008 umgesetzt. Das Handbuch gilt für alle beschriebenen Prozesse der i-SOLUTIONS Health GmbH. Den Punkt 7.6 „ Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln“ der ISO 9001:2008 haben wir aufgrund fehlender Relevanz ausgeschlossen. DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 3 von 15 QM-Dokument 1 Verpflichtung der Geschäftsleitung zur Qualität „Qualität bedeutet, daß der Kunde und nicht die Ware zurückkommt.“ Hermann Tietz (1837 - 1907), deutscher Kaufmann, Begründer der Kaufhauskette »Hertie« Die Geschäftsleitung von i-SOLUTIONS Health verpflichtet sich zur Aufrechterhaltung, Weiterentwicklung und Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems (QMS) und hat einen Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) mit der Planung, Einführung, Überwachung und Änderung des QMS betraut. Der QMB und dessen Stellvertreter sind Leiter des Qualitätswesens, das organisatorisch direkt der Geschäftsführung unterstellt und damit unabhängig von den anderen Organisationseinheiten des Unternehmens ist. Komplettiert wird das Qualitätsmanagementsystem durch ein abteilungsübergreifendes QM-Team, welches aus Prozesseignern, deren Stellvertretern sowie QM-Projektmanagern für selektive Aufgaben besteht. Durch Schulung und Information streben wir qualitätsbewusstes und eigenverantwortliches Handeln aller Mitarbeiter an. Jeder Mitarbeiter ist befugt und angehalten, Verbesserungsvorschläge zu machen. Die Einhaltung und der Erfolg unserer Qualitätsmaßnahmen werden regelmäßig durch Reviews, Audits und Managementbewertungen des QM-Systems geprüft. Mannheim, 19.06.2015 Vorsitzender der Geschäftsführung DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 4 von 15 QM-Dokument 2 Das Unternehmen Gesundheits-IT ist unsere Kernkompetenz. Wir streben nach einem vollständig digitalen Gesundheitsmanagement, der Optimierung von Prozessen und der Vernetzung von Gesundheitsdienstleistern. Auf unserem Weg zu einem effizienten, leistungsfähigen Gesundheitswesen stützen wir uns auf die langjährige Expertise unserer Mitarbeiter und den Reifegrad unserer Produkte, um Lösungen für ein vernetztes, patientenorientierte Behandlungsmanagement umzusetzen. 2.1 Unternehmensgeschichte i-SOLUTIONS Health GmbH, einst entstanden aus der Verschmelzung von Laufenberg GmbH & Co. KG (gegr. 1968) und gap Organisationsberatung und Software-Entwicklung GmbH (gegr. 1983) betreut heute mit 260 Mitarbeitern in Deutschland und mehr als 35 Jahren Erfahrung im Gesundheitssektor rund 700 Installationen in Europa. Seit 1. August 2014 ist die i-SOLUTIONS Health ein Tochterunternehmen von Radiomed - Service für radiologische Großpraxen GmbH, einem strategischen Investor mit Sitz in Leverkusen. 2.2 Unternehmenspolitik und Unternehmensstrategie Unsere Unternehmenspolitik ist auf langfristige Kundenbeziehungen und anhaltenden Geschäftserfolg ausgerichtet. Durch die kontinuierliche Optimierung unserer Prozesse und Produkte schaffen wir die Grundvoraussetzungen zur Erfolgssicherung für unser Unternehmen, unsere Mitarbeiter, für Kunden und Lieferanten. Um unsere Ziele zu erreichen, benötigen wir gut ausgebildete und qualitätsorientierte Mitarbeiter um hochwertige Produkte und Dienstleistungen für unsere Kunden zu entwickeln und kontinuierlich zu verbessern. Kundenorientierung und Produktinnovation mit motivierten Mitarbeitern sind deshalb die zentralen Elemente unserer Strategie. Abb. 1 „Das 7 K Modell zur Kundenorientierung“ (entwickelt und erprobt durch die Universität St. Gallen) DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 5 von 15 QM-Dokument K1 Kundenorientierung K2 Konfiguration K3 Kommunikation K4 Kommerzialisierung K5 Kompetenz K6 Kooperation K7 Kontrolle Definition eines klaren Prozesses im Kundenservice, Kenntnis vom Nutzen der Produkte und Dienstleistungen, Kundenorientierung als Leistungsmerkmal des Unternehmens Einzigartigkeit der Produkte, Innovationsgrad von Produkten und Dienstleistungen Verlässlichkeit der Aussagen, verständliche, vollständige und angemessene Kommunikation Kostentransparenz, faire Preisgestaltung, Preis-Leistungs-Verhältnis, passgenaue Angebote Fachlich kompetente Mitarbeiter, Vermittlung von angemessenen Erwartungen sowie passgenauen Produkten und Dienstleistungen Partnerschaftliche Kundenbeziehung, Vertrauen, Erweiterung des Portfolios durch Partnerlösungen Problemlösungskompetenz, Flexibilität bei Kundenbedürfnissen, Qualitätskontrolle DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 6 von 15 QM-Dokument 2.3 Unternehmensziele I. Qualität Qualitätssicherung betrachten wir als zentralen Bestandteil unserer Unternehmensziele und stellen sicher, dass auf allen Ebenen konkrete Ziele und Verhaltensregeln umgesetzt werden. Unser Ziel ist die kontinuierliche Verbesserung unserer Produkte, Prozesse, Mitarbeiter, Unternehmensergebnisse und der Kundenzufriedenheit sowie einer Minimierung und Mitigierung aller prozessimmanenten Risiken für die beteiligten Parteien. II. Wachstum Nach der Loslösung vom CSC-Konzern und der anschließenden Sanierung des Unternehmens stellt sich iSOLUTIONS Health neu im Markt auf. Mit ganzheitlichen Softwarelösungen und Konzepten für Klinik, Labor und Radiologie bietet das Unternehmen seinen Kunden ein Rundum-Sorglos-Paket aus der Hand eines Mittelständlers. Es ist das erklärte Ziel, Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister zu werden und aus einem erfolgreichen Bestandsgeschäft mit neuer Kraft erneut zu wachsen. III. Innovation Mit den Investitionen in eine erneuerte technologische Basis und einer neuen grafischen Benutzeroberfläche ist i-SOLUTIONS Health in diesem Markt einer der führenden Anbieter. Die Investitionen in Produktinnovationen werden weiter fortgesetzt und in den kommenden Jahren zu einem stabilen Wachstum beitragen. IV. Kundenzufriedenheit Unser Anspruch ist bester Service und höchste Kundenorientierung. Über unser Kundenservice-Portal praktizieren wir eine „ereignisorientierte Kundenbefragung“ und wickeln monatlich derzeit rund 2.700 Anfragen ab, die nach Abschluss von den Kunden bewertet werden. Unser Ziel ist es, eine Kundenzufriedenheit bei der Bearbeitung aller Anfragen von mindestens 1,49 zu erreichen. DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 7 von 15 QM-Dokument 3 Unser Qualitätsmanagement-System 3.1 Qualitätsziele I. Prozessorientierung und kontinuierliche Verbesserung unserer Prozesse: Das Qualitätsmanagement-System der i-SOLUTIONS Health bildet alle zentralen Organisationsabläufe im Unternehmen ab und orientiert sich an den Anforderungen der Norm DIN EN ISO 9001:2008. II. Patientensicherheit und Risikomanagement: Unser Qualitätsmanagement-System beinhaltet ein umfassendes Risikomanagement im Bereich der Softwareentwicklung und ein Meldesystem im Falle eines Verdachts auf ein klinisches Risiko im Bereich des Supports. III. Kundenzufriedenheit und Kundendialog: Im neuen Supportsystem von i-SOLUTIONS Health wird die Kundenzufriedenheit direkt vom Kunden selbst erfasst. Darüber hinaus stellen wir in persönlichen Gesprächen und über Kundenumfragen einen effizienten Kundendialog sicher. IV. Kontinuierliche Verbesserung unserer Produkte und Dienstleistungen: Die von unterstützte CC-MED-Anwendergruppe, mittlerweile ein eingetragener Verein, behandelt alle praxisrelevanten Themen in einem von den Gründungsmitgliedern festgelegten Rahmen. Sie steht jedem Kunden offen, der den Austausch sucht und die Healthcare-Produktentwicklungen von morgen mitgestalten möchte. DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 8 von 15 QM-Dokument 3.2 Kontinuierliche Messung, Analyse und Verbesserung Abb.2 „Qualitätsregelkreis“ Mit Hilfe von Audits wird anhand objektiver Nachweise die Einhaltung der geltenden Anweisungen sowie die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen festgestellt. In den laufenden Prozessen werden systematisch Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen eingeleitet und deren Umsetzung überwacht, um die Erfüllung der Kundenforderungen sicherzustellen. Die Geschäftsführung beurteilt die Wirksamkeit des QM-Systems und entscheidet über einzuleitende Maßnahmen und weitere zu planende Audits. Der QM-Beauftragte dokumentiert die Entscheidungen, kontrolliert ihre Ausführungen und Wirksamkeit und berichtet darüber der Geschäftsführung. Bei erkannten Mängeln am QM-System selbst schlägt der QM-Beauftragte Korrekturen am Regelwerk vor. Themen & Maßnahmen Kundenzufriedenheit KPIs QM-Report QM-Statusmeeting Managementbewertung des QMS Prozessreviews und Systemreviews Internes Audit Externes Audit Frequenz der Überwachung mindestens monatlich mindestens monatlich mindestens monatlich mindestens monatlich mindestens jährlich bei Bedarf mindestens jährlich jährlich DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 9 von 15 QM-Dokument 3.3 Prozesslandschaft Abb.3 „Prozesslandschaft Kernprozesse Kernprozesse bilden die Wertschöpfungskette ab und richten sich konsequent an den Anforderungen des Kunden aus. Da wir Lösungen und Dienstleistungen für den Gesundheitsmarkt zur Verfügung stellen, gilt insbesondere in den Kernprozessen eine erhöhte Aufmerksamkeit in Bezug auf Patientensicherheit und klinischem Risikomanagement (Clinical Risk). Stützprozesse Stützprozesse sind interne Dienstleistungsprozesse, die den reibungslosen Arbeitsablauf im Unternehmen unterstützen. Führungsprozesse Mit unseren Führungsprozessen wird eine klar definierte Struktur unseres Unternehmens abgebildet. Dazu werden Ziele festgelegt, Maßnahmen zur Erfüllung der Ziele abgeleitet und deren Erfüllung systematisch und regelmäßig von der Unternehmensführung überwacht. DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 10 von 15 QM-Dokument 3.4 Ressourcen und Kommunikation Gut qualifizierte Mitarbeiter sind eine Grundvoraussetzung zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Für alle Stellen in unserem Unternehmen existieren Stellenbeschreibungen, mittels derer die Verantwortungen und Befugnisse der betreffenden Stelle beschrieben wird. Besondere oder übergreifende Befugnisse und Verantwortungen sind darüber hinaus in unserer Unterschriftsregelung festgehalten. Für die Umsetzung und Überwachung der Qualitätsziele stellt die Geschäftsführung eigens ein abteilungsübergreifendes QM-Team zur Verfügung. Die Kommunikation aller relevanten Informationen erfolgt über persönliche Gespräche, Rundmails, Mitarbeiterversammlungen und Veröffentlichungen auf der Sharepoint-Website der Geschäftsführung sowie im QM-Blog. Feedback, Verbesserungsvorschläge und Fragen der Mitarbeiter zu allen QM-Themen werden im QMForum gesammelt und kanalisiert. Die Mitarbeiter erreichen direkt und ohne Suche nach Zuständigkeiten oder Kontaktdaten die jeweiligen Prozessverantwortlichen. Mittels Stichwortsuche haben sie die Möglichkeit, in jedem Prozessbereich nach bereits vorhandenen Antworten und Themen zu suchen, bevor sie eine neue Frage stellen oder ein neues Diskussionsthema eröffnen. DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 11 von 15 QM-Dokument 4 Gesetzliche Bestimmungen und normative Anforderungen Für die Einhaltung und Vermittlung der gesetzlichen/behördlichen Anforderungen ist die Geschäftsführung verantwortlich. 4.1 Gesetzliche Bestimmungen Unter gesetzlichen Bestimmungen sind alle Vorschriften und Gesetze zu verstehen, die das Führen eines Unternehmens betreffen. Hierzu gehören z. B. die Vorgaben zum Umgang mit dem Datenschutz, Arbeitsschutzvorgaben, arbeitsrechtliche Bestimmungen. • Die Anforderungen der Arbeitssicherheit werden durch die externe Fachkraft für Arbeitssicherheit wahrgenommen. • Für Fragen des Datenschutzes steht ein externer Datenschutzbeauftragter zur Verfügung. • In allen rechtlichen Fragen wird der Rechtsanwalt des Unternehmens herangezogen. Aushangpflichtige Gesetze werden am schwarzen Brett des Betriebsrates zur Verfügung gestellt. Alle übrigen Dokumente zu gesetzlichen Bestimmungen werden nicht bei i-SOLUTIONS Health bereitgehalten und können unter www.gesetze-im-internet.de eingesehen werden. 4.2 Normative Anforderungen Unter normativen Anforderungen sind alle Vorgaben zu verstehen, die i-SOLUTIONS Health freiwillig erfüllt, oder auf Basis des QM Systems zu erfüllen hat. Hierzu gehören z. B. die Vorgaben zum Umgang mit dem Qualitätsmanagement. • In allen normativen Fragen wird der QMB des Unternehmens herangezogen. Er stellt die aktuellen Normen zur Einsicht im Intranet zur Verfügung und veranlasst ggf. die Anpassung der QM Prozesse und Arbeitsanweisungen an die normativen Anforderungen. • Die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems wird mindestens ein Mal pro Jahr im Rahmen der Managementbewertung beurteilt . DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 12 von 15 QM-Dokument 5 Anhang Häufig verwendete Abkürzungen AA BR CL DIN FU GF ISO PE / stv. PE PDF QA QM QMB / stv. QMB QMH QMS Stv. TL VA Arbeitsanweisung Betriebsrat Checkliste Deutsches Institut für Normung Formular Geschäftsführung International Standards Organisation Prozesseigner / stellvertretender Prozesseigner Dateierweiterung für ACROBAT Reader- Format Qualitätsaufzeichnungen Qualitätsmanagement Qualitätsmanagementbeauftragter / stellvertretender Qualitätsmanagementbeauftragter Qualitätsmanagementhandbuch Qualitätsmanagementsystem StellvertreterIn / Stellvertretende(r) Teamleiter Verfahrensanweisung DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 13 von 15 QM-Dokument Kontakt i-SOLUTIONS Health GmbH Am Exerzierplatz 14 68167 Mannheim Telefon +49 621 3928-0 Telefax +49 621 3928-527 [email protected] www.i-solutions.de Copyright © 2015 i-SOLUTIONS Health GmbH. All rights reserved. DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM DER I-SOLUTIONS HEALTH GMBH Alle Rechte vorbehalten. All rights reserved. i-SOLUTIONS Health GmbH Seite 14 von 15
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