TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS INHALT Die Vorteile eines virtuellen Teams 4 Das kleine Einmaleins des Einstellens 6 Wie wichtig ist das Onboarding? 9 Praktische Grundlagen für virtuelles Managen 11 Coaching aus der Distanz 13 TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS Virtuelle Teams stellen ganz andere Herausforderungen und Chancen als Teams vor Ort. Radikales Vertrauen und gute Kommunikation sind das A und O für Manager und Mitarbeiter, die sich nicht regelmäßig sehen. Und aus genau diesem Grund ist es so wichtig, vertrauenswürdige Menschen einzustellen, die sich gut ausdrücken können – nur ist es nicht leicht, sie zu finden. Die besten virtuellen Mitarbeiter verfügen über ganz bestimmte Merkmale, mit denen sie sich von anderen abheben. Da sie unbeaufsichtigt arbeiten können, können sich Manager darauf konzentrieren, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, in der virtuelle Teams nicht nur funktionieren, sondern sogar florieren. Unter „virtuell“ versteht man in der Regel das Arbeiten von zuhause; es kann sich aber auch ein verteiltes Team beziehen, also ein Team, dessen Mitglieder an verschiedenen Standorten arbeiten. In jedem Fall ist das Managen aus der Distanz etwas, was man lernen oder verbessern kann, solange man sich vor Augen hält, was einen richtig guten virtuellen Mitarbeiter ausmacht, wie man für gute Kommunikation sorgt und dabei den Spaß an der Arbeit nicht verliert und welche Instrumente die Effizienz und Transparenz erhöhen. 3 TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS Manager von virtu ellen Teams beto nen immer wieder, wie wichtig es ist, den besten Kandi daten für die jewei lige Rolle einzustel len, ganz gleich, an welchem Standort er tätig ist. 4 Die Vorteile eines virtuellen Teams Beim Kundensupport kommt es ganz besonders darauf an, die richtige Person einzustellen. Es mag etwas nach Hollywood klingen, aber bei einem virtuellen Team kommt es am allermeisten auf Talent an. Manager von virtuellen Teams betonen immer wieder, wie wichtig es ist, den besten Kandidaten für die jeweilige Rolle einzustellen, ganz gleich, an welchem Standort er tätig ist. Ein weiterer Vorteil ist, dass ein virtuelles Team schneller und umfassender einschreiten kann als ein normales. Wenn Sie beispielsweise täglich rund um die Uhr Premium-Support der Stufe 1 bieten, ist es gut, wenn sich jemand aktiv um das Problem eines Kunden kümmern kann, der in der gleichen Zeitzone wie der Kunde ist. Manager müssen bei der Planung von Telefonkonferenzen mit ihren Mitarbeitern, die am anderen Ende der Weltkugel sitzen, zeitlich etwas flexibler sein – Telefonate zu nachtschlafender Stunde oder in aller Herrgottsfrühe sind hier keine Ausnahme –, aber dafür sind die Mitarbeiter ausgeschlafen und bei ihrer Interaktion mit Kunden zu Höchstleistungen fähig. Das Arbeiten im virtuellen Team ist auch für den Mitarbeiter selbst von Vorteil, denn es bietet mehr Flexibilität und höhere Lebensqualität. So kann zum Beispiel ein Mitarbeiter in TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS 5 Kalifornien Kunden an der Ostküste betreuen, damit er dank des Zeitunterschieds schon am frühen Nachmittag Büroschluss hat. Oder ein Mitarbeiter wohnt 60 Kilometer vom Büro entfernt und will nicht jeden Tag stundenlang im Auto sitzen. Wenn er stattdessen von zuhause arbeiten kann, stehen ihm auf einmal mehr Stunden zur Verfügung, die er mit privaten Dingen wie Einkaufen, Sport oder Abendessen mit der Familie verbringen kann. Diese relativ kleinen Veränderungen tragen stark dazu bei, dass Mitarbeiter zufrieden und motiviert bleiben. Ein virtuelles Team konzentriert sich auf das gleiche wie ein nicht virtuelles: den Job. Ablenkungen wie Bürotratsch, Mauscheleien oder Garderobe („Was soll ich morgen anziehen?“) fallen weg. Wenn Sie ein virtuelles Team zusammenstellen möchten, sollten Sie die folgenden Fragen bedenken: • Besteht ein zwingender Grund, aus dem meine Teammitglieder tagein, tagaus im gleichen Raum sitzen müssen? • Müssen für die Art von Support, den mein Team bietet, alle Aufgaben im Büro durchgeführt werden oder lassen sie sich teilweise auch zuhause erledigen? • • Welche Tools braucht mein Team, um Remote-Support zu bieten? Wie kann ich die unterschiedlichen Arbeitszeiten und Standorte meines Teams nutzen, um besseren Support zu bieten? • Bin ich persönlich in der Lage, Leute zu managen, die ich nicht täglich sehe? Nicht jeder ist ein Kandidat für die Telearbeit. Aber unter den richtigen Umständen und mit gutem Management kann ein virtuelles Team durchaus gut funktionieren und sogar einige der Support-Herausforderungen eines Unternehmens lösen. TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS 6 Das kleine Einmaleins des Einstellens Wenn sich zum Beispiel das potenzielle Arbeitskräftereservoir vom Landkreis München auf die ganze Welt ausdehnt, kann das natürlich etwas einschüchternd sein. Ganz zu schweigen von den Bergen an Bewerbungsunterlagen! Aber keine Bange. Das Einstellen ist bei Remote-Teams nicht anders als das bei lokalen. Die besten Kandidaten findet man nach wie vor durch Networking und Rekrutierung. Die Schritte sind die gleichen: Sondierungsgespräche am Telefon, Interviews und – für Topkandidaten – persönliche Meetings. Erfahrene Agenten wissen, dass das Internet nicht unbedingt der geeignete Kanal ist, um Ton und Temperament einer Person zu erfassen, und selbst Telefongespräche zeichnen nicht immer ein korrektes Bild des Kandidaten. Aus diesem Grund sind persönliche Treffen so wichtig. TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS 7 Neben den grundlegenden Soft Skills und den für die Supportrolle erforderlichen technischen Kenntnissen sollte der ideale Remote-Kandidat eine Reihe konkreter Qualitäten aufweisen: • Muss in der Lage sein, seine Zeit selbst einzuteilen • Muss sich sowohl schriftlich als auch mündlich hervorragend ausdrücken können • • • Muss wissen, wann er Hilfe braucht Muss ehrlich sein und wissen, was richtig und falsch ist Muss in der Lage sein, ohne Dauerpräsenz seines Vorgesetzten Höchstleistungen zu erbringen • • Muss vertrauenswürdig sein Muss in der Lage sein, ohne das soziale Umfeld eines Büros auszukommen Es ist nicht immer einfach, herauszufinden, ob ein Kandidat alle diese Anforderungen erfüllt. Es kann hilfreich sein, wenn der Kandidat schon einmal in einem virtuellen Team gearbeitet hat und gute Referenzen vorweisen kann. Falls nicht, dann spitzen Sie beim Interview die Ohren und identifizieren Sie alles, was auf Unzuverlässigkeit oder ineffiziente Kommunikationsfähigkeiten hindeuten kann. Gab es zum Beispiel Terminkonflikte, auf die der Kandidat proaktiv mit anderen Terminvorschlägen reagiert hat, ohne unnötige E-Mails hin- und herzuschicken? War seine E-MailKommunikation geschliffen, professionell und freundlich? Stellte der Kandidat während des Interviews Fragen und bohrte auch gelegentlich nach, um sich Klarheit zu verschaffen? Das ist eine wichtige Fähigkeit für Supportagenten, und daraus, wie sich der Kandidat beim Interview gibt, kann man durchaus Rückschlüsse auf sein zukünftiges Verhalten ziehen. Um die Integrität des Kandidaten zu messen und eine Vorstellung von TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS 8 seiner Fähigkeit zu erhalten, auch unter Stress souverän zu kommunizieren, konfrontieren Sie ihn mit einem dringenden, Der ideale virtuelle Mitarbeiter kann ein gutes Gleichgewicht herstellen zwischen seiner Arbeit und seinem Privatleben. Dies motiviert ihn und sorgt dafür, dass er seinen Job wirklich schätzt. situationsorientierten Szenario, bei dem es zahlreiche mögliche Folgen gibt. Fragen Sie ihn, was er in dieser Situation tun würde. Ein möglicher Nachteil virtueller Teams: Wenn einige Mitglieder des Teams remote und in unterschiedlichen Schichten arbeiten, kann es zu Verzögerungen bei der Kommunikation oder zu Missverständnissen kommen. Dies kann kostspielig sein. Team mitglieder müssen genug Vertrauen in ihre eigenen Fähigkeiten haben, auch dann Entscheidungen zu treffen, wenn gerade kein Kollege erreichbar ist. Die besten Kandidaten für ein virtuelles Team sind Leute, die über viel Eigenmotivation und Unabhängigkeit verfügen, sich selbst managen und viele Bälle gleichzeitig in der Luft halten können. Untersuchungen haben ergeben: Leute, die flexible Arbeitszeiten bevorzugen, damit sie mehr erledigen können, erledigen tatsächlich mehr. Der ideale virtuelle Mitarbeiter kann ein gutes Gleichgewicht herstellen zwischen seiner Arbeit und und seinem Privatleben. Dies motiviert ihn und sorgt dafür, dass er seinen Job wirklich schätzt. Allzu oft werden virtuelle Mitarbeiter als Faulenzer dargestellt, die im Schlafanzug zuhause am Computer sitzen und shoppen oder im Café auf Facebook blättern. Aber die besten virtuellen Mitarbeiter sind nicht nur hochmotiviert und können ihre Zeit gut einteilen, sie managen sich auch sehr gut selbst. Hartgesottene virtuelle Mitarbeiter laufen sogar manchmal Gefahr, zuviel zu arbeiten – es ist also ebenso wichtig zu wissen, wann man eine Pause einlegen sollte. Ein rund um die Uhr rackernder virtueller Mitarbeiter mag vielleicht der Wunschtraum eines jeden Managers sein, es besteht aber die Gefahr, dass es schnell zum Burnout kommt. TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS Es gibt immer wieder Zeiten, zu denen virtuelle Teammitglieder ganz auf sich alleine gestellt sind und niemanden um Hilfe bitten können. Aus diesem Grund ist es wichtig, umfangreiches Onboarding und kontinuierliche Schulungs möglichkeiten zu bieten. 9 Wie wichtig ist das Onboarding? Mitglieder in einem virtuellen Team profitieren von einem starken Supportnetzwerk. Es gibt immer wieder Zeiten, zu denen virtuelle Teammitglieder ganz auf sich gestellt sind und niemanden um Hilfe bitten können. Aus diesem Grund ist es wichtig, umfangreiches Onboarding und kontinuierliche Schulungsmöglichkeiten zu bieten, damit jedes Teammitglied mit den erforderlichen Ressourcen und Tools ausgestattet ist und das Gefühl hat, es auch alleine zu schaffen. Ganz gleich, wo sie sich befinden, Remote-Mitarbeiter sollten die gleichen Tools wie lokale Mitarbeiter erhalten: Hardware (Laptop, Monitor, Telefon), Internetanschluss und Zugang zum IT-Support. Außerdem sollten sie die gleiche Grundlagenschulung wie ganz normale Mitarbeiter erhalten (Überblick über Unternehmenskultur und -prozesse sowie die verschiedenen Gruppen innerhalb der Firma, Produktschulung, intensive rollenspezifische Schulung und sämtliche Tools, die sie zur erfolgreichen Ausführung ihrer Aufgabe brauchen). Es sollte sich hier nach Möglichkeit um Präsenzschulung handeln und Optionen zur Begleitung von Kollegen („Peer-to-peer-Shadowing“) bieten. So soll von Anfang TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS 10 an Verständnis und ein kollegiales Verhältnis zwischen den Mitarbeitern geschaffen werden. Im Rahmen des Onboardings kann es für virtuelle Teammitglieder auch durchaus nützlich sein, einen Blick hinter die Kulissen der IT-Abteilung zu werfen, um mehr über Computerwartung, Sicherheit, Netzwerke, Richtlinien und Verfahren zu erfahren, falls bei ihnen einmal etwas schief geht. Nach der ersten Onboarding-Runde empfiehlt sich für virtuelle Teammitglieder die Teilnahme an einem Mentorenprogramm oder einem zeitlich überlappenden Schichtwechsel, der neben den regulär geplanten One-on-one-Gesprächen und wöchentlichen Teambesprechungen stattfindet. Außerdem sollte jeder Zugang zu einer gemeinsamen Online-Wissensdatenbank haben, die zum Beispiel Terminänderungen, Fragen und Antworten, Best Practices sowie Tipps und Tricks enthalten kann. Ganz wichtig ist, dass virtuelle Mitarbeiter keine Angst haben, Fragen zu stellen, besonders wenn ihnen klar ist, dass sie zusätzliche Hilfe brauchen. Durch Implementieren einer virtuellen Politik der offenen Tür wird eine Atmosphäre geschaffen, in der der virtuelle Mitarbeiter keine Angst haben muss, Fragen zu stellen, die anderen vielleicht unnötig vorkommen, sondern weiß, dass er jederzeit zum Telefon greifen kann, wenn er Hilfe braucht. Onboarding kann man sich wie folgt vorstellen: Jedes Mitglied eines virtuellen Teams ist der einzige Bewohner einer Insel. Je mehr Ressourcen er hat, desto besser. Jeder ist für die eigene Verteidigung verantwortlich, und wenn das Team von Anfang an gut ausgestattet ist, dann ist sein Überleben (sprich: sein Erfolg) so gut wie sicher. TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS 11 Praktische Grundlagen für virtuelles Managen Tools für nahtlose Kommunikation, Effizienz und Zusammenarbeit sind das A und O für virtuelle Manager. Das Team muss in der Verwendung und Verwaltung relevanter Tools geschult werden, und im Hinblick auf Teamprozesse und -richtlinien müssen klare Erwartungen vorliegen. Transparenz ist das oberste Ziel. Wie sieht also der Alltag in einem virtuellen Team aus? Überlegen Sie sich Folgendes: • Wie oft erwarten Sie, von jedem einzelnen virtuellen Mitarbeiter zu hören? Wie oft sollte jeder Mitarbeiter mit anderen Team mitgliedern interagieren? • Welche Kombination aus E-Mail, Telefon und/oder Video konferenz funktioniert am besten? Welche Tools sollen verwendet werden? Gut sind Skype, GoToMeeting, Google Hangouts und Google Talk. • Muss Ihr Team zu regulären Arbeitszeiten bei einem Supporttool oder Instant Messenger eingeloggt sein? TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS 12 • Welche weiteren Ressourcen zur Zusammenarbeit stehen zur Verfügung? Gibt es vielleicht eine App, die die Zusammenarbeit fördert, wie Flowdock, HipChat, Campfire, Sqwiggle, Hojoki, Podio oder Yammer? Auch Tools zum Überwachen von sozialen Medien wie Hootsuite, Sprout Social und Falcon Social sind empfehlenswert. Diese Tools ermöglichen es Ihrem Team, gemeinsam an Tickets zu arbeiten, die aus Social-MediaBeiträgen generiert wurden. • Wer ist für die Wartung der Tools zuständig? Was passiert, wenn etwas schiefgeht und die Person, die für das Tool verantwortlich ist, offline ist? • Haben Sie ein Self-Service-Help-Center mit Wissensdatenbank und Community? • Wie sehen Ihre Supportzeiten aus? Brauchen Sie bei einem virtuellen/verteilten Team einen Bereitschaftsplan? • Besteht die Möglichkeit, dass sich die Teammitglieder gelegentlich persönlich treffen? Ist jedem Teammitglied klar, dass Geschäftsreisen ab und zu durchaus erforderlich sind? • Wie können Sie Fortbildung, Engagement und Verantwortungs bewusstsein Ihrer Mitarbeiter fördern? • Wie können Sie eine positive Grundhaltung und konstruktives Feedback fördern, wenn Ihr Team hauptsächlich per E-Mail kommuniziert? Die Überwachung von Metriken und Kennzahlen, Mitarbeiter gespräche und regelmäßige „Pulsmessungen“ sind bei einem virtuellen Team fast noch wichtiger als bei einem normalen. TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS 13 Coaching aus der Distanz Die wohl größte Herausforderung beim Managen eines virtuellen Teams: Wie lässt sich verhindern, dass sich das Team isoliert fühlt? Normale Teams nehmen an regelmäßigen Events zur Teambildung teil. Solche Veranstaltungen sind für virtuelle Teams zwar schwerer zu koordinieren, sind aber dennoch von großer Bedeutung. Virtuelle Teams wollen genau wie andere Teams für gute Arbeit belohnt werden, sich außerhalb der Arbeitszeit treffen und gemeinsam Spaß haben. Hier sind einige Vorschläge, wie Sie ein virtuelles Team zusammenbringen und gute Arbeit honorieren können: • Organisieren Sie Mitarbeiterveranstaltungen im Büro mit Möglichkeiten für Shadowing, Teamentwicklung, Mittag- oder Abendessen, Meet-and-Greet oder Happy Hour. • Belohnen Sie Teammitglieder für besonders gute Arbeit mit einer Geschenkkarte per E-Mail. • Fördern Sie die Teilnahme an Konferenzen. Für einige Team mitglieder – oder vielleicht sogar das ganze Team – kann es spannend sein, sich regelmäßig an anderen Orten zu treffen, etwas Neues dazuzulernen und hinterher Erfahrungen auszutauschen. TIPPS FÜR ERFOLGREICHE VIRTUELLE TEAMS 14 • Belohnen Sie Überstunden. Remote-Mitarbeiter mögen zwar Experten im Bewältigen ihrer Arbeit sein, sie freuen sich aber Ein guter Manager sorgt nicht nur dafür, dass sich seine Mitarbeiter geschätzt fühlen, sondern legt den Grundstein für gute Kommunikation. Manager sollten so oft und so proaktiv kommunizieren, wie sie es von ihrem Team erwarten. trotzdem, wenn sie für außerordentliche Leistungen oder lange Überstunden honoriert werden. • Denken Sie an die interessanten und witzigen Dinge, die Firmen für ihre Mitarbeiter inszenieren, und überlegen Sie sich, wie Sie für Ihr virtuelles Team etwas Ähnliches tun können. Wie wäre es mit einer ergonomischen Beratung im Haus des Mitarbeiters oder einer halbstündigen Rückenmassage? Einem Geschenkkorb? Verzehrheiß angeliefertem Mittagessen? • Ziehen Sie Tools, mit denen Ihr Team remote arbeiten kann (wie Tablets, Kopfhörer oder Telefon-Upgrades), als greifbare Belohnungen in Betracht. Können Sie in Ihrem Budget Mittel für eine jährliche Teamverlosung freisetzen? Ein guter Manager sorgt nicht nur dafür, dass sich seine Mitarbeiter geschätzt fühlen, sondern legt den Grundstein für gute Kommunikation. Manager sollten so oft und so proaktiv kommunizieren, wie sie es von ihrem Team erwarten. Die Führung von Remote-Mitarbeitern erfordert kein Mikromanagement, setzt aber einige Dinge voraus, darunter gutes Zuhören, persönliches Begrüßen am Morgen oder zu Schichtbeginn und generelles Verfügbarsein (oder Bereitstellen von alternativen Kontakten) für die Teammitglieder. Die größte gemeinsame Herausforderung für Manager und ihre virtuellen Team ist die Sichtbarkeit. Keiner will „aus den Augen, aus dem Sinn“ sein. Manager und Remote-Mitarbeiter müssen wie jedes andere Team an offener Kommunikation arbeiten – einschließlich Lob und konstruktivem Feedback – und ein Klima des Vertrauens schaffen. Wenn Manager den Schwerpunkt auf erbrachte Leistung und Resultate legen und dafür sorgen, dass ihre Mitarbeiter optimal geschult sind, kann ein virtuelles Team hocheffizient funktionieren.
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