INDUSTRIALISE YOUR IT FACTSHEET IT Prozessmanagement IT Management Partner St.Gallen AG Prozesse aus Industrie und Service-Management für Ihre IT D ie Flexibilisierung standardisierter IT Produkte und Produktionsprozesse, mit zunehmender Automatisierung und Planung der Produktion auf Grundlage des zu erwartenden Absatzes, erfordert eine Prozessorganisation. Diese Prozessorganisation macht die wachsende Komplexität des IT Betriebs beherrschbar. Mit Hilfe des IIM-Prozessmodells können Sie Ihre Ablauforganisation an die neuen Herausforderungen anpassen und sich an den Anforderungen Ihrer Kunden ausrichten. Die Herausforderungen von IT Organisationen liegen in einer effizienten und effektiven Produktion von IT Produkten und deren gleichzeitiger Ausrichtung an Kundenbedürfnisse. Die Qualität in der Bereitstellung und Lieferung von IT Produkten entspricht aber oft nicht den Kundenanforderungen und verursacht hohe Kosten. Angepasste Prozesse aus der Industrie können helfen, Produktionsprozesse an den IT Produkten auszurichten, Engineeringkonzepte auf die IT Produktion anzuwenden und eine absatzorientierte Kapazitätsplanung zu ermöglichen. Definition von standardisierten Abläufen zur Umsetzung in der Produktion. Ausrichtung der Produktionsprozesse an IT Produkten IT Organisationen haben in den vergangenen Jahren intensiv an der Erarbeitung von IT Produktoder IT Servicekatalogen gearbeitet. Die Verwendung der definierten IT Produkte in Service Level Agreements und in der Produktion ist aber häufig verbesserungsbedürftig. Bewährte Konzepte aus der Industrie, wie z. B. Arbeitspläne, Stücklisten und eindeutige Bestellnummern, ermöglichen die BE@IIM – Business Engineering für IT Organisationen – Die Methode der ITMP für effiziente und kundenorientierte IT Prozesse Im Mittelpunkt der BE@IIM Methode stehen die End-to-End Prozesse. Sie strukturieren die Kunden- und Anwenderbeziehung über den gesamten IT Produkt-Lebenszyklus hinweg in vier Phasen. Jeder End-to-End Prozess beginnt und endet beim Kunden. Absatzorientierte Kapazitätsplanung Die Planung von IT Ressourcen und Mitarbeitereinsatz ist nicht zuletzt durch neue Technologien im IT Betrieb zunehmend herausfordernd und komplex. Mechanismen der Absatzplanung, auf Basis von definierten Stücklisten und Arbeitsplänen im IT Betrieb, ermöglichen eine Kapazitätsplanung, die sich an den zukünftigen Bedarfen der Kunden orientiert 1 Lead-to-Order integriert alle Tätigkeiten von der Kundenbedarfsanalyse bis zum Abschluss eines Service Level Agreements (SLA). Damit einher geht ein umfassendes Verständnis des Kundengeschäfts, um optimale Beratung und kundenspezifische IT Produkte anbieten zu können. Eine wichtige Funktion hat dabei der Produktmanager. Er ist verantwortlich dafür, dass die angebotenen IT Produkte mit weitgehend standardisierten Bereitstellungs- und Produktionsabläufen erbracht werden. Er verantwortet Stand und Entwicklung des IT Produkt Portfolios, vereinbart Effizienzziele für IT Produkte und entscheidet über Preise und Konditionen. Order-to-Deploy stellt die Betriebs- und Leistungsbereitschaft sicher. Im Rahmen dieses End-to-End Prozesses wird ein IT Produkt technisch entwickelt und getestet. Die aus ITIL bekannten Funktionen des Change & Releasemanagements sind integrale Bestandteile. Eine enge Verzahnung des Produktund Produktionsengineers ist von entscheidender Bedeutung. Während der Produktengineer die Gestaltung und Entwicklung der IT Produkte verantwortet, entwickelt der Produktionsengineer neue oder geänderte Produktionsprozesse und setzt diese um. Request-to-Deliver ermöglicht eine professionelle und effiziente Auftragsabwicklung, vom Abruf eines IT Produkts , über dessen Bereitstellung bis hin zur Nutzung des IT Produkts durch den Anwender. Im IIM-Modell differenzieren wir dabei zwischen Bereitstellungs- und Nutzungsphase. Bewährte Best Practices, wie zum Beispiel die IT Infrastructure Library (ITIL), werden genutzt und erweitert, insbesondere das Request Fullfillment und Incident Management. Billing-to-Cash sorgt für eine reibungslose Mengenerfassung und Abrechnung. An dieser Stelle sind vor allem konsistente und transparente Verrechnungsmodelle erforderlich, die Teil der Servicevereinbarung (SLA) sind. Letztlich sorgt das Financial Management der IT Organisation hier für die korrekte Abrechnung. Das ITMP Vorgehensmodell Unser Vorgehensmodell bedient sich der klassischen Vorgehensweise des Business Engineering: ■■ Analyse der Ist-Prozesse ■■ Benchmarking ■■ Festlegung von Prozesszielen ■■ Neugestaltung der Prozesse ■■ Kontinuierliche Verbesserungen Die Mitarbeiter der ITMP begleiten Sie bei der Definition, Umsetzung und der kontinuierlichen Verbesserung, denn der erste Wurf ist selten bereits perfekt. Und selbst wenn er es wäre, die Zeiten ändern sich und mit Ihnen die Anforderungen an die Prozesse! Wer sind Kunden von IT Organisationen? ÆÆ Die Bildung von IT Wertschöpfungsketten – IT Supply-Chains – erschwert zunehmend die Identifikation eines eindeutigen Kunden ÆÆ Kunden von IT Organisationen können sowohl Fachbereichskunden (i.S.v. Endanwendern) sein als auch vorgelagerte CIO-Bereiche ÆÆ Das IT Produkt-Portfolio muss die unterschiedlichen Kunden bei der Definition berücksichtigen NUTZEN FÜR IHR UNTERNEHMEN ■■ Ganzheitliches IT Prozessmodell basierend auf Best Practices des IT Service Management und Prozess- und Referenzmodellen erfolgreicher Industrieunternehmen ■■ Hohe Effizienz und Produktionsqualität durch standardisierte Prozesse und Schnittstellen ■■ Kundenorientierung auf Basis durchgängiger End-to-End Kundenprozesse über den gesamten IT Produkt-Lebenszyklus IT Management Partner St. Gallen AG Turnerstrasse 32 CH-9000 St. Gallen Switzerland Phone +41 71 57706 15 Email [email protected] Web www.itmp-sg.com ■■ Innovative Prozesse für das Produkt- und Produktionsengineering ■■ Umfassendes Produktmanagement für das gesamte IT Produkt Portfolio ■■ Trennung von Ressourcen- und IT Produktebene ■■ Konformität zur IT Infrastructure Library (ITIL) ÜBER ITMP SPIN-OFF Die IT Management Partner St. Gallen AG wurde 2008 als Spin-off des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen gegründet. Wir stehen für die praxistaugliche Umsetzung der neuesten Forschungsergebnisse des Kompetenzzentrums “Industrialisierung des Informationsmanagements”. Damit können die Ergebnisse einem weiteren Kreis an Unternehmen zugänglich gemacht werden. 2
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