Managed Services - Monitoring und Service

Advantage™ Services
Monitoring & Service Management
Managed Services von Siemens – Zur proaktiven Unterstützung Ihrer Serviceprozesse
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siemens.com/buildingtechnologies
Globale Herausforderungen beeinflussen die Wettbewerbsfähigkeit
eines Unternehmens
Komplexität
beherrschen
Risiken
managen
Transparenz
vergrößern
Serviceprozesse
optimieren
Kosten
managen
Verfügbarkeit
maximieren
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Siemens.de/buildingtechnologies
Building Technologies
Wir unterstützen bei der Bewältigung der Herausforderungen!
Unser Portfolio für Sie
Unser Team für Sie in Deutschland
Servicetechniker
Advantage™ Services
• Wir bieten ein umfangreiches Portfolio für Brandschutz,
Sicherheit, Gebäudeautomation, Heizungs- Lüftungs- und
Klimatechnik sowie Energiemanagement
2.800
Projektmanager
550
Vertriebsbeauftragte
750
• Wir unterstützen als Technologiepartner, Berater,
Dienstleister, Systemintegrator und Produktlieferant
• Wir sind führend im Markt für sichere, energieeffiziente
und umweltfreundliche Gebäude und Infrastrukturen
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Siemens.de/buildingtechnologies
Advantage™ Services
Risiken und Kosten managen
Effizienz steigern
Investitionen schützen
Investitionen schützen
Die Serviceangebote mit dem Ziel,
Investitionen zu schützen, sichern
die Funktionalität und Qualität wie mit dem Kunden vereinbart.
Technischer Fortschritt und
Innovation werden über Migrationsoder Modernisierungskonzepte
sichergestellt.
Managed
Services
Product
Related
Services
Risiken und Kosten managen
Die Serviceangebote mit dem Ziel, Risiken und
Kosten zu managen, umfassen präventive und
proaktive Services. Sie stellen die Wertschöpfung
sicher bevor etwas passiert und steigern so die
Wettbewerbsfähigkeit.
Effizienz steigern
Die Serviceangebote mit dem Ziel, die Effizienz zu
steigern, entlasten den Kunden von Aufgaben und
Prozessen. Rund um die Uhr. Engagiert und
professionell.
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Managed Services – zur proaktiven Unterstützung Ihrer Serviceprozesse,
während Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren
Managed Services
• Präventive und proaktive Dienstleistungen maximieren
die Verfügbarkeit, Effizienz und Qualität
• Fest definierte Service Level Agreements liefern
standardisierte Services und entlasten Sie von
Aufgaben, Prozessen, Assets und Verantwortung
Risiken und Kosten managen
Effizienz steigern
Geschäftskontinuität
Managed
Services
Service
Consulting
Monitoring
Service
Management
• Bereit gestellte Kompetenz, Technologie und Qualität
werden an Ihrem Bedarf ausgerichtet
Hosting
Service
Sie konzentrieren sich auf Ihr Kerngeschäft
Service
Review
Service
Desk
Service
Level Management
Outtasking
Sie reduzieren Kosten und Risiken
Sie steigern die Wertschöpfung
und Wettbewerbsfähigkeit
Alarmaufschaltung
Energiedienstleistungen
Nachhaltigkeit
Service
Process
Assessment
SicherungsService
Partner
Portal
Effizienzsteigerung
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Managed Services "Monitoring und Service Management"
Ihre Herausforderungen und unsere Lösungen für Sie
IT-Infrastruktur
Komplexität
beherrschen
Firewall
Risiken
managen
Kommunikation
Prozesse
Netzwerk
Server &
Datenbank
Risikomanagement
Reports
Audits
InformationsSicherheit
Datenschutz
Service
Management
Service
Wartung
Monitoring
Sicherheitstechnik
Service
Prozesse
optimieren
Kosten
managen
Gebäudeautomation
Transparenz
vergrößern
Verfügbarkeit
maximieren
Brand
Einbruch
Zutritt
Video
Zeit
Evakuierung
Lüftung
Heizen
Klima
Wasser
Strom
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Managed Services "Monitoring und Service Management"
Die Servicemodule
Service Management
Monitoring
Service Desk
Service Level Management
Service Reports und Review
Monitoring
Eine zentrale Anlaufstelle für
alle Anliegen – 24*7 an 365
Tagen im Jahr erreichbar
Persönliche Betreuung und
kontinuierliche Verbesserung
des Serviceprozesses
Umfangreiche Reports
zu Servicetickets, SLAs
und Monitoring Events
Überwachung von ITbasierten Systemen auf
Störung und Schwellwerte
Steuert eigene und externe
Serviceeinheiten auf Basis
definierter Workflows und SLAs
Einhaltung vereinbarter
Service Level Agreements
Abgestimmte BestätigungsMail zu Bearbeitungsstand
und Statuswechsel
Proaktives Einleiten von Maßnahmen zur Vermeidung von
drohenden Systemausfällen
Kundenwebportal zur
Meldung und Nachverfolgung
von Vorgängen
Eskalationsmanagement und
persönlicher Ansprechpartner
im Serviceprozess
Regelmäßige
ServiceReviews zur
Prozessoptimierung
Erhöhen der Verfügbarkeit
von kritischen Infrastrukturen,
aktives Risikomanagement
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24/7 Telefon,
E-Mail, Webportal
Workflow
C
°
Einsatz
Intervention
Vor-Ort-Service
Vor-Ort-Service
Experte
Fachsupport
Ferndiagnose
Einsatz
Servicetechniker
Sicherheitstechnik
Gebäudeautomation
Dienstleister
Lieferanten
Partner
Hersteller
Einsatz
Servicetechniker
Siemens Sicherheitsnetz
Monitoring Agent
•
•
•
•
Ferndiagnose
Hosting
Services
Monitoring
System
Extern
Service Desk
Ticketing System
Kunde
Service Level Manager
Siemens
Managed Services "Monitoring und Service Management"
Im Zusammenspiel
Einsatz
Begehung
Siemens Sicherheitsnetz
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Managed Services "Monitoring und Service Management"
Service Desk
Single Point of Contact
• Ein Kanal für alle Meldungen und Anfragen
• 24/7 an 365 Tagen im Jahr erreichbar
• Zusammenführen von Meldungen aus verschiedenen Systemen
Transparenz
• Meldung und Nachverfolgung von Vorgängen per Kundenwebportal
• Abgestimmte Bestätigungsmails zu Bearbeitungsstand und Statuswechsel
• Abruf von Standard Reports zu Servicetickets, SLAs und Monitoring
Prozess-Aussteuerung
• Individuell abgestimmte Workflows und Maßnahmenpläne
• Aussteuerung interner Serviceeinheiten sowie weiterer Servicepartner
• Überwachung vereinbarter SLAs wie Reaktions- und Wiederherstellzeiten
Nachvollziehbarkeit
• Erfassung aller Vorgänge mit eindeutiger Ticketnummer als Referenz
• Dokumentation aller Maßnahmen der involvierten Serviceeinheiten
• Archivierung sämtlicher Vorgänge – nichts geht verloren
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Managed Services "Monitoring und Service Management"
Service Level Manager – Ihr persönlicher Partner im Serviceprozess
Aktive Begleitung und kontinuierliche Verbesserung
des Service Prozesses
Schnittstelle für alle beteiligten Serviceeinheiten,
Einhaltung vereinbarter Service Level Agreements
Persönlicher Ansprechpartner im Serviceprozess
für Kunde und Partner, Eskalationsmanagement
Durchführung regelmäßiger ServiceReviews zur
Serviceprozessoptimierung gemeinsam mit dem Kunden
Bereitstellen von Service Reports als Basis der
Qualitätskontrolle und des ServiceReviews
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Managed Services "Monitoring und Service Management"
Standard Service Reports
Schnelle
Übersicht durch
standardisierte
Reports
Transparenz und
Analyse über den
abgelaufenen
Berichtszeitraum
Langzeitvergleich
durch Trends zu
Events
und Tickets
Details zu jedem
Event bezogen
auf Ihre
individuellen
Standorte
Alle Informationen
auf einen Blick –
Vergangenheit bis
heute, finden Sie
im Webportal
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Managed Services "Monitoring und Service Management"
Beispiel eines Kundenworkflows
Beispiel
Workflow/Maßnahmenplan
Individuell auf Ihre Bedürfnisse
Im Serviceprozess zugeschnitten
Kundenindividuelle Informationen
zur Aussteuerung der Servicekräfte
Abbilden der Servicevereinbarungen
Service Level Agreements
Festlegen des Eskalationsweges
Zeitliche Abhängigkeiten im
Serviceprozess berücksichtigen
Integration des Change und
Incident Prozesses
Integration der Kunden-Equipment
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Managed Services "Monitoring und Service Management"
Das Kundenwebportal – Zur Transparenz im Serviceprozess
Alle wichtigen Daten zum
Serviceprozess finden Sie
in ihrem Webportal
Jederzeit den Status der
Bearbeitung von Incidents
einsehen können
Übersicht zur Qualität der laufenden
Bearbeitung von Incidents
Agieren auf Meldungen
von automatisierten
Monitoringsystemen
Überwachen der mit Ihnen
vereinbarten
Service Level Agreements
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Managed Services "Monitoring und Service Management"
Outtasking – Übernahme von Aufgaben und Verantwortung
Vertrieb
Prozessoptimierung
Transparenz im
Serviceprozess
EntstörungsKnow How
Proaktive
Services
Verwaltung
Entwicklung
Fertigung
Verfügbarkeit
maximieren
Überwachen
von SLAs
Partner
Management
Kunde
Fokussierung auf
Kernkompetenzen
(am Beispiel von
Geschäftsfeldern)
Kundennutzen
Optimierungspotenzial zur
Steigerung der
Wettbewerbsfähigkeit
Siemens
Expertise im Bereich
Instandhaltung,
Monitoring und Service
Management
Managed Services
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Managed Services "Monitoring und Service Management"
Siemens common Remote Service Plattform (cRSP)
Siemens
Servicetechniker
Zugriffssteuerung
durch Kunden
Fachsupport
Logging,
Audit-Trail
Vorteile
•
•
•
•
•
Kürzere Reaktionszeiten
Optimale Unterstützung vor Ort
Proaktive und reaktive Services
Volle Transparenz und Kontrolle
Etablierte weltweite Lösung
Kunde
Partner
Kundentechniker
Externer
Spezialist
Siemens common Remote
Service Plattform (cRSP)
>275.000
Kundensysteme unterstützen
wir täglich. Weltweit.
z.B. in Kernkraftwerken, Industrieanlagen und der Medizintechnik
E-Mail
Auswertungen,
Reports
Sicherheit
• Zertifiziert nach ISO27001
(Informationssicherheit)
• Regelmäßige Auditierung TÜV
• Verschlüsselte Verbindungen
• Zentrale Authentifizierung
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Managed Services "Monitoring und Service Management"
Siemens Security Network (SiSeNet)
Öffentlicher
Provider
VPN-Verbindung
mit
Authentifikation
Intelligenter Router
mit fester privater IP
Technisch umsetzbar im Zusammenhang mit nahezu allen IT gestützten
Anwendungen, wie z.B. Monitoring
Siemens BT
Provider
World Wide Web
VPN-Verbindung
mit
Authentifikation
Intelligenter Router
mit fester privater IP
Alarmübertragungen zur Feuerwehr
Polizei oder sonstige Meldungen
VdS (G108901) zugelassen und
anerkannt nach 2344 als
Übertragungsweg für IP
Geschlossenes
Netzwerk/Benutzergruppe
NSL Essen
NSL Nürnberg
Hochperformanter Internetzugang,
Bundesweit verfügbar
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Managed Services "Monitoring und Service Management"
Ihre Vorteile auf einen Blick
Kostensenkung
Individuell auf Ihre Anforderungen
abgestimmte Servicepakete
Konzentration auf
das Kerngeschäft
Siemens übernimmt die
Verantwortung für definierte
Teilprozesse und Aufgaben
Verfügbarkeit
Proaktivität zur Maximieren der
Verfügbarkeit, Effizienz und Qualität
Transparenz
Die Services werden standardisiert
ausgerollt (angelehnt am defacto
Standard: ITIL)
Reduzierung der
Komplexität
Die Qualität der Prozesse wird durch
deren kontinuierliche Verbesserung
ständig erhöht
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