Kleine Geschenke erhalten die (Kunden

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Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft
Einen bestehenden Kunden in einen Stammkunden zu verwandeln, ist
zehnmal günstiger, als einen neuen zu akquirieren. Das wissen die meisten
Firmen – und tun sich doch schwer damit. Dabei helfen schon kleine Aufmerksamkeiten, Kunden enger an sich zu binden.
Text: Stefan Jenny, Marktwert GmbH, Rapperswil*
Bilder: Marktwert GmbH, Digitalstock.de
Was landet nicht alles auf den Tischen der
geschätzten Kunden – oder auch gleich
im Abfall: Tassen, Kugelschreiber, Post-itBlocks, Kalender, Feuerzeuge und so weiter, versehen mit dem knalligen Firmenlogo des Absenders und oft verschickt zu
Weihnachten. Meist ist das gelebte Fantasielosigkeit, die herzlich wenig dazu beiträgt, Geschäftsbeziehungen zu vertiefen!
Dabei wäre gerade dies so wichtig.
Denn entgegen landläufiger Meinung
spielt der Preis längst nicht die einzige
Rolle bei Kaufentscheiden. Fachleute
schätzen, dass Kunden in 70 bis 80 Prozent
aller Fälle nicht wegen tieferer Preise zur
Konkurrenz abwandern, sondern weil sie
sich vom bisherigen Geschäftspartner
nicht geschätzt fühlten. Zum Beispiel der
Kunde einer Gartenbaufirma, der nach
den Abschlussarbeiten nie mehr etwas
von ihr hört. Der Garten spriesst, das Unkraut auch – im Briefkasten aber liegt nur
die dürre Schlussrechnung. Oder bei Reklamationen: Der Kunde äussert einen Änderungswunsch oder hat eine Frage und
plötzlich ist alle Freundlichkeit des Unternehmers weg. Schliesslich ist jetzt ja kein
Geld mehr zu verdienen; was folgt, kostet
ihn nur noch.
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die Gärtner-Fachzeitschrift 10/2007
Gut, dass ein Garten nie fertig ist
Das ist eine kurzsichtige Einstellung, die
den Unternehmer unter dem Strich wirklich viel kosten wird. Denn, um beim Gartenbauer zu bleiben: Das Schöne am Garten ist ja gerade, dass er nie fertig ist –
schön auch für den Unternehmer! Es gibt
immer etwas zu schneiden, zu ändern, zu
verbessern. Ein Kunde, den man jahrelang
betreut, bringt dem Unternehmen im Laufe der Zeit ohne viel Aufwand zehntausende von Franken.
Was also tun? Kleine Geschenke erhalten nicht nur die Freundschaft, sondern
auch die Kundschaft. Schenken Sie! Es
geht hier nicht darum, Werbeartikelhersteller zu konkurrenzieren und einen weiteren Katalog an Geschenkideen zu liefern. Vielmehr soll für die Wichtigkeit des
Themas sensibilisiert und die eigene Kreativität angeregt werden. Der Garten ist
eine unendlich dankbare Spielwiese, um
Kunden glücklich zu machen.
Fruchtbare Zusammenarbeit
trägt Früchte
Klassisches Beispiel Neubau eines Einfamilienhauses: Die junge Familie zieht ein,
beobachtet, wie die Gartenbaufirma wochenlang im neuen Garten humusiert, einzäunt, Platten verlegt, pflanzt und begrünt. Nun, am Ende aller Arbeiten, teilt
der Vorarbeiter den Besitzern mit: «Liebe
Familie, es hat uns sehr gefreut, Ihren Garten erstellen zu dürfen. Als Dankeschön
und als Symbol für die fruchtbare Zusammenarbeit schenken wir Ihnen heute
einen Apfelbaum und pflanzen ihn in Ihrem Garten.» Eine schöne Geste einer Gartenbaufirma, die nicht so schnell in Vergessenheit geraten wird! Nach Lust und
Situation ersetzt der fantasievolle Gartenbauer den Apfelbaum natürlich durch einen Oleander für den Wintergarten, eine
japanische Zierkirsche oder eine Kletterrose.
Nicht so lange und positiv im Gedächtnis haften bleiben dürfte dagegen der
Vorarbeiter der anderen Firma, der bei der
Verabschiedung dem Kunden einen Kugelschreiber zusteckt, damit er den letzten
Lieferschein unterschreiben kann, mit den
Worten: «Den können Sie gleich behalten.» Was für eine verpatzte Gelegenheit,
die Kundenbeziehung zu festigen.
Kleine Geschenke sollen überraschen.
Zum Beispiel Herbstkrokusse: Wer kennt
sie schon? Wie erstaunt ist die Kundin
nicht nur, wenn im Oktober plötzlich Krokusse vor dem Küchenfenster blühen, sondern wenn sie zeitgleich sogar einen Brief
erhält: «Liebe Frau Meier, werfen Sie doch
Das persönliche Geschenk des Gartenbauers: ein Baum, frisch gepflanzt.
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einmal einen Blick aus Ihrem Küchenfenster: Haben Sie die Herbstkrokusse schon
bemerkt? Herrlich, wie sie blühen, nicht
wahr? Als wir im Juni bei Ihnen waren,
setzten wir sie heimlich in Ihren Garten,
um Ihnen jetzt, ein paar Monate später,
eine kleine Freude zu bereiten. Eine schöne Gelegenheit auch, um Ihnen noch einmal für die sehr angenehme Zusammenarbeit zu danken.»
Die Kinder werden sich immer wieder
freuen, wenn der Gärtner kommt …
Checkliste: So wird ein
Geschenk zur Überraschung
●
Hat das Geschenk einen nachvollziehbaren Bezug zu Ihrem Unternehmen
und Ihrem Image?
● Hat das Geschenk einen spürbaren
Bezug zu der angesprochenen
Kundschaft?
● Verfügt Ihr Geschenk über eine persönliche Note?
● Bleibt es beim Beschenkten und hat
es einen persönlichen, direkten
Nutzen für ihn?
● Ist das Präsent nach dem Geschmack
des Beschenkten ausgewählt?
● Verrät Ihnen Ihre Kundenkartei,
welche Hobbys oder Interessen Ihr
Kunde hat?
● Überreichen Sie das Geschenk
persönlich oder mit einem individuellen Anschreiben?
● Kommt das Präsent überraschend,
aber zum richtigen Zeitpunkt? (Beispiel: Der Kunde hat sich darüber geäussert, dass er Golfer ist. Den Beginn
der Golfsaison könnte ein Unternehmen dazu nutzen, ihm etwa ein stilvolles Golfhandtuch zu schenken.)
● Ist das Geschenk so ausgewählt,
dass es nicht als Bestechungsversuch
interpretiert werden kann?
● Binden Sie Ihre Mitarbeiter, die im
Kundenkontakt stehen, aktiv in die
Suche nach Geschenkideen ein?
Tue Gutes und schreibe darüber!
Überhaupt, der Brief. Die Krokusse blühen
von selbst, doch erst der Brief schafft den
Bezug zur Gartenbaufirma und verschönert die Kette der Kundenbindung um
eine entscheidende Perle. «Tue Gutes und
schreibe darüber!» gilt in Abwandlung einer alten PR-Weisheit ganz besonders für
Handwerksbetriebe. Denn damit heben
Sie sich von Ihren Mitbewerbern ab. Oft
erhalten Kunden von Ihnen nur spröde Offerten und nackte Rechnungen. Ein schöner Brief als Dankeschön oder eine (handgeschriebene?) Karte für den erfolgreichen Abschluss einer Arbeit, verbunden
mit einem kleinen Geschenk, kann Wunder in der Kundenbeziehung bewirken.
Dabei lohnt sich der Beizug eines Textprofis. Zwar kann jeder schreiben, aber nicht
jeder gleich gut. Ist ein Brief – das gilt auch
für Offerten – voller Druckfehler, schwerfällig, holprig und langweilig formuliert,
schliesst der Kunde bewusst oder unbewusst, dass die Firma ähnlich arbeitet.
Bringt das Schreiben dagegen Kompetenz, ehrliche Freude an der Arbeit und
Interesse am Kunden zum Ausdruck, ist er
ein wertvoller Baustein jeder erfolgreichen Zusammenarbeit.
Jeder Kontakt ist eine Chance
Der kleinen Kundengeschenke sind viele –
und ebenso der Gelegenheiten, sie zu verschenken. Im Herbst ist es vielleicht ein
Vogelhäuschen für den Garten, im Winter
schickt man dann das Vogelfutter dazu.
Wieder verbunden mit ein paar schönen
Zeilen, zum Beispiel darüber, dass der Garten auch im Winter Freude bereiten kann.
Das ist tausendmal liebevoller und nachhaltiger als die übliche Frohe-Weihnachten-und-ein-schönes-neues-Jahr-Karte.
Oder die Kinder: Die professionelle Werbung kennt ihr Potenzial, Eltern zu beeinflussen. Und Sie? Der Gärtner könnte beim
nächsten Auftrag dem Kind ein kleines
Spielzeug für den Sandkasten überreichen. Resultat: Es wird ihn lieben dafür!
Und die Mama wird die Frage zu hören bekommen: «Wann kommt der Gärtner wieder?»
Arbeit entsteht damit nicht viel. Denn
auch die hier genannten individuellen
Aufmerksamkeiten müssen nicht jedes
Mal neu erfunden werden, sondern können genauso pfannenfertig im Unternehmen bereitliegen wie das eher fantasielose Feuerzeug.
Die Überraschung vorbereiten
«Das Publikum weiss erst dann, was es will,
wenn es das, was es will, zu sehen bekommt.» Dieser Theater-Leitsatz macht
Mut: Um auf «schenkenswerte» Situatio-
nen rasch reagieren zu können, sollten Sie
sich eine Auswahl an Geschenken rechtzeitig überlegen und auch verfügbar haben. Lassen Sie Ihrer Fantasie freien Lauf.
Kleine Geschenke entstehen im Kopf –
und zwar nicht nur in demjenigen des Geschäftsinhabers. Eine Kreativsitzung mit
verantwortlichen Mitarbeitern, an der
Ideen vorurteilslos gesammelt werden,
wird zu verblüffenden Ergebnissen füh-
Auch im Winter hat der Garten viel zu bieten – dank dem Geschenk des Gärtners.
ren. Dann gilt es nur noch, die kleinen Geschenke wirkungsvoll zu überreichen, um
viel dazu beizutragen, dass Kunden die
Firma nie vergessen werden.
* Stefan Jenny war jahrelang Geschäftsführer
einer Gartenbaufirma und ist heute Inhaber
der Marktwert GmbH, die sich auf Marketingberatung und Entwicklung von MehrwertIdeen für Schweizer KMU spezialisiert hat.
[email protected]
Ein Buch als Geschenk
Ein kleines Geschenk der besonderen
Art: Die «GreenPartner» kreierten das
Buch «Gartengeschichten», hübsch in
Leinen gebunden und vereint mit Stilblüten rund um Pflanzen, Rasen, Wasser
und mehr. Mit persönlichem Editorial
der Firmeninhaber, eignet sich ein Buch
perfekt als kleine Aufmerksamkeit, um
Kunden Freude zu bereiten.
die Gärtner-Fachzeitschrift 10/2007
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