Fragebogen zur Qualität im Versicherungsvertrieb Sehr geehrte

Leibniz Universität Hannover
Institut für Versicherungsbetriebslehre
Otto-Brenner-Straße 1
30159 Hannover
Fragebogen zur Qualität im Versicherungsvertrieb
Sehr geehrte Damen und Herren,
im Rahmen einer Masterarbeit am Institut für Versicherungsbetriebslehre zum Thema
"Qualität in der Versicherungsvermittlung" wurde ein Fragebogen erstellt, der von
Versicherungskunden kurz nach einem Beratungsgespräch ausgefüllt werden sollte.
Für einen ersten Test bitten wir Sie um Ihre Mithilfe. Wenn Sie, Freunde oder Bekannte
vor kurzem einen Beratungstermin zum Thema "Versicherung" hatten, würden wir uns
freuen, wenn Sie den Fragebogen ausfüllen könnten und an Herrn Maj per Post, Email
oder Fax übermitteln würden.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Adresse:
Lukasz Maj
Grotestraße 10
30451 Hannover
Email: [email protected]
Fax: +49 511 762 5081
Qualität im Versicherungsvertrieb
Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen. Abhängig von der Art der Frage, schreiben Sie bitte die
Angabe direkt in das vorgesehene weiße Feld oder setzten ein Kreuz in das gewünschte Feld.
1
Herzlichen Dank.
A. Personenbezogene Angaben
1. Bitte nennen Sie Ihr Alter: _______
2. Bitte nennen Sie Ihr Geschlecht:
! männlich
! weiblich
3. Bitte nennen Sie die Anzahl der Personen Ihres Haushalts:_______
- wie viele sind hiervon berufstätig:_______
- wie viele sind hiervon Kinder:
4. Sind Sie der Hauptverdiener in Ihrem Haushalt?
! Ja
_______
! Nein
5. Bitte nennen Sie Ihren höchsten schulischen Abschluss:
! kein Abschluss
! Hauptschulabschluss
! Realschulabschluss
! Abitur / Fachabitur
6. Bitte nennen Sie Ihren höchsten berufsbildenden Abschluss:
! kein Abschluss
! Studium
! Ausbildung / Lehre
! Promotion / Habilitation
7. Bitte nennen Sie das Nettoeinkommen Ihres Haushalts:
! kleiner 1.500!
! größer 3.000!
! zw. 1.500! und 3.000!
! keine Angabe
8. Bitte nennen Sie Ihre berufliche Stellung:
! Arbeiter / Angestellter
! Beamter
! Rentner / Pensionär
! arbeitslos
! Selbstständig / Freiberufler
! Auszubildender / Student
! Hausmann
9. Beurteilen Sie Ihren Wissensstand bezogen auf Versicherungsthemen:
sehr gut !
gut !
gering !
sehr gering !
10. Welche der folgenden Versicherungen haben Sie bereits abgeschlossen?
(es können mehrere Antworten angekreuzt werden)
Hausratversicherung !
Rechtschutzversicherung !
Krankenversicherung !
Berufsunfähigkeitsversicherung !
Wohngebäudeversicherung !
KFZ-Versicherung !
Krankenzusatzversicherung !
Sonstige !
Haftpflichtversicherung !
Lebensversicherung !
Unfallversicherung !
11. Welche der folgenden Versicherungen ist der Anlass dieser Beratung?
(es können mehrere Antworten angekreuzt werden)
Hausratversicherung !
Rechtschutzversicherung !
Krankenversicherung !
Berufsunfähigkeitsversicherung !
1
Wohngebäudeversicherung !
KFZ-Versicherung !
Krankenzusatzversicherung !
Sonstige !
Haftpflichtversicherung !
Lebensversicherung !
Unfallversicherung !
Im Interesse einer besseren Lesbarkeit wird nicht ausdrücklich in geschlechtsspezifischen Personenbezeichnungen
differenziert. Die gewählte männliche Form schließt eine adäquate weibliche Form gleichberechtigt ein.
B. Erwartungen des Kunden
Ihre Erwartungen hierzu sind
Bitte bewerten Sie Ihre Erwartungen über die Leistungen eines Versicherungsvermittlers. Verwenden Sie hierfür die siebenstellige Skala und kreuzen Sie den jeweiligen Wert entsprechend im vorgegebenen Kästchen an.
1.
Der Versicherungsvermittler sollte die individuellen
nen, verstehen und erfragen:
sehr niedrig
! ! ! ! ! ! !
11. Büro und technische Ausstattung des Versicherungsvermittlers sollte ein ansprechendes und zeitgemäßes Erscheinungsbild haben:
! ! ! ! ! ! !
sehr hoch
sehr hoch
! ! ! ! ! ! !
sehr hoch
1 2 3 4
sehr niedrig
! ! ! ! ! ! !
sehr hoch
5 6 7
14. Dokumentations-, Informations- und Verkaufsmaterialien des Versicherungsvermittlers sollten ver-
sehr hoch
5 6 7
ständlich und optisch ansprechend sein:
sehr niedrig
! ! ! ! ! ! !
1 2 3 4
sehr hoch
5 6 7
Der Versicherungsvermittler sollte im Eintritt des
Versicherungs- / Schadenfalls den Kunden bei der
sehr niedrig
! ! ! ! ! ! !
1 2 3 4
15. Der Versicherungsvermittler sollte sich viel Zeit für
die Betreuung nehmen, damit alle Kundenfragen
Bearbeitung unterstützen:
sehr hoch
5 6 7
besprochen bzw. geklärt sind:
sehr niedrig
! ! ! ! ! ! !
1 2 3 4
7.
sehr hoch
5 6 7
Produktempfehlung begründen können:
1 2 3 4
verständlich ausdrücken:
! ! ! ! ! ! !
! ! ! ! ! ! !
13. Der Versicherungsvermittler sollte seine
5 6 7
Der Versicherungsvermittler sollte sich klar und
sehr niedrig
sehr niedrig
1 2 3 4
kein unangenehmer Verkaufsdruck ausgehen:
1 2 3 4
12. Der Versicherungsvermittler sollte durchweg höflich
5 6 7
Vom Versicherungsvermittler sollte auf den Kunden
sehr niedrig
sehr hoch
5 6 7
und freundlich zu seinen Kunden sein:
! ! ! ! ! ! !
1 2 3 4
! ! ! ! ! ! !
1 2 3 4
Terminzusagen sollten vom Versicherungsvermitt-
sehr niedrig
sehr niedrig
5 6 7
ler eingehalten werden:
6.
sehr hoch
5 6 7
und sympathischen Eindruck machen :
1 2 3 4
5.
1 2 3 4
sehr hoch
5 6 7
! ! ! ! ! ! !
Der Versicherungsvermittler sollte einen gepflegten
sehr niedrig
4.
10. Der Versicherungsvermittler sollte Einsatz zeigen,
um eine bedarfsgerechte Lösung anzubieten:
1 2 3 4
3.
sehr
hoch
Versicherungsbedürfnisse seiner Kunden erken-
sehr niedrig
2.
sehr
! ! ! ! ! ! !
niedrig 1 2 3 4 5 6 7
sehr hoch
5 6 7
Der Versicherungsvermittler sollte seine Kunden
16. Der Versicherungsvermittler sollte hilfsbereit sein
nach deren Versicherungswünschen und Bedürf-
und bei Versicherungsproblemen ernsthaftes Inte-
nissen befragen und eine umfassende Beratung
resse zeigen, diese zu lösen:
vornehmen.
sehr niedrig
sehr niedrig
! ! ! ! ! ! !
1 2 3 4
! ! ! ! ! ! !
1 2 3 4
sehr hoch
sehr hoch
5 6 7
5 6 7
17. Der Versicherungsvermittler sollte die Beratung an
8.
Der Versicherungsvermittler sollte flexibel sein und
auf Anfragen stets unverzüglich reagieren:
sehr niedrig
! ! ! ! ! ! !
1 2 3 4
9.
sehr hoch
5 6 7
den kompetent beantworten können:
! ! ! ! ! ! !
1 2 3 4
5 6 7
Kunden anpassen:
sehr niedrig
! ! ! ! ! ! !
1 2 3 4
Der Versicherungsvermittler sollte Fragen der Kun-
sehr niedrig
die jeweiligen Situationen und Anforderungen des
sehr hoch
sehr hoch
5 6 7
18. Der Versicherungsvermittler sollte seinen Kunden
persönliche Aufmerksamkeit schenken:
sehr niedrig
! ! ! ! ! ! !
1 2 3 4
5 6 7
sehr hoch
Qualität im Versicherungsvertrieb
Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen. Abhängig von der Art der Frage, schreiben Sie bitte die Angabe direkt in das
vorgesehene weiße Feld oder setzten ein Kreuz in das gewünschte Feld. Die Fragen beziehen sich auf Ihr letztes
Beratungsgespräch mit einem Vermittler.
Herzlichen Dank.
C. Allgemeine Fragen
1. Wie beurteilen Sie die Gesamtqualität der erbrachten Leistung Ihres Vermittlers in Prozent? ______%
2. Haben Sie sich im Vorfeld über Ihren Vermittler oder das Versicherungsunternehmen informiert?
Ja !
Nein !
3. War dies Ihr erstes Beratungsgespräch mit diesem Versicherungsvermittler?
Ja !
Nein !
4. Wie lange dauerte Ihr Beratungsgespräch? etwa _____ Minuten
5. Um welche Vermittlerart handelt es sich bei Ihrem Versicherungsvermittler?
Ausschließlichkeitsvertreter !
Mehrfachagenten !
Versicherungsmakler !
Bankberater !
Honorarberater !
weiß ich nicht !
bei mir zu Hause !
6. Wo fand das Beratungsgespräch statt?
im Büro des Versicherungsvermittlers !
7. Wie ist Ihr Vorwissen im Bereich der besprochenen Versicherungsthemen?
sehr gut !
gut !
gering !
sehr gering !
8. Wie beurteilen Sie die Verständlichkeit der besprochenen Versicherungsthemen?
sehr hoch !
hoch !
gering !
sehr gering !
9. Welche Themen haben Sie behandelt? (es können mehrere Antworten angekreuzt werden)
Hausratversicherung !
Rechtschutzversicherung !
Krankenversicherung !
Berufsunfähigkeitsversicherung !
Wohngebäudeversicherung !
KFZ-Versicherung !
Krankenzusatzversicherung !
Sonstige !
Haftpflichtversicherung !
Lebensversicherung !
Unfallversicherung !
10. Verfügt Ihr Versicherungsvermittler über die Qualifikation als Versicherungsfachmann (IHK) oder eine gleichgestellte Qualifikation?
Ja !
Nein !
weiß ich nicht !
Ja !
11. Wurde eine schriftliche Dokumentation des Beratungsgesprächs vorgenommen?
Nein !
12. Wurden Sie von Ihrem Vermittler auf einen der folgenden Punkte hingewiesen: (es können mehrere Antworten angekreuzt werden)
Vermittlerstatus als Makler / Vertreter !
Registereintrag !
Anschrift der Schlichtungsstelle !
nein, da dies bereits bei früheren Gesprächen erfolgte !
13. Wurden Sie von Ihrem Versicherungsvermittler nach Ihren Versicherungsbedürfnissen und –wünschen befragt?
stimme ich nicht zu
! ! ! ! !
stimme ich voll zu
14. Fühlen Sie sich angemessen beraten?
stimme ich nicht zu
! ! ! ! !
stimme ich voll zu
15. Der Versicherungsvermittler hat seinen erteilten Rat begründet?
stimme ich nicht zu
! ! ! ! !
stimme ich voll zu
16. Der Versicherungsvermittler hat Ihnen alternative Produkte vorgestellt?
stimme ich nicht zu
! ! ! ! !
stimme ich voll zu
17. Der Ruf des Versicherungsvermittlers ist mir:
unwichtig
! ! ! ! !
sehr wichtig
18. Dass der Versicherungsvermittler mit meinen Daten, Informationen und
Anliegen vertraulich umgeht, ist mir:
unwichtig
! ! ! ! !
sehr wichtig
19. Dass der Versicherungsvermittler vertrauenswürdig ist, ist mir:
unwichtig
! ! ! ! !
sehr wichtig
Qualität im Versicherungsvertrieb
Bitte ordnen Sie die 5 Kriterien in einer Reihenfolge anhand von Schulnoten. Diese soll der Wichtigkeit entsprechen, die Sie dem jeweiligen Kriterium beimessen.
Ordnen Sie die Kriterien wie folgt:
1 = wichtigstes Kriterium
2=
...
5 = unwichtigstes Kriterium
Falls Sie mehrere Kriterien identisch gewichten möchten, dann vergeben sie mehrfach dieselbe Zahl.
D. Wichtigkeit der Items
Physisches Umfeld
Erscheinungsbild und Gesamteindruck von Personal, Büro und
Arbeitsmaterialien des Versicherungsvermittlers
Einfühlungsvermögen
Persönliche Aufmerksamkeit, faire Interessenvertretung, bedarfsgerechtes
Angebot des Versicherungsvermittlers
Zuverlässigkeit / Erreichbarkeit / Betreuung im Versicherungsfall
Fähigkeit des Versicherungsvermittlers, die versprochene Leistung
engagiert, zeitlich flexibel und verlässlich sowie inhaltlich präzise
auszuführen
Eine umfassende Betreuung bei Eintritt des Versicherungsfalls
Leistungskompetenz
Fachwissen und Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verständlich darzustellen
und die Bereitschaft, die benötigte Zeit zu investieren
Gesetzliche Vermittlerpflichten
Befolgung aller gesetzlichen vorgeschriebenen Pflichten zum Zwecke des
Verbraucherschutzes
E. Wahrnehmung des Kunden
Ihre Wahrnehmung hierzu war
Bitte bewerten Sie Ihre Wahrnehmung über die erbrachte Leistung Ihres
Versicherungsvermittlers. Verwenden Sie hierfür die siebenstellige Skala
und kreuzen Sie den jeweiligen Wert entsprechend im vorgegebenen Käst-
ungenügend ! ! ! ! ! ! ! ausgezeichnet
1 2 3 4 5 6 7
chen an.
1.
Der Versicherungsvermittler hat Ihre individuellen
Versicherungsbedürfnisse erkannt und verstanden:
ungenügend
! ! ! ! ! ! !
1 2 3
2.
ausgezeichnet
3.
ungenügend
! ! ! ! ! ! !
! ! ! ! ! ! !
1 2 3
und sympathischen Eindruck gemacht:
1 2 3
eine bedarfsgerechte Lösung anbieten zu können:
4 5 6 7
Der Versicherungsvermittler hat einen gepflegten
ungenügend
10. Der Versicherungsvermittler hat Einsatz gezeigt, um Ihnen
ausgezeichnet
4 5 6 7
11. Büro und technische Ausstattung des Versicherungsvermittlers hatten ein ansprechendes und zeitgemäßes Erscheinungsbild:
ungenügend
Terminzusagen wurden von dem Versicherungs-
ausgezeichnet
4 5 6 7
! ! ! ! ! ! !
1 2 3
!
ausgezeichnet
4 5 6 7
Aussage ist nicht möglich, da Büro / technische Ausstattung nicht gesehen
vermittler eingehalten:
ungenügend
! ! ! ! ! ! !
1 2 3
4.
ausgezeichnet
4 5 6 7
12. Der Versicherungsvermittler war Ihnen gegenüber durchweg höflich und freundlich:
Der Versicherungsvermittler hat auf Sie keinen un-
ungenügend
! ! ! ! ! ! !
1 2 3
ausgezeichnet
4 5 6 7
angenehmen Verkaufsdruck ausgeübt:
ungenügend
! ! ! ! ! ! !
1 2 3
5.
ausgezeichnet
4 5 6 7
13. Der Versicherungsvermittler hat Ihnen seine Produktempfehlung begründet:
Der Versicherungsvermittler hat sich klar und ver-
ungenügend
1 2 3
ständlich ausgedrückt:
ungenügend
! ! ! ! ! ! !
1 2 3
6.
ausgezeichnet
4 5 6 7
des Versicherungsvermittlers waren verständlich und op-
Der Versicherungsvermittler hat Sie beim Eintritt
tisch ansprechend:
des Versicherungs- / Schadensfalls bei der Bear-
ungenügend
ungenügend
!
1 2 3
ausgezeichnet
4 5 6 7
Aussage ist nicht möglich, da kein Versicherungs- / Schadensfall
eingetreten ist
Der Versicherungsvermittler hat Sie nach Ihren
und eine umfassende Beratung vorgenommen:
! ! ! ! ! ! !
1 2 3
8.
ausgezeichnet
4 5 6 7
treuung genommen, damit alle Ihre Fragen besprochen
bzw. geklärt werden konnten:
ungenügend
1 2 3
1 2 3
9.
ausgezeichnet
4 5 6 7
reit und hat bei Versicherungsproblemen ernsthaftes Inte-
ungenügend
1 2 3
1 2 3
4 5 6 7
ausgezeichnet
4 5 6 7
17. Der Versicherungsvermittler hat die Beratung an Ihre jewei-
ungenügend
ausgezeichnet
! ! ! ! ! ! !
1 2 3
petent beantwortet:
! ! ! ! ! ! !
! ! ! ! ! ! !
lige Situationen und Anforderungen angepasst:
Der Versicherungsvermittler hat Ihre Fragen kom-
ungenügend
ausgezeichnet
4 5 6 7
16. Der Versicherungsvermittler war Ihnen gegenüber hilfsbe-
auf Ihre Anfragen stets unverzüglich reagiert:
! ! ! ! ! ! !
! ! ! ! ! ! !
resse gezeigt, diese zu lösen:
Der Versicherungsvermittler war flexibel und hat
ungenügend
ausgezeichnet
4 5 6 7
15. Der Versicherungsvermittler hat sich viel Zeit für die Be-
Versicherungswünschen und Bedürfnissen befragt
ungenügend
! ! ! ! ! ! !
1 2 3
! ! ! ! ! ! !
ausgezeichnet
4 5 6 7
14. Dokumentations-, Informations- und Verkaufsmaterialien
beitung unterstützt:
7.
! ! ! ! ! ! !
ausgezeichnet
4 5 6 7
18. Der Versicherungsvermittler hat Ihnen persönlich Aufmerksamkeit geschenkt:
ungenügend
! ! ! ! ! ! !
1 2 3
4 5 6 7
ausgezeichnet

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