ec ial M:PROFILE ch Juni 2015 – ISSN 2199-9554 – www.m-profile.de – 6 Euro A LEADER‘S BUSI NESS AND LIFEST YLE MAGAZI NE M acher M arken M ärkte B n ra -Sp en Schwerpunkt Versandhandel & E-Commerce c ustoMer e xperience Das begeistert Premium-Kunden i nternationalisierung Mehr als eine Sprache sprechen s ervice & s elf s ervice Das richtige Maß entscheidet o Mnichannel-c oMMerce Alle Daten auf allen Kanälen Außerdem in dieser Ausgabe 48 33 44 49 Elite-Universität Wohnen im Hotel Flugzeug-Design Wer dort studiert, will höher hinaus Wer hier lebt, bleibt gern länger Wer so fliegt, ist schon ganz oben B u s i n es s f e at u r e : g e ta l i n e Versandhandel internationalisieren: KundenserVice bestimmt den erfolg Mit spezialisierten Call Centern Landesgrenzen überwinden Autorin: Eike Eckardt Im getaline-Standort Hamburg Der grenzüberschreitende Warenverkehr boomt. Die stärksten Produktkategorien sind Bekleidung und Sportartikel, Haushaltsartikel, Medien, Bild- und Tonträger, Unterhaltungselektronik, Computer und – vor allem im Internet – Reisen und Urlaubsunterkünfte. Dennoch birgt die Expansion ins Ausland für Versender eine Reihe von Risiken und Herausforderungen. 20 Hindernisse sind zum Beispiel unterschiedliche technische Produktanforderungen, ungleiche Etikettiervorschriften, verschiedene Zahlungssysteme und differierende Preise und Bedingungen für Standardlieferdienste. Zu diesen notwendigen „Hardskills“ gesellen sich die oftmals unterschätzten, aber für den Erfolg im Ausland umso bedeutenderen „Softskills“, die sich mit dem Oberbegriff „Kundenservice“ zusammenfassen lassen. Man kann sagen: So verschieden die rechtlichen Bedingungen, die geltenden Vorschriften und technischen Anforderungen auch sein mögen, die den Markteintritt mal leichter, mal schwerer machen – ein entscheidendes Erfolgskriterium verbindet alle Länder: Service ist überall genauso wichtig. Und dazu gehört in der Regel der direkte kompetente Dialog mit den Kunden über ein professionelles, gut geschultes Call Center. Deutsche zahlen per Überweisung, Franzosen und Engländer mit Scheck Dieses muss in der Lage sein, neben den sprachlichen auch den kulturellen Unterschieden sowie den teilweise sehr eigentümlichen MarktUsancen Rechnung zu tragen. Ein einfaches Beispiel: Während es in Deutschland, Österreich und in der Schweiz üblich ist, Bestellungen telefonisch durchzugeben und anschließend die Rechnung per Überweisung M: p r o f i l e J u n i 2015 getaline gehört zu den größten Customer Care Centern Deutschlands und ist seit über zwanzig Jahren ein kompetenter Ansprechpartner für den anspruchsvollen und vertriebsorientierten Kundendialog. Durch eine effiziente Netzwerk-Struktur mit ca. 1.500 Mitarbeitern bietet getaline unter Ausnutzung sämtlicher Synergiepotenziale qualitativ hochwer tige Kundendialogleistungen zu attraktiven Konditionen sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich. Gemeinsam mit Kunden aus unterschiedlichsten Branchen entwickelt getaline innovative Serviceleistungen im Bereich Inbound- und OutboundTelefonie, Fax, Brief- und E-Mail-Bearbeitung sowie Web-Shop-Betreuung und Social Media Aktivitäten. www.getaline.de getaline-Geschäftsführer Ralf Tiedemann, Andreas Kühl zu begleichen, wird in Frankreich und Belgien meist per Post (Karte oder Brief) geordert und per Scheck bezahlt. Diese Dinge sollte man wissen, um die Prozesse entsprechend anpassen und möglichst effizient bearbeiten zu können. Tipp: Call CenterDienstleistung outsourcen Für viele Versandhändler lohnt es sich allerdings nicht, ein eigenes Call Center aufzubauen und zu unterhalten. Der finanzielle Aufwand für spezielle Schulungen, mehrsprachige Agents und das Vorhalten einer adäquaten Infrastruktur bei ungewissen Geschäftsentwicklungen im neuen Markt ist groß. Deshalb empfiehlt es sich, bei M: p r o f i l e J u n i 2015 einer Auslandsexpansion mit einem qualifizierten externen Dienstleister zusammenzuarbeiten. Das getaline Call Center Network kann hier auf umfassende Support-Erfahrung zurückgreifen: Es betreut seit vielen Jahren zahlreiche Projekte für renommierte deutsche Versandhändler, die ihre Waren europaweit verschicken, aber auch für ausländische Unternehmen. Das Network bietet Serviceleistungen über alle Kontaktkanäle an: per Telefon, Brief, Fax oder E-Mail bis hin zur kompletten Webshop-Betreuung – und das in mehr als 15 Sprachen. Denn es hat sich gezeigt, dass es von Vorteil ist, die internationalen Aktivitäten deutscher Distanzhändler von Deutschland aus zu steuern. Die Auftraggeber haben auf diese Weise ei- nen einzigen Ansprechpartner für alle Länder, sodass sich Arbeitsprozesse und IT-Systeme schnell und kostensparend implementieren und vereinheitlichen lassen. Ein weiterer, nicht zu unterschätzender Pluspunkt: Das Geschäft kann nach deutschem Vertragsrecht abgewickelt werden. Fazit: Mit den länderspezifischen Kundendialogkonzepten von externen Dienstleistern können Unternehmen neue Auslandsmärkte für ihre Verkaufswaren erschließen oder auch bestehende ausbauen ohne dafür extra eine eigene Call Center-Infrastruktur im Zielland aufbauen zu müssen. Personaleinsatz, Ressourcenplanung, Technik und Controlling übernimmt ¢ der Geschäftspartner. 21