Contact Center Contact Center INNOVATIONSPREIS-IT INNOVATIONSPREIS-IT BEST OF 2012 BEST OF 2015 TK / VOIP TK / VOIP Engpässe vermieden – zufriedene Kunden gewonnen Im Call-Center sollte immer gewährleistet sein, dass Wartezeiten auf ein Minimum beschränkt werden können. Das geht nur über die intelligente Koordination des Anrufeingangs, bzw. die möglichst sinnvolle Einbeziehung der vorhandenen Personalkapazitäten. Genau dafür ist der Call Queue Control- Mitarbeiter auflisten und den aktuellen Auf dieser Grundlage können Sie bei- ler für SwyxWare von 3iMedia zuständig. Status anzeigen: spielsweise freie Kollegen sofort aus ei- In übersichtlichen und frei gestaltbaren Oberflächen erhalten Sie einen vollständigen Überblick über Ihre Warteschlangen: nem anderen Team in Ihres holen, wenn es • Welches Teammitglied ist überhaupt am System eingeloggt? • Wer hat gerade welchen Anruf angenom- • Welche Mitarbeiter sind gerade im Gespräch? • Wie viele Anrufe befinden sich momen- men? • Wie sieht es mit freien Kapazitäten in anderen Bereichsgruppen aus? dort eng wird. Oder Sie haben vollständig im Blick, welche Kapazitäten aus anderen Kompetenzbereichen gerade verfügbar sind und wahrscheinlich besser mit der Anfrage Ihres aktuellen Anrufers umgehen könnten. tan in der Warteschlange? • Welche Nummern haben sich für einen Rückruf registriert? • Welche Anrufe sind ohne irgendeine Reaktion verloren gegangen? Statusanzeige Darüber hinaus können Sie mit dem Call Queue Controller auch die Zuständigkeiten in Ihrem Call-Center sinnvoll koordinieren und effizient ausnutzen. Beispiel: Sie stellen Ihren Kunden mehrere Hotlines für unterschiedliche Themenfelder zur Verfügung. Im Call Queue Controller lassen Sie sich zu jedem dieser Bereiche die zugeteilten Beispielintergration B Beispielinte ei eisp spie pieli elint nte im SwyxIt! Versionsvergleich Standard Professional Call-Center Wichtigste Leistungsmerkmale Anzahl Warteschlangen 1 5 6 Beliebige Anzahl Agenten und Rufe 9 9 9 Leicht in eigene Lösungen/Call Routings integrierbar (nur ein Block) 9 9 9 Über 100 Eigenschaften eines Rufes können über dynamische oder statische Parameter gesetzt werden (hohe Flexibilität) – 9 9 Verschiedene statische, dynamische und standortübergreifende Zustellmechanismen (Simple, Time, Size, Preferred, Sequential, Rotary, Longest Waiting, Bevorzugtes Longest Waiting, Custom) – 9 9 Erhöhung des Durchsatzes durch gleichzeitige Zustellung mehrerer Rufe – 9 9 Auswahlmenüs innerhalb der Warteschlange – 9 9 An- und Abmelden von einer Gruppe per Tastendruck am Telefon oder im SwyxIt! (Call Routing) – 9 9 Setzen von Pause/Nachbearbeitung pro Agent – 9 9 Setzen von benutzerdefiniertem Pausenstatus per Dropdown – 9 9 Zuschaltung von externen Agenten über SwyxMEM-Zustellung – 9 9 Protokollierung An- und Abmeldung von Gruppen – 9 9 Protokollierung des Angemeldet-Status des SwyxUsers – 9 9 Protokollierung der Rufe in der Warteschlange in CDR-Dateien oder Datenbank 9 9 9 Übersicht über alle Warteschlangen 9 9 9 Übersicht der wartenden und aktiven Rufe einer oder aller Warteschlangen 9 9 9 Übersicht der verlorenen Rufe einer oder aller Queues – 9 9 Verschieben, Heranholen (Pickup), Kicken von Rufen – 9 9 Qualifizierung von aktiven, beendeten oder verlorenen Rufen – 9 9 Übersicht über alle Rufe in der SwyxWare (extern, intern, Konferenzen, Konferenzräume) 9 9 9 An- und Abmelden einer Gruppe per Weboberfläche – 9 9 Einbindung von Reports (3iMedia Reporting Services vorausgesetzt) – 9 9 Conference – Ja Ja Wallboard – Ja Ja Ja Ja Ja Anzeige der Call Queue in Webextension Optionen/Erweiterungen Admin Center Systemvoraussetzungen SwyxWare ab Version 2011 SwyxECR Option Pack oder Swyx Professional Kontakt 3iMedia GmbH Hauptstraße 135 76344 Eggenstein-Leopoldshafen Tel. +49 721 78167-2000 E-Mail: [email protected] www.3imedia.de Anzeige Warteschlage
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