Studie VERTRAUENSRANKING 2015

Studie
VERTRAUENSRANKING
2015
Fragestellung, Methode, Auswertung
Eine Untersuchung in Kooperation mit
ServiceValue GmbH
Köln, Oktober 2015
Inhalt
Einleitung ........................................................................................................................................................................3
Untersuchungsdesign ...................................................................................................................................................4
Kundenvertrauensindex (KVI) ..................................................................................................................................5
Auswertung und Rankings ..........................................................................................................................................6
Vertrauensrankings 2015......................................................................................................................................... 11
Anmerkungen ............................................................................................................................................................. 51
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Einleitung
Der Begriff „Vertrauen“ hat in der öffentlichen Diskussion und in allen gesellschaftlichen Bereichen in
den letzten Jahren eine zentrale Bedeutung erlangt. Das Vertrauen der Deutschen in alle großen gesellschaftlichen Institutionen wie die Justiz, die Verwaltung oder die Kirche hat in den letzten Jahren
gelitten. Das ergibt sich aus dem „Global Trust Report“ – einer weltweiten Vertrauensstudie.
Deutsche Unternehmen haben bereits deutlich erkannt, wie wichtig das Phänomen „Vertrauen“ für
wirtschaftliche Zusammenhänge ist. Darüber hinaus überschlagen sie sich in dem Versuch, die zunehmende Bedeutung des Vertrauens für den Unternehmenswert in den Vordergrund zu stellen –
und immer spielt die Kommunikation eine entscheidende Rolle.
Jede wissenschaftliche Auseinandersetzung mit komplexen Konstrukten zwingt dazu, aus der Vielzahl
von Variablen, die zur Beschreibung möglich sind, einige herauszugreifen und andere zu vernachlässigen. Dies gilt umso mehr, will man eine Vielzahl von „Vertrauensobjekten“ (Unternehmen / Marken)
miteinander vergleichen und das Kundenvertrauen als vergleichende Kennzahl nachvollziehbar und
verständlich kommunizieren. Insofern konzentrieren wir uns beim Konstrukt „Vertrauen“ zunächst
und allein auf die Erfahrenskomponente, d.h. auf die Frage, ob der Kunde im Kontakt mit einem Unternehmen / einer Marke nach seinem Verständnis Vertrauen gewonnen hat oder nicht. Um welche
konkreten Vertrauenskomponenten es sich dabei handelt, wird in dieser Studie weder für das jeweilige Unternehmen / Marke noch für den Kunden erfasst. Diese Fragestellung bedarf einer tiefergehenden Analyse, welche wir mit unseren qualitativen Messinstrumenten im Einzelfall angehen können.
In der vorliegenden Untersuchung werden somit anhand des einfachen, aber validen „Kundenvertrauensindex“ (KVI) eine Vielzahl von Branchen und Unternehmen / Marken hinsichtlich ihrer Vertrauenswürdigkeit von einer Vielzahl von Kunden bewertet und miteinander verglichen. Hervorzuheben ist, dass die Befragten tatsächlich Kunden (Verbraucher, Konsumenten, Vertragspartner) waren
oder sind. Vertrauen im Sinne von Ruf und Image bzw. Attributionen auf Basis von Nicht-KundenUrteilen ist nicht Bestandteil und Zielsetzung dieser Untersuchung.
Für Sozialpsychologen steht fest, dass der wohl wichtigste Ursachenbereich für ein Vertrauen die
Erfahrung ist. Insbesondere dann, wenn die Interaktionsbeziehung zwischen Dienstleister und dem
Kunden [oder die Produktanwendung] bereits länger währt, steht das Vertrauen auf bewährten
Stützpfeilern, die auf bisherigen Konsequenzen beruhen.
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Untersuchungsdesign
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Dabei werden sog.
Panelisten zur Bewertung von Unternehmen / Marken eingeladen. Von den registrierten Panelisten
liegen soziodemografische Merkmale vor, sodass bevölkerungsrepräsentativ eingeladen werden kann.
Der Datenschutz wird durch die Freiwilligkeit der Befragungsteilnehmer nicht nur beachtet, sondern
auch eingehalten.
Es werden keine Kundenadressen der Unternehmen / Marken eingeholt oder genutzt. Die Kundenbefragung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen.
Je Unternehmen / Marke werden grundsätzlich mindestens 300 Kundenstimmen eingeholt. In einzelnen Branchen kann die Stichprobengröße bei Unternehmen / Marken in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl auch darunter liegen.
Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Unternehmen / Marken zur Bewertung
bzw. zur Angabe, ob er bei diesem Unternehmen / Marke überhaupt Kunde war oder ist.
Nähere Ausführungen zum Durchführungsweg, Repräsentativität etc. siehe Abschnitt: Anmerkungen.
Anhand des „Kundenvertrauensindex“ (KVI, siehe nächster Abschnitt) wird ein Ranking über alle
untersuchten Unternehmen / Marken und innerhalb der Branchen erstellt.
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Kundenvertrauensindex (KVI)
Zielsetzung bei der Entwicklung des „Kundenvertrauensindex“ (KVI) war es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung des erfahrensbezogenen Kundenvertrauens zu schaffen.


Verständlich bedeutet dabei, dass die Frage von jedem Kunden ohne großes Nachdenken klar
und eindeutig beantwortet werden kann.
Effizient bedeutet dabei, schonend mit den Ressourcen der Teilnehmer umzugehen, d.h. die
Befragung soll möglichst wenig Zeit in Anspruch nehmen.
Weiterhin sollte das entwickelte Instrument Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt
werden können. Kundenvertrauen ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“
notwendig. Für den KVI wurde daher die folgende Frage entwickelt:
Als Kunde / Käufer vertraue ich den Leistungen / Produkten von [Unternehmen / Marke]?
Antwortmöglichkeiten: ja / nein
kein Kunde des Unternehmens / kein Käufer der Marke
Im Ergebnis erhält man den Anteil an Kunden, bei denen es dem Unternehmen / Marke tatsächlich
gelungen ist, Kundenvertrauen aufzubauen.
Auf den ersten Blick mag diese Frage vielleicht zu einfach wirken. Hier muss man sich aber nochmal
die Zielsetzung des KVI verdeutlichen: Der KVI soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser des
erfahrensbezogenen Kundenvertrauens dienen. Die Bewertung einzelner Vertrauenskomponenten
oder die Suche nach Ursachen für ein mögliches Kundenvertrauen ist selbstverständlich tiefergehenden Untersuchungen vorbehalten.
Eine solche Erweiterung ist beispielsweise, über zwei offene Fragen das erfahrensbezogene Vertrauen
und Nicht-Vertrauen ursächlich zu erfassen.
„Welche Ihrer Erfahrungen haben dazu geführt, dass Sie [...] vertrauen?“ [offen]
„Welche Ihrer Erfahrungen haben dazu geführt, dass Sie [...] nicht vertrauen?“ [offen]
Aus forschungsökonomischen Gründen wird bei dem Vertrauensranking diese offene Frage allerdings
nicht gestellt. Anzumerken ist auch, dass das Gegenteil von Vertrauen im strengen Sinne nicht Misstrauen ist.
Die Entwicklung und Validierung des Kundenvertrauensindex (KVI) wurde und
wird von Prof. Dr. Rolf van Dick, Dekan des Fachbereichs Psychologie und
Sportwissenschaften, wissenschaftlich begleitet bzw. geprüft.
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Auswertung und Rankings
Für die Auswertung und Rankings wird das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der Fragestellung, ob Sie dem Unternehmen bzw. der Marke vertrauen, herangezogen. Der erhobene Kundenvertrauensindex (KVI) bildet somit die Grundlage des Rankings.
Der KVI bildet auch die Basis für alle nachfolgenden Veröffentlichungen. Der KVI wird kontinuierlich
aktualisiert. Eine Erweiterung (z.B. durch Aufnahme neuer Branchen und Unternehmen / Marken)
oder Reduzierung (z.B. bei Unternehmensauflösungen oder -zusammenschlüssen) der Unternehmens-/Markenliste ist möglich.
Auswertung
Jedem Unternehmen wird der individuelle KVI zugewiesen. Ein KVI von 60 bedeutet, dass 60 Prozent
der Kunden dem Unternehmen / der Marke vertrauen.
Für jede Branche wird der Branchen-KVI aus dem ungewichteten Mittelwert aller dieser Branche
zugeordneten Unternehmens-KVI ermittelt. Ein Branchen-KVI von 60 bedeutet, dass im Durchschnitt
60 Prozent der Kunden dieser Branche den Unternehmen dieser Branche vertrauen.
Um das relative Vertrauen der Kunden in ein Unternehmen / Marke innerhalb der Leistungshierarchie einer Branche zu bewerten, wird die Zentrierung um den Branchenmittelwert durchgeführt
(Group-Mean-Centering).
mit Unternehmen i aus Branche j
Bei einer positiven absoluten Abweichung des zentrierten Mittelwerts vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten) handelt es sich um ein für die Branche überdurchschnittliches Kundenvertrauen,
welches ausgewiesen wird durch "hohes Kundenvertrauen". Liegt die positive absolute Abweichung
oberhalb der durchschnittlichen Abweichung aller positiven absoluten Abweichungen, so wird dies
mit "sehr hohes Kundenvertrauen" ausgewiesen. Das Unternehmen / die Marke, welches / welche
innerhalb der Branche die höchste positive absolute Abweichung aufweist, erhält den Ausweis
"höchstes Kundenvertrauen".
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Rankings
Der Untersuchung zu den insgesamt 973 ausgewählten Unternehmen liegen 278.278 Kundenurteile
zu Grunde. Die 973 untersuchten Unternehmen wurden zuvor 62 Branchen zugeordnet.
Top 10 der Branchen mit dem höchsten Kundenvertrauensindex (KVI)
Die Branche mit dem höchsten Branchen-KVI sind die Elektronikmärkte (77,1).
Branche
Elektronikmärkte
Baumärkte
Uhrenhersteller
Kaffeevollautomatenhersteller
Fluggesellschaften
Unterhaltungselektronik
Kreditkartengesellschaften
Haushaltsgeräte
Kamerahersteller
Hygiene- u. Kosmetikprodukte
Branchendurchschnitt
(KVI)
77,1%
76,1%
74,5%
73,6%
72,9%
72,9%
72,3%
72,1%
71,0%
70,8%
Top10 Unternehmen mit dem höchsten KVI sowie ihre Abweichung vom jeweiligen
KVI-Branchendurchschnitt
Das Unternehmen / die Marke mit dem höchsten KVI ist Faber Castell (93,9). Faber Castell übertrifft
den Branchen-KVI der Anbieter von Schreibgeräten (69,0) um 24,9 Prozentpunkte.
Unternehmen /
Marke
Faber Castell
AEG
Bosch
Pelikan
Siemens
amazon.de
Samsung
Lufthansa
Tefal
Villeroy & Boch
KVI
93,9%
93,4%
93,2%
93,2%
93,1%
92,7%
91,6%
91,3%
91,3%
90,9%
Branche
Schreibgeräte
Haushaltsgeräte
Werkzeughersteller
Schreibgeräte
Haushaltsgeräte
Versandhändler
Unterhaltungselektronik
Fluggesellschaften
Haushaltselektronik
Haushaltswaren
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
24,9
21,3
36,3
24,1
21,0
38,9
18,7
18,4
22,0
28,8
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Top10 Unternehmen mit der höchsten positiven absoluten Abweichung in Prozentpunkten von ihrem jeweiligen KVI-Branchendurchschnitt
amazon.de als Versandhändler führt die Liste derer an, die mit ihrem KVI am stärksten positiv von
ihrem Branchen-KVI abweichen.
Unternehmen
Branche
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten)
amazon.de
Bosch
Fielmann
TUI
Carglass
tchibo.de
Deutsche Telekom
Techniker Krankenkasse
Thomas Cook
otto.de
Versandhändler
Werkzeughersteller
Optiker
Reiseveranstalter
Autoglasreparatur
Versandhändler
Telekommunikation
Krankenkassen
Reiseveranstalter
Versandhändler
38,9
36,3
36,2
35,4
34,8
34,6
34,1
33,1
31,2
31,0
Branchen-KVIs
Die KVI-Branchenmittelwerte reichen von 27,5% (Finanzvertriebe) bis 77,1% (Elektronikmärkte).
Branche (alphabetisch sortiert)
Apotheken - Kooperationen
Apotheken - Versand
Audiohersteller
Autoglasreparatur
Autohäuser
Autohersteller
Autoservice
Autovermieter
Babynahrung
Banken - bundesweit
Banken - online
Banken - regional
Baumärkte
Bausparkassen
Carsharing-Anbieter
Computer-Fachmärkte
Elektronikmärkte
Branchenmittelwert
49,5%
54,3%
60,3%
50,0%
39,9%
58,6%
51,1%
59,0%
65,3%
45,9%
50,6%
32,9%
76,1%
56,3%
42,1%
53,1%
77,1%
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KVI-Branchendurchschnittswerte (Fortsetzung)
Branche (alphabetisch sortiert)
E-Mail-Anbieter
Energieversorger
Fahrradhersteller
Finanzvertriebe
Fluggesellschaften
Fondsanbieter
Haushaltselektronik
Haushaltsgeräte
Haushaltswaren
Haustechnik
Hörgeräteakustiker
Hotels - Budget
Hotels - Mittelklasse
Hotels - Premium
Hygiene- u. Kosmetikprodukte
Kaffeevollautomatenhersteller
Kamerahersteller
Kfz-Prüfstellen
Krankenkassen
Kreditkartengesellschaften
Küchenhersteller
Küchenmärkte
Luxusmarken
Möbelhäuser
Ökostromanbieter
Optiker
Paketdienste
Personalvermittlung und -überlassung
Privatbanken
Reisebüros
Reiseveranstalter
Schreibgeräte
Schulungen/Fortbildungen
Software
Telekommunikation
Uhrenhersteller
Unterhaltungselektronik
Versandhändler
Versicherer - Exklusiv
Branchenmittelwert
62,0%
34,6%
50,0%
25,7%
72,9%
44,1%
69,3%
72,1%
62,1%
56,4%
39,8%
63,6%
68,0%
67,8%
70,8%
73,6%
71,0%
68,8%
38,4%
72,3%
44,0%
42,2%
67,7%
58,9%
44,8%
42,7%
69,0%
32,1%
26,2%
55,7%
52,7%
69,0%
41,6%
66,1%
40,8%
74,5%
72,9%
53,8%
46,7%
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KVI-Branchendurchschnittswerte (Fortsetzung)
Branche (alphabetisch sortiert)
Versicherer - Makler
Versicherer - Multikanal
Versicherer - online
Weinhändler
Werkzeughersteller
Zahlungsabwickler - Online
Branchenmittelwert
30,3%
44,8%
47,4%
44,0%
56,9%
64,4%
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Vertrauensrankings 2015
Im Folgenden werden die Branchenrankings aufgeführt, wobei für die jeweilige Branche die Vertrauensobjekte (Unternehmen / Marke) sowie die absolute Abweichung vom Branchen-KVI in Prozentpunkten und die entsprechende Auszeichnungskategorie dargestellt werden. Die Summe aller Abweichungen ergibt im Sinne einer Zentrierung um den Gruppenmittelwert 0 (siehe oben).
Apotheken - Kooperationen
LINDA Apotheke
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
27,4
mea - meine apotheke
11,7
hohes Vertrauen
gesund leben Apotheken
7,1
hohes Vertrauen
A-plus Apotheke
1,2
hohes Vertrauen
Guten Tag Apotheke
-4,9
alphega apotheken (vivesco)
-8,0
Partner Apotheke
-8,6
Gesund ist bunt Apotheke
-11,8
AVIE Apotheke
-14,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Apotheken - Versand
DocMorris.de
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
22,0
versandapotheke.de
14,7
sehr hohes Vertrauen
Sanicare.de
14,1
hohes Vertrauen
apotal.de
6,0
hohes Vertrauen
medpex.de
-1,7
versandapo.de
-3,1
apodiscounter.de
-3,3
MyCare.de
-4,1
easyapotheke.de
-5,2
apo-rot.de
-6,2
zurrose.de
-8,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Apotheken - Versand (Fortsetzung)
deutscheinternetapotheke.de
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-10,2
vitalsana.de
-14,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Audiohersteller
Bose
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
22,4
Pioneer
17,5
sehr hohes Vertrauen
Sennheiser
15,5
sehr hohes Vertrauen
JBL
1,1
hohes Vertrauen
Canton
1,0
hohes Vertrauen
Harman Kardon
-1,1
Denon
-9,9
Beats Electronics
-14,7
AKG
-15,7
Sonos
-16,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Autoglasreparatur
Carglass
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
34,8
Scheiben Doktor
1,7
hohes Vertrauen
Ihr Autoglaser
1,3
hohes Vertrauen
junited AUTOGLAS
-9,8
Wintec Autoglas
-11,6
KS-Autoglas
-16,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Autohäuser
Jacobs Gruppe
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
24,2
Autohaus Wolfsburg
18,8
sehr hohes Vertrauen
Max Moritz
2,7
hohes Vertrauen
B&K
2,0
hohes Vertrauen
Scherer
1,5
hohes Vertrauen
Hahn
1,0
hohes Vertrauen
LUEG
-1,1
AutoWeller
-1,4
Löhr
-1,6
Graf Hardenberg
-2,2
Rosier
-3,9
Dello
-4,1
Dinnebier
-4,2
Brass
-4,9
Glinicke
-5,6
Adelbert Moll
-7,0
Feser
-7,0
P&A (PRECKEL)
-7,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Autohersteller
Audi
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
28,9
BMW
26,7
sehr hohes Vertrauen
Mercedes
26,1
sehr hohes Vertrauen
Porsche
15,2
sehr hohes Vertrauen
Opel
12,4
hohes Vertrauen
Volkswagen
9,4
hohes Vertrauen
Volvo
9,0
hohes Vertrauen
Ford
8,4
hohes Vertrauen
Mini
7,7
hohes Vertrauen
Toyota
5,9
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Autohersteller (Fortsetzung)
Skoda
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
0,9
Nissan
0,5
Renault
-1,2
Mazda
-1,2
Seat
-1,9
Jaguar
-2,0
Honda
-3,3
Peugeot
-4,8
Landrover
-4,9
Jeep
-5,8
Hyundai
-7,3
smart
-8,8
Citroën
-11,6
Alfa-Romeo
-11,9
Kia
-13,7
Fiat
-16,2
Subaru
-17,4
Saab
-18,7
Dacia
-20,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
hohes Vertrauen
hohes Vertrauen
Autoservice
Bosch Car Service
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
22,8
A.T.U.
21,3
sehr hohes Vertrauen
Pit-Stop
13,2
sehr hohes Vertrauen
Vergölst
13,1
sehr hohes Vertrauen
Euromaster
4,5
hohes Vertrauen
1a Autoservice
1,4
hohes Vertrauen
Pneuhage
-10,2
First Stop
-11,2
Premio Reifen + Autoservice
-11,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Autoservice (Fortsetzung)
Reiff
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-11,8
Point S
-12,1
ad-AUTO DIENST
-19,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Autovermieter
Europcar
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
25,3
Sixt
24,2
sehr hohes Vertrauen
Hertz
20,0
sehr hohes Vertrauen
Avis
17,0
hohes Vertrauen
Buchbinder
1,3
hohes Vertrauen
Budget
-7,6
Euromobil
-10,8
Enterprise
-13,7
Europa Service
-16,1
Starcar
-19,4
Alamo
-20,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Babynahrung
Hipp
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
11,3
Milupa
10,0
sehr hohes Vertrauen
Beba
5,4
hohes Vertrauen
Alete
1,5
hohes Vertrauen
Humana
0,9
hohes Vertrauen
Aptamil
-2,8
Töpfer Baby Biokost
-12,0
Sunval Baby Biokost
-14,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Banken - bundesweit
Postbank
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
18,1
Commerzbank
17,2
sehr hohes Vertrauen
Santander Bank
13,7
sehr hohes Vertrauen
Deutsche Bank
9,8
hohes Vertrauen
Targobank
4,8
hohes Vertrauen
HypoVereinsbank
1,9
hohes Vertrauen
DekaBank
-5,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Deutsche Apotheker und Ärztebank (Apobank) -9,9
Creditplus Bank
-14,9
Teambank
-16,4
DZ Bank
-18,4
Banken - online
ING-Diba
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
24,0
Volkswagen Bank
13,5
sehr hohes Vertrauen
comdirect
7,6
sehr hohes Vertrauen
DKB (Deutsche Kreditbank)
3,8
hohes Vertrauen
Bank of Scotland
3,5
hohes Vertrauen
Audi Bank
2,1
hohes Vertrauen
BMW Bank
1,6
hohes Vertrauen
Mercedes-Benz Bank
1,4
hohes Vertrauen
Wüstenrot direct
-1,1
Consorsbank
-1,8
norisbank
-5,3
DAB bank
-12,8
1822direkt
-14,6
RaboDirect
-21,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Banken - regional
Berliner Volksbank
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
10,5
Frankfurter Sparkasse
10,3
sehr hohes Vertrauen
Landesbank Berlin
9,7
sehr hohes Vertrauen
Kreissparkasse Köln
8,4
sehr hohes Vertrauen
Sparkasse KölnBonn
8,1
sehr hohes Vertrauen
Stadtsparkasse München
7,6
sehr hohes Vertrauen
Stadtsparkasse Düsseldorf
7,5
sehr hohes Vertrauen
Mittelbrandenburgische Sparkasse
7,2
sehr hohes Vertrauen
Sparda-Bank Baden-Württemberg
6,2
sehr hohes Vertrauen
Sparkasse Bremen
5,2
sehr hohes Vertrauen
Sparda-Bank Berlin
5,2
sehr hohes Vertrauen
Hamburger Volksbank
5,1
sehr hohes Vertrauen
Frankfurter Volksbank
4,9
sehr hohes Vertrauen
Sparda-Bank Südwest
4,3
sehr hohes Vertrauen
Sparda-Bank Hessen
4,2
sehr hohes Vertrauen
Sparkasse Leipzig
4,1
sehr hohes Vertrauen
Sparda-Bank Augsburg
3,6
hohes Vertrauen
Hannoversche Volksbank
3,4
hohes Vertrauen
Haspa
3,4
hohes Vertrauen
Sparda-Bank West
3,3
hohes Vertrauen
Sparda-Bank München
3,3
hohes Vertrauen
Sparkasse Hannover
3,2
hohes Vertrauen
Kreissparkasse München Starnberg
2,5
hohes Vertrauen
Sparkasse Nürnberg
2,2
hohes Vertrauen
Sparkasse Aachen
2,0
hohes Vertrauen
Sparda-Bank Hamburg
1,7
hohes Vertrauen
Sparkasse Pforzheim Calw
1,5
hohes Vertrauen
Volksbank Mittelhessen
1,5
hohes Vertrauen
Kreissparkasse Ludwigsburg
1,4
hohes Vertrauen
Volksbank Bielefeld-Gütersloh
1,4
hohes Vertrauen
Mainzer Volksbank
1,3
hohes Vertrauen
Sparda-Bank Hannover
1,3
hohes Vertrauen
Volksbank Stuttgart
1,2
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Banken – regional (Fortsetzung)
Sparda-Bank Nürnberg
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
1,2
PSD Bank Westfalen-Lippe
1,0
hohes Vertrauen
Dortmunder Volksbank
0,9
hohes Vertrauen
Ostsächsische Sparkasse Dresden
0,8
hohes Vertrauen
Münchener Bank
-0,5
Sparda-Bank Münster
-1,7
Sparda-Bank Ostbayern
-3,1
Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold
-3,2
BBBank (Badische Beamtenbank)
-3,4
Oldenburgische Landesbank
-4,1
Naspa (Nassauische Sparkasse)
-4,5
PSD Bank Rhein-Ruhr
-5,1
VR Bank Rhein-Neckar
-5,3
National Bank
-6,9
PSD Bank München
-7,2
PSD Bank Hessen-Thüringen
-7,9
PSD Bank Nürnberg
-8,5
PSD Bank Nord
-8,6
PSD Bank Kiel
-8,9
PSD Bank Berlin-Brandenburg
-9,1
PSD Bank Koblenz
-9,9
PSD Bank Niederbayern-Oberpfalz
-10,1
PSD Bank Köln
-10,2
PSD Bank Hannover
-10,3
PSD Bank Karlsruhe-Neustadt
-10,5
PSD Bank RheinNeckarSaar
-11,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
hohes Vertrauen
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Baumärkte
OBI
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
13,3
Hornbach
10,0
sehr hohes Vertrauen
Bauhaus
9,5
sehr hohes Vertrauen
toom BauMarkt
6,7
hohes Vertrauen
hagebau
4,2
hohes Vertrauen
Globus Baumärkte
0,6
hohes Vertrauen
Hellweg
-8,4
BayWa
-12,6
B1 Discount Baumarkt
-23,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Bausparkassen
Bausparkasse Schwäbisch Hall
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
16,5
LBS
15,1
sehr hohes Vertrauen
Wüstenrot Bausparkasse
12,6
sehr hohes Vertrauen
BHW Bausparkasse
4,0
hohes Vertrauen
Debeka Bausparkasse
-1,9
Deutsche Bank Bauspar
-11,2
Deutsche Bausparkasse Badenia
-11,8
Bausparkasse Mainz
-23,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Carsharing-Anbieter
Stadtmobil
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
11,3
Car2go
10,8
sehr hohes Vertrauen
DriveNow
8,0
hohes Vertrauen
Flinkster
-5,9
Cambio Carsharing
-11,0
Greenwheels
-13,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Computer-Fachmärkte
PC-Spezialist
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
11,1
ATELCO Computer
2,4
hohes Vertrauen
GRAVIS
0,8
hohes Vertrauen
K&M Computer
-7,0
ARLT Computer
-7,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Elektronikmärkte
Saturn
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
11,4
Media Markt
10,4
sehr hohes Vertrauen
expert
1,3
hohes Vertrauen
EP: Electronic Partner
-4,2
EURONICS
-7,4
MediMax
-11,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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E-Mail-Anbieter
GMX
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
19,2
web.de
17,5
sehr hohes Vertrauen
Google mail
15,0
hohes Vertrauen
Yahoo! Mail
-1,8
Windows Live Hotmail
-2,3
freenet Mail
-8,5
AOL Mail
-19,2
Arcor
-19,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Energieversorger
E.ON
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
26,6
RWE
23,8
sehr hohes Vertrauen
Vattenfall
14,0
hohes Vertrauen
Yello Strom
13,6
hohes Vertrauen
EnBW
11,4
hohes Vertrauen
E wie Einfach
9,3
hohes Vertrauen
eprimo
4,3
hohes Vertrauen
EWE AG
-0,7
Stromio
-3,2
RheinEnergie AG
-3,2
123 energie
-7,1
Stadwerke Flensburg
-7,6
Pfalzwerke AG
-7,7
Stadtwerke München (SWM)
-12,6
N-Ergie AG
-12,9
MVV Energie AG
-13,3
WEMAG
-17,1
Mark- E
-17,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Fahrradhersteller
Hercules
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
29,7
Kettler
29,2
sehr hohes Vertrauen
Pegasus
24,4
sehr hohes Vertrauen
Puky
18,0
sehr hohes Vertrauen
KTM
12,9
hohes Vertrauen
Canyon
11,1
hohes Vertrauen
Focus Bikes
0,6
hohes Vertrauen
Bergwerk
-4,6
MAXX Bikes
-6,7
Fusion Bikes
-7,4
Gudereit
-9,1
Steppenwolf
-9,5
Tecnobike
-14,1
Bionicon
-14,2
Votec Bikes
-14,2
Rotwild
-14,2
vsf Fahrradmanufaktur
-14,6
Cheetah Bikes
-17,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Finanzvertriebe
Deutsche Vermögensberatung (DVAG)
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
19,6
Postbank Finanzberatung
19,3
sehr hohes Vertrauen
Swiss Life Select
6,5
hohes Vertrauen
Bonnfinanz
1,2
hohes Vertrauen
Dr. Klein
-1,3
Global-Finanz
-1,4
MLP
-2,4
Plansecur
-3,7
Telis Finanz
-4,7
Finum.Private Finance
-5,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Finanzvertriebe (Fortsetzung)
Finance Plan+
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-6,0
OVB
-6,6
Compexx Finanz
-7,2
A.S.I. Wirtschaftsberatung
-8,0
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Fluggesellschaften
Lufthansa
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
18,4
Air Berlin
10,7
sehr hohes Vertrauen
Condor
8,3
sehr hohes Vertrauen
Germanwings
1,7
hohes Vertrauen
TUIfly
1,3
hohes Vertrauen
Eurowings
-18,2
easyjet
-22,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Fondsanbieter
DEKA
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
16,3
Union Investment
15,8
sehr hohes Vertrauen
Pioneer Investments
10,1
sehr hohes Vertrauen
Allianz Global Investors (AGI)
6,2
hohes Vertrauen
DWS
1,3
hohes Vertrauen
Oppenheim
-9,4
Franklin Templeton
-10,7
Fidelity
-14,5
Universal-Investment-Gesellschaft
-15,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Haushaltselektronik
Tefal
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
22,0
Rowenta
18,6
sehr hohes Vertrauen
Kärcher
18,5
sehr hohes Vertrauen
Severin
13,9
sehr hohes Vertrauen
Vorwerk
5,6
hohes Vertrauen
Dyson
3,4
hohes Vertrauen
Hoover
2,2
hohes Vertrauen
Kitchen Aid
-6,2
Candy
-8,4
iRobot
-25,1
cuisinart
-44,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Haushaltsgeräte
AEG
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
21,3
Siemens
21,0
sehr hohes Vertrauen
Miele
18,4
sehr hohes Vertrauen
Bauknecht
16,8
sehr hohes Vertrauen
LG
14,8
sehr hohes Vertrauen
Liebherr
14,2
hohes Vertrauen
Privileg
8,6
hohes Vertrauen
Whirlpool
0,9
hohes Vertrauen
Electrolux
-2,2
Neff
-3,5
Gorenje
-10,6
Constructa
-11,5
Hanseatic
-13,7
Küppersbusch
-19,5
Gaggenau
-25,5
Blomberg
-29,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Haushaltswaren
Villeroy & Boch
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
28,8
WMF
28,2
sehr hohes Vertrauen
Zwilling
26,1
sehr hohes Vertrauen
Leonardo
24,2
sehr hohes Vertrauen
Fissler
23,7
sehr hohes Vertrauen
Rosenthal
22,9
sehr hohes Vertrauen
Gardena
22,5
sehr hohes Vertrauen
Silit
18,8
sehr hohes Vertrauen
Porzellan-Manufaktur Meissen
18,5
sehr hohes Vertrauen
Weber Grill
17,5
sehr hohes Vertrauen
Ritzenhoff
15,2
hohes Vertrauen
Hutschenreuther
14,1
hohes Vertrauen
Seltmann Weiden
4,8
hohes Vertrauen
Rösle
3,8
hohes Vertrauen
Fürstenberg
2,7
hohes Vertrauen
Landmann
1,9
hohes Vertrauen
Thomas
0,9
hohes Vertrauen
Auerhahn
-1,1
Kahla
-1,4
Friesland
-4,5
Berndes
-6,8
Nymphenburg
-6,9
LotusGrill
-10,1
Schulte-Ufer
-12,1
KPM - Königliche Porzellan-Manufaktur
-12,7
Le Creuset
-14,6
Arzberg
-14,8
Maxwell & Williams
-15,3
Robbe & Berking
-20,1
Napoleon Grills
-20,3
Wüsthof-Dreizack
-21,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Haushaltswaren (Fortsetzung)
Zassenhaus
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-21,7
iittala
-27,9
Dibbern
-31,6
Broil King
-32,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Haustechnik
Vaillant
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
27,5
Velux
24,5
sehr hohes Vertrauen
Grohe
24,1
sehr hohes Vertrauen
Buderus
22,4
sehr hohes Vertrauen
Schüco
21,9
sehr hohes Vertrauen
Abus
18,4
sehr hohes Vertrauen
Geberit
17,9
hohes Vertrauen
Viessmann
17,6
hohes Vertrauen
Hansgrohe
17,4
hohes Vertrauen
Stiebel Eltron
16,1
hohes Vertrauen
Junkers
14,6
hohes Vertrauen
Wolf
11,6
hohes Vertrauen
HANSA
11,5
hohes Vertrauen
Keramag
9,1
hohes Vertrauen
Richter + Frenzel
-2,7
Blanco
-5,4
DOM Sicherheitstechnik
-6,7
Brötje Heizung
-7,1
Weishaupt
-7,7
GIRA
-8,2
Novoferm
-8,5
somfy
-11,8
Roto
-14,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Haustechnik (Fortsetzung)
DORNBRACHT
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-20,0
emco
-23,0
MHZ Hachtel
-26,2
markilux
-26,5
Profine
-28,1
Veka
-29,0
warema
-29,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Hörgeräteakustiker
KIND Hörgeräte
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
19,2
Geers Hörgeräte
5,7
hohes Vertrauen
Hörgeräte Seifert
2,3
hohes Vertrauen
Köttgen Hörakustik
-5,1
Iffland Hören
-6,4
Amplifon
-7,5
Fiebing Hörtechnik
-8,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Hotels - Budget
Ibis
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
17,9
Ramada
4,2
hohes Vertrauen
B&B Hotels
1,8
hohes Vertrauen
Motel One
-4,6
Arcadia Hotels
-9,6
Etap Hotels/Formule 1
-9,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Hotels - Mittelklasse
Holiday Inn
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
15,0
Mercure
10,8
sehr hohes Vertrauen
Best Western
10,2
sehr hohes Vertrauen
Novotel
3,8
hohes Vertrauen
InterCityHotel
2,5
hohes Vertrauen
Dorint
1,9
hohes Vertrauen
Park Inn
0,9
hohes Vertrauen
NH Hoteles
-3,8
Sofitel
-18,0
Van der Valk Hotels & Resorts
-23,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Hotels - Premium
Maritim Hotel
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
9,3
Hilton
7,5
sehr hohes Vertrauen
Steigenberger Hotel
6,5
sehr hohes Vertrauen
Marriott International
5,0
sehr hohes Vertrauen
Mövenpick Hotels
4,6
sehr hohes Vertrauen
Hyatt
1,9
hohes Vertrauen
Sheraton
1,4
hohes Vertrauen
Kempinski
1,1
hohes Vertrauen
Intercontinental Hotel
0,9
hohes Vertrauen
Radisson BLU
-3,4
Lindner Hotels
-7,0
Crowne Plaza
-13,2
Travel Charme Hotels & Resorts
-14,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Hygiene- und Kosmetikprodukte
Nivea
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
20,0
L´Oreal
16,6
sehr hohes Vertrauen
Dusch das
16,5
sehr hohes Vertrauen
Dove
16,1
sehr hohes Vertrauen
Schwarzkopf
15,4
sehr hohes Vertrauen
Penaten
14,7
sehr hohes Vertrauen
Palmolive
14,0
sehr hohes Vertrauen
Kneipp
12,3
sehr hohes Vertrauen
Weleda
11,5
sehr hohes Vertrauen
Fa
11,2
sehr hohes Vertrauen
Garnier
11,0
sehr hohes Vertrauen
Rexona
10,2
sehr hohes Vertrauen
Bübchen
9,6
hohes Vertrauen
The Body Shop
8,7
hohes Vertrauen
bebe Young Care
8,4
hohes Vertrauen
Eucerin
7,9
hohes Vertrauen
Neutrogena
7,6
hohes Vertrauen
Lancome
6,6
hohes Vertrauen
Biotherm
5,8
hohes Vertrauen
Aok
5,6
hohes Vertrauen
Vichy
5,1
hohes Vertrauen
CD
4,7
hohes Vertrauen
AXE
4,2
hohes Vertrauen
Olaz
4,2
hohes Vertrauen
Yves Rocher
4,1
hohes Vertrauen
lavera
-1,2
Kamill
-2,1
syoss
-3,5
La Roche-Possay
-4,1
Dr. Hauschka
-5,7
frei
-5,7
Shiseido
-6,5
Diadermine
-8,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Hygiene- und Kosmetikprodukte (Fortsetzung)
L´Occitane
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-11,7
Speick Naturkosmetik
-12,2
alviana Naturkosmetik
-15,5
seborin
-15,6
Right Guard
-17,7
Dr. Sheller
-20,3
Sans Soucis
-20,3
Origins
-22,7
Eubonia
-24,1
Kératasse
-24,8
la prairie
-29,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Kaffeevollautomatenhersteller
Melitta
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
7,1
Krups
5,6
sehr hohes Vertrauen
De Longhi
0,7
hohes Vertrauen
Saeco
-0,2
Jura
-13,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Kamerahersteller
Nikon
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
17,6
Canon
17,3
sehr hohes Vertrauen
Olympus
5,3
hohes Vertrauen
Fuji
4,5
hohes Vertrauen
Leica
-2,4
Pentax
-10,3
Sigma
-13,3
Ricoh
-18,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Kfz-Prüfstellen
TÜV
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
21,2
Dekra
15,4
GTÜ
-11,0
KÜS
-25,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
hohes Vertrauen
Krankenkassen
Techniker Krankenkasse
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
33,1
Barmer GEK
30,1
sehr hohes Vertrauen
IKK classic
18,5
sehr hohes Vertrauen
DAK Gesundheit
18,4
sehr hohes Vertrauen
Knappschaft
17,4
sehr hohes Vertrauen
AOK Plus
11,4
sehr hohes Vertrauen
AOK Bayern
11,1
sehr hohes Vertrauen
VIACTIV Krankenkasse (vormals BKK vor Ort)
11,0
sehr hohes Vertrauen
AOK Baden-Württemberg
10,6
sehr hohes Vertrauen
Deutsche BKK
10,4
sehr hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Krankenkassen (Fortsetzung)
R+V BKK
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
5,4
Kaufmännische Krankenkasse – KKH
4,6
hohes Vertrauen
IKK Nord
3,9
hohes Vertrauen
IKK gesund plus
2,9
hohes Vertrauen
AOK Niedersachsen
2,7
hohes Vertrauen
BKK MOBIL OIL
2,6
hohes Vertrauen
AOK Nordwest
1,9
hohes Vertrauen
IKK Südwest
1,4
hohes Vertrauen
SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse)
0,7
hohes Vertrauen
AOK Rheinland/Hamburg
-0,4
Audi BKK
-0,8
AOK Rheinland Pfalz/Saarland
-1,9
Daimler BKK
-2,5
Bosch BKK
-3,1
Bahn-BKK
-4,3
BIG Direkt gesund
-4,8
AOK Nordost
-5,2
AOK Hessen
-5,2
hkk
-6,6
AOK Sachsen-Anhalt
-6,8
BKK VBU
-6,9
AOK Bremen/Bremerhaven
-7,0
mhplus BKK
-7,9
Novitas BKK
-8,3
HEK-Hanseatische Krankenkasse
-8,6
IKK Brandenburg und Berlin
-8,6
BKK Pfalz
-10,4
pronova BKK
-10,6
Die Schwenninger Krankenkasse
-10,9
BKK24
-11,5
BKK Gildemeister Seidensticker
-11,9
Heimat Krankenkasse
-12,1
Securvita BKK
-12,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
hohes Vertrauen
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Krankenkassen (Fortsetzung)
Salus BKK
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-13,8
Actimonda BKK
-15,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Kreditkartengesellschaften
Visa
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
14,7
MasterCard
13,9
American Express
-2,5
Diners Club
-26,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
hohes Vertrauen
Küchenhersteller
nobilia
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
16,1
nolte
12,2
sehr hohes Vertrauen
ALNO
9,9
sehr hohes Vertrauen
Poggenpohl
7,9
hohes Vertrauen
SieMatic
6,9
hohes Vertrauen
bulthaupt
1,8
hohes Vertrauen
LEICHT
-1,7
Warendorf
-8,7
Schüller
-9,7
Häcker
-10,2
Ballerina Küchen
-11,6
Team7
-12,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Küchenmärkte
Alma Küchen
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
6,9
Plana Küchenland
5,0
sehr hohes Vertrauen
Marquardt Küchen
4,3
sehr hohes Vertrauen
Küchen Aktuell
2,9
hohes Vertrauen
Küchen Treff
1,1
hohes Vertrauen
Küche&Co
-1,6
Schmidt Küchen
-3,5
REDDY
-4,1
Meda Küchenfachmarkt
-4,3
Küche 3000
-6,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Luxusmarken
HUGO BOSS
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
20,6
Calvin Klein
18,1
sehr hohes Vertrauen
Tommy Hilfiger
17,4
sehr hohes Vertrauen
Chanel
14,2
sehr hohes Vertrauen
Lacoste
12,9
sehr hohes Vertrauen
Jil Sander
11,8
sehr hohes Vertrauen
Joop!
11,5
sehr hohes Vertrauen
Prada
7,6
hohes Vertrauen
Ralph Lauren
7,4
hohes Vertrauen
Gucci
7,3
hohes Vertrauen
Burberry
6,3
hohes Vertrauen
Cartier
5,1
hohes Vertrauen
Mont Blanc
5,1
hohes Vertrauen
Escada
4,7
hohes Vertrauen
Versace
4,6
hohes Vertrauen
Hermès
4,1
hohes Vertrauen
Louis Vuitton
1,8
hohes Vertrauen
Liebeskind
-2,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
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Luxusmarken (Fortsetzung)
Porsche Design
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-2,9
Chloé
-4,2
Michael Kors
-5,8
Marc Jacobs
-11,2
Strenesse
-13,2
Roeckl
-16,0
Fendi
-16,5
Vivienne Westwood
-17,2
Rimowa
-17,7
Vera Wang
-19,6
Mykita
-33,5
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Möbelhäuser
Dänisches Bettenlager
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
23,7
IKEA
21,3
sehr hohes Vertrauen
Höffner
14,4
sehr hohes Vertrauen
ROLLER
7,6
hohes Vertrauen
XXXLutz
6,7
hohes Vertrauen
SB-Möbel Boss
4,1
hohes Vertrauen
Segmüller
3,8
hohes Vertrauen
POCO Einrichtungsmärkte
3,4
hohes Vertrauen
Porta Möbel
2,0
hohes Vertrauen
Möbel Kraft
1,8
hohes Vertrauen
MömaX
-3,5
Ostermann
-6,3
SCONTO
-7,8
Zurbrüggen
-8,1
Hofmeister Wohnzentrum
-8,8
Finke
-9,3
Flamme Küchen & Möbel
-10,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Seite 35 von 52
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Möbelhäuser (Fortsetzung)
Dodenhof
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-10,8
Möbel Martin
-11,0
Schaffrath
-12,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Ökostromanbieter
Naturstrom
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
7,4
energie Gut
6,8
sehr hohes Vertrauen
NaturEnergiePlus
6,1
sehr hohes Vertrauen
Greenpeace Energy
6,0
sehr hohes Vertrauen
Lichtblick
1,7
hohes Vertrauen
Natur Watt
-2,3
EWS Elektrizitätswerke Schönau
-5,7
lekker Energie
-8,6
Entega
-11,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Optiker
Fielmann
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
36,2
Apollo Optik
28,1
sehr hohes Vertrauen
Pro Optik
9,4
hohes Vertrauen
Optiker Bode
2,5
hohes Vertrauen
Abele Optik
-2,4
eyes + more
-4,2
Krass Optik
-5,9
Matt Optik
-5,9
Delker
-7,7
Binder Optik
-8,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Optiker (Fortsetzung)
Neusehland
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-8,9
Becker + Flöge
-10,2
Brillen Rottler
-11,0
aktivoptik
-11,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Paketdienste
DHL
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
18,6
Hermes
12,4
sehr hohes Vertrauen
UPS
11,8
sehr hohes Vertrauen
DPD
6,8
hohes Vertrauen
GLS
1,6
hohes Vertrauen
TNT Express
-4,0
FedEx
-7,3
iloxx
-39,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Personalvermittlung und -überlassung
Job AG
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
20,7
DEKRA Arbeit
19,7
sehr hohes Vertrauen
Randstad
14,6
sehr hohes Vertrauen
persona service
10,8
hohes Vertrauen
Adecco
10,2
hohes Vertrauen
Manpower
7,3
hohes Vertrauen
ZAG
4,8
hohes Vertrauen
Hofmann Personal
0,5
hohes Vertrauen
Dis AG
-1,1
Office People
-1,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Personalvermittlung und -überlassung (Fortsetzung)
tempo-team
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-3,4
Amadeus FiRe
-4,5
Tuja
-6,3
Allpersona
-6,5
epos
-6,6
7 (S) Personal-Gruppe
-7,3
Orizon
-7,7
BeOne
-8,4
daz services
-10,8
usg people
-11,2
Per Se
-13,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Privatbanken
HSBC Trinkaus & Burkhardt
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
5,8
Sal. Oppenheim jr. & Cie.
2,4
sehr hohes Vertrauen
Bankhaus Lampe
1,2
hohes Vertrauen
M. M. Warburg & Co.
1,1
hohes Vertrauen
Merck, Finck & Co
1,1
hohes Vertrauen
B. Metzler seel. Sohn & Co. KGaA
-1,5
Hauck & Aufhäuser
-1,9
Donner & Reuschel
-3,3
Joh. Berenberg, Gossler & Co. KG
-4,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Reisebüros
Lufthansa City Center
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
16,1
Hapag-Lloyd
15,5
sehr hohes Vertrauen
DER Reisebüro
8,8
hohes Vertrauen
sonnenklar.tv Reisebüro
-1,9
ATLAS Reisen
-3,3
FIRST REISEBÜRO
-4,5
Holiday Land Reisebüro
-7,7
Reiseland
-7,9
DERPART Reisebüro
-15,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Reiseveranstalter
TUI
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
35,4
Thomas Cook
31,2
sehr hohes Vertrauen
alltours
30,8
sehr hohes Vertrauen
Neckermann
29,2
sehr hohes Vertrauen
l'tur tourismus
23,2
sehr hohes Vertrauen
DERTOUR
23,2
sehr hohes Vertrauen
1-2-FLY
20,3
sehr hohes Vertrauen
ITS Reisen
19,7
sehr hohes Vertrauen
FTI
17,0
hohes Vertrauen
MEYER`S Weltreisen
13,9
hohes Vertrauen
JAHN Reisen
11,0
hohes Vertrauen
TJAEREBORG
10,8
hohes Vertrauen
Otto Reisen
5,2
hohes Vertrauen
Schauinsland-Reisen
5,1
hohes Vertrauen
Studiosus / Marco Polo Reisen
5,0
hohes Vertrauen
BUCHER
-0,9
ÖGER TOURS
-8,0
Explorer Fernreisen
-8,8
Wikinger Reisen
-10,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Reiseveranstalter (Fortsetzung)
Graf´s Reisen
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-15,2
Janssen Reisen
-15,5
STI Travel
-16,5
Phoenix Reisen
-16,6
Dr. Tigges Studienreisen
-17,2
BigX-tra Touristik
-20,3
Schmetterling Gruppenreisen
-23,8
P.I.T. Touristik
-24,4
BVB.net Touristikgruppe
-24,5
Weilke Reisen
-24,9
Stewa Touristik
-25,1
Schermuly Reisen
-28,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Schreibgeräte
Faber Castell
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
24,9
Pelikan
24,1
sehr hohes Vertrauen
Lamy
19,0
sehr hohes Vertrauen
Parker
16,1
hohes Vertrauen
Brunnen
6,7
hohes Vertrauen
Diplomat
-16,0
Cross
-17,5
Waterman
-19,3
Waldmann
-38,1
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Schulungen/Fortbildungen
ils
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
13,6
FernUniversität Hagen
10,5
hohes Vertrauen
sgd (Studiengemeinschaft Darmstadt)
8,9
hohes Vertrauen
HAF - Hamburger Akademie für Fernstudien
-0,8
AKAD
-5,2
FORUM-Insitut für Management
-7,1
Herrmann International
-8,9
Comcave.College
-10,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Software
Microsoft
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
21,3
Adobe
19,3
sehr hohes Vertrauen
Kaspersky Labs
7,0
hohes Vertrauen
McAfee
6,3
hohes Vertrauen
AVG
4,1
hohes Vertrauen
Symantec
-0,7
Corel
-1,5
G Data
-5,4
Buhl Data
-13,3
Haufe lexware
-16,2
Acronis
-21,0
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Telekommunikation
Deutsche Telekom
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
34,1
O2
30,2
sehr hohes Vertrauen
Vodafone
29,9
sehr hohes Vertrauen
1&1
25,1
sehr hohes Vertrauen
BASE / E-Plus
20,6
sehr hohes Vertrauen
congstar
13,4
hohes Vertrauen
mobilcom debitel
8,7
hohes Vertrauen
Fonic
6,9
hohes Vertrauen
simyo
2,7
hohes Vertrauen
blau.de
2,2
hohes Vertrauen
Tele2
1,5
hohes Vertrauen
o.tel.o
0,6
hohes Vertrauen
DeutschlandSIM
-0,3
smartmobile
-0,9
yourfone
-3,4
klarmobil
-3,9
simplytel.de
-4,7
Simfinity
-6,1
The Phone House
-8,7
FYVE
-10,2
Talkline
-10,8
Versatel
-12,2
NetCologne
-12,5
allmobil
-14,2
Phonex
-15,2
Callmobile
-15,8
ay yildiz
-16,2
wir mobil
-20,4
BigSIM
-20,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Uhrenhersteller
Fossil
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
10,7
Diesel
8,6
sehr hohes Vertrauen
Casio
7,4
sehr hohes Vertrauen
Swatch
5,8
sehr hohes Vertrauen
Seiko
0,7
hohes Vertrauen
Citizen
0,7
hohes Vertrauen
Junghans
-0,5
Festina
-5,4
Junkers Uhren
-12,2
Timex
-15,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Unterhaltungselektronik
Samsung
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
18,7
Sony
17,5
sehr hohes Vertrauen
Philips
14,8
sehr hohes Vertrauen
Panasonic
14,0
sehr hohes Vertrauen
Logitech
11,9
sehr hohes Vertrauen
Acer
10,5
sehr hohes Vertrauen
Grundig
8,7
sehr hohes Vertrauen
Hewlett-Packard
8,4
sehr hohes Vertrauen
Dell
8,0
sehr hohes Vertrauen
Asus
7,1
hohes Vertrauen
HTC
6,1
hohes Vertrauen
Kenwood
4,0
hohes Vertrauen
Nokia
3,6
hohes Vertrauen
Toshiba
2,3
hohes Vertrauen
Loewe
1,9
hohes Vertrauen
Medion
1,6
hohes Vertrauen
Tomtom
1,2
hohes Vertrauen
Apple
0,6
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Unterhaltungselektronik (Fortsetzung)
Fujitsu
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-0,3
Lenovo
-0,5
Sharp
-4,3
Motorola
-8,6
Telefunken
-9,3
Thomson
-9,4
Garmin
-10,0
BlackBerry
-10,4
Huawei
-14,2
Alcatel
-15,6
Belkin
-24,0
Sagemcom
-34,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Versandhändler
amazon.de
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
38,9
tchibo.de
34,6
sehr hohes Vertrauen
otto.de
31,0
sehr hohes Vertrauen
galeria-kaufhof.de
28,1
sehr hohes Vertrauen
conrad.de
26,9
sehr hohes Vertrauen
weltbild.de
25,3
sehr hohes Vertrauen
karstadt.de
23,0
sehr hohes Vertrauen
baur.de
20,7
sehr hohes Vertrauen
quelle.de
19,4
sehr hohes Vertrauen
schwab.de
13,3
hohes Vertrauen
redcoon.de
10,2
hohes Vertrauen
westfalia.de
9,6
hohes Vertrauen
klingel.de
6,1
hohes Vertrauen
strauss-innovation.de
4,5
hohes Vertrauen
qvc.de
4,0
hohes Vertrauen
reichelt.de
3,2
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Versandhändler (Fortsetzung)
lidl.de
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
3,0
plus.de
0,6
hse24.de
-3,0
proidee.de
-8,9
purenature.de
-11,3
innova24.de
-11,6
manufactum.de
-11,7
1-2-3.tv
-11,7
channel21.de
-13,6
impressionen.de
-14,0
vivanda.de
-14,1
mediashop.tv
-14,7
warehouse-one.de
-16,1
pixmania.de
-16,6
aktivshop.de
-18,3
shoppingfever.de
-19,9
juwelo.de
-20,4
sc24.com
-21,5
meinTVshop.de
-24,1
eurotops.de
-25,4
danto.de
-25,6
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
hohes Vertrauen
hohes Vertrauen
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Versicherer - Exklusivvertrieb
HUK-COBURG
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
26,9
DEVK
18,1
sehr hohes Vertrauen
Debeka
11,1
sehr hohes Vertrauen
SV SparkassenVersicherung
6,1
hohes Vertrauen
AachenMünchener
5,3
hohes Vertrauen
LVM
1,1
hohes Vertrauen
Versicherungskammer Bayern
0,7
hohes Vertrauen
Provinzial Rheinland
-1,7
VGH Versicherungen
-2,7
neue leben
-8,0
Provinzial NordWest
-8,8
RheinLand Versicherungen
-14,9
Deutsche Ärzteversicherung
-15,0
ÖRAG
-18,4
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Versicherer - Makler
VHV
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
29,9
Condor Versicherungen
18,3
sehr hohes Vertrauen
ROLAND
15,6
sehr hohes Vertrauen
Volkswohl Bund
11,2
sehr hohes Vertrauen
SDK
6,7
hohes Vertrauen
Würzburger
5,1
hohes Vertrauen
KRAVAG
4,4
hohes Vertrauen
Die Stuttgarter
4,0
hohes Vertrauen
Standard Life
1,0
hohes Vertrauen
Skandia
0,9
hohes Vertrauen
uniVersa
-1,7
Baden-Badener Versicherung
-2,0
Uelzener
-2,9
myLife
-3,8
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Versicherer - Makler (Fortsetzung)
LV 1871
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-4,0
INTER Versicherungsgruppe
-4,0
Janitos
-4,2
NV-Versicherungen
-5,4
InterRisk
-6,0
DMB Rechtsschutz-Versicherung
-6,6
DOCURA
-7,6
Interlloyd
-7,9
Rhion
-9,5
DFV
-9,6
KS Auxilia
-9,8
Dialog
-12,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Versicherer - Multikanalvertrieb
Allianz
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
29,2
R+V
24,0
sehr hohes Vertrauen
AXA
19,7
sehr hohes Vertrauen
ERGO
16,7
sehr hohes Vertrauen
Gothaer
15,1
sehr hohes Vertrauen
HanseMerkur
13,3
sehr hohes Vertrauen
Signal Iduna
12,7
sehr hohes Vertrauen
ARAG
12,6
hohes Vertrauen
Advocard
12,5
hohes Vertrauen
Generali
11,6
hohes Vertrauen
Zurich
10,4
hohes Vertrauen
Nürnberger
8,3
hohes Vertrauen
Württembergische Versicherung
7,4
hohes Vertrauen
HDI
6,9
hohes Vertrauen
D.A.S.
1,0
hohes Vertrauen
DKV
0,9
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Versicherer - Multikanalvertrieb (Fortsetzung)
Die Continentale
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-0,1
Barmenia
-1,9
Swiss Life
-2,0
ERV Europäische Reiseversicherung
-3,8
WWK
-4,0
Concordia
-5,0
Alte Leipziger
-5,4
Deutscher Ring
-5,9
Mannheimer Versicherungen
-7,0
DBV
-7,8
Die Bayerische
-9,1
Mecklenburgische Versicherung
-11,3
Ideal
-12,4
Münchener Verein
-13,4
Helvetia
-13,5
Hallesche
-14,3
BGV (Badische Versicherungen)
-14,5
Basler
-14,7
DEURAG
-15,5
VPV
-17,9
Credit Life
-22,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Versicherer - online
HUK24
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
25,9
ERGO Direkt
17,5
sehr hohes Vertrauen
CosmosDirekt
17,2
sehr hohes Vertrauen
Sparkassen DirektVersicherung
12,6
hohes Vertrauen
Hannoversche
8,5
hohes Vertrauen
DA Direkt
1,1
hohes Vertrauen
Direct Line
-3,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Versicherer - online (Fortsetzung)
Europa
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
-3,5
AllSecur
-5,0
asstel
-7,5
wgv Versicherungen
-9,3
BavariaDirekt
-10,9
Delta Direkt
-19,8
Direkte Leben
-23,7
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
Weinhändler
Jacques' Wein-Depot
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
26,5
Vino Weinmärkte
11,8
sehr hohes Vertrauen
Barrique
5,1
hohes Vertrauen
Gallier Weinhäuser
1,3
hohes Vertrauen
hawesko.de
-1,9
vinos.de
-6,3
vinexus.de
-10,3
weinbilly.de
-12,4
navinum.de
-13,9
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
Werkzeughersteller
Bosch
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
36,3
Black & Decker
28,5
sehr hohes Vertrauen
Hilti
26,5
sehr hohes Vertrauen
Makita
18,4
hohes Vertrauen
Metabo
16,4
hohes Vertrauen
Dremel
13,8
hohes Vertrauen
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Werkzeughersteller (Fortsetzung)
Einhell
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
12,8
Hitachi
10,3
Festool
-9,8
Wera
-19,7
Wisent
-21,3
Toolson
-23,6
Scheppach
-25,2
CMI
-27,3
Craftomat
-36,2
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
hohes Vertrauen
hohes Vertrauen
Zahlungsabwickler - Online
Paypal
absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in
Prozentpunkten)
25,0
SOFORT Überweisung
14,4
sehr hohes Vertrauen
giropay
3,2
hohes Vertrauen
clickandbuy
-0,8
skrill
-18,4
Moneybookers
-23,3
Unternehmen / Marke
Auszeichnung
höchstes Vertrauen
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Anmerkungen
In der Befragung zum Vertrauensranking wird der Kundenvertrauensindex („KVI“) erfahrensbezogen
mit der Aussage „Als Kunde / Käufer vertraue ich den Leistungen / Produkten von [Unternehmen /
Marke]" (Antwortmöglichkeiten ja oder nein) ermittelt (siehe Ausführungen zum „KVI“). Der Begriff
„Vertrauen“ ist dabei bewusst sehr umfänglich gefasst und bildet so das allgemeine Vertrauen der
Kunden in das Untersuchungsobjekt ab. Vom Befragten möglicherweise assoziierte Teilaspekte des
Vertrauens werden somit bereits in der Erhebungsphase zu einer Meta-Dimension zusammengefasst.
Eine solche direkte Abfrage als Meta-Dimension („KVI“) hat gegenüber einer ex-post vorgenommenen Indexbildung auf der Basis einzelner Teildimensionen den enormen Vorteil, dass die Verteilung
der Kundenvoten nicht durch eine (zwar begründbare, aber letztendlich „willkürliche“) Gewichtung
verfälscht wird. Zudem handelt es sich um ein ausgesprochen forschungs-ökonomisches Vorgehen,
da keine zusätzlichen Informationen erfragt werden müssen, die später lediglich in ein Gesamtergebnis (Index) einfließen, für sich genommen jedoch „verloren“ sind.
Gerade vor dem Hintergrund einer stetig abnehmenden Auskunftsbereitschaft bei Marktforschungsuntersuchungen ist einem solchen Vorgehen, das mit der wertvollen Ressource „Zeit“ des Befragten
schonend umgeht, der Vorzug zu geben. Dies findet daher auch zunehmend Verbreitung, so wird
beispielsweise seit vielen Jahren auch beim Kundenmonitor Deutschland der ServiceBarometer AG
aus München eine Meta-Dimension zur Kundenzufriedenheit erfolgreich eingesetzt.
Status der Befragten
Das erfahrensbezogene Vertrauen kann logischerweise nur von Personen geleistet werden, die die
Dienstleistung und Produkte der jeweiligen Unternehmen / der Marken „am eigenen Leib“ erlebt
haben. ServiceValue geht bei der Einschätzung der Urteilsfähigkeit deshalb sehr streng vor: In die
Auswertung gehen keine Aussagen von Befragten ein, die nicht Kunde (Verbraucher, Konsumenten,
Vertragspartner) waren oder sind.
Repräsentativität
Für die Repräsentativität einer Studie müssen zunächst einmal für alle zu beurteilenden Unternehmen
/ Marken die gleichen Fragen gestellt werden. Deshalb erhält jeder Befragte / Kunde zu den Unternehmen / Marken, bei denen er Kunde ist / war, die gleiche Aussage „Als Kunde / Käufer vertraue ich
den Leistungen / Produkten von [Unternehmen / Marke]“. Die Befragung zu den einzelnen Unternehmen / Marken ist somit für jedes Unternehmen / Marke völlig identisch, es handelt sich daher –
wissenschaftlich gesprochen – um eine „objektiv vergleichbare Situation“.
Repräsentativ ist lt. Brockhaus eine „statist. Teilerhebung, bei der die untersuchte Teilmasse die Bedingung
der Repräsentativität erfüllt, d.h., daß die Teilmenge die Struktur der Gesamtmenge richtig widerspiegelt.“
Eine solche repräsentative Stichprobe kann durch ein Zufalls-Verfahren erreicht werden, es kann
aber auch – wie z.B. beim GfK Haushaltspanel – ein Quota-Verfahren eingesetzt werden: Liegen nämlich hinreichende Kenntnisse über die Zusammensetzung der Grundgesamtheit (hier: Bevölkerung in
Deutschland) nach bestimmten Merkmalen wie Alter, Geschlecht, Haushaltseinkommen etc. vor,
kann auch eine Quotierung der Stichprobe nach diesen Merkmalen vorgenommen werden. Die Quotenauswahl bildet daher auch das in der Marktforschung am häufigsten angewandte Auswahlverfahren. Es hat sich vielfach bewährt und in einer Reihe von Testversuchen gezeigt, dass die RepräsentaSeite 51 von 52
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tivität der Ergebnisse denen einer Zufallsstichprobe in nichts nachsteht. Aus wissenschaftlicher Sicht
erfüllt somit eine gut gezogene Quota-Stichprobe den notwendigen Anspruch der Repräsentativität
voll und ganz.
Online-Access-Panel
Beim Durchführungsweg der Befragung handelt es sich um ein Online-Access-Panel, d.h. um eine
Gruppe von Personen, die ex ante ihre Bereitschaft zur Teilnahme an Befragungen bekundet haben
und auf die situativ für Befragungen zugegriffen (access) werden kann. Somit liegt für jede Befragung
im Zeitablauf eine neue, lediglich strukturgleiche (aber nicht personengleiche) Stichprobe vor. Auf
diese Weise wird so genannten „Panel-Effekten“ vorgebeugt, d.h. der langfristig verhaltens- oder
zumindest antwortbeeinflussende Effekt einer wiederholten Teilnahme an inhaltsgleichen Befragungen
kann somit vermieden werden.
Belohnung der Befragten
Der Befragte / Kunde bekommt für die Teilnahme an einer Befragung zwischen 15 und 60 Punkte, die
er in Gutscheine (ab 80.000 Punkten = 20€) oder Zahlungen (ab 100.000 Punkten = 25€) umtauschen kann. Bei 60 Punkten erhält der Befragte somit lediglich eine „Bezahlung“ von 1,5 Cent für die
Teilnahme an der Befragung zum Vertrauensranking.
Reich werden die Befragten dadurch natürlich nicht, die Incentivierung schafft jedoch bei den PanelMitgliedern genügend Anreize, an solchen Befragungen teilzunehmen, ohne dass aber dadurch mit der
Zeit „Profi-Befragte“ entstünden, die ihren Lebensunterhalt durch die Teilnahme an Befragungen
verdienten. Die Incentivierung der Befragten ist zudem völlig unabhängig davon, ob sie angeben, einem Unternehmen / einer Marke als Kunde zu vertrauen oder nicht. Eine mögliche Beeinflussung zu
einem „erwünschten Verhalten“ ist somit ausgeschlossen, da das Antwortverhalten der Befragten
keine Implikationen auf die Belohnung hat.
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