Studie VERTRAUENSRANKING 2015 Fragestellung, Methode, Auswertung Eine Untersuchung in Kooperation mit ServiceValue GmbH Köln, Oktober 2015 Inhalt Einleitung ........................................................................................................................................................................3 Untersuchungsdesign ...................................................................................................................................................4 Kundenvertrauensindex (KVI) ..................................................................................................................................5 Auswertung und Rankings ..........................................................................................................................................6 Vertrauensrankings 2015......................................................................................................................................... 11 Anmerkungen ............................................................................................................................................................. 51 Seite 2 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Einleitung Der Begriff „Vertrauen“ hat in der öffentlichen Diskussion und in allen gesellschaftlichen Bereichen in den letzten Jahren eine zentrale Bedeutung erlangt. Das Vertrauen der Deutschen in alle großen gesellschaftlichen Institutionen wie die Justiz, die Verwaltung oder die Kirche hat in den letzten Jahren gelitten. Das ergibt sich aus dem „Global Trust Report“ – einer weltweiten Vertrauensstudie. Deutsche Unternehmen haben bereits deutlich erkannt, wie wichtig das Phänomen „Vertrauen“ für wirtschaftliche Zusammenhänge ist. Darüber hinaus überschlagen sie sich in dem Versuch, die zunehmende Bedeutung des Vertrauens für den Unternehmenswert in den Vordergrund zu stellen – und immer spielt die Kommunikation eine entscheidende Rolle. Jede wissenschaftliche Auseinandersetzung mit komplexen Konstrukten zwingt dazu, aus der Vielzahl von Variablen, die zur Beschreibung möglich sind, einige herauszugreifen und andere zu vernachlässigen. Dies gilt umso mehr, will man eine Vielzahl von „Vertrauensobjekten“ (Unternehmen / Marken) miteinander vergleichen und das Kundenvertrauen als vergleichende Kennzahl nachvollziehbar und verständlich kommunizieren. Insofern konzentrieren wir uns beim Konstrukt „Vertrauen“ zunächst und allein auf die Erfahrenskomponente, d.h. auf die Frage, ob der Kunde im Kontakt mit einem Unternehmen / einer Marke nach seinem Verständnis Vertrauen gewonnen hat oder nicht. Um welche konkreten Vertrauenskomponenten es sich dabei handelt, wird in dieser Studie weder für das jeweilige Unternehmen / Marke noch für den Kunden erfasst. Diese Fragestellung bedarf einer tiefergehenden Analyse, welche wir mit unseren qualitativen Messinstrumenten im Einzelfall angehen können. In der vorliegenden Untersuchung werden somit anhand des einfachen, aber validen „Kundenvertrauensindex“ (KVI) eine Vielzahl von Branchen und Unternehmen / Marken hinsichtlich ihrer Vertrauenswürdigkeit von einer Vielzahl von Kunden bewertet und miteinander verglichen. Hervorzuheben ist, dass die Befragten tatsächlich Kunden (Verbraucher, Konsumenten, Vertragspartner) waren oder sind. Vertrauen im Sinne von Ruf und Image bzw. Attributionen auf Basis von Nicht-KundenUrteilen ist nicht Bestandteil und Zielsetzung dieser Untersuchung. Für Sozialpsychologen steht fest, dass der wohl wichtigste Ursachenbereich für ein Vertrauen die Erfahrung ist. Insbesondere dann, wenn die Interaktionsbeziehung zwischen Dienstleister und dem Kunden [oder die Produktanwendung] bereits länger währt, steht das Vertrauen auf bewährten Stützpfeilern, die auf bisherigen Konsequenzen beruhen. Seite 3 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Untersuchungsdesign Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Dabei werden sog. Panelisten zur Bewertung von Unternehmen / Marken eingeladen. Von den registrierten Panelisten liegen soziodemografische Merkmale vor, sodass bevölkerungsrepräsentativ eingeladen werden kann. Der Datenschutz wird durch die Freiwilligkeit der Befragungsteilnehmer nicht nur beachtet, sondern auch eingehalten. Es werden keine Kundenadressen der Unternehmen / Marken eingeholt oder genutzt. Die Kundenbefragung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen. Je Unternehmen / Marke werden grundsätzlich mindestens 300 Kundenstimmen eingeholt. In einzelnen Branchen kann die Stichprobengröße bei Unternehmen / Marken in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl auch darunter liegen. Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Unternehmen / Marken zur Bewertung bzw. zur Angabe, ob er bei diesem Unternehmen / Marke überhaupt Kunde war oder ist. Nähere Ausführungen zum Durchführungsweg, Repräsentativität etc. siehe Abschnitt: Anmerkungen. Anhand des „Kundenvertrauensindex“ (KVI, siehe nächster Abschnitt) wird ein Ranking über alle untersuchten Unternehmen / Marken und innerhalb der Branchen erstellt. Seite 4 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Kundenvertrauensindex (KVI) Zielsetzung bei der Entwicklung des „Kundenvertrauensindex“ (KVI) war es, ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung des erfahrensbezogenen Kundenvertrauens zu schaffen. Verständlich bedeutet dabei, dass die Frage von jedem Kunden ohne großes Nachdenken klar und eindeutig beantwortet werden kann. Effizient bedeutet dabei, schonend mit den Ressourcen der Teilnehmer umzugehen, d.h. die Befragung soll möglichst wenig Zeit in Anspruch nehmen. Weiterhin sollte das entwickelte Instrument Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt werden können. Kundenvertrauen ist im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den „kleinsten gemeinsamen Nenner“ notwendig. Für den KVI wurde daher die folgende Frage entwickelt: Als Kunde / Käufer vertraue ich den Leistungen / Produkten von [Unternehmen / Marke]? Antwortmöglichkeiten: ja / nein kein Kunde des Unternehmens / kein Käufer der Marke Im Ergebnis erhält man den Anteil an Kunden, bei denen es dem Unternehmen / Marke tatsächlich gelungen ist, Kundenvertrauen aufzubauen. Auf den ersten Blick mag diese Frage vielleicht zu einfach wirken. Hier muss man sich aber nochmal die Zielsetzung des KVI verdeutlichen: Der KVI soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser des erfahrensbezogenen Kundenvertrauens dienen. Die Bewertung einzelner Vertrauenskomponenten oder die Suche nach Ursachen für ein mögliches Kundenvertrauen ist selbstverständlich tiefergehenden Untersuchungen vorbehalten. Eine solche Erweiterung ist beispielsweise, über zwei offene Fragen das erfahrensbezogene Vertrauen und Nicht-Vertrauen ursächlich zu erfassen. „Welche Ihrer Erfahrungen haben dazu geführt, dass Sie [...] vertrauen?“ [offen] „Welche Ihrer Erfahrungen haben dazu geführt, dass Sie [...] nicht vertrauen?“ [offen] Aus forschungsökonomischen Gründen wird bei dem Vertrauensranking diese offene Frage allerdings nicht gestellt. Anzumerken ist auch, dass das Gegenteil von Vertrauen im strengen Sinne nicht Misstrauen ist. Die Entwicklung und Validierung des Kundenvertrauensindex (KVI) wurde und wird von Prof. Dr. Rolf van Dick, Dekan des Fachbereichs Psychologie und Sportwissenschaften, wissenschaftlich begleitet bzw. geprüft. Seite 5 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Auswertung und Rankings Für die Auswertung und Rankings wird das Antwortverhalten (Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der Fragestellung, ob Sie dem Unternehmen bzw. der Marke vertrauen, herangezogen. Der erhobene Kundenvertrauensindex (KVI) bildet somit die Grundlage des Rankings. Der KVI bildet auch die Basis für alle nachfolgenden Veröffentlichungen. Der KVI wird kontinuierlich aktualisiert. Eine Erweiterung (z.B. durch Aufnahme neuer Branchen und Unternehmen / Marken) oder Reduzierung (z.B. bei Unternehmensauflösungen oder -zusammenschlüssen) der Unternehmens-/Markenliste ist möglich. Auswertung Jedem Unternehmen wird der individuelle KVI zugewiesen. Ein KVI von 60 bedeutet, dass 60 Prozent der Kunden dem Unternehmen / der Marke vertrauen. Für jede Branche wird der Branchen-KVI aus dem ungewichteten Mittelwert aller dieser Branche zugeordneten Unternehmens-KVI ermittelt. Ein Branchen-KVI von 60 bedeutet, dass im Durchschnitt 60 Prozent der Kunden dieser Branche den Unternehmen dieser Branche vertrauen. Um das relative Vertrauen der Kunden in ein Unternehmen / Marke innerhalb der Leistungshierarchie einer Branche zu bewerten, wird die Zentrierung um den Branchenmittelwert durchgeführt (Group-Mean-Centering). mit Unternehmen i aus Branche j Bei einer positiven absoluten Abweichung des zentrierten Mittelwerts vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) handelt es sich um ein für die Branche überdurchschnittliches Kundenvertrauen, welches ausgewiesen wird durch "hohes Kundenvertrauen". Liegt die positive absolute Abweichung oberhalb der durchschnittlichen Abweichung aller positiven absoluten Abweichungen, so wird dies mit "sehr hohes Kundenvertrauen" ausgewiesen. Das Unternehmen / die Marke, welches / welche innerhalb der Branche die höchste positive absolute Abweichung aufweist, erhält den Ausweis "höchstes Kundenvertrauen". Seite 6 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Rankings Der Untersuchung zu den insgesamt 973 ausgewählten Unternehmen liegen 278.278 Kundenurteile zu Grunde. Die 973 untersuchten Unternehmen wurden zuvor 62 Branchen zugeordnet. Top 10 der Branchen mit dem höchsten Kundenvertrauensindex (KVI) Die Branche mit dem höchsten Branchen-KVI sind die Elektronikmärkte (77,1). Branche Elektronikmärkte Baumärkte Uhrenhersteller Kaffeevollautomatenhersteller Fluggesellschaften Unterhaltungselektronik Kreditkartengesellschaften Haushaltsgeräte Kamerahersteller Hygiene- u. Kosmetikprodukte Branchendurchschnitt (KVI) 77,1% 76,1% 74,5% 73,6% 72,9% 72,9% 72,3% 72,1% 71,0% 70,8% Top10 Unternehmen mit dem höchsten KVI sowie ihre Abweichung vom jeweiligen KVI-Branchendurchschnitt Das Unternehmen / die Marke mit dem höchsten KVI ist Faber Castell (93,9). Faber Castell übertrifft den Branchen-KVI der Anbieter von Schreibgeräten (69,0) um 24,9 Prozentpunkte. Unternehmen / Marke Faber Castell AEG Bosch Pelikan Siemens amazon.de Samsung Lufthansa Tefal Villeroy & Boch KVI 93,9% 93,4% 93,2% 93,2% 93,1% 92,7% 91,6% 91,3% 91,3% 90,9% Branche Schreibgeräte Haushaltsgeräte Werkzeughersteller Schreibgeräte Haushaltsgeräte Versandhändler Unterhaltungselektronik Fluggesellschaften Haushaltselektronik Haushaltswaren absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 24,9 21,3 36,3 24,1 21,0 38,9 18,7 18,4 22,0 28,8 Seite 7 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Top10 Unternehmen mit der höchsten positiven absoluten Abweichung in Prozentpunkten von ihrem jeweiligen KVI-Branchendurchschnitt amazon.de als Versandhändler führt die Liste derer an, die mit ihrem KVI am stärksten positiv von ihrem Branchen-KVI abweichen. Unternehmen Branche absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) amazon.de Bosch Fielmann TUI Carglass tchibo.de Deutsche Telekom Techniker Krankenkasse Thomas Cook otto.de Versandhändler Werkzeughersteller Optiker Reiseveranstalter Autoglasreparatur Versandhändler Telekommunikation Krankenkassen Reiseveranstalter Versandhändler 38,9 36,3 36,2 35,4 34,8 34,6 34,1 33,1 31,2 31,0 Branchen-KVIs Die KVI-Branchenmittelwerte reichen von 27,5% (Finanzvertriebe) bis 77,1% (Elektronikmärkte). Branche (alphabetisch sortiert) Apotheken - Kooperationen Apotheken - Versand Audiohersteller Autoglasreparatur Autohäuser Autohersteller Autoservice Autovermieter Babynahrung Banken - bundesweit Banken - online Banken - regional Baumärkte Bausparkassen Carsharing-Anbieter Computer-Fachmärkte Elektronikmärkte Branchenmittelwert 49,5% 54,3% 60,3% 50,0% 39,9% 58,6% 51,1% 59,0% 65,3% 45,9% 50,6% 32,9% 76,1% 56,3% 42,1% 53,1% 77,1% Seite 8 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de KVI-Branchendurchschnittswerte (Fortsetzung) Branche (alphabetisch sortiert) E-Mail-Anbieter Energieversorger Fahrradhersteller Finanzvertriebe Fluggesellschaften Fondsanbieter Haushaltselektronik Haushaltsgeräte Haushaltswaren Haustechnik Hörgeräteakustiker Hotels - Budget Hotels - Mittelklasse Hotels - Premium Hygiene- u. Kosmetikprodukte Kaffeevollautomatenhersteller Kamerahersteller Kfz-Prüfstellen Krankenkassen Kreditkartengesellschaften Küchenhersteller Küchenmärkte Luxusmarken Möbelhäuser Ökostromanbieter Optiker Paketdienste Personalvermittlung und -überlassung Privatbanken Reisebüros Reiseveranstalter Schreibgeräte Schulungen/Fortbildungen Software Telekommunikation Uhrenhersteller Unterhaltungselektronik Versandhändler Versicherer - Exklusiv Branchenmittelwert 62,0% 34,6% 50,0% 25,7% 72,9% 44,1% 69,3% 72,1% 62,1% 56,4% 39,8% 63,6% 68,0% 67,8% 70,8% 73,6% 71,0% 68,8% 38,4% 72,3% 44,0% 42,2% 67,7% 58,9% 44,8% 42,7% 69,0% 32,1% 26,2% 55,7% 52,7% 69,0% 41,6% 66,1% 40,8% 74,5% 72,9% 53,8% 46,7% Seite 9 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de KVI-Branchendurchschnittswerte (Fortsetzung) Branche (alphabetisch sortiert) Versicherer - Makler Versicherer - Multikanal Versicherer - online Weinhändler Werkzeughersteller Zahlungsabwickler - Online Branchenmittelwert 30,3% 44,8% 47,4% 44,0% 56,9% 64,4% Seite 10 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Vertrauensrankings 2015 Im Folgenden werden die Branchenrankings aufgeführt, wobei für die jeweilige Branche die Vertrauensobjekte (Unternehmen / Marke) sowie die absolute Abweichung vom Branchen-KVI in Prozentpunkten und die entsprechende Auszeichnungskategorie dargestellt werden. Die Summe aller Abweichungen ergibt im Sinne einer Zentrierung um den Gruppenmittelwert 0 (siehe oben). Apotheken - Kooperationen LINDA Apotheke absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 27,4 mea - meine apotheke 11,7 hohes Vertrauen gesund leben Apotheken 7,1 hohes Vertrauen A-plus Apotheke 1,2 hohes Vertrauen Guten Tag Apotheke -4,9 alphega apotheken (vivesco) -8,0 Partner Apotheke -8,6 Gesund ist bunt Apotheke -11,8 AVIE Apotheke -14,2 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Apotheken - Versand DocMorris.de absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 22,0 versandapotheke.de 14,7 sehr hohes Vertrauen Sanicare.de 14,1 hohes Vertrauen apotal.de 6,0 hohes Vertrauen medpex.de -1,7 versandapo.de -3,1 apodiscounter.de -3,3 MyCare.de -4,1 easyapotheke.de -5,2 apo-rot.de -6,2 zurrose.de -8,5 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 11 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Apotheken - Versand (Fortsetzung) deutscheinternetapotheke.de absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -10,2 vitalsana.de -14,4 Unternehmen / Marke Auszeichnung Audiohersteller Bose absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 22,4 Pioneer 17,5 sehr hohes Vertrauen Sennheiser 15,5 sehr hohes Vertrauen JBL 1,1 hohes Vertrauen Canton 1,0 hohes Vertrauen Harman Kardon -1,1 Denon -9,9 Beats Electronics -14,7 AKG -15,7 Sonos -16,1 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Autoglasreparatur Carglass absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 34,8 Scheiben Doktor 1,7 hohes Vertrauen Ihr Autoglaser 1,3 hohes Vertrauen junited AUTOGLAS -9,8 Wintec Autoglas -11,6 KS-Autoglas -16,4 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 12 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Autohäuser Jacobs Gruppe absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 24,2 Autohaus Wolfsburg 18,8 sehr hohes Vertrauen Max Moritz 2,7 hohes Vertrauen B&K 2,0 hohes Vertrauen Scherer 1,5 hohes Vertrauen Hahn 1,0 hohes Vertrauen LUEG -1,1 AutoWeller -1,4 Löhr -1,6 Graf Hardenberg -2,2 Rosier -3,9 Dello -4,1 Dinnebier -4,2 Brass -4,9 Glinicke -5,6 Adelbert Moll -7,0 Feser -7,0 P&A (PRECKEL) -7,4 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Autohersteller Audi absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 28,9 BMW 26,7 sehr hohes Vertrauen Mercedes 26,1 sehr hohes Vertrauen Porsche 15,2 sehr hohes Vertrauen Opel 12,4 hohes Vertrauen Volkswagen 9,4 hohes Vertrauen Volvo 9,0 hohes Vertrauen Ford 8,4 hohes Vertrauen Mini 7,7 hohes Vertrauen Toyota 5,9 hohes Vertrauen Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 13 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Autohersteller (Fortsetzung) Skoda absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 0,9 Nissan 0,5 Renault -1,2 Mazda -1,2 Seat -1,9 Jaguar -2,0 Honda -3,3 Peugeot -4,8 Landrover -4,9 Jeep -5,8 Hyundai -7,3 smart -8,8 Citroën -11,6 Alfa-Romeo -11,9 Kia -13,7 Fiat -16,2 Subaru -17,4 Saab -18,7 Dacia -20,4 Unternehmen / Marke Auszeichnung hohes Vertrauen hohes Vertrauen Autoservice Bosch Car Service absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 22,8 A.T.U. 21,3 sehr hohes Vertrauen Pit-Stop 13,2 sehr hohes Vertrauen Vergölst 13,1 sehr hohes Vertrauen Euromaster 4,5 hohes Vertrauen 1a Autoservice 1,4 hohes Vertrauen Pneuhage -10,2 First Stop -11,2 Premio Reifen + Autoservice -11,7 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 14 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Autoservice (Fortsetzung) Reiff absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -11,8 Point S -12,1 ad-AUTO DIENST -19,2 Unternehmen / Marke Auszeichnung Autovermieter Europcar absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 25,3 Sixt 24,2 sehr hohes Vertrauen Hertz 20,0 sehr hohes Vertrauen Avis 17,0 hohes Vertrauen Buchbinder 1,3 hohes Vertrauen Budget -7,6 Euromobil -10,8 Enterprise -13,7 Europa Service -16,1 Starcar -19,4 Alamo -20,3 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Babynahrung Hipp absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 11,3 Milupa 10,0 sehr hohes Vertrauen Beba 5,4 hohes Vertrauen Alete 1,5 hohes Vertrauen Humana 0,9 hohes Vertrauen Aptamil -2,8 Töpfer Baby Biokost -12,0 Sunval Baby Biokost -14,3 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 15 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Banken - bundesweit Postbank absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 18,1 Commerzbank 17,2 sehr hohes Vertrauen Santander Bank 13,7 sehr hohes Vertrauen Deutsche Bank 9,8 hohes Vertrauen Targobank 4,8 hohes Vertrauen HypoVereinsbank 1,9 hohes Vertrauen DekaBank -5,9 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Deutsche Apotheker und Ärztebank (Apobank) -9,9 Creditplus Bank -14,9 Teambank -16,4 DZ Bank -18,4 Banken - online ING-Diba absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 24,0 Volkswagen Bank 13,5 sehr hohes Vertrauen comdirect 7,6 sehr hohes Vertrauen DKB (Deutsche Kreditbank) 3,8 hohes Vertrauen Bank of Scotland 3,5 hohes Vertrauen Audi Bank 2,1 hohes Vertrauen BMW Bank 1,6 hohes Vertrauen Mercedes-Benz Bank 1,4 hohes Vertrauen Wüstenrot direct -1,1 Consorsbank -1,8 norisbank -5,3 DAB bank -12,8 1822direkt -14,6 RaboDirect -21,7 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 16 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Banken - regional Berliner Volksbank absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 10,5 Frankfurter Sparkasse 10,3 sehr hohes Vertrauen Landesbank Berlin 9,7 sehr hohes Vertrauen Kreissparkasse Köln 8,4 sehr hohes Vertrauen Sparkasse KölnBonn 8,1 sehr hohes Vertrauen Stadtsparkasse München 7,6 sehr hohes Vertrauen Stadtsparkasse Düsseldorf 7,5 sehr hohes Vertrauen Mittelbrandenburgische Sparkasse 7,2 sehr hohes Vertrauen Sparda-Bank Baden-Württemberg 6,2 sehr hohes Vertrauen Sparkasse Bremen 5,2 sehr hohes Vertrauen Sparda-Bank Berlin 5,2 sehr hohes Vertrauen Hamburger Volksbank 5,1 sehr hohes Vertrauen Frankfurter Volksbank 4,9 sehr hohes Vertrauen Sparda-Bank Südwest 4,3 sehr hohes Vertrauen Sparda-Bank Hessen 4,2 sehr hohes Vertrauen Sparkasse Leipzig 4,1 sehr hohes Vertrauen Sparda-Bank Augsburg 3,6 hohes Vertrauen Hannoversche Volksbank 3,4 hohes Vertrauen Haspa 3,4 hohes Vertrauen Sparda-Bank West 3,3 hohes Vertrauen Sparda-Bank München 3,3 hohes Vertrauen Sparkasse Hannover 3,2 hohes Vertrauen Kreissparkasse München Starnberg 2,5 hohes Vertrauen Sparkasse Nürnberg 2,2 hohes Vertrauen Sparkasse Aachen 2,0 hohes Vertrauen Sparda-Bank Hamburg 1,7 hohes Vertrauen Sparkasse Pforzheim Calw 1,5 hohes Vertrauen Volksbank Mittelhessen 1,5 hohes Vertrauen Kreissparkasse Ludwigsburg 1,4 hohes Vertrauen Volksbank Bielefeld-Gütersloh 1,4 hohes Vertrauen Mainzer Volksbank 1,3 hohes Vertrauen Sparda-Bank Hannover 1,3 hohes Vertrauen Volksbank Stuttgart 1,2 hohes Vertrauen Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 17 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Banken – regional (Fortsetzung) Sparda-Bank Nürnberg absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 1,2 PSD Bank Westfalen-Lippe 1,0 hohes Vertrauen Dortmunder Volksbank 0,9 hohes Vertrauen Ostsächsische Sparkasse Dresden 0,8 hohes Vertrauen Münchener Bank -0,5 Sparda-Bank Münster -1,7 Sparda-Bank Ostbayern -3,1 Volksbank Paderborn-Höxter-Detmold -3,2 BBBank (Badische Beamtenbank) -3,4 Oldenburgische Landesbank -4,1 Naspa (Nassauische Sparkasse) -4,5 PSD Bank Rhein-Ruhr -5,1 VR Bank Rhein-Neckar -5,3 National Bank -6,9 PSD Bank München -7,2 PSD Bank Hessen-Thüringen -7,9 PSD Bank Nürnberg -8,5 PSD Bank Nord -8,6 PSD Bank Kiel -8,9 PSD Bank Berlin-Brandenburg -9,1 PSD Bank Koblenz -9,9 PSD Bank Niederbayern-Oberpfalz -10,1 PSD Bank Köln -10,2 PSD Bank Hannover -10,3 PSD Bank Karlsruhe-Neustadt -10,5 PSD Bank RheinNeckarSaar -11,7 Unternehmen / Marke Auszeichnung hohes Vertrauen Seite 18 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Baumärkte OBI absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 13,3 Hornbach 10,0 sehr hohes Vertrauen Bauhaus 9,5 sehr hohes Vertrauen toom BauMarkt 6,7 hohes Vertrauen hagebau 4,2 hohes Vertrauen Globus Baumärkte 0,6 hohes Vertrauen Hellweg -8,4 BayWa -12,6 B1 Discount Baumarkt -23,2 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Bausparkassen Bausparkasse Schwäbisch Hall absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 16,5 LBS 15,1 sehr hohes Vertrauen Wüstenrot Bausparkasse 12,6 sehr hohes Vertrauen BHW Bausparkasse 4,0 hohes Vertrauen Debeka Bausparkasse -1,9 Deutsche Bank Bauspar -11,2 Deutsche Bausparkasse Badenia -11,8 Bausparkasse Mainz -23,3 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 19 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Carsharing-Anbieter Stadtmobil absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 11,3 Car2go 10,8 sehr hohes Vertrauen DriveNow 8,0 hohes Vertrauen Flinkster -5,9 Cambio Carsharing -11,0 Greenwheels -13,1 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Computer-Fachmärkte PC-Spezialist absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 11,1 ATELCO Computer 2,4 hohes Vertrauen GRAVIS 0,8 hohes Vertrauen K&M Computer -7,0 ARLT Computer -7,3 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Elektronikmärkte Saturn absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 11,4 Media Markt 10,4 sehr hohes Vertrauen expert 1,3 hohes Vertrauen EP: Electronic Partner -4,2 EURONICS -7,4 MediMax -11,5 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 20 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de E-Mail-Anbieter GMX absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 19,2 web.de 17,5 sehr hohes Vertrauen Google mail 15,0 hohes Vertrauen Yahoo! Mail -1,8 Windows Live Hotmail -2,3 freenet Mail -8,5 AOL Mail -19,2 Arcor -19,9 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Energieversorger E.ON absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 26,6 RWE 23,8 sehr hohes Vertrauen Vattenfall 14,0 hohes Vertrauen Yello Strom 13,6 hohes Vertrauen EnBW 11,4 hohes Vertrauen E wie Einfach 9,3 hohes Vertrauen eprimo 4,3 hohes Vertrauen EWE AG -0,7 Stromio -3,2 RheinEnergie AG -3,2 123 energie -7,1 Stadwerke Flensburg -7,6 Pfalzwerke AG -7,7 Stadtwerke München (SWM) -12,6 N-Ergie AG -12,9 MVV Energie AG -13,3 WEMAG -17,1 Mark- E -17,5 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 21 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Fahrradhersteller Hercules absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 29,7 Kettler 29,2 sehr hohes Vertrauen Pegasus 24,4 sehr hohes Vertrauen Puky 18,0 sehr hohes Vertrauen KTM 12,9 hohes Vertrauen Canyon 11,1 hohes Vertrauen Focus Bikes 0,6 hohes Vertrauen Bergwerk -4,6 MAXX Bikes -6,7 Fusion Bikes -7,4 Gudereit -9,1 Steppenwolf -9,5 Tecnobike -14,1 Bionicon -14,2 Votec Bikes -14,2 Rotwild -14,2 vsf Fahrradmanufaktur -14,6 Cheetah Bikes -17,6 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Finanzvertriebe Deutsche Vermögensberatung (DVAG) absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 19,6 Postbank Finanzberatung 19,3 sehr hohes Vertrauen Swiss Life Select 6,5 hohes Vertrauen Bonnfinanz 1,2 hohes Vertrauen Dr. Klein -1,3 Global-Finanz -1,4 MLP -2,4 Plansecur -3,7 Telis Finanz -4,7 Finum.Private Finance -5,4 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 22 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Finanzvertriebe (Fortsetzung) Finance Plan+ absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -6,0 OVB -6,6 Compexx Finanz -7,2 A.S.I. Wirtschaftsberatung -8,0 Unternehmen / Marke Auszeichnung Fluggesellschaften Lufthansa absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 18,4 Air Berlin 10,7 sehr hohes Vertrauen Condor 8,3 sehr hohes Vertrauen Germanwings 1,7 hohes Vertrauen TUIfly 1,3 hohes Vertrauen Eurowings -18,2 easyjet -22,3 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Fondsanbieter DEKA absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 16,3 Union Investment 15,8 sehr hohes Vertrauen Pioneer Investments 10,1 sehr hohes Vertrauen Allianz Global Investors (AGI) 6,2 hohes Vertrauen DWS 1,3 hohes Vertrauen Oppenheim -9,4 Franklin Templeton -10,7 Fidelity -14,5 Universal-Investment-Gesellschaft -15,1 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 23 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Haushaltselektronik Tefal absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 22,0 Rowenta 18,6 sehr hohes Vertrauen Kärcher 18,5 sehr hohes Vertrauen Severin 13,9 sehr hohes Vertrauen Vorwerk 5,6 hohes Vertrauen Dyson 3,4 hohes Vertrauen Hoover 2,2 hohes Vertrauen Kitchen Aid -6,2 Candy -8,4 iRobot -25,1 cuisinart -44,5 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Haushaltsgeräte AEG absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 21,3 Siemens 21,0 sehr hohes Vertrauen Miele 18,4 sehr hohes Vertrauen Bauknecht 16,8 sehr hohes Vertrauen LG 14,8 sehr hohes Vertrauen Liebherr 14,2 hohes Vertrauen Privileg 8,6 hohes Vertrauen Whirlpool 0,9 hohes Vertrauen Electrolux -2,2 Neff -3,5 Gorenje -10,6 Constructa -11,5 Hanseatic -13,7 Küppersbusch -19,5 Gaggenau -25,5 Blomberg -29,5 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 24 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Haushaltswaren Villeroy & Boch absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 28,8 WMF 28,2 sehr hohes Vertrauen Zwilling 26,1 sehr hohes Vertrauen Leonardo 24,2 sehr hohes Vertrauen Fissler 23,7 sehr hohes Vertrauen Rosenthal 22,9 sehr hohes Vertrauen Gardena 22,5 sehr hohes Vertrauen Silit 18,8 sehr hohes Vertrauen Porzellan-Manufaktur Meissen 18,5 sehr hohes Vertrauen Weber Grill 17,5 sehr hohes Vertrauen Ritzenhoff 15,2 hohes Vertrauen Hutschenreuther 14,1 hohes Vertrauen Seltmann Weiden 4,8 hohes Vertrauen Rösle 3,8 hohes Vertrauen Fürstenberg 2,7 hohes Vertrauen Landmann 1,9 hohes Vertrauen Thomas 0,9 hohes Vertrauen Auerhahn -1,1 Kahla -1,4 Friesland -4,5 Berndes -6,8 Nymphenburg -6,9 LotusGrill -10,1 Schulte-Ufer -12,1 KPM - Königliche Porzellan-Manufaktur -12,7 Le Creuset -14,6 Arzberg -14,8 Maxwell & Williams -15,3 Robbe & Berking -20,1 Napoleon Grills -20,3 Wüsthof-Dreizack -21,1 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 25 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Haushaltswaren (Fortsetzung) Zassenhaus absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -21,7 iittala -27,9 Dibbern -31,6 Broil King -32,1 Unternehmen / Marke Auszeichnung Haustechnik Vaillant absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 27,5 Velux 24,5 sehr hohes Vertrauen Grohe 24,1 sehr hohes Vertrauen Buderus 22,4 sehr hohes Vertrauen Schüco 21,9 sehr hohes Vertrauen Abus 18,4 sehr hohes Vertrauen Geberit 17,9 hohes Vertrauen Viessmann 17,6 hohes Vertrauen Hansgrohe 17,4 hohes Vertrauen Stiebel Eltron 16,1 hohes Vertrauen Junkers 14,6 hohes Vertrauen Wolf 11,6 hohes Vertrauen HANSA 11,5 hohes Vertrauen Keramag 9,1 hohes Vertrauen Richter + Frenzel -2,7 Blanco -5,4 DOM Sicherheitstechnik -6,7 Brötje Heizung -7,1 Weishaupt -7,7 GIRA -8,2 Novoferm -8,5 somfy -11,8 Roto -14,1 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 26 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Haustechnik (Fortsetzung) DORNBRACHT absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -20,0 emco -23,0 MHZ Hachtel -26,2 markilux -26,5 Profine -28,1 Veka -29,0 warema -29,5 Unternehmen / Marke Auszeichnung Hörgeräteakustiker KIND Hörgeräte absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 19,2 Geers Hörgeräte 5,7 hohes Vertrauen Hörgeräte Seifert 2,3 hohes Vertrauen Köttgen Hörakustik -5,1 Iffland Hören -6,4 Amplifon -7,5 Fiebing Hörtechnik -8,3 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Hotels - Budget Ibis absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 17,9 Ramada 4,2 hohes Vertrauen B&B Hotels 1,8 hohes Vertrauen Motel One -4,6 Arcadia Hotels -9,6 Etap Hotels/Formule 1 -9,7 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 27 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Hotels - Mittelklasse Holiday Inn absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 15,0 Mercure 10,8 sehr hohes Vertrauen Best Western 10,2 sehr hohes Vertrauen Novotel 3,8 hohes Vertrauen InterCityHotel 2,5 hohes Vertrauen Dorint 1,9 hohes Vertrauen Park Inn 0,9 hohes Vertrauen NH Hoteles -3,8 Sofitel -18,0 Van der Valk Hotels & Resorts -23,4 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Hotels - Premium Maritim Hotel absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 9,3 Hilton 7,5 sehr hohes Vertrauen Steigenberger Hotel 6,5 sehr hohes Vertrauen Marriott International 5,0 sehr hohes Vertrauen Mövenpick Hotels 4,6 sehr hohes Vertrauen Hyatt 1,9 hohes Vertrauen Sheraton 1,4 hohes Vertrauen Kempinski 1,1 hohes Vertrauen Intercontinental Hotel 0,9 hohes Vertrauen Radisson BLU -3,4 Lindner Hotels -7,0 Crowne Plaza -13,2 Travel Charme Hotels & Resorts -14,5 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 28 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Hygiene- und Kosmetikprodukte Nivea absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 20,0 L´Oreal 16,6 sehr hohes Vertrauen Dusch das 16,5 sehr hohes Vertrauen Dove 16,1 sehr hohes Vertrauen Schwarzkopf 15,4 sehr hohes Vertrauen Penaten 14,7 sehr hohes Vertrauen Palmolive 14,0 sehr hohes Vertrauen Kneipp 12,3 sehr hohes Vertrauen Weleda 11,5 sehr hohes Vertrauen Fa 11,2 sehr hohes Vertrauen Garnier 11,0 sehr hohes Vertrauen Rexona 10,2 sehr hohes Vertrauen Bübchen 9,6 hohes Vertrauen The Body Shop 8,7 hohes Vertrauen bebe Young Care 8,4 hohes Vertrauen Eucerin 7,9 hohes Vertrauen Neutrogena 7,6 hohes Vertrauen Lancome 6,6 hohes Vertrauen Biotherm 5,8 hohes Vertrauen Aok 5,6 hohes Vertrauen Vichy 5,1 hohes Vertrauen CD 4,7 hohes Vertrauen AXE 4,2 hohes Vertrauen Olaz 4,2 hohes Vertrauen Yves Rocher 4,1 hohes Vertrauen lavera -1,2 Kamill -2,1 syoss -3,5 La Roche-Possay -4,1 Dr. Hauschka -5,7 frei -5,7 Shiseido -6,5 Diadermine -8,4 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 29 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Hygiene- und Kosmetikprodukte (Fortsetzung) L´Occitane absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -11,7 Speick Naturkosmetik -12,2 alviana Naturkosmetik -15,5 seborin -15,6 Right Guard -17,7 Dr. Sheller -20,3 Sans Soucis -20,3 Origins -22,7 Eubonia -24,1 Kératasse -24,8 la prairie -29,8 Unternehmen / Marke Auszeichnung Kaffeevollautomatenhersteller Melitta absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 7,1 Krups 5,6 sehr hohes Vertrauen De Longhi 0,7 hohes Vertrauen Saeco -0,2 Jura -13,3 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 30 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Kamerahersteller Nikon absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 17,6 Canon 17,3 sehr hohes Vertrauen Olympus 5,3 hohes Vertrauen Fuji 4,5 hohes Vertrauen Leica -2,4 Pentax -10,3 Sigma -13,3 Ricoh -18,6 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Kfz-Prüfstellen TÜV absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 21,2 Dekra 15,4 GTÜ -11,0 KÜS -25,7 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen hohes Vertrauen Krankenkassen Techniker Krankenkasse absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 33,1 Barmer GEK 30,1 sehr hohes Vertrauen IKK classic 18,5 sehr hohes Vertrauen DAK Gesundheit 18,4 sehr hohes Vertrauen Knappschaft 17,4 sehr hohes Vertrauen AOK Plus 11,4 sehr hohes Vertrauen AOK Bayern 11,1 sehr hohes Vertrauen VIACTIV Krankenkasse (vormals BKK vor Ort) 11,0 sehr hohes Vertrauen AOK Baden-Württemberg 10,6 sehr hohes Vertrauen Deutsche BKK 10,4 sehr hohes Vertrauen Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 31 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Krankenkassen (Fortsetzung) R+V BKK absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 5,4 Kaufmännische Krankenkasse – KKH 4,6 hohes Vertrauen IKK Nord 3,9 hohes Vertrauen IKK gesund plus 2,9 hohes Vertrauen AOK Niedersachsen 2,7 hohes Vertrauen BKK MOBIL OIL 2,6 hohes Vertrauen AOK Nordwest 1,9 hohes Vertrauen IKK Südwest 1,4 hohes Vertrauen SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse) 0,7 hohes Vertrauen AOK Rheinland/Hamburg -0,4 Audi BKK -0,8 AOK Rheinland Pfalz/Saarland -1,9 Daimler BKK -2,5 Bosch BKK -3,1 Bahn-BKK -4,3 BIG Direkt gesund -4,8 AOK Nordost -5,2 AOK Hessen -5,2 hkk -6,6 AOK Sachsen-Anhalt -6,8 BKK VBU -6,9 AOK Bremen/Bremerhaven -7,0 mhplus BKK -7,9 Novitas BKK -8,3 HEK-Hanseatische Krankenkasse -8,6 IKK Brandenburg und Berlin -8,6 BKK Pfalz -10,4 pronova BKK -10,6 Die Schwenninger Krankenkasse -10,9 BKK24 -11,5 BKK Gildemeister Seidensticker -11,9 Heimat Krankenkasse -12,1 Securvita BKK -12,6 Unternehmen / Marke Auszeichnung hohes Vertrauen Seite 32 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Krankenkassen (Fortsetzung) Salus BKK absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -13,8 Actimonda BKK -15,2 Unternehmen / Marke Auszeichnung Kreditkartengesellschaften Visa absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 14,7 MasterCard 13,9 American Express -2,5 Diners Club -26,1 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen hohes Vertrauen Küchenhersteller nobilia absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 16,1 nolte 12,2 sehr hohes Vertrauen ALNO 9,9 sehr hohes Vertrauen Poggenpohl 7,9 hohes Vertrauen SieMatic 6,9 hohes Vertrauen bulthaupt 1,8 hohes Vertrauen LEICHT -1,7 Warendorf -8,7 Schüller -9,7 Häcker -10,2 Ballerina Küchen -11,6 Team7 -12,8 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 33 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Küchenmärkte Alma Küchen absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 6,9 Plana Küchenland 5,0 sehr hohes Vertrauen Marquardt Küchen 4,3 sehr hohes Vertrauen Küchen Aktuell 2,9 hohes Vertrauen Küchen Treff 1,1 hohes Vertrauen Küche&Co -1,6 Schmidt Küchen -3,5 REDDY -4,1 Meda Küchenfachmarkt -4,3 Küche 3000 -6,7 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Luxusmarken HUGO BOSS absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 20,6 Calvin Klein 18,1 sehr hohes Vertrauen Tommy Hilfiger 17,4 sehr hohes Vertrauen Chanel 14,2 sehr hohes Vertrauen Lacoste 12,9 sehr hohes Vertrauen Jil Sander 11,8 sehr hohes Vertrauen Joop! 11,5 sehr hohes Vertrauen Prada 7,6 hohes Vertrauen Ralph Lauren 7,4 hohes Vertrauen Gucci 7,3 hohes Vertrauen Burberry 6,3 hohes Vertrauen Cartier 5,1 hohes Vertrauen Mont Blanc 5,1 hohes Vertrauen Escada 4,7 hohes Vertrauen Versace 4,6 hohes Vertrauen Hermès 4,1 hohes Vertrauen Louis Vuitton 1,8 hohes Vertrauen Liebeskind -2,5 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 34 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Luxusmarken (Fortsetzung) Porsche Design absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -2,9 Chloé -4,2 Michael Kors -5,8 Marc Jacobs -11,2 Strenesse -13,2 Roeckl -16,0 Fendi -16,5 Vivienne Westwood -17,2 Rimowa -17,7 Vera Wang -19,6 Mykita -33,5 Unternehmen / Marke Auszeichnung Möbelhäuser Dänisches Bettenlager absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 23,7 IKEA 21,3 sehr hohes Vertrauen Höffner 14,4 sehr hohes Vertrauen ROLLER 7,6 hohes Vertrauen XXXLutz 6,7 hohes Vertrauen SB-Möbel Boss 4,1 hohes Vertrauen Segmüller 3,8 hohes Vertrauen POCO Einrichtungsmärkte 3,4 hohes Vertrauen Porta Möbel 2,0 hohes Vertrauen Möbel Kraft 1,8 hohes Vertrauen MömaX -3,5 Ostermann -6,3 SCONTO -7,8 Zurbrüggen -8,1 Hofmeister Wohnzentrum -8,8 Finke -9,3 Flamme Küchen & Möbel -10,8 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 35 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Möbelhäuser (Fortsetzung) Dodenhof absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -10,8 Möbel Martin -11,0 Schaffrath -12,3 Unternehmen / Marke Auszeichnung Ökostromanbieter Naturstrom absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 7,4 energie Gut 6,8 sehr hohes Vertrauen NaturEnergiePlus 6,1 sehr hohes Vertrauen Greenpeace Energy 6,0 sehr hohes Vertrauen Lichtblick 1,7 hohes Vertrauen Natur Watt -2,3 EWS Elektrizitätswerke Schönau -5,7 lekker Energie -8,6 Entega -11,4 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Optiker Fielmann absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 36,2 Apollo Optik 28,1 sehr hohes Vertrauen Pro Optik 9,4 hohes Vertrauen Optiker Bode 2,5 hohes Vertrauen Abele Optik -2,4 eyes + more -4,2 Krass Optik -5,9 Matt Optik -5,9 Delker -7,7 Binder Optik -8,1 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 36 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Optiker (Fortsetzung) Neusehland absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -8,9 Becker + Flöge -10,2 Brillen Rottler -11,0 aktivoptik -11,8 Unternehmen / Marke Auszeichnung Paketdienste DHL absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 18,6 Hermes 12,4 sehr hohes Vertrauen UPS 11,8 sehr hohes Vertrauen DPD 6,8 hohes Vertrauen GLS 1,6 hohes Vertrauen TNT Express -4,0 FedEx -7,3 iloxx -39,9 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Personalvermittlung und -überlassung Job AG absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 20,7 DEKRA Arbeit 19,7 sehr hohes Vertrauen Randstad 14,6 sehr hohes Vertrauen persona service 10,8 hohes Vertrauen Adecco 10,2 hohes Vertrauen Manpower 7,3 hohes Vertrauen ZAG 4,8 hohes Vertrauen Hofmann Personal 0,5 hohes Vertrauen Dis AG -1,1 Office People -1,9 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 37 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Personalvermittlung und -überlassung (Fortsetzung) tempo-team absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -3,4 Amadeus FiRe -4,5 Tuja -6,3 Allpersona -6,5 epos -6,6 7 (S) Personal-Gruppe -7,3 Orizon -7,7 BeOne -8,4 daz services -10,8 usg people -11,2 Per Se -13,1 Unternehmen / Marke Auszeichnung Privatbanken HSBC Trinkaus & Burkhardt absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 5,8 Sal. Oppenheim jr. & Cie. 2,4 sehr hohes Vertrauen Bankhaus Lampe 1,2 hohes Vertrauen M. M. Warburg & Co. 1,1 hohes Vertrauen Merck, Finck & Co 1,1 hohes Vertrauen B. Metzler seel. Sohn & Co. KGaA -1,5 Hauck & Aufhäuser -1,9 Donner & Reuschel -3,3 Joh. Berenberg, Gossler & Co. KG -4,9 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 38 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Reisebüros Lufthansa City Center absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 16,1 Hapag-Lloyd 15,5 sehr hohes Vertrauen DER Reisebüro 8,8 hohes Vertrauen sonnenklar.tv Reisebüro -1,9 ATLAS Reisen -3,3 FIRST REISEBÜRO -4,5 Holiday Land Reisebüro -7,7 Reiseland -7,9 DERPART Reisebüro -15,1 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Reiseveranstalter TUI absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 35,4 Thomas Cook 31,2 sehr hohes Vertrauen alltours 30,8 sehr hohes Vertrauen Neckermann 29,2 sehr hohes Vertrauen l'tur tourismus 23,2 sehr hohes Vertrauen DERTOUR 23,2 sehr hohes Vertrauen 1-2-FLY 20,3 sehr hohes Vertrauen ITS Reisen 19,7 sehr hohes Vertrauen FTI 17,0 hohes Vertrauen MEYER`S Weltreisen 13,9 hohes Vertrauen JAHN Reisen 11,0 hohes Vertrauen TJAEREBORG 10,8 hohes Vertrauen Otto Reisen 5,2 hohes Vertrauen Schauinsland-Reisen 5,1 hohes Vertrauen Studiosus / Marco Polo Reisen 5,0 hohes Vertrauen BUCHER -0,9 ÖGER TOURS -8,0 Explorer Fernreisen -8,8 Wikinger Reisen -10,7 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 39 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Reiseveranstalter (Fortsetzung) Graf´s Reisen absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -15,2 Janssen Reisen -15,5 STI Travel -16,5 Phoenix Reisen -16,6 Dr. Tigges Studienreisen -17,2 BigX-tra Touristik -20,3 Schmetterling Gruppenreisen -23,8 P.I.T. Touristik -24,4 BVB.net Touristikgruppe -24,5 Weilke Reisen -24,9 Stewa Touristik -25,1 Schermuly Reisen -28,6 Unternehmen / Marke Auszeichnung Schreibgeräte Faber Castell absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 24,9 Pelikan 24,1 sehr hohes Vertrauen Lamy 19,0 sehr hohes Vertrauen Parker 16,1 hohes Vertrauen Brunnen 6,7 hohes Vertrauen Diplomat -16,0 Cross -17,5 Waterman -19,3 Waldmann -38,1 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 40 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Schulungen/Fortbildungen ils absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 13,6 FernUniversität Hagen 10,5 hohes Vertrauen sgd (Studiengemeinschaft Darmstadt) 8,9 hohes Vertrauen HAF - Hamburger Akademie für Fernstudien -0,8 AKAD -5,2 FORUM-Insitut für Management -7,1 Herrmann International -8,9 Comcave.College -10,9 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Software Microsoft absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 21,3 Adobe 19,3 sehr hohes Vertrauen Kaspersky Labs 7,0 hohes Vertrauen McAfee 6,3 hohes Vertrauen AVG 4,1 hohes Vertrauen Symantec -0,7 Corel -1,5 G Data -5,4 Buhl Data -13,3 Haufe lexware -16,2 Acronis -21,0 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 41 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Telekommunikation Deutsche Telekom absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 34,1 O2 30,2 sehr hohes Vertrauen Vodafone 29,9 sehr hohes Vertrauen 1&1 25,1 sehr hohes Vertrauen BASE / E-Plus 20,6 sehr hohes Vertrauen congstar 13,4 hohes Vertrauen mobilcom debitel 8,7 hohes Vertrauen Fonic 6,9 hohes Vertrauen simyo 2,7 hohes Vertrauen blau.de 2,2 hohes Vertrauen Tele2 1,5 hohes Vertrauen o.tel.o 0,6 hohes Vertrauen DeutschlandSIM -0,3 smartmobile -0,9 yourfone -3,4 klarmobil -3,9 simplytel.de -4,7 Simfinity -6,1 The Phone House -8,7 FYVE -10,2 Talkline -10,8 Versatel -12,2 NetCologne -12,5 allmobil -14,2 Phonex -15,2 Callmobile -15,8 ay yildiz -16,2 wir mobil -20,4 BigSIM -20,6 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 42 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Uhrenhersteller Fossil absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 10,7 Diesel 8,6 sehr hohes Vertrauen Casio 7,4 sehr hohes Vertrauen Swatch 5,8 sehr hohes Vertrauen Seiko 0,7 hohes Vertrauen Citizen 0,7 hohes Vertrauen Junghans -0,5 Festina -5,4 Junkers Uhren -12,2 Timex -15,7 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Unterhaltungselektronik Samsung absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 18,7 Sony 17,5 sehr hohes Vertrauen Philips 14,8 sehr hohes Vertrauen Panasonic 14,0 sehr hohes Vertrauen Logitech 11,9 sehr hohes Vertrauen Acer 10,5 sehr hohes Vertrauen Grundig 8,7 sehr hohes Vertrauen Hewlett-Packard 8,4 sehr hohes Vertrauen Dell 8,0 sehr hohes Vertrauen Asus 7,1 hohes Vertrauen HTC 6,1 hohes Vertrauen Kenwood 4,0 hohes Vertrauen Nokia 3,6 hohes Vertrauen Toshiba 2,3 hohes Vertrauen Loewe 1,9 hohes Vertrauen Medion 1,6 hohes Vertrauen Tomtom 1,2 hohes Vertrauen Apple 0,6 hohes Vertrauen Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 43 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Unterhaltungselektronik (Fortsetzung) Fujitsu absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -0,3 Lenovo -0,5 Sharp -4,3 Motorola -8,6 Telefunken -9,3 Thomson -9,4 Garmin -10,0 BlackBerry -10,4 Huawei -14,2 Alcatel -15,6 Belkin -24,0 Sagemcom -34,8 Unternehmen / Marke Auszeichnung Versandhändler amazon.de absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 38,9 tchibo.de 34,6 sehr hohes Vertrauen otto.de 31,0 sehr hohes Vertrauen galeria-kaufhof.de 28,1 sehr hohes Vertrauen conrad.de 26,9 sehr hohes Vertrauen weltbild.de 25,3 sehr hohes Vertrauen karstadt.de 23,0 sehr hohes Vertrauen baur.de 20,7 sehr hohes Vertrauen quelle.de 19,4 sehr hohes Vertrauen schwab.de 13,3 hohes Vertrauen redcoon.de 10,2 hohes Vertrauen westfalia.de 9,6 hohes Vertrauen klingel.de 6,1 hohes Vertrauen strauss-innovation.de 4,5 hohes Vertrauen qvc.de 4,0 hohes Vertrauen reichelt.de 3,2 hohes Vertrauen Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 44 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Versandhändler (Fortsetzung) lidl.de absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 3,0 plus.de 0,6 hse24.de -3,0 proidee.de -8,9 purenature.de -11,3 innova24.de -11,6 manufactum.de -11,7 1-2-3.tv -11,7 channel21.de -13,6 impressionen.de -14,0 vivanda.de -14,1 mediashop.tv -14,7 warehouse-one.de -16,1 pixmania.de -16,6 aktivshop.de -18,3 shoppingfever.de -19,9 juwelo.de -20,4 sc24.com -21,5 meinTVshop.de -24,1 eurotops.de -25,4 danto.de -25,6 Unternehmen / Marke Auszeichnung hohes Vertrauen hohes Vertrauen Seite 45 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Versicherer - Exklusivvertrieb HUK-COBURG absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 26,9 DEVK 18,1 sehr hohes Vertrauen Debeka 11,1 sehr hohes Vertrauen SV SparkassenVersicherung 6,1 hohes Vertrauen AachenMünchener 5,3 hohes Vertrauen LVM 1,1 hohes Vertrauen Versicherungskammer Bayern 0,7 hohes Vertrauen Provinzial Rheinland -1,7 VGH Versicherungen -2,7 neue leben -8,0 Provinzial NordWest -8,8 RheinLand Versicherungen -14,9 Deutsche Ärzteversicherung -15,0 ÖRAG -18,4 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Versicherer - Makler VHV absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 29,9 Condor Versicherungen 18,3 sehr hohes Vertrauen ROLAND 15,6 sehr hohes Vertrauen Volkswohl Bund 11,2 sehr hohes Vertrauen SDK 6,7 hohes Vertrauen Würzburger 5,1 hohes Vertrauen KRAVAG 4,4 hohes Vertrauen Die Stuttgarter 4,0 hohes Vertrauen Standard Life 1,0 hohes Vertrauen Skandia 0,9 hohes Vertrauen uniVersa -1,7 Baden-Badener Versicherung -2,0 Uelzener -2,9 myLife -3,8 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 46 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Versicherer - Makler (Fortsetzung) LV 1871 absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -4,0 INTER Versicherungsgruppe -4,0 Janitos -4,2 NV-Versicherungen -5,4 InterRisk -6,0 DMB Rechtsschutz-Versicherung -6,6 DOCURA -7,6 Interlloyd -7,9 Rhion -9,5 DFV -9,6 KS Auxilia -9,8 Dialog -12,2 Unternehmen / Marke Auszeichnung Versicherer - Multikanalvertrieb Allianz absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 29,2 R+V 24,0 sehr hohes Vertrauen AXA 19,7 sehr hohes Vertrauen ERGO 16,7 sehr hohes Vertrauen Gothaer 15,1 sehr hohes Vertrauen HanseMerkur 13,3 sehr hohes Vertrauen Signal Iduna 12,7 sehr hohes Vertrauen ARAG 12,6 hohes Vertrauen Advocard 12,5 hohes Vertrauen Generali 11,6 hohes Vertrauen Zurich 10,4 hohes Vertrauen Nürnberger 8,3 hohes Vertrauen Württembergische Versicherung 7,4 hohes Vertrauen HDI 6,9 hohes Vertrauen D.A.S. 1,0 hohes Vertrauen DKV 0,9 hohes Vertrauen Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 47 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Versicherer - Multikanalvertrieb (Fortsetzung) Die Continentale absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -0,1 Barmenia -1,9 Swiss Life -2,0 ERV Europäische Reiseversicherung -3,8 WWK -4,0 Concordia -5,0 Alte Leipziger -5,4 Deutscher Ring -5,9 Mannheimer Versicherungen -7,0 DBV -7,8 Die Bayerische -9,1 Mecklenburgische Versicherung -11,3 Ideal -12,4 Münchener Verein -13,4 Helvetia -13,5 Hallesche -14,3 BGV (Badische Versicherungen) -14,5 Basler -14,7 DEURAG -15,5 VPV -17,9 Credit Life -22,7 Unternehmen / Marke Auszeichnung Versicherer - online HUK24 absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 25,9 ERGO Direkt 17,5 sehr hohes Vertrauen CosmosDirekt 17,2 sehr hohes Vertrauen Sparkassen DirektVersicherung 12,6 hohes Vertrauen Hannoversche 8,5 hohes Vertrauen DA Direkt 1,1 hohes Vertrauen Direct Line -3,2 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 48 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Versicherer - online (Fortsetzung) Europa absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) -3,5 AllSecur -5,0 asstel -7,5 wgv Versicherungen -9,3 BavariaDirekt -10,9 Delta Direkt -19,8 Direkte Leben -23,7 Unternehmen / Marke Auszeichnung Weinhändler Jacques' Wein-Depot absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 26,5 Vino Weinmärkte 11,8 sehr hohes Vertrauen Barrique 5,1 hohes Vertrauen Gallier Weinhäuser 1,3 hohes Vertrauen hawesko.de -1,9 vinos.de -6,3 vinexus.de -10,3 weinbilly.de -12,4 navinum.de -13,9 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Werkzeughersteller Bosch absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 36,3 Black & Decker 28,5 sehr hohes Vertrauen Hilti 26,5 sehr hohes Vertrauen Makita 18,4 hohes Vertrauen Metabo 16,4 hohes Vertrauen Dremel 13,8 hohes Vertrauen Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 49 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Werkzeughersteller (Fortsetzung) Einhell absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 12,8 Hitachi 10,3 Festool -9,8 Wera -19,7 Wisent -21,3 Toolson -23,6 Scheppach -25,2 CMI -27,3 Craftomat -36,2 Unternehmen / Marke Auszeichnung hohes Vertrauen hohes Vertrauen Zahlungsabwickler - Online Paypal absolute Abweichung vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) 25,0 SOFORT Überweisung 14,4 sehr hohes Vertrauen giropay 3,2 hohes Vertrauen clickandbuy -0,8 skrill -18,4 Moneybookers -23,3 Unternehmen / Marke Auszeichnung höchstes Vertrauen Seite 50 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de Anmerkungen In der Befragung zum Vertrauensranking wird der Kundenvertrauensindex („KVI“) erfahrensbezogen mit der Aussage „Als Kunde / Käufer vertraue ich den Leistungen / Produkten von [Unternehmen / Marke]" (Antwortmöglichkeiten ja oder nein) ermittelt (siehe Ausführungen zum „KVI“). Der Begriff „Vertrauen“ ist dabei bewusst sehr umfänglich gefasst und bildet so das allgemeine Vertrauen der Kunden in das Untersuchungsobjekt ab. Vom Befragten möglicherweise assoziierte Teilaspekte des Vertrauens werden somit bereits in der Erhebungsphase zu einer Meta-Dimension zusammengefasst. Eine solche direkte Abfrage als Meta-Dimension („KVI“) hat gegenüber einer ex-post vorgenommenen Indexbildung auf der Basis einzelner Teildimensionen den enormen Vorteil, dass die Verteilung der Kundenvoten nicht durch eine (zwar begründbare, aber letztendlich „willkürliche“) Gewichtung verfälscht wird. Zudem handelt es sich um ein ausgesprochen forschungs-ökonomisches Vorgehen, da keine zusätzlichen Informationen erfragt werden müssen, die später lediglich in ein Gesamtergebnis (Index) einfließen, für sich genommen jedoch „verloren“ sind. Gerade vor dem Hintergrund einer stetig abnehmenden Auskunftsbereitschaft bei Marktforschungsuntersuchungen ist einem solchen Vorgehen, das mit der wertvollen Ressource „Zeit“ des Befragten schonend umgeht, der Vorzug zu geben. Dies findet daher auch zunehmend Verbreitung, so wird beispielsweise seit vielen Jahren auch beim Kundenmonitor Deutschland der ServiceBarometer AG aus München eine Meta-Dimension zur Kundenzufriedenheit erfolgreich eingesetzt. Status der Befragten Das erfahrensbezogene Vertrauen kann logischerweise nur von Personen geleistet werden, die die Dienstleistung und Produkte der jeweiligen Unternehmen / der Marken „am eigenen Leib“ erlebt haben. ServiceValue geht bei der Einschätzung der Urteilsfähigkeit deshalb sehr streng vor: In die Auswertung gehen keine Aussagen von Befragten ein, die nicht Kunde (Verbraucher, Konsumenten, Vertragspartner) waren oder sind. Repräsentativität Für die Repräsentativität einer Studie müssen zunächst einmal für alle zu beurteilenden Unternehmen / Marken die gleichen Fragen gestellt werden. Deshalb erhält jeder Befragte / Kunde zu den Unternehmen / Marken, bei denen er Kunde ist / war, die gleiche Aussage „Als Kunde / Käufer vertraue ich den Leistungen / Produkten von [Unternehmen / Marke]“. Die Befragung zu den einzelnen Unternehmen / Marken ist somit für jedes Unternehmen / Marke völlig identisch, es handelt sich daher – wissenschaftlich gesprochen – um eine „objektiv vergleichbare Situation“. Repräsentativ ist lt. Brockhaus eine „statist. Teilerhebung, bei der die untersuchte Teilmasse die Bedingung der Repräsentativität erfüllt, d.h., daß die Teilmenge die Struktur der Gesamtmenge richtig widerspiegelt.“ Eine solche repräsentative Stichprobe kann durch ein Zufalls-Verfahren erreicht werden, es kann aber auch – wie z.B. beim GfK Haushaltspanel – ein Quota-Verfahren eingesetzt werden: Liegen nämlich hinreichende Kenntnisse über die Zusammensetzung der Grundgesamtheit (hier: Bevölkerung in Deutschland) nach bestimmten Merkmalen wie Alter, Geschlecht, Haushaltseinkommen etc. vor, kann auch eine Quotierung der Stichprobe nach diesen Merkmalen vorgenommen werden. Die Quotenauswahl bildet daher auch das in der Marktforschung am häufigsten angewandte Auswahlverfahren. Es hat sich vielfach bewährt und in einer Reihe von Testversuchen gezeigt, dass die RepräsentaSeite 51 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de tivität der Ergebnisse denen einer Zufallsstichprobe in nichts nachsteht. Aus wissenschaftlicher Sicht erfüllt somit eine gut gezogene Quota-Stichprobe den notwendigen Anspruch der Repräsentativität voll und ganz. Online-Access-Panel Beim Durchführungsweg der Befragung handelt es sich um ein Online-Access-Panel, d.h. um eine Gruppe von Personen, die ex ante ihre Bereitschaft zur Teilnahme an Befragungen bekundet haben und auf die situativ für Befragungen zugegriffen (access) werden kann. Somit liegt für jede Befragung im Zeitablauf eine neue, lediglich strukturgleiche (aber nicht personengleiche) Stichprobe vor. Auf diese Weise wird so genannten „Panel-Effekten“ vorgebeugt, d.h. der langfristig verhaltens- oder zumindest antwortbeeinflussende Effekt einer wiederholten Teilnahme an inhaltsgleichen Befragungen kann somit vermieden werden. Belohnung der Befragten Der Befragte / Kunde bekommt für die Teilnahme an einer Befragung zwischen 15 und 60 Punkte, die er in Gutscheine (ab 80.000 Punkten = 20€) oder Zahlungen (ab 100.000 Punkten = 25€) umtauschen kann. Bei 60 Punkten erhält der Befragte somit lediglich eine „Bezahlung“ von 1,5 Cent für die Teilnahme an der Befragung zum Vertrauensranking. Reich werden die Befragten dadurch natürlich nicht, die Incentivierung schafft jedoch bei den PanelMitgliedern genügend Anreize, an solchen Befragungen teilzunehmen, ohne dass aber dadurch mit der Zeit „Profi-Befragte“ entstünden, die ihren Lebensunterhalt durch die Teilnahme an Befragungen verdienten. Die Incentivierung der Befragten ist zudem völlig unabhängig davon, ob sie angeben, einem Unternehmen / einer Marke als Kunde zu vertrauen oder nicht. Eine mögliche Beeinflussung zu einem „erwünschten Verhalten“ ist somit ausgeschlossen, da das Antwortverhalten der Befragten keine Implikationen auf die Belohnung hat. Seite 52 von 52 © 2015 ServiceValue GmbH | Tel +49.(0)221.67 78 67 -0 | [email protected] | www.ServiceValue.de
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