CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen

CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit,
Nutzen & Perspektiven 2015/2016
Welche CRM-Trends beschäftigen den Mittelstand?
Rainer Sontow, Trovarit AG und Wolfgang Schwetz, Schwetz Consulting
Die Studie „CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven 2015/2016“,
durchgeführt vom Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen (FIR), Schwetz
Consulting und der Trovarit AG, befragte über 280 Anwender aus mittelständischen Unternehmen zum
Einsatz ihrer Kundenbeziehungsmanagement Lösungen (CRM). Besondere Aufmerksamkeit wurde
dabei auf anstehende Vorhaben und relevante Trends gelegt.
Usability / Software-Ergonomie
Mobile Computing
Customer Privacy
Applifizierung von CRM bzw. CRM "Plug-ins"
Cloud Computing
Social Media CRM (B2B, B2C)
Big Data
Enhanced-Self-Service
Customer Experience Management (CEM)
Location Based CRM
n = 252
Internet of Things (IoT)
Deep Analytical CRM
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Anteil an Bewertungen "hohe Relevanz"
Relevanz ausgewählter Trends und Themen für den CRM Einsatz
Die meisten Teilnehmer gehen davon aus, dass
sich ihre Unternehmen mit dem Thema
Usability von CRM Software, bzw. deren
Verbesserung, auseinandersetzen müssen.
Auch beim Ausbau des mobilen Einsatzes von
CRM Lösungen herrscht Einigkeit. Über die
Hälfte der Befragten messen dem Thema
Mobile
Computing
im
Rahmen
ihrer
Kundenmanagement-Prozesse
eine
hohe
Bedeutung bei.
An dritter Stelle, wenn auch mit deutlichem
Abstand, findet sich das Thema Customer
Privacy. Ca 25% der Teilnehmer sind der
Ansicht, dass der Aufbau und die Überwachung
von klaren Regeln und Abläufen für die
Verwendung von ggf. sensiblen Kundendaten in
ihren Unternehmen besonders wichtig sein
wird. Im anschließenden Mittelfeld positionieren
sich
die
großen
Trendthemen
Cloud
Computing, Social Media und Big Data.
Spezielle CRM-Themen, wie Enhanced-SelfService, Customer Experience Management
oder Location Based CRM, finden sich eher am
unteren Ende der Liste aktuell relevanter
Themen, wenn man die Anwender von CRM
Software befragt.
Für das Thema Mobility sind die Werte nicht
wirklich verwunderlich. Der mobile Einsatz von
Software
auf
Laptops,
Tablets
und
Smartphones, von Zuhause, auf dem Weg zur
Arbeit oder beim Kunden wird von Anwendern
heute erwartet und die Anbieter bemühen sich,
den
steigenden
Anforderungen
nachzukommen. Insbesondere im Umfeld des
Kundenmanagements, bei Auswärtsterminen
im Vertrieb oder im Service, bietet der direkte
mobile Zugriff auf die CRM Software
offensichtliche Vorteile. Informationen sind vor
Ort sofort verfügbar und interne Abläufe können
frühzeitig
eingeleitet
werden.
Viele
mittelständische Unternehmen nutzen diese
Vorteile und gestalten ihre Prozesse unter
Berücksichtigung der Möglichkeiten des
mobilen Softwareeinsatzes.
Beim Thema Usability sind die Ursachen für die
herausragende Einschätzung vielleicht nicht
ganz so offensichtlich. Der Begriff Usability
umreißt (leider etwas unscharf) alles, was die
Güte der Anwendungstauglichkeit einer Lösung
beschreibt, also wie schnell und einfach die
Software zu bedienen, wie robust die Lösung
gegen Fehlbedienung ist und wie schnell die
Bedienung
erlernt
werden
kann.
Im
Wesentlichen ist dafür die Software-Ergonomie
verantwortlich. Software-Ergonomie wiederum
ist aber, wie die Studie zeigt, einer der am
häufigsten genannten Problempunkte im
Betrieb von CRM-Lösungen. Auch die anderen
TOP3-Herausforderungen namentlich „geringe
Anwenderakzeptanz“
und
„schlechte
Datenqualität“
stehen
in
engem
Zusammenhang mit der Usability bzw. der
Ergonomie der CRM Software. So kommt es
beispielsweise vor, dass Vertriebsmitarbeiter in
der Praxis anfangen, an der Software
vorbeizuarbeiten, weil die Software umständlich
ist und aufgrund veralteter Daten nur
unzureichende Unterstützung bietet. Das
Problem ist, dass die Qualität der Datenbasis
dann noch weiter abnimmt. Versucht nun z.B.
das Marketing mit diesen Daten eine
Kampagne durchzuführen, so ist der Misserfolg
vorprogrammiert und die Bereitschaft zur
Datenpflege
sinkt
auch
dort.
Wollen
Unternehmen
diese
Kettenreaktionen
unterbrechen und den Mehrwert des CRM
Einsatzes besser ausschöpfen, so ist ein
stärkerer Fokus auf Usability und SoftwareErgonomie ein sinnvoller Ansatz. Anbieter
können
also
damit
rechnen,
dass
Anwenderunternehmen in Zukunft hier höhere
Anforderungen stellen werden.
Neben den bereits erwähnten Knackpunkten
werden die Problemfelder Performance der
Software, Schnittstellen und Aufwand für die
Datenpflege am häufigsten genannt. Betrachtet
man diese Punkte zusammen, so ist die
gewisse
Zurückhaltung
mit
einigen
Trendthemen gut nachvollziehbar. Themen, wie
Analytical CRM, Big Data oder Location Based
CRM, basieren in erster Linie auf der
Sammlung und Analyse großer Datenmengen.
Diese technologischen Entwicklungen bieten
Unternehmen vor allem dann konkrete
Mehrwerte, wenn größere Datenmengen
bereits vorhanden, korrekt und aktuell sind.
Auch muss gewährleistet sein, dass trotz
zusätzlicher Datenlast die Performance der
Systeme und der Aufwand für Datenpflege im
Rahmen bleiben. Diese Voraussetzungen
werden
in
vielen
mittelständischen
Unternehmen aber grade erst geschaffen.
©2015, Trovarit AG
geringe Anwenderakzeptanz
Datenqualität
Ergonomie
Performance
Schnittstellen
Aufwand Datenpflege
Anpassbarkeit/Flexibilität
Aufwand Releases/Upgrades
Funktionale Eignung
Mobilität/Web-Fähigkeit
Stabilität Software
Aufwand Betreuung intern
Integration firmenübergreifend
Betriebs-/Wartungskosten
Reaktionsszeit Support
Alter Technologie
Office-Integration
Mittelstandseignung
Mangel/Wechsel Support-Personal
Umfang Supportbedarf
Kompetenz der Hotline
Strategie/Perspektive d. Anbieters
Wartungskonzept
sonstige Probleme
keine Probleme
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Anteil der Installationen
Die dringlichsten Probleme im Betrieb von CRM-Software (Mehrfachnennungen)
CRM wird im klassischen Mittelstand also vielleicht etwas „bodenständiger“ betrieben als bei
Großkonzernen, die mit ganz anderen Kundenzahlen aber auch mit ganz anderen Ressourcen in
diesem Bereich arbeiten. Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich zunächst auf den Ausbau
und die Optimierung bestehender Kundenprozesse. Die Studie zeigt, dass dieser Ausbau durchaus in
Angriff genommen wird. Fast 37% der befragten Unternehmen geben an, 2015 in den Bereich CRM
investieren zu wollen, bzw. die Investition bereits getätigt zu haben.
©2015, Trovarit AG
Investitionsvorhaben 2015
Mobile CRM
Marketing Automation / Newsletter Software
Integrierte CRM/ERP Lösung
Help Desk Software
Klassisches CRM
Collaboration (z.B. SharePoint)
Analytisches CRM/Business Intelligence (BI)
Service Management Software
Social Software (z.B. Jive, Yammer etc.)
n = 273
Andere
0%
5%
10%
20%
15%
Anteil der Unternehmen
Investitionsvorhaben für 2015 im Bereich CRM (Mehrfachnennungen)
Mit 15 Prozent aller Teilnehmer wurde dabei der Bereich Mobile CRM am häufigsten genannt und damit
die besondere Bedeutung von Mobile Computing für das CRM hervorgehoben. Auf den Plätzen finden
sich die Bereiche Marketing Automation mit 13%, Investitionen in integrierte CRM/ERP-Lösungen
(10%) und klassische CRM sowie Help Desk Software mit je 8%. Immerhin 5% der Teilnehmer geben
an, in den Bereich Analytisches CRM/Business Intelligence zu investieren.
Der Mittelstand setzt beim CRM Einsatz also auf Modernisierung und Steigerung der Mobilität. Die CRM
Systeme sollen die Anwender besser unterstützen, egal ob beim Kunden oder im Office. Die Bedienung
soll intuitiver und einfacher werden, damit die Arbeit mit dem System keine Last sondern einen Mehrwert
darstellt und Maßnahmen zur Steigerung der Datenqualität nicht mehr im Sande verlaufen. Ist dies
geschafft, werden auch im Mittelstand Themen wie Analytical- oder Location Based CRM mehr und
mehr an Bedeutung gewinnen.
Kostenloser Download
www.crm-praxis.com
der
wichtigsten
Studienergebnisse
(Management
Summary):
©2015, Trovarit AG
Zur Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen &
Perspektiven 2015“
Die Studie wurde partnerschaftlich vom Forschungsinstitut für
Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und der
Trovarit AG durchgeführt. Der Onlinefragebogen umfasste 26 Fragen zur
eingesetzten Lösung, den betreuenden Softwarepartnern, dem Betrieb und dem Einführungsprojekt.
Der Erfassungszeitraum lief über 3 Monate von Anfang April bis Ende Juni 2015.
Insgesamt wurden 322 Fragebögen abgegeben, von denen 283 nach entsprechender Prüfung auf
Dubletten oder andere Ausschlussgründe in die Auswertung übernommen wurden.
19% der teilnehmenden Unternehmen fallen in die Klasse der größeren Unternehmen (500 und mehr
Mitarbeiter). Die mittleren Unternehmen (100-499 Mitarbeiter) stellen 23% und mit 49% der Teilnehmer
stellen die kleineren Unternehmen (<100 Mitarbeiter) die größte Gruppe. 9% machten keine Angaben
zur Unternehmensgröße.
Bei den Branchenzugehörigkeiten der Unternehmen waren Mehrfachangaben möglich. 143 Mal wurde
Dienstleistung angegeben (51% der Teilnehmer). 114 Mal (40%) wurde eine Branche aus dem Handel
genannt. Auf die Industrie entfallen 140 Nennung (49%).
©2015, Trovarit AG

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