Betreutes Wohnen: Beim Guggerbach könnten neue, zusätzliche Alterswohnungen entstehen. Seite Metzgerei Bündner Spezialitäten RESTAURANT BÜNDNERSTÜBLI Tobelmühlestrasse 1 / 7270 Davos Platz Telefon 081 415 82 00 / www.central-davos.ch Aktion Hirschwürste zum Kochen kg Fr. 16.– Arthur Balzer 7493 Schmitten/Albula Telefon 081 404 15 81 ASIATISCHE WOCHEN Planen, Bauen, Wohnen Planen Sie Ihr Inserat in der nächsten Beilage der «Davoser Zeitung» und «Klosterser Zeitung» 8. April 2016 Baumeister/Aushub/Rohbau Anzeigeschluss: 30. März 2016 Der Kleine mit der grossen Auswahl. Freitag, 11. März bis Montag, 14. März 2016 Nr. 20 | 135. Jahrgang | davoserzeitung.ch | Fr. 1.70 AZ 7270 Davos Platz 3 T 081 415 81 91 werbemacher@ budag.ch 10 9 771661 034055 Strässle Kundenmaurerservice Umbauarbeiten • Natursteinarbeiten Rony Strässle Dipl. Baupolier In den Büelen 11, 7260 Davos Dorf Tel. 081 413 44 74, Natel 079 245 44 40 [email protected] www.straesslebau.ch Lokal Andreas Frei Freitag, 11. März 2016 Davoser Zeitung 5 Anbieter müssen herausfinden, was der Kunde will Qualität schlägt jeden Discount Schauen Anbieter nur voneinander ab, werden die Angebote immer austauschbarer. Das wirkt sich dann zwar in Form fallender Preise aus, die Qualität der Angebote wird deshalb aber nicht besser. Dem müsse man entgegenwirken, fordert Carsten K. Rath, der am Dienstag einen Vortrag vor interessiertem Publikum hielt. «Es geht immer um alles!» Diese Erkenntnis vermittelte der deutsche Hotelier und Managementberater Carsten K. Rath am Dienstagnachmittag bei der von der Wildmannli Tafel uf Tafaas organisierten Veranstaltung zum Thema ‹Service Excellence›. Eingeladen in die SAMD-Aula waren Hoteliers, Wirte, Ladenbesitzer und Touristiker aus Davos und Klosters. Die Leute kamen – und Rath hatte ihnen einiges zu sagen. Das liegen gebliebene Auto Er erinnerte sich vor seinem Publikum an verschiedene alltäglich Erlebnisse aus seinem Leben. Wie er etwa in jungen Jahren mitten in Köln mit seinem Auto liegen blieb – und wie unmöglich man beim angerufenen markeneigenen Pannendienst reagierte. «Vielleicht sind solche Reaktionen verantwortlich dafür, dass sich vorhin, als ich das Publikum fragte, wer ein Auto jener Marke fährt, niemand meldete», mutmasste Rath. «Wir sind immer das Verbindungsstück zwischen dem Produkt und den Kunden. Wir unterhalten uns ständig über die Kunden und das Produkt. Dabei sind wir es, die es schaffen.» Viel zu oft gehe dabei vergessen, dass es immer um alles gehe. Dass dem so ist, veranschaulichte Rath mit einem kleinen Experiment. Er liess dazu sein Publikum aufstehen und stellte danach drei Fragen: 1. Wer hat schon einmal schlechten Service erlebt und dennoch Trinkgeld gegeben? 2. Wer hat schon einmal schlechten Service erlebt und sich dennoch nicht beschwert? und 3. Wer hat schon einmal schlechten Service erlebt und danach seinen Freunden oder Bekannten davon erzählt? Sobald man eine Frage bejahen konnte, sollte man sich setzen. Spätestens nach der dritten Frage stand im Saal niemand mehr. Für Rath keine Überraschung: „Die Gäste haben sich verändert. Sie beschweren sich kaum noch, dabei wäre jede Beschwerde eine kostenlose Unternehmensberatung.» Dank Social Media stünden heute ganz andere Kanäle offen. «Früher sagte man, dass von einem Gast, der sich beschwert, 17 Leute erfahren. Heute können Sie, wenn Sie Pech haben, zwei Nullen an diese Zahl hängen», mahnte der Referent eindringlich. Carsten K. Rath sprach am Dienstag in der SAMD-Aula Die welke Rose Dass es auch ganz anders geht, illustrierte Rath mit einem weiteren Erlebnis: «Ich lebte einige Zeit in den USA, wo ich beruflich stark in Anspruch genommen war. Zum Ausgleich suchte ich mir ein Hobby und kam auf die Rosenzucht. Eines Tages welkte meine Lieblingsrose. Obwohl ich keine Quittung mehr hatte, brachte ich sie zurück ins Geschäft, in dem ich sie vermeintlich gekauft hatte. Am Eingang wurde ich von einem Mitarbeiter für Kundenbeziehungen in Empfang genommen. Ich schilderte ihm mein Anliegen und er erstattete mir ohne Diskussion den Kaufpreis.» Zufrieden habe er den Laden verlassen und erst auf dem Parkplatz entschieden, sich eine Ersatzrose zu kaufen. «Ich ging also ins Geschäft zurück und traf dort auf einen anderen Angestellten, den ich nach Rosen fragte. Er schaute mich gross an und meinte: ‹Das tut mir leid, wir führen gar keine Blumen, der Blumenladen ist nebenan›.» Für ihn illustriere dieses Beispiel einen ganz wichtigen Punkt: Grosszügigkeit in kleinen Dingen sei enorm wichtig. «Wir unterhalten uns andauernd über Preise, Mitbewerber, Logiernächte, oder wie schlecht das WEF war – statt dass wir uns darüber unterhalten, wie wir unsere Gäste begeistern können.» In Zeiten, in Bild: af denen die Produkte sich immer ähnlicher und damit austauschbar würden, sei der dauernde Blick auf die Mitbewerber falsch. «‹Erfolg› kommt nicht von ‹folgen›. Und es geht nicht ums Anderssein, sondern ums Bessersein. Das erreichen wir, wenn wir uns einmal fragen, was der Kunde oder Gast wirklich will.» Stattdessen würden die Gäste mit immer höheren Rabatten und vermeintlichen Mehrwerten geködert. Das sei nicht zielführend. «Die Angebote werden dadurch vielleicht billiger, aber sie werden nicht besser. Wer den Kunden nur des Preises wegen gewinnt, wird ihn auch nur des Preises wegen wieder verlieren», stellte Rath fest. Ein Beispiel dafür, wie erfolgreich man sein könne, wenn man die Mitbewerber ausser Acht lasse und sich stattdessen konsequent frage, was der Kunde sich wohl wünsche, sei der Möbelgigant Ikea. Dessen Verantwortliche hätten sich immer wieder gefragt, mit was man die Kunden überraschen und erfreuen könne. Dabei seien sie auf ganz neue Ideen gekommen – die inzwischen oft Standard seien, etwa das Angebot der Kinderbetreuung. «Die machen alles richtig, weil sie das machen, was der Kunde will», betonte er. «Das ist entscheidend und nicht was wir wollen. Mit solcher Qualität schlägt man jeden Discount.»