Prozessberatung bei TOPdesk

Prozessberatung bei TOPdesk
Viele unserer Kunden setzen den Schwerpunkt bei der Optimierung ihres
Servicemanagement auf das eingesetzte Tool. Die Erfahrung hat uns gezeigt,
dass das Tool alleine nicht ausreicht, um erfolgreiches Servicemanagement
zu betreiben.
Wer als Unternehmen einzelne Elemente des Servicemanagements messbar machen
möchte, benötigt neben dem richtigen Tool auch entsprechend definierte Prozesse und
Menschen, welche die vereinbarten Prozesse akzeptieren und korrekt umsetzen. Wenn
diese drei Elemente richtig verwendet werden, profitiert davon auch die Qualität Ihrer
Dienstleistungen, die Sie Ihren Kunden im Rahmen von Servicemanagementthemen
anbieten, und Ihr Erfolg wird gesteigert.
Wir machen sehr oft die Erfahrung, dass Dienstleistungen, die unsere Kunden ihren
Meldern anbieten, nicht verbessert werden können, wenn sie sich nur auf eines der
drei Elemente konzentrieren. Es geht in diesem Zusammenhang vor allem um die
richtige Verbindung von allen drei Elementen.
Um die notwendige Akzeptanz bei der Etablierung neuer Servicemanagementprozesse
zu gewährleisten, spielen Ihre Mitarbeiter bei der aktiven Umsetzung und Gestaltung
der dazu notwendigen Prozesse eine aktive Rolle. TOPdesk stellt im Rahmen von
Prozessimplementierungsprojekten sicher, dass Ihre Mitarbeiter innerhalb von
Servicemanagementprojektthemen aktiv in das Projekt einbezogen werden, wodurch
die Akzeptanz für notwendige Änderungen steigt. Außerdem lernen die Mitarbeiter
Ihres Unternehmens, wie Servicemanagementprozesse zukünftig erfolgreich
umgesetzt und nachhaltig messbar gemacht werden können.
„Große Ziele, kleine Schritte“
Unser Motto ist „große Ziele, kleine Schritte“! Kleine, pragmatische Schritte
ermöglichen letztendlich große Veränderungen. Wir bevorzugen daher die schrittweise
Einführung von Veränderungen innerhalb Ihres Unternehmens.
Wer beispielsweise aufgrund fehlender Kontrollinstanzen noch kein richtiges
Changemanagement in seinem Unternehmen lebt, sollte sein Changemanagement
sukzessive aufbauen. Folgende Fragen müssen dabei stets beantwortet werden:
• Welche Mitarbeiter sind für die Etablierung eines
Changemanagements notwendig?
• Wie soll die Risikoevaluierung für einen neuen Request for Change
gestaltet werden?
• Wer soll berechtigt sein, einen Change zu initiieren?
• Wie sollen bspw. Standard-Changes im Vergleich zu Emergency-Changes
unterschieden werden?
• Wer ist Process-Owner für eine bestimmte Change-Art?
• Welche Mitarbeiter sollen die zuvor definierten Prozesse kontrollieren?
• Ist ein regelmäßig tagendes Change-Advisory-Board (CAB) notwendig und
wenn ja, welche Mitarbeiter müssen darin involviert werden?
• Welche Messwerte (Key-Performance-Indikatoren) müssen geschaffen
werden, um die Qualität der zuvor definierten Prozesse messbar zu machen
und ein entsprechendes Reporting zu gewährleisten?
• Wie können die existierenden Prozesse in Ihrer Organisation so verändert
werden, dass diese auch in der täglichen Arbeit von den Mitarbeitern
akzeptiert und gelebt werden?
Gemeinsam mit Ihrem TOPdesk-Prozessberater erarbeiten Sie ein Konzept der
Schritte, die für die Implementierung eines effektiven Changemanagements in Ihrem
Unternehmen notwendig sind.
Prozessgestaltung
Neben dem richtigen Tool ist es wichtig, den Mitarbeitern entsprechende
Arbeitsanweisungen zu bieten, welche die zuvor definierten Prozesse und
Arbeitsabläufe beschreiben. Nur wenn Mitarbeiter zuvor klar definierte Rollen
einnehmen und die entsprechenden Prozesse umgesetzt, gelebt und kontrolliert
werden, ist es möglich, sich als Unternehmen kontinuierlich zu verbessern.
Service Management Simplified
Als internationaler Softwarehersteller
im Bereich Servicemanagement
entwickelt, verkauft und implementiert
TOPdesk seit über 20 Jahren eine
benutzerfreundliche Lösung, mit
der Organisationen jeder Größe
ihren Service effizienter gestalten
können. Egal ob IT-, Facility oder HRServicemanagement, TOPdesk ist für
alle Servicebereiche einsetzbar.
Im Rahmen eines Prozessberatungsprojekts prüfen wir, welche Schritte notwendig
sind, um Ihre Servicemanagementprozesse in den von Ihnen vorgegebenen Bereichen
zu optimieren. Wir fokussieren uns bei Prozessberatungsthemen auf Incident-,
Change-, Problem-, Configuration- und SLA-Managementthemen. Letztendlich kommt
es auf Ihre Wünsche an, was es in welchen Bereichen zu optimieren gilt: Sei es, dass
wir gemeinsam eine Eskalationsmatrix für Incidents oder Changes erarbeiten, Ihren
Servicedesk/Helpdesk restrukturieren oder prüfen, welche Maßnahmen notwendig
sind, damit ein Incident- oder Changemanager seiner täglichen Arbeit besser
nachgehen kann.
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Für weitere Informationen zur TOPdeskProzessberatung steht Ihnen Ihr Berater jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns an.
Überzeugen Sie sich selbst
Wir zeigen Ihnen gerne, was TOPdesk für Ihre Organisation leisten kann. Unsere
Account Manager stehen Ihnen jederzeit für eine Präsentation zur Verfügung, bei
Ihnen vor Ort oder über das Internet.
Kontaktieren Sie uns unter Tel. +49 (0)631 624 00-0 oder senden Sie eine E-Mail
an [email protected]. Weitere Informationen finden Sie unter www.topdesk.de.

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