Tolle Beziehung

ä Einkauf+Planung
BizTravel 02-15
Tolle Beziehung
kommunikation – Travel Manager haben es schwer, im Zeitalter von Apps und Social Media ihre
Reisenden zu steuern. Ganz neue Formen der Kommunikation und des Marketings sind gefragt, um
Richtlinientreue auch künftig zu gewährleisten. Ein Bericht vom Frankfurter Forum der ACTE.
TexT: oliver graue
grosse runde: andreas Mahl (Concur, von links),
andreas Krugmann (result group), Thorsten Hinterkeuser (CWT), anne-Kathrin Hanisch (PaSS),
Dirk Schneider (Salesforce), Yvonne Moya (unilever)
und Moderator oliver graue (BizTravel, stehend).
S
ocial Media, Smartphone-Apps und
immer mehr neue Angebote, die ausschließlich jenseits der klassischen Kanäle zu buchen sind: Travel Manager, die ihre
Reisenden steuern, haben es schwerer denn je.
Manche fürchten gar den Kontrollverlust, weil
das „wilde“ Buchen an den Reiserichtlinien vorbei zunimmt: Daten lassen sich auf diese Weise
nicht konsolidieren, vor allem aber wissen Travel Manager nicht mehr, wo sich ihre Geschäftsreisenden befinden – und können sie im Krisenfall nicht lokalisieren.
„Im Internet ist alles billiger“
FoToS: BiZTRAvEl
Beim Frankfurter Forum des Geschäftsreiseverbands ACTE waren sich die Experten jedoch einig: Wer mit den Reisenden richtig kommuniziert, kann all dies verhindern und behält auch
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modern kommunizieren im travel management
Tipps von Jeroen Hurkmans, europa- und
asien-Chef der BCD-Beratungssparte advito:
› etablieren Sie das
Travel Management als
„Marke“ im unternehmen
– das erhöht Stellenwert
und glaubwürdigkeit.
› scHreiben Sie auf moderne art: keine
langen Texte, sondern kurze, visuelle Hinweise mit icons und grafiken.
› bleiben Sie mit dem reisenden auch in
Kontakt, wenn dieser unterwegs ist: ist er
etwa gelandet, schreiben Sie ihm, wie er rei-
serichtliniengemäß zu seinem Ziel kommt.
› bilden Sie Social Communities im unternehmen in Form firmeninterner CrowdSourcing-Plattformen. Bilden Sie dort eine
virtuelle gruppe „geschäftsreisen“ und werben um „Follower“.
› nutzen Sie das Feedback der reisenden in dieser gruppe, um ihr Travel-Management-Programm zu verbessern. Moderieren
Sie die Community; antworten Sie bei Kritik
persönlich.
› vernacHlässigen Sie die klassischen
Kanäle (persönlich, Telefon, e-Mail, etc.) jedoch nicht – Social Media sind immer nur
eine ergänzung!
künftig die Zügel in der Hand. „Moderne Kommunikation funktioniert aber nicht mehr nur
über die klassischen Kanäle“, sagt Advito-Manager Jeroen Hurkmans aus Utrecht. „Und Botschaften müssen heute zielgruppengerecht formuliert sein.“ Sprich: Der heute 50 Jahre alte
„Babyboomer“ muss völlig anders angesprochen werden als die Angehörigen der „Generation Y“, die Unilever-Travel-Managerin Yvonne
Moya spaßhaft als „Generation Im-Internet-istalles-billiger“ bezeichnet. Für diese ist es normal, immer und überall im weltweiten Netz zu
sein und sich dort über alles auszutauschen und
alles und jeden zu bewerten.
Dabei waren sich die Teilnehmer der von BizTravel-Chefredakteur Oliver Graue moderierten
Tagung in einem Punkt einig: Junge Menschen
sind richtlinientreuer als ihre älteren Kollegen
– die wenigsten von ihnen verstoßen mutwillig gegen Vorschriften. Allerdings, so Yvonne
Moya: „Sie stellen hohe Ansprüche an korrekte Prozesse und fordern den Einsatz modernster Techniken. Ansonsten suchen sie eben selbst
nach der optimalen Lösung.“
Anders als früher lässt sich bei der Generation Y auch mit Zwang und Sanktionsandrohungen wenig erreichen. „Damit entfällt die leidige
Diskussion, ob ein Travel Manager das Mandat
der Geschäftsführung braucht oder nicht“, so
die Unilever-Reiseverantwortliche: „Er kann eh
nichts mehr damit anfangen. Junge Menschen
wollen gewertschätzt werden, sie hinterfragen,
ob man glaubwürdig handelt.“
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Your next M
Moya nutzt für ihre Kommunikation inzwischen Salesforce, eine Art firmeninternes Facebook, wo sie für ihre dort eingerichtete „Travel
Community“ um „Follower“ wirbt, die sie über
Reisefragen informiert. „Wohldosiert und interaktiv – ich bekomme Tipps und Verbesserungsvorschläge von den Reisenden.“
Ähnlich geht Andreas Mutschler vor, zuständig für die Geschäftsreise-Technologie beim
Wirtschaftsprüfer Ernst & Young. Über „TravelGruppen“ der firmeninternen Crowd-SourcingPlattform Yammer informiert er, hält Kontakt,
formuliert den Communitys angepasst (etwa
für andere Länder), verschickt Sicherheits- und
Alarmhinweise, beantwortet Fragen und verlost
motivationssteigernd sogar Kleinigkeiten.
„Natürlich müssen Sie intensiv um ,Follower‘
werben, und die Top-Manager sollten als Vorbild in jedem Fall dabei sein“, berichtet Andreas Mutschler. Und einen gewissen Zeitaufwand
erfordert das Ganze auch: „Sie müssen auf Feedback schnell antworten und die Beiträge ernst
nehmen.“ Wenn dann doch mal etwas ins Negative abgleitet, dann wählen er und Yvonne Moya
die alten Kanäle, um die Sache zu klären: das direkte Gespräch mit dem Reisenden – per E-Mail
oder sogar persönlich.
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© Peter Fuchs / Shutterstock.com
„Intensiv um Follower werben“

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