- 1 - 川越市納税呼びかけセンター運営業務委託に関する仕様書 1 業務

川越市納税呼びかけセンター運営業務委託に関する仕様書
１
業務の目的
川越市の健全な財政運営を図り、安定した市税収入を確保する必要があ
るため、民間委託が可能な市税の電話催告業務を民間に委託する。この業
務委託は、現年度課税分の自主納付を重点的に呼びかけるとともに、納税
意識の高揚と累積滞納を防止し、市税収入率の向上と歳入の根幹である市
税収入の安定した確保を目的とする。
２
３
入札書に記載する金額
月額
事業概要
（１）
（２）
（３）
（４）
（５）
業務名
川越市納税呼びかけセンター運営業務
委託期間
契約締結日から平成29年5月31日（水）まで
業務期間
平成 28年 6月 1日（水）から平成29年5月31日（水）まで
委託業務内容
基本的には未納者に対し、督促状の発送後、相当期間経過後、
電話（架電及び受電）による自主納付案内を行い、公権力の行使
に当たらない範囲で下記の業務を行う。
① 電話による納付勧奨業務
② 納付書の再発行及び納税催告文書発送業務
③ 電話番号不明者に対する調査・登録業務
④ センターの管理運営業務
催告対象事案
① 税目
市県民税・固定資産税・都市計画税・軽自動車税及び国民健
康保険税
② 納付勧奨対象者
・６～７月→新規滞納繰越者（平成27年度課税分）
・８月以降→現年度（平成28年度）課税分未納者（累積滞納
のない新規滞納者）
軽自動車税については、滞納繰越分も含む。た
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だし、他税目の滞納繰越分がある者は除く。
（業務の実施状況を勘案し、市と業務委託先との協議により、
当該条件について変更できることとする。）
（６）
対象事案の提供方法
催告業務の架電対象者の提供は、電子媒体によりCSV形式のリス
トにて毎月10日頃及び現年催告発送後に提供する。
（７）
催告期間
１箇月を周期として行う。
（８）
業務量の見込み
対象件数は、月平均5,000件程度。
（９）
努力目標値
「収入率」
市税
平成28年度現年課税分収入率98.5％台を努力目標値とする。
（参考）平成 25年度（５月末）現年課税分収入率 98.31％
平成 26年度（５月末）現年課税分収入率 98.51％
国民健康保険税
平成28年度現年課税分収入率91.0％台を努力目標値とする。
（参考）平成 25年度（５月末）現年課税分収入率 89.90％
平成 26年度（５月末）現年課税分収入率 90.82％
「その他の努力目標値」
① 納付約束率を7％以上とする。
架電した対象者の内、架電時から１箇月以内の納付約束を結
べた件数の割合を月7％以上とする。
人数等
管理者１名、オペレーター２名とし、いずれも常時配置すること。
（但し、市と事前に協議がなされ了解を得た場合や突発的な事情
により欠員が出た場合は、この限りではない。）
※１管理者及びオペレーターについて、以下の条件を満た
すこととする。
① 管理者及びオペレーターは、「対話スキル」及び「税金
に関する知識」の維持向上のため原則として全員が契約
期間（ 12箇月間）を通じて勤務可能な者とする。
② 管理者については、官公庁関連の業務経験者とする。
③ 市民へ直接税金に関して説明等を行うため、高度な対話
能力を有し、税金に関しての基礎的な知識を有すること。
④ 催告業務のため、債権に関する収納業務（税金、公金、
公共料金、民事債権問わない）に関して精通しているこ
と。
※２管理者による下記の業務全般に関わる運営管理が困難
な場合、会社内部に担当者を配置すること。
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①
②
（10）
①
②
③
④
（11）
月報の作成及び報告。
トークスクリプト等業務マニュアルの更新及び見直し。
業務全般にわたる運営管理について市との調整及び協議。
「架電結果」、「月報に基づく結果」及び「納付約束率
が努力目標値から大幅に乖離した場合」等、業務効率化
に関する企画提案及び必要に応じた業務見直し。
担当者別業務内容
管理者
① センター内の管理運営に関すること。
ａ架電対象者リストは、架電対象者の住民コード（7桁の数
字）、氏名、住所、電話番号、対象税目（名寄したもの）、
対象税額（名寄された税目の合計金額）をCSV形式で提供
する。
ｂ架電状況の管理は、住民コード（ 7桁の数字）を利用し、
架電した者について、架電日時・架電回数・催告税目・
催告金額等を記録し、架電結果に応じた運用が可能な体
制を作ることとする。
ｃ架電の進捗状況及び架電結果から管理者により独自の架
電対象者リストを再加工及び再抽出し、適宜効率的な電
話催告が可能となる運営管理を実施することとする。
ｄ効果測定のため、住民コード（7桁の数字）及び必要項目
の電子データをテキスト形式で市へ提供することとする。
ｅ運営管理及び統計分析が可能となる架電結果項目を市と
協議の上作成し、週報及び月報における報告項目とする。
また、報告は翌月までに報告会を設けて報告するものと
する。
ｆ電話による納付勧奨業務は、行政及び運営上のクレーム
も含め原則としてセンター内で終話させることとする。
② 週報等の市への提出。
③ オペレーターの架電状況を把握し、クレームに対応する。
④ 電話番号不明者に対する調査・登録業務。
⑤ 研修計画の策定及び実施に関すること。
⑥ 市側との協議等。
オペレーター
① 未納者リストに基づく納付勧奨業務。
② 電話番号不明者及び常時不在者等については、代替方法（催
告書の作成及び送付等）を行う。
③ 催告業務に係る交渉経過入力及びそれに伴う端末及びプリン
ター等の機器操作。
④ 口座振替への推奨業務。
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※市は、業務遂行に関する指示、指図等は、管理者に対して行う
ものとし、オペレーターに対しては行わないものとする。
（12）
稼働日時等
稼動日時は、原則以下のとおりとする。
平日（月・水・金）
10 時 00 分から 17 時 00 分まで
平日（火・木）
12 時 00 分から 19 時 00 分まで
第 2・4 土曜日
10 時 30 分から 12 時 30 分まで
上記の日時に加え、市の休日収納窓口（以下、
「休日窓口」とい
う）の開設に合わせ年２回、10 時 30 分から 12 時 30 分まで、稼
働日とする。休日窓口で勤務した際には平日を振替休日とする。
詳細な稼働日及び振替日は、市と業務受託者の協議により決定す
るものとする。
なお、年末年始については、年末の稼動日は 12 月 9 日（金）ま
でとし、年始については 1 月 10 日（火）からとする。
また、以下の条件を満たすこととする。
① 「国民の祝日に関する法律」（昭和23年法律第178号）に規定
する休日を除いた日。
② 休息時間及び休憩時間については、労働基準法等の関連法令
に従うこととする。
③ 不測の事態が発生した場合には、必要に応じ市と業務受託者
の協議により稼働日時を変更できることとする。
なお、稼働時間中は管理責任上、市の職員が常駐します。
（13）職場環境
庁舎内の空調は、自動設定により温度管理がなされているが、
時間外（17時15分以降）は、空調が停止する。
業務従事者が通勤に自動車を利用する場合、本市の駐車場は利
用できない。
（14）執務場所
川越市役所本庁舎２階収税課内
（埼玉県川越市元町１丁目３番地１）
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４
物品等
市が負担する物品等は以下のとおりとする。
物品名等
機器等
電話回線、電話機3台及びその周辺機器、
パソコン端末機3台及び周辺機器、プリ
ンター1台
備品等
事務机4台、椅子4脚、書庫1台、キャビ
ネット2台、ロッカー2台
消耗品等
印刷用紙、納付書用紙、各種封筒、口座
振替申込書、プリンター用トナー、プリ
ンター用ドラムキット、その他業務に伴
う事務用品
料金等
電話回線使用料、通話料、郵送料
５秘密の保持及び個人情報保護に関する事項等
（１）秘密の保持
① 業務受託者及び業務従事者は、委託業務の履行に際して知り
得た事項は、契約期間のみならず、準備期間及び契約終了後
においても、一切第三者に漏らしてはならない。
② 業務受託者及び業務従事者は、端末機に入力されている情報
並びに、この契約を履行するために用いた資料及びその結果
等について、第三者に転写、閲覧及び貸し出し等してはなら
ない。
③ 業務受託者及び業務従事者は、委託業務完了後は、市の指示
により保管を要するものを除き、市より受領したデータを速
やかに市に返却するとともに、作成したメモ等の記録を焼却、
裁断及び返納等、使用不能な方法により処分しなければなら
ない。
（２）個人情報の保護
業務受託者及び業務従事者は、委託業務の履行に伴い、個人情
報を取り扱うときは、個人情報の保護に関する法律（平成15年法
律第57号）及び川越市個人情報保護条例（平成16年条例第19号）
を適用する。
６その他
（１）委託料の支払いは月払いとし、端数に関しては、初回請求分に含
めるものとする。
（２）請求書は市税分と国民健康保険税分とし、２枚にて収税課へ請求
することとする。
（３）業務の実施に当たっては、支障のないよう研修等事前準備に万全
を期すこと。
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（４）
（５）
（６）
（７）
（８）
架電業務の実施に当たっては、業務従事者全員の案内内容の統一
が図れるよう、市と協議の上、トークスクリプト等業務マニュア
ルを作成し提出すること。
稼動初日までに、業務従事者名簿を提出すること。また、業務従
事者に変更があった場合は、変更後の業務従事者名簿を提出する
こと。
施設の運用をしていく上で、社会通念上実施しなければならない
ものは業務受託者の負担により実施する。
業務委託期間中、庁舎の耐震工事が予定されており、振動、騒音
がおこる可能性があること。
仕様書に基づき業務運営をしていく上で、不都合等が生じた場合、
市と業務受託者は協議により変更する事ができるものとする。
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