Pressemitteilung Kundenportale von Versicherern müssen nutzerfreundlicher werden Zürich, 7. April 2016 – Selbstständig online Versicherungsbelange regeln zu können – das wünschen sich die Kunden. Dem entsprechend wird die Nutzerfreundlichkeit mehr und mehr zum Hygienefaktor bei der Wahl eines Dienstleisters. Das ergab eine Marktuntersuchung von Sopra Steria Consulting. Vor allem bezüglich des ‚Look and Feel‘ erwarten die Kunden im digitalen Zeitalter ausgereifte optische Aufbereitungen, eine geradlinige Nutzerführung und intuitive Bedienbarkeit – gerade auch, weil sie es von neueren Online-Services und FinTechs gewohnt sind. Doch die Usability lässt bei vielen Kundenportalen zu wünschen übrig. Und das macht sich bemerkbar. Nur etwa ein Drittel der befragten Kunden nutzen aktiv die Online-Portale ihrer Versicherer. Der Grund dafür ist nicht, dass Kunden grundsätzlich solche Portale ablehnen, sondern, dass sie attraktiver gestaltet werden müssen: „Ein grosses Problem ist, dass Kundenportale häufig einer versicherungsinternen Logik folgen, die für den Kunden nur schwer nachzuvollziehen ist“, sagt Henriette Hein, Senior Consultant bei Sopra Steria Consulting. „Der Aufbau vieler Portale orientiert sich oft nur unzureichend an den konkreten Handlungsanlässen der Kunden, wie beispielsweise einen Schadensfall zu melden oder persönliche Daten zu ändern. Viele Nutzer haben ausserdem Schwierigkeiten, den Versicherungsjargon der Anbieter zu verstehen.“ Auch die Prozesse seien oft noch umständlich: Nur bei etwas mehr als der Hälfte der Portale können Kunden ihre persönlichen Daten eigenständig online ändern, ohne parallel ein vorgefertigtes Kontaktformular ausdrucken und verschicken zu müssen. Zwar haben Unternehmen die Bedeutung eines guten Nutzererlebnisses erkannt. Allerdings hinken viele Versicherer bei der Umsetzung hinterher: „Die Gestaltung der Kundenportale muss sich stärker an User Experience Design-Prozessen orientieren. Dazu gehört auch, die Nutzer der Portale aktiv in die Gestaltung der Seite einzubeziehen, beispielsweise in Nutzertests oder Fokusgruppen“, sagt Hein. Das Thema Usability von Kundenportalen steht exemplarisch für die Herausforderungen, mit denen sich Versicherer im Zuge der Digitalen Transformation auseinandersetzen müssen. Mit der Bereitstellung eines ansprechenden Designs ist es alleine nicht getan: Unternehmen müssen die Digitalisierung des Kundenkontaktes ganzheitlich denken, angefangen bei der Generierung massgeschneiderter Produkte über die Modernisierung interner Prozesse bis zur Nutzung der Portale für den Vertrieb. Nur so fügt sich eine aus Kundensicht gestaltete Nutzerführung sinnvoll und nahtlos in das digitale Angebot. Über Sopra Steria Als ein führender europäischer Anbieter für digitale Transformation, bietet Sopra Steria eines der umfassendsten Angebotsportfolios für Endto-End Services am Markt: Beratung, Systemintegration, Softwareentwicklung und Business Process Services. Unternehmen und Behörden vertrauen auf die Expertise von Sopra Steria, komplexe Transformationsvorhaben, die geschäftskritische Herausforderungen adressieren, erfolgreich umzusetzen. Im Zusammenspiel von Qualität, Leistung, Mehrwert und Innovation befähigt Sopra Steria seine Kunden, Informationstechnologien optimal zu nutzen. Mit mehr als 38‘000 Mitarbeitern in über 20 Ländern erzielte Sopra Steria 2015 einen Umsatz in Höhe von 3,6 Mrd. Euro. Für weitere Informationen besuchen Sie: www.soprasteria.com Über Sopra Steria in der Schweiz Sopra Steria vereinigt Expertise in den Bereichen Consulting, Systemintegration sowie IT-Outsourcing und konzentriert sich auf die Wirtschaftssektoren Öffentliche Verwaltung, Finanzwirtschaft und Industrie. Das Unternehmen ist in der Schweiz mit 230 Mitarbeitern vertreten. Kontakte Sopra Steria AG: Elena Geisler, +41 44 734 80 00 [email protected] Jenni Kommunikation: Sylvana Zimmermann, +41 44 388 60 80 [email protected]