（記入例）8 利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要

記入例
（参考様式４
参考様式４）
利用者からの
利用者からの苦情
からの苦情を
苦情を処理するために
処理するために講
するために講ずる措置
ずる措置の
措置の概要
事業所又は施設名　やまぐち訪問入浴介護事業所
やまぐち訪問入浴介護事業所
申請するサービスの種類訪問入浴介護・
訪問入浴介護・介護予防訪問入浴介護
措　置　の　概　要
１　利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置
・　として、
、相談担当者
相談担当者を
を置いている
いている。
。また担当者
担当者が
が不在の
・　相談・
相談・苦情に
苦情に対する常設
する常設の
常設の窓口として
窓口として
また担当者
不在の時は、
基本的
基本的な
な事項については
については誰
誰でも対応
できるようにするとともに、
、担当者
担当者に
に必ず引き継いでいる
いでいる。
。
事項については
でも対応できるようにするとともに
対応できるようにするとともに
以下　以下　省略
※　連絡先及び担当者を記入する。
電話番号　０８３
０８３－
－９３３
９３３－
－○○○○
電話番号
Ｘ　０８３
０８３－
－９３３
９３３－
－○○○○
ＦＡＸ　０８３
者　山口一郎
担当者
２　円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順
・　苦情があった
があった場合
場合は
管理者が
が相手方
相手方に
に連絡を
苦情があった
場合は、直ちに管理者
ちに管理者
連絡を取り、詳しい事情
しい事情を
事情を聞く。
・　管理者が
が必要があると
があると判断
判断した
検討会議を
を行う。
・　管理者
必要があると
判断した場合
した場合は
場合は、検討会議
(検討会議
検討会議を
を行わない
わない場合
場合も
管理者まで
まで処理結果
処理結果を
を報告する
(
検討会議
場合も、必ず管理者
まで処理結果
報告する。）
する。）
・　検討後、
、翌日までには
までには必
必ず具体的
具体的な
な対応を
利用者への
への謝罪
・　検討後
翌日までには
対応を行う(利用者
への謝罪など
謝罪など）。
など）。
・　再発防止に
に役立てる
・　記録を
記録を台帳に
台帳に保管し
保管し、再発防止
役立てる。
てる。
以下　以下　省略
３　苦情があったサービス事業者に対する対応方針等（居宅介護支援事業者の場合記入）
４　その他参考事項
・　普段から
ないようなサービス
サービス提供
提供を
がけている((毎日朝礼等
毎日朝礼等で
で確認、
普段から苦情
から苦情が
苦情が出ないような
サービス
提供を心がけている
確認、介護職員等
に
に対する研修
する研修の
研修の実施)
実施)。
・　相談、
として、
、保険者
保険者（
（○○市介護保険課
市介護保険課）
）及び山口県国民健康保険団体
相談、苦情に
苦情に対する窓口
する窓口として
窓口として
○○市介護保険課
連合会
連合会の
の連絡先等
連絡先等を
を事業所内
事業所内に
に掲示するとともに
するとともに、
、重要事項説明書
重要事項説明書に
に明記し
利用者に
に配布、
連合会
掲示するとともに
明記し、利用者
配布、
説明
している。
。
説明している
説明している
注　上記の事項は例示であり、これらに関わらず苦情処理に係る対応方針を具体的に記入
すること。

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