Dell Software サポートサービス 高度なスキルを持つエンジニアによる優れた技術サポート エンタープライズ・ソフトウェア・プロ バイダを選択する場合、サポートサービ スの力と品質は製品のメリットと同じく らい重要です。Dell Softwareサポートで は、お客様にご満足いただけるよう、経 験豊富な専門家による高度な技術サポー トを世界規模で提供しています。 お客様の満足度を高める取り組み グローバル対応 Dell Softwareサポートは、個々のビジネ ス組織に合わせて総合的なサポート計画 を提示し、関連するソリューションを調 整します。ソフトウェア、アプライアン スソリューションのハードウェア部分、 クラウド展開テクノロジーなどに問題が 発生すると、サポートエンジニアは問題 を迅速かつ効率的に解決できるよう、協 力して対応します。デルは、当社の製品 がお客様のビジネス環境に重要な影響を 与えると考えており、幅広い世界規模の サポートサービスを提供して組織の多様 なニーズに合わせることで、お客様がソ フトウェア投資を最大限に活用できるに しています。 世界各国にいる多言語チームが、幅広い 世界規模のサポートサービスを提供して います。サポートは英語で提供していま すが、一部の地域では現地の言語に対応 しています。 高度なスキルを持つエンジニア デルのサポートエンジニアは、さまざま なお客様から常に業界で最高の評価をい ただいています。サポートエンジニアに は製品に関する深い知識と広範な分野の 経験があります。 デルは、どのような問題でもお客様に完 全にご満足いただけるまで対応します。 サポートのアンケート結果では、お客様 から常に高い満足度をいただいています。 お客様固有のニーズに適した、 さまざまなサポートレベル 「サポートを依頼すると、製 品を完全に理解し、問題解 決のため最大限努力してく れるスタッフが必ず対応し てくれます」 Darigold Linux/DBAオペレーションズマネージャ Clay Jackson氏 メリット: • 世界規模、多言語対応 • 経験豊富で高いスキルを持つエンジ ニア • お客様の満足度を高める、実績ある取 り組み • 多様な組織のニーズに合わせたサポー トレベル • 24時間365日対応で迅速に問題を解決 する堅牢なサポートポータル ACEは、優れたフィードバックプロ グラムを有し、顧客、従業員、パー トナーの満足度向上に努めている企 業を評価しています。 標準サポート 標準サポートでは、広範なサービスを提 供しています。各地域で月～金曜日、Dell Softwareサポートの営業時間中にご利用い ただけます。 24x7サポート 24x7サポートは、24時間体制のサポート が必要な場合や、複数のタイムゾーン全体 でサポートが必要な場合に適しています。 このサービスでは、週末や祝日を含め、影 響度レベル1の問題に24時間365日対応し ます。他の影響度レベルの問題は、いずれ も各地域の営業時間中に対応します。 パフォーマンス監視、データ保護、ID管 理、セキュリティなど、重大なIT処理を実 行している場合、24x7サポートは不可欠で す。このサポートはほとんどの製品でご利 用いただけます。また、一部の製品では必 須です。詳細については、デルの営業担当 にお問い合わせください。 サービスレベルでは専任のテクニカル・ア カウント・マネージャ（TAM）が案件を管 理し、お客様独自のニーズに合わせて幅広 いサービスを提供します。プレミアサポー トのご利用には、アクティブな標準または 24x7のテクニカルサポート契約が必要で す。プレミアサポートには、次のようなメ リットがあります。 プレミアサポート 最高レベルのサービスです。このサービス は、複雑な環境を抱え、サポートチームと 毎日密接に連携し、よりプロアクティブな アプローチによる技術サポートが必要な組 織のお客様に最適です。そのため、この • ニーズに合わせたプロアクティブなサポート サービス • 応答時間の短縮 • 専任のテクニカル・アカウント・マネージャ （TAM） • Dell Software、アプライアンス、クラウド アプリケーションのROIの向上 サポート内容 標準サポート 24x7サポート プレミアサポート 1時間 1時間 30分 各地域の営業時間中 24時間365日1 各地域の営業時間中または 24時間365日2 オンラインフォーラム、ドキュメント、ビデオ、ナレッジベース l l l オンライン・サービス・リクエスト管理 l l l 基本的なハウツーとトラブルシューティングのサポート l l l 最新のソフトウェア/ファームウェアのアップグレード l l l 電話サポート l l l l l l チャットサポート l l l サードパーティとの共同サポート l l l l l l l l 影響度レベル1の問題の初期応答時間 テクニカルサポートの提供時間 Eメールサポート 3 当該アプライアンスに対するハードウェア限定保証 4 4時間以内の交換5 専任のテクニカル・アカウント・マネージャ（TAM） l 毎月のレポートと電話による確認 l 応答時間の短縮 l エスカレーションと問題解決の管理 l アップグレードと移行パスの確認 l パッチとソフトウェアアップデートの事前通知 l 製品とベストプラクティスに関する知識の共有 l サポートは英語で提供していますが、一部の地域では現地の言語に対応しています。 製品によっては、24x7サポートが必要です。詳細については、Dell Softwareの営業担当者にお問い合わせください。 SonicWALL SuperMassive、E-Classは、24x7サポートの対象です。 SonicWALL NSA、TZ、SRA、およびEmail Securityは、標準サポートの対象です。 1 影響度レベル1の問題に適用されます。各地域の営業時間中は、その地域のサポートチームがサポートのお問い合わせに対応します。営業時間外は、グローバル・サポート・キューでお問い合わせを管理します。 2 テクニカルサポートをご利用いただける時間は、お客様が購入されたオプションによって異なり、各地域の営業時間中または24時間365日ご利用いただけます。 3 日本ではご利用いただけません。 4 すべてのDell SonicWALLハードウェアソリューションには1年間のハードウェア限定保証が付属しており、障害が発生したハードウェアの交換に対応します。 5 4時間以内の交換サービスは、SonicWALL Supermassive 9000シリーズでのみご利用いただけるアドオンサービスで、有効な24x7サポート契約またはプレミアサポート契約が前提となります。米国の一部 の地域でのみご利用いただけます。 「Dell Softwareサポー トのエンジニアはとて も優秀で、問題は迅速 に解決されました。他 のベンダーと比較して も、ここ最近でこれほ ど優れたサポートはあ りませんでした」 Bausch & Lomb Oracleデータベースシニア管理者 Sean Ryan氏 サポートポータルへのアクセス デルのサポートポータル（www.software. dell.com/support）では、サービスリク エストの作成と管理、新製品のリリースと 更新のダウンロードが可能です。また、 100,000以上の解決策、FAQ、ハウツーガ イド、ビデオ、ディスカッションフォーラ ムなどのナレッジベースも随時追加されて おり、これらを利用して最適な解決方法を 検索することもできます。 サポートポータルの機能 • 各製品の情報を1ヶ所で簡単に確認できるサ ポートページ • 問題のログ記録と解決状況の追跡が簡単なオ ンライン・サービス・リクエスト管理 • 強力な検索ツールで回答を素早く見つけるこ とができる豊富なナレッジベース • 製品の特長や機能に関する詳細なドキュメ ント • 製品の通知、ダウンロード、更新 • 製品の機能を最大限に活用できるチュートリ アルビデオ • 他のユーザーと情報を共有し、製品の専門ス タッフから回答も得られるコミュニティ • 素早くインタラクティブに対話できるチャッ ト機能 Dell Softwareサポートポータルの詳細な使 用方法については、「サポートを開始する には」のチュートリアルビデオをご覧くだ さい。 その他のサポートサービス カスタマイズされたサポートが必要な場合 は、ビジネスニーズにより適したサービス をご利用いただけます。追加の付加価値サ ポートサービスについては、デルのサポー トポータルをご覧ください。 Dell Softwareについて Dell Softwareは、お客様の可能性を引 き出すため、テクノロジーを駆使した、 スケーラブルかつ低コストで使いやすい ソリューションによって、ITのシンプル 化やリスクの軽減を図っています。Dell Softwareのソリューションをデルのハー ドウェアやサービスと組み合わせること で、効率性と生産性を最大限に高め、ビジ ネスの成果を向上させることができます。 www.dellsoftware.jp Dell Software www.dellsoftware.jp 北米以外のお客様は、デルのWebサイトに掲載されている 最寄りのオフィス情報をご覧ください。 © 2015 Dell, Inc. ALL RIGHTS RESERVED. 本書に記載されているDell、Dell Software、Dell Softwareの ロゴおよび製品は、米国およびその他の国におけるDell, Inc.の登録商標です。その他すべての商標および 登録商標は各所有者に帰属します。 Datasheet-SupportServices-US-VG-26209
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