中野区粗大ごみ受付及び同システム管理等業務委託仕様書 第１章 総則 １ 件名 中野区粗大ごみ受付及び同システム管理等業務委託 ２ 委託期間 契約締結日から平成２９年３月３１日まで ただし、受付業務の準備期間を平成２８年９月３０日までとし、平成２８年１０月１日から業務を本 稼動させることとする。 ３ 業務概要 （１）受付業務 区民からの電話・ＦＡＸ・インターネットによる粗大ごみ収集申込みについて、本区が定める方法 にて受付を行い、品目別の料金及び収集日等の案内を行う。 （２）システムの設置・運用・保守 受付業務を効率的に行うため、電話設備と連動した「粗大ごみ受付システム（以下「受付システム」 という。 ） 」を用意し、粗大ごみ戸別収集に必要な受付内容、地図情報、属性情報を一元管理する。 また、インターネットによる受付システムについては、パソコン端末及び携帯端末（スマートフォン・ タブレット端末）に対応するものとし、本区のホームページから受託者の用意するインターネット受 付システムへリンクし、粗大ごみ収集受付業務を行う。 （３）専用ネットワークの構築 上記（１）及び（２）について、次のとおり受付システム業務連携専用ネットワークによるシステ ム環境を構築する。 ア 中野区清掃事務所 イ 粗大ごみ収集運搬業務委託業者（以下「収集運搬委託業者」という。）事務所（１箇所） ウ 受付センター （４）その他 粗大ごみ、及び粗大ごみを含めたごみ全般に関する問合せや苦情等の一次対応を行う。 ４ 委託費用の範囲 （１）受付センターの運営に必要な全ての費用を含む。なお、本区及び収集事業者事業所に設置する機 器にかかるプリンター有寿命部品、消耗品（用紙、トナー）費用は、本委託範囲外とする。 （２）受付センターの施設・運営に要する費用（賃貸費、光熱費、通信費等） （３）設備・システムに要する費用（設計費、構築費、利用費、保守費等） （４）地図ソフト更新（毎年１回以上）に要する費用（設計費、構築費、利用費、保守費等） （５）ネットワークに要する費用（初期費、工事費、通信費等） 1 （６）業務運営に要する費用（業務設計費、ドキュメント作成費、管理費、消耗品費等） （７）要員に要する費用（雇用費、募集宣伝費、採用費、研修費等） （８）データ移行作業費、検証費等 ５ 支払方法 毎月の検査合格後、正当な請求があった日から３０日以内に当該分の代金を支払う。 ６ セキュリティ・障害対策 （１）セキュリティ対策 ア 受付情報は、中野区個人情報保護条例の適用を受けることから、持ち出し、紛失、改ざん、破壊、 漏洩などが行なわれないよう管理を徹底すること。 イ 個人情報の秘密保持のため、部外者が立入りできないようＩＤカードシステム、パスワード、生 体認証装置等の入館管理システムによる管理を実施すること。 ウ 要員に対し、受付業務スペース内へのパソコン、携帯電話、記録メディア等の持ち込みを禁止す ること。保守作業等において、持ち込みが必要な場合は、本区の承諾を得ること。 エ 受付センター内のメモ用紙等を含むごみの取扱いについては、廃棄方法に関するルールを定め、 管理を徹底し、個人情報漏洩の防止対策など個人情報の取扱いに関する対策を十分に行うこと。 オ 要員は、個人情報、業務上知り得た情報などの守秘を誓約すること。また、本市の要請により要 員の誓約が確認できるようにすること。 カ 守秘義務違反に関する責任の所在及び処罰の内容を明確にし、周知徹底すること。（退職後も含 む） キ 要員の採用時にセキュリティ対策及び個人情報保護に関する研修を実施し、習熟度テストなどに より理解度をチェックすること。 ク 要員に対して、採用後も必要に応じてセキュリティ対策及び個人情報保護に関する情報を提供す ることにより、要員の知識の向上を図ること。 ケ 要員に対して、採用後も必要に応じてセキュリティ対策及び個人情報保護に関する情報を提供す ることにより、オペレーター等の知識の向上を図ること。 コ 受付センターの情報ネットワークは独立したネットワークとし、本区の庁内ネットワークとの接 続は行わないこと。 （２）障害対策 ア システム障害発生時には、速やかに本区へ届け出るとともに、迅速な復旧に努め、原因の究明及 び再発防止策の実施など、必要な措置を講ずること。また、システムが復旧するまでの間において も可能な限り業務を遂行できるように対策を講じること。 イ システム障害において過去の受付・収集情報が消失しないように、本区の承認を得た上でバック アップを実施すること。 ウ サーバ（受付 DB サーバ、インターネットサーバ）は本体を冗長構成とし、１台のサーバが故障 時も正常なサーバでシステムを再開できること。また、サーバ機器には無停電電源装置を備えるこ と。 2 ７ 非常事態の対応 災害発生、受付センター施設の不具合、機器故障、回線異常、要員の出勤不能等の非常事態が発生し、 受付センターの運営に影響を及ぼす場合は、速やかに本区へ非常事態の状況、影響の範囲を報告し、本 区と対策を協議するとともに、影響を最小限に留める対策、復旧作業等を実施すること。また、非常事 態が発生した場合は、本区と調整を行った上、極力応対業務を継続実施するよう努めること。 ８ 研修 （１）受託者は、本業務に携わる本区職員に対し、業務を円滑に行うことができるように準備期間中に 受付システムの操作研修を実施すること。なお、実施時期や研修場所などの詳細については、本区と 協議の上、決定するものとする。 （２）マニュアル ア 各種研修に必要な業務マニュアル類を作成すること。また、業務の実施状況に応じて見直し、適 宜改訂を行うこと。 イ 業務マニュアル類は常に最新版を設置、使用するとともに、中野区清掃事務所及び収集運搬委託 業者にも１部ずつ提供すること。 ９ 特記事項 （１）本契約の履行にあたり、受託者の故意または過失により本区及び第三者に損害をおよぼした場合、 受託者の責任においてその賠償をなすものとする｡ （２）仕様書の内容を確認・達成するために必要な会議の出席を、本区が受託者に対して求めた時は必 ず出席するとともに、業務遂行上疑義が生じた場合は、本区との協議に応じ、誠意を持ってその解決 に努めること。 （３）受託者は、受付センターの運営における業務上の課題、応対手順の整理及び業務の見直しの必要 がある場合は、適宜会議の申し出を行い、本区と協議の上、その解決に努めること。 （４）受託者は、本業務における成果（受付状況などの統計情報）について、本区がインターネットを 含む対外的な発表を行うこと、複製、譲渡及び貸与することに関して、一切の異議を申し立てないこ と。 （５）本委託業務の内容はすべて秘密保持の対象となるので、業務上知り得た区政情報、業務内容及び 個人情報等については、第三者に開示又は提供しないこと。本契約終了後も同様とする。 （６）受託者は、この契約に基づく業務を遂行するため、本区が提供した資料等を、本区の許諾なくし て複写、複製しないこと。 （７）本委託の中で購入した機器等の所有権及びカスタマイズしたシステム、本業務に関して受託者に て作成されたマニュアル類の著作権については、本区に帰属するものとする。 １０ その他 仕様書に規定していない事項や、受付センターの運営上、内容の変更等が必要となった場合は、本区 と協議の上、決定するものとする。 3 第２章 受付業務 １ 受付業務 粗大ごみ収集、手数料減免申請者への対応、運び出し作業申告者への対応を行う。 ２ 受付日及び時間 （１）電話受付 履行期間のうち、月曜日から土曜日の午前８時から午後７時 ただし、日曜日及び年末年始の１２月２９日から１月３日を除く （２）ＦＡＸ受付 履行期間すべての日 ただし、受付処理については電話受付業務時間帯で行う （３）インターネット受付 履行期間すべての日 ただし、保守点検、メンテナンスの時間帯は除く ３ 受付方法 （１）電話 本区が指定した電話番号（０３－５７１５－２２５５）を使用し受付を行うこと。尚、受付センタ ーから区民へ電話を行う場合の発信番号についても同じ番号を利用する事。 （２）ＦＡＸ 聴覚障害者等、電話での申込みが困難な場合。受託者が別途準備するＦＡＸ番号を使用し受付を行 うこと。 （区は番号の指定を行わない。 ） （３）インターネット 区民がインターネットを利用し、直接受付システムへ申込みをする。 ４ 受付処理件数 以下の過去件数実績を踏まえ、受付体制を構築すること。 （１）平成２４年度実績 ・総受付件数 年間９７，０９３件 ・総着信件数：年間１２０，９６３件 ・総受電（応答）件数：年間１０３，１９５件 ・減免申請受付件数：年間２，１２０ 件（総受付件数の内数） ・インターネット受付処理件数：年間２７，１２４件（総受付件数の内数） （２）平成２５年度実績 ・総受付件数：年間１０２，１２２件 ・総着信件数：１２７，２６０件 ・総受電（応答）件数：年間１０１，６８４件 4 ・減免申請受付件数：年間２，１６４件（総受付件数の内数） ・インターネット受付処理件数：年間３２，０７５件（総受付件数の内数） （３）平成２６年度実績 ・総受付件数：年間９９，６０５件 ・総着信件数：年間１１４，３９６件 ・総受電（応答）件数：年間９７，９４０件 ・減免申請受付件数：年間１，９９５件（総受付件数の内数） ・インターネット受付処理件数：年間３３，２５５件（総受付件数の内数） ５ 具体的な業務内容 （１）電話、ＦＡＸによる受付 ア 区民からの粗大ごみ戸別収集の新規、変更、取消の申込みを、受付システムを使用し、本区が別 途定める粗大ごみ品目・料金表をもとに受付し、受付番号・収集日・排出場所・粗大ごみ処理手数 料（以下「ごみ処理券」という。及びごみ処理券取扱店に関することも含む。）等の必要な情報を 案内する。 イ 以下の情報を記録する。 ・申込者の電話番号、氏名、住所（建物名、部屋番号含む） ・粗大ごみの品目、数量、排出場所、収集日、処理手数料 ・運び出しの作業の場合、その申告者の情報 ・申し込み後の取り消し、追加等の修正情報 ・その他、収集作業等に必要と思われる特記事項 ウ 手数料減免の対象となる区民から申し込みがあった場合には、以下の作業を実施する。 ・減免事由を確認し、情報をデータベースに登録する。 ・減免の手続き方法を説明する。 ・申告者あてに案内書、減免申請書を送付する。 ・申し込み後の取り消し及び追加等の修正情報等をデータベースに登録する。 ・急を要する減免申告は、区の指定するＦＡＸ番号へ減免の申告を受けた旨ＦＡＸを送付する。 ・減免申告したものへの減免申請書、申請書送付文及び減免承認書を打ち出せるようにする。 エ 運び出し申告があった者について以下の作業を行う。 ・運び出し対象者である確認と、仮受付の案内をし、データベースに登録する。 ・後日、清掃事務所より連絡があること、運び出し可否判断後、本受付となることを案内する。 ・区の指定するＦＡＸ番号へ運び出しの申告を受けた旨ＦＡＸを送付する （２）清掃事務所及び収集運搬委託業者との連絡調整 ア 粗大ごみ収集作業が効率的に行えるよう、必要と思われる情報について、発生のつどＦＡＸ等で 清掃事務所又は収集運搬委託業者に連絡又は協議を行うこと。 イ 申込み受付け後、締切日を過ぎた後にキャンセル等の変更があった場合は収集運搬委託業者にそ の旨ＦＡＸを送信する。 （３）インターネット受付システムによる受付 5 ア 区民がインターネットを利用し、直接インターネット受付システムへ登録ができるよう、インタ ーネット受付専用のホームページの運営及び管理を行うこと。また、パソコン端末のほか、携帯端 末（スマートフォン・タブレット端末）からの申し込みが容易なこと。申し込みの画面構成、操作 方法については、あらかじめ区と協議を行うこと。 イ 申込みに対してリアルタイムにデータを送受信し、データベースに自動登録する方式とする。 ウ 申込み後の取消、追加等についても、リアルタイムにデータを送受信し、データベースに自動登 録する方式とする。 エ インターネット申込者からの各種問合せにも対応する。 （４）各種問合せへの対応 本業務内容のほか、本業務内容以外に関する問合せの一次対応を行う。 ア 家電リサイクル対象品目、家庭用パソコンの申込み先案内 イ 事業系粗大ごみに対する収集業者の案内 ウ ごみに関する一般的な内容の対応 エ 粗大ごみ持ち込み希望者には持ち込みできない旨の回答 （５）粗大ごみ及びその他ごみに関する苦情や意見要望への対応等 ア 受付センターで一次対応を実施し、苦情／問合せ／意見・要望等に分類の上、記録・集計を行う こと。 イ 内容に応じて清掃事務所へ報告し、対応を依頼すること。 ウ 区から受付センターへの追加指示事項、要望事項を記録、集計すること。 エ 各内容のエスカレーション先、対処内容、対処結果を記録、集計すること。 （６）統計データ ア 受付件数、取消件数、受付媒体別の件数（電話・インターネット・FAX）、区での受付件数、取 消件数、減免・運び出しの件数等を、日別に集計し、１か月の合計件数を集計すること。 イ 電話に関する着信件数、応答件数、応答率、平均通話時間、平均放棄時間、またオペレーターの 配置を日別に集計し、１か月の合計件数を集計すること。 ウ その他、本区が指示するデータを集計すること。 （７）運営状況の報告 ア 準備状況の報告 受託者は、準備期間中における作業工程を記載した「スケジュール及び体制図」を契約締結後ただ ちに提出し、区の承認を得ること。進捗状況について定期的に報告すること。また、作業工程には業 務設計期間を設け、本区と協議の上、受付センターの運営に関する具体的な業務内容を決定すること。 なお、受託者は、決定事項を反映した「業務設計書」を作成し、本設計書に基づいて業務運営を行う こと。 イ 本稼動後の報告 受託者は、毎月の業務を完了後、翌月１０日までに「作業完了届」を提出しなければならない。ま た、次に関する報告書を添付及び電子ファイル（Microsoft Office Excel・Word）で提供すること。 （ア）月次報告 ・作業完了届 6 ・実績報告書（ （６）ア、イに相当する内容） ・次月想定件数（上記内容の計画） ・苦情、問い合わせ履歴（ （５）に相当する内容） ・その他、必要と認められた報告書 （イ）随時報告 本区が別途指示するもの （ウ）情報連絡会を四半期に一度開催し、本区に対して必要事項の報告、情報共有を行う。また、 本区からの依頼があった場合は、随時報告が行える体制を整えること。開催場所は清掃事務所と する。 ６ 受付体制 （１）オペレーター等の配置 受付業務を行うにあたり、オペレーター、スーパーバイザー、受付センターを統括する責任者を配 置すること。各要員の業務等は以下による。 （２）計画的な配置 ア オペレーターの配置は、繁忙及び通常期、曜日、時間帯による業務量の変動を随時分析した上で 計画的に行うこと。 イ スーパーバイザーは、オペレーターを充分に監督し、円滑に業務が遂行できる人数を配置するこ と。 ウ 安定したオペレーターの配置を行い、応答率は月平均８０パーセント以上を目標とすること。 エ 日の応答率が７０パーセントを下回った場合、原因を調査し対応策をとること。その結果を区へ 報告すること。 （３）要員に求める業務及び能力 ア オペレーター （ア）オペレーターは電話応対の一次対応を迅速かつ適切に行う。 （イ）オペレーターに求める能力は次のとおりとする。 ・ 受付業務に必要な能力（日本語の語学力、文書作成能力、説明能力、協調性など）を有す ること。 ・ 受付業務に必要な機器の操作・設定の能力及び知識を有すること。 ・ 一般常識を持ち、応対マナーが優れていること。 イ スーパーバイザー （ア）スーパーバイザーは、オペレーターの応対状況の管理・監督・指導を実施し、応対品質の 向上に努めるとともに、オペレーターの一次対応では解決不能な案件の応対を行う。 （イ）責任者の不在時は責任者に代わり、受付センターの運営管理業務を円滑に進める。 （ウ）スーパーバイザーに求める能力は次のとおりとし、常時１名以上配置する事。 ・ スーパーバイザー又はスーパーバイザーに相当する実務経験（他の要員に対して指導的な 立場の実務経験）があること。 ・ オペレーターが対応できない案件について、適切に対応ができること。 7 ・ 応対品質の確保に向けて、本区との調整窓口となり、要請などに迅速に対応できること。 ・ 上記「ア-（イ） 」に求める能力に示す、すべての要件を満たすこと。 ウ 責任者 （ア）受付センターの責任者は、本区廃棄物行政の窓口として、区民から信頼される受付センタ ーの運営に努める。 （イ）オペレーター及びスーパーバイザーの応対業務及び、運営状況の管理監督を行うこと。 （ウ）本区担当との調整及び連絡業務を円滑に行い、本区の要請に迅速に対応すること。 ７ 研修 （１）オペレーター等への研修 受託者は、本業務を行うオペレーターに対し、業務を円滑に行えるよう事前研修を十分に行うこと。 また、受付センターでの業務内容に関する研修のほか、応対マナー、システム操作、セキュリティ対 策や個人情報保護に関する各種規定など、必要な関連知識についても併せて習得するよう研修を次の とおり実施すること。 ア コールセンター業務に関する知識 コールセンターの目的、業務内容、施設・設備の使用方法、応対方法等 イ 本区に関する知識 本区のごみに関する組織と主な事業概要、制度、施設等 ウ 粗大ごみ受付業務に関する知識 粗大ごみの分類、料金、収集日等の業務内容に関する知識 エ 情報セキュリティ及び個人情報保護に関する知識 中野区個人情報保護条例及び情報セキュリティマネジメントシステム（ＩＳＭＳ）、適合性評価制 度又は、プライバシーマーク制度に基づく知識 8 第３章 システム等の設置・運用・保守 粗大ごみ受付・収集データを管理する「受付システム」の構成に必要な機器及び設備・ソフト・通信 回線等は、本仕様書に特に記載があるものを除きすべて受託者が用意し、その保守や運用・管理にかか る費用についても受託者が負担すること。 １ システム共通 （１）基本事項 ア インターネット受付サーバは、外部からの不正な攻撃から保護すること。また、データベース サーバは内部ネットワークに構築し外部から直接のアクセスが出来ないようにすること。ネット ワークはセキュリティに十分に配慮した設計とすること。 イ 受付情報は、サーバで一元管理を行う構成とすること。 ウ サーバは、ウイルス対策ソフトのパターンファイルの更新のほか、セキュリティのパッチ適用 ができるように構築すること。 エ システムを利用するユーザごとに、本区の指定する機能を利用する権限を付与することとし、 付与された権限以外の機能がシステム上で制限できること。また、パスワードは当該アクセス権 者で随時変更できるとともに、使用するＩＤについては、本区が必要と認めた場合において変更 できること。ただし、インターネット受付システムはこの限りではない。 オ 実運用を想定した運用シナリオを作成し、運用シナリオに沿って本区がユーザテストを行う環 境を構築すること。なお、運用シナリオは、マニュアルを元に主な運用を想定し、システムの機 能、使用感をテスト出来る様に、受託者が作成すること。ユーザテスト中は、運用テストを実施 する本区を受託者がサポートすること。 ２ 受付システム （１）セキュリティ ア ログインＩＤとパスワードによりアクセス管理をすること。 イ 収集運搬委託業者の端末は、中野区清掃事務所よりリモート制御が実施できるようにすること。 ウ USB メモリー、MO ドライブ、FD ディスク、CD-RW などへの書き込みが実施できないよう に設定すること。 （２）受付機能 ア 受付機能として、受付センターに設置した受付操作端末にて、申込者の受付情報の入力、検索、 修正、取消を実施できること。 イ 受付情報は、電話番号・氏名カナ・住所・ごみ品目・手数料・収集場所（自宅前、自宅敷地内 など） ・収集品目の種別・収集予定日・特記事項・備考等。 ウ 自宅電話や携帯電話のない申込者の場合にも、申込情報を登録できること。 エ 電話番号を複数持つ世帯（自宅電話番号、携帯電話番号等）に備えて電話番号を２つ以上登録 することができること。また、選択した２つ以上の電話番号が帳票に出力されること。 オ 既に複数電話番号を登録済の世帯より電話があった際、どの電話番号から着信があったかを表 9 示できること。 （３）減免申込に関する機能 減免申込みの収集は原則的に中野区清掃事務所にて実施するため、システム上、以下のことを考慮 すること。 ア 減免申込については、中野区清掃事務所で承認及び収集を実施する。 イ 個人情報の保護のため、減免申込については収集運搬委託業者とは別に中野区清掃事務所のス ケジュールを取得するようにすること。 ウ 収集運搬委託業者からはデータを閲覧できないようにすること。 エ 運び出しごみについては、減免扱いとして登録を実施するようにする。 オ 粗大ごみではない動物死体についても、区において減免申請書及び減免承認書を入力、打ち出 させるようにすること。 （４）申込情報修正機能 ア 申込内容に変更があった場合、変更履歴が保存できること。またその履歴を時系列で一覧表示 できること。 イ 申込内容を取消しする際は、物理的に削除するのではなく、取消データとして保存できるもの とし、検索・表示することができること。 （５）申込登録補助機能 ア 一度収集依頼を受け付けると、申込者の情報（電話番号、氏名、住所、特記事項など）は、受 付履歴データベースに登録されること。 イ 受付画面より、該当する電話番号を入力することで受付履歴データベースを検索し、登録され ている申込者情報を表示されること。この機能により、一度申込みのあった申込者情報を再度入 力する手間を軽減できること。 ウ 依頼のあった品目と個数により、手数料の金額を自動計算すること。また、依頼品目の変更に 対して、自動で再計算できること。 エ 依頼のあった品目と個数により、ごみ処理券の購入枚数が表示できること。 オ 申込者の地域に応じた収集可能日を表示し、選択できること。 カ 収集可能件数（ポイント）を予め設定しておき、収集可能件数（ポイント）を超すと受付をし ないようにシステム上で制御できること。 （６）収集スケジュール管理機能 ア 地区別受付予定数については、受付件数及び品目に設定されたポイント数にて管理し、中野区 清掃事務所及び収集運搬委託業者がシステムに入力する。 イ 品目の増減や申し込みの取り消しがあった場合にも、それに応じた件数、ポイントを増減し、 管理できること。 ウ 随時変更できる必要がある為、受付運用時間中でも変更ができること。 （７）検索機能 ア 申込内容を条件指定して抽出し、一覧で表示・確認できること。検索項目は、期間（受付・収 集） 、受付番号、氏名、電話番号、住所、収集地区、品目、種別等。 イ 複数項目を同時に条件指定し、申込内容を抽出できること。なお、複数項目で抽出する際には、 10 絞込みではなく複数項目を同時に指定できること。 （８）収集帳票検索・出力機能 ア 申込情報を表示した収集伝票を出力できること。 イ 申込内容の検索と同様の条件で出力対象を検索できること。また、収集日、住所、受付番号等、 複数項目にて出力順序を複合指定できること。 ウ その他収集に必要な各種一覧表を出力できること。収集予定状況一覧（日別、地図頁別、住所 別） 、収集実績一覧等。 （９）実績登録機能 ア 収集完了データの登録が簡易に行えること。未収集、排出品目の追加など、収集予定と異なる ものについては、その事由・状況の入力が可能で、その他は一括で収集完了として登録できるこ と。 イ 未処理の理由を一覧から選択し、実績に登録できること。 （10）統計帳票機能 統計情報を、Excel 形式で出力し、データを保存・加工することができること。 （11） 担当者権限設定機能 収集運搬委託業者からは減免申込みのデータを閲覧できなくすることのほかに、必要のない機能を使 用不可能にできるようにすること。 ３ 地図情報 地図情報は初年度以降、年に１回以上の更新を行うこと。 ４ インターネット受付システム （１）申込受付機能 ア パソコン端末及び携帯端末（スマートフォン・タブレット端末）から容易に申込みができるこ と。また、申込者がメールアドレスの入力間違いを防止するための対策を講じること。 イ パソコン端末、スマートフォンそれぞれ最低１つ以上のブラウザを基本として申込み受け付け ができるようにし、最新のバージョンに追随できる様、定期的に検証を実施し利用者の利便性向 上に配慮すること。 ウ 申込み品目が選択できること。申込み品目は、よく申込みの有る品目・品目種別・50 音順の中 から選択できること。 エ １回の申込みにおいて、申込み品目数を制限できること。 オ 申込み品目と品目数に応じて、適切なごみ処理券の購入枚数が表示できること。 カ 収集希望日はカレンダー形式（直近 2 ヶ月以上）で選択できること。収集希望日は電話受付の 収集情報とリアルタイムに連携し、直近の収集可能日を申込者が選択できること。 キ 一度申込んだ粗大ごみの変更・取消および、申込んだ内容の確認ができること。 ク インターネット申込み後、電話オペレーター等による追加や変更が可能なこと。 ケ 画面構成、操作方法については、あらかじめ区と協議を行うこと。 （２）セキュリティ対策 11 申込情報が第三者に盗聴・改ざんされないよう、以下の通り対策を講じること。 ア Ｗｅｂアプリケーションは、セキュア開発手法を用い、Ｗｅｂアプリケーションの脆弱性診断 ツールを用いて、セキュリティホールの排除に努めること。 イ ファイアーウォールによる適切なアクセスコントロールとフィルタリングを実施すること。 ウ 対象機器・ソフトウェアについては、常に安全なバージョンを維持する事とすること。 エ 個人情報を保護するために、アクセスログがとれること。また、個人情報等を扱う画面ではＳ ＳＬ等で通信を暗号化すること。 オ 定期的にＷＥＢシステム及びネットワークに対して脆弱性診断を実施し、必要に応じソフトウ ェアのバージョンアップを行い安全な運用を継続する事。 ５ データ移行 （１） データの移行について 現行システムにて現在管理を行っている受付データについて、本区が提供するデータを新システム へ移行すること。移行費用は受託者の負担とすること。 （２） リハーサル等 データ移行を行うにあたり、問題なくデータ移行ができるように、３回以上リハーサルを実施する こと。 ６ データ保管 受付・収集データの保管については、次のとおりとする。 （１）保管期間については、５年間とすること。 （２）日受付データをフルバックアップできること。 （３）バックアップは自動的に行えること。 （４）故障時のデータ復旧に対応するため、ハードディスク及び可搬可能な媒体にデータのバックアッ プを行えること。また、サーバの事故復旧に対応するため、可搬可能な媒体にシステム全体のバッ クアップが行えること。 ７ 保守 （１） ハード保守 ア 受付サーバ類の機器の保守受付については、２４時間３６５日とし、夜間であっても復旧対応 を行うこと。また、システム監視を２４時間３６５日行い、エラー検知した場合は、ただちに復 旧対応を行い、本区の業務に支障が出ないよう努めること。 イ 清掃事務所及び収集運搬委託業者に設置する機器類の保守受付については、清掃事務所開庁時 間を対応時間とすること。 （２） システム保守 ア 本区からの電話、ＦＡＸ、E-mail による、システム操作に関する問い合わせの対応を行うこ と。 イ 受付時間は、清掃事務所開庁時間を対応時間とすること。 12 （３）報告 区、収集運搬委託からのシステムに関する問い合わせ、障害申告、要望、またそれらに対する対処、 結果、提案等を記録、集計し、月に一度報告を行うこと。 13 第4章 施設及び設備 １ 受付センター 受付センターは、次の要件を満たすこと。 （１）震度６から震度７程度の地震でも倒壊せず、人命に被害を及ぼすことのない耐震性を有するか、 又は建築基準法の新耐震基準に適合する建物であること。 （２）防火、防水に優れた対策が施されている施設であること。 （３）受付業務スペースと、休憩スペースを別に設けること。 （４）受付業務スペースについて ア 受付業務行うために十分な広さを確保すること。 イ 盗難や不正な進入などを防止するため、建物の防犯システムとは別に、運営スペースへの入退室 に必要な個人情報等を必要とするセキュリティシステム（ＩＤカードシステム、パスワード、生体 認証等）を設置すること。 ウ カバン、携帯電話等の私物が持ち込まれないようにすること。 エ 個人情報保護の観点により、応対用に一時的に記録したメモ等を破棄するため、シュレッダー等 を用意すること。 （５）休憩スペースについて 受付業務スペースとは別に設置すること。 ２ 受付センターの設備 （１）受付業務を行うための受付操作端末及び受付用電話機を必要台数用意すること。業務量に対して サービスレベルを確保するべく適切な台数を準備すること。 （２）本稼働後、電話混雑による苦情が頻発するような場合は、受付台数の増強を行い、区民サービス の確保に努めること。 （３）帳票類を印刷できるプリンターを席数に応じて１台以上設置すること。 （４）ＦＡＸによる受付を行う為に必要な機器を設置すること。 （５）複写機を設置すること（セキュリティ対策を考慮すること）。 （６）個人情報保護の観点により、帳票類等を破棄するためのシュレッダーを設置すること。 （７）受付操作端末は、自治体において導入実績のあるメーカー製の機種とし、円滑に業務を遂行する ために必要な性能を確保すること。 （８）本区との電話連絡用及びＦＡＸ連絡用としての一般加入電話を別途１回線以上及び必要な機器を 用意すること。ただし、この回線は、受付業務に利用しないこと。 ３ 電話設備 （１）回線種別 アナログ回線、デジタル回線（ＩＮＳ６４、ＩＮＳ１５００） 、ＩＰ電話回線を収容できること。 （２）収容回線数 回線数の規定は行わないが、受付台の最大席数、待ち呼回線数の和以上の十分な回線を準備するこ 14 と。 （３）受付用電話機 ア 受付用電話機を受付件数の変動にも対応可能な席数分用意すること。 イ 受付用電話機は、多機能電話機とし、受話器を置いたままの発信、再ダイヤル、外線保留、転 送処理などが容易に行えること。 ウ 受付用電話機には、ヘッドセットなどを付加し、電話応対時に手がふさがらないようにするこ と。 （４）受付電話番号 ア 受付用電話番号として、本区が指定した電話番号により受付をし、業務上申込者に対し発信を 行う場合も同番号で発信すること。 イ 受付に係わる電話番号の発信及び使用に係わる費用は受託者の負担とする。 （５）モニタリング ア 通話内容をリアルタイムにモニタリングできること。 イ オペレーターの応対品質向上を目的として通話録音を行い、教育等に活用できること。 （６）話中・時間外メッセージ ア 受付応対の混雑時にオペレーターが応対できない呼に対し、音声ガイダンスで混雑しているた めの待ち合わせメッセージを流すことができること。なお、待ち合わせの呼はオペレーターの空 いた順に着信させること。 イ 時間外､休日等の受付時間以外の呼に対して、音声ガイダンスで受付時間外メッセージを流すこ と。なお、メッセージは本区と協議の上決定すること。また柔軟に変更ができること。 （７）統計管理 ア 受付センターの稼働状況をリアルタイムに表示し、オペレーターの現在状況（ログイン、ログ アウト、応対中、待機中、後処理中等）及び、オペレーター毎の累積応答数、発信数、通話時間 を専用端末に表示できること。 イ オペレーター毎の応対状況を集計し、着信数、応答数、放棄呼数、平均通話時間等について、 時間別、日別、月別に表示及びＣＳＶ出力ができること。 ４ インターネット受付用設備 （１）処理能力要件 インターネット受付は、年間約３５，０００ 件以上程度の受付ができること。なお、年間受付数は 増加傾向にあるため、この数量を超えた場合でも業務を継続すること。 （２）通信回線 受付センターにおけるインターネット受付に係わる通信、及び接続に係わる費用は受託者の負担と する。 ５ 受付センター以外の設備 （１）本区において清掃事務所及び収集運搬委託業者（１箇所）に、受付操作端末を各２台及びプリン ター各１台を調達する。なお、端末設置に伴うＬＡＮ配線は受託者にて負担すること。 15 （２）その他、業務に必要な機器は受託者負担にて設置すること。 ６ 業務連携用ネットワーク構成 受付システム、清掃事務所、収集運搬委託を接続する業務連携専用ネットワークは、第三者による回 線の進入・傍聴・改ざんを防止できるよう、専用線又は、ネットワーク全体を閉域網で構成するシステ ム等によりセキュリティを担保するネットワーク構成とすること。 16
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