乗務員用マニュアル

目
ねんりんピック
おいでませ！山口２０１５
おいでませ！元気な笑顔
ゆめ舞台
次
１．はじめに
① はじめに
・・・１
② 挨拶について
・・・２
２．乗務員としての心構え
① 運転手の心得
・・・２
② 望まれるドライバーとは
・・・３
③ 言葉づかいの基本的な心得
・・・３
３．各場面での注意事項・確認事項
① 運行日前日において
・・・４
② 運行日当日において
・・・４
③ 回送中において
・・・５
④ 配車場所において
・・・５
⑤ 走行中において
・・・６
⑥ 到着場所（会場など）において・・・６
乗務員用マニュアル
⑦ 待機場所において
・・・６
⑧ 高速道路等の利用について
・・・７
⑨ 終着地において
・・・７
⑩ 緊急事態において
・・・７
⑪ 運行終了時において
・・・８
⑫ その他
・・・８
ＭＥＭＯ
１．はじめに
② 挨拶について
お客様全員がバスへ乗車後、車内マイクを使い簡単な挨拶を
① はじめに
します。内容については、次を参考にして下さい。
今回、山口県において「第２８回全国健康福祉祭やまぐち大
会ねんりんピックおいでませ！やまぐち２０１５」が開催さ
「皆様、おはようございます（こんにちは）おいでませ
れます。
山口へ」
（県外のお客様のみに使用）
この大会には、選手・役員約１万人、観客等を含め延べ５０
万人の方が参加され、開会式当日は各県選手団を宿泊施設等か
「本日は〇〇観光をご利用いただきましてありがとうご
ざいます。
」
ら総合開会式の会場（維新百年記念公園）まで、総合開会式終
了後は、各競技会場ごとの宿泊施設まで輸送します。
「私は乗務員の〇〇です。安全運転で運行させていただ
きます。どうぞよろしくお願いいたします。
」
この輸送において、お客様と会話をする機会があれば「山口
県の魅力」を伝え、次につながる一歩を作り、輸送終了後は「ま
２．乗務員としての心構え
た山口へ旅行（観光）に来たい。」と思われるような接客サー
ビスを心掛けて頂きたいと思います。
① 運転手の心得
多くの人命を預かる仕事に従事している運転手にとって最
このマニュアルは、乗務員の皆さんに確認しておいていただ
も大切で忘れてはならないことは、言うまでもなく「安全」
きたいことを項目ごとに表記していますので、よく読んで理解
ということです。ほんの小さなゆるみから思わぬ大事故につな
しておいて下さい。
がることがあります。
「初心忘るべからず」と言われるように初めてハンドルを握
最後に乗務員の皆さんには、安全運転で事故のないバス輸送
った時のことを思い出し、勤務中は常に細心の注意と準備を怠
ることのないように、心掛けねばなりません。
をお願いします。
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-2-
② 望まれるドライバーとは
ウ適当な速さとはっきりとした発音で！
お客様が望むドライバーとは次のとおりです。すべてに当ては
早すぎると聞き取れず、ゆっくりだと相手がイライラ
まるように心掛けて下さい。
してしまいます。適度な声の大きさで語尾をはっきり
と、そして明るく、感じよく話します。
○ 親切なドライバー
エ聞き上手になること！
○ 良く気がきくドライバー
お客様には答えやすい質問をして、あいづちとつなぎ
○ 信頼感のあるドライバー
○ やさしいドライバー
を適当に入れ、上手に感じよく褒めて下さい。
オ慎みたいこと！
○ 安全運転のドライバー
・自慢話を慎み、不景気な話や暗い話は避ける。
○ 常にお客様を大事にするドライバー
・会社や同僚、同業者の悪口や愚痴を言わない。
○ 道路状況に詳しいドライバー
・お客様との議論は避ける。
③ 言葉づかいの基本的な心得
３．各場面での注意事項・確認事項
お客様と会話をする際に気を付けてもらいたいことが５つ
あります。あなたの言葉づかいが「山口県のバスのイメージ」
になります。
① 運行日前日において
○ 運行指示書を確認します。（わからないことがあれば運
行管理者に聞きます。）
アお客様にわかる言葉で！
専門用語や外国語、流行語を使わず日常的に使っている
○
遅くとも出勤の１０時間前までには飲酒を止めます。
（深酒は厳禁です。）
言葉で対応する。
イ身についた確かな言葉で！
無理な敬語は不自然です。日頃から尊敬語、謙譲語の練
習をしておきましょう。多少は方言が混じっても親しみが
② 運行日当日において
○ 身だしなみ（制服・帽子・靴）については各社の服務規
程に従います。
わきます。
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○ 飲酒チェック
○ お客様が全員乗車後、マイクを使って挨拶（Ｐ２参照）
○ 運行関連書類（運行指示書・ステッカー・地図・時間）の
をします。
確認。
○ 携帯品（仮払金・高速プレート・ＥＴＣカード）の確認。
○ 日常点検の励行（冷暖房・マイク・トランク・タイヤ・非
常口の点検等）
⑤ 走行中において
○ 交通法規（スピード・信号・車間距離等）を厳守します。
○ 運行指示書どおりに運行しますが、責任者（実施本部員）
から指示があった場合は、その指示に従って下さい。（ト
③ 回送中において
イレ休憩など。）
○ 制服、制帽（決められた会社のみ）を着用の上、安全運転
を心がけます。
⑥ 到着場所（会場など）において
○ 回送中の喫煙も厳禁です。
○
会場周辺（付近）では警備員及びバス誘導員の指示に
従い、駐車場へ入場します。
④ 配車場所において
○
○ 安全な場所での降車に配慮します。
（危険と思われる場
定められた場所もしくは他の迷惑にならない場所に配車
をします。
所では、安全誘導を行います。）
○ お客様の降車時には挨拶（お礼）をします。
○ 配車後は付近住民の迷惑にならないように、エンジンを停
止し、タイヤには歯止めをします。
○ お客様に道路を横断していただくような場所では、安全な
誘導を行います。
○ トランクから持込品を降ろします。
○ 責任者（実施本部員）と出発時間・場所を確認します。
○ 車内の忘れ物を確認します。
○ 待機場所は、運行指示書及びバス誘導員の指示に従いま
○ お客様への挨拶を忘れず。
（おはようございます。など。）
す。
○ 責任者（実施本部員）と打ち合わせを行います。
○ 荷物があればトランクへ積込みます。
⑦ 待機場所において
○ 待機場所では、アイドリングストップです。バス到着後
○ 人数を確認します。
は速やかにエンジンを止めて下さい。
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○ 待機場から配車場所への移動がありますで、運行指示書及
⑪ 運行終了時において
びバス誘導員の指示に従って下さい。また、待機場所内での
○ 運行管理者の終業点呼を受けます。
バスの並べ替えを行うことがありますので、バス誘導員の指
○ 忘れ物があれば、あわせて報告する。
示に従って下さい。
⑫ その他
⑧ 高速道路等の利用について
○ お客様の前での喫煙は厳禁です。（回送中も同じです。）
○ 運行指示書に指示のある場合のみ利用します。
なお、待機中に限り、車外の所定喫煙場所での喫煙を可と
○ 高速道路に入る前に、
「シートベルトの着用」について
します。その際は吸殻等を捨てないで持ち帰ります。
○ 各自のゴミは自社に持ち帰ります。
マイクで放送します。
○ 料金はバス会社立替です。
○ 昼食は各自で用意して下さい。
○ 原則として、ＥＴＣを利用しますが、精算の際には領収書
もしくは利用明細書の控えの提出が必要になります。
ＭＥＭＯ
⑨ 終着地において
○ 安全な場所での降車に努めます。
（危険と思われる場所では
安全誘導を行います。
）
○ お客様の降車時には挨拶（お礼）をします。
○ トランクの積込み荷物をおろします。
○ 忘れ物を確認します。
⑩ 緊急事態において
○ 事故・故障・車両火災又はバスジャックなどの緊急事態が
発生した場合には、それぞれのマニュアルに従い対応しま
す。
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