不当要求から病院・職員を守るクレーム対応術

病院実務セミナー(大阪開催)
病院・医療機関における
不当要求から病院・職員を守るクレーム対応術
∼実例にもとづく解決術、対応マニュアル・院内チェックリストの紹介∼
o日時:平成27年11月14日(土)13:00∼17:00（４Ｈ)
o講師:棚瀬法律事務所
たなせしんじ
弁護士棚瀬慎治
氏
o会場:本会関西本部内専用教室（下記案内図参照） o主催:
大阪市西区靱本町1-8-4大阪科学技術センタービル内
o開催にあたってo
講師紹介
近年、医療機関のトラブルは増加傾向にあります。そ
の大半がいわゆる患者トラブルであり、トラブルを解決
できない状態が続くと、他の患者へのサービス低下や患
者の減少、職員の退職といった結果を招く危険性があり
ます。
本セミナーでは、医療機関における法律問題を専門と
する棚瀬慎治弁護士が、実際に発生した実例をもとに具
体的なクレーム解決術をお伝えいたします。また、同弁
護士がおすすめする不当要求対応マニュアルを紹介し、
院内チェックリストを配布します。
この機会に、ご関係者各位の積極的なご参加（ご派遣）
をおすすめいたします。
対象・医療機関における院長、事務長
対象
・事務、医事、医療安全管理ご担当者
・医師、看護師など医療従事者の方々
棚瀬法律事務所
せしんじ
棚瀬慎治
たな
弁護士氏
1998年司法試験合格。1999年４月司法研修所入所。2000
年10月司法研修所卒業。都内法律事務所勤務。2005年４月
棚瀬法律事務所設立。第一東京弁護士会所属。
2007年東京三弁護士会医療ＡＤＲ仲裁人候補者。2009年
東海大学法科大学院非常勤教員（医事法）
[弁護活動]
①医療事件・患者クレーム処理（訴訟・患者交渉・A
D
R
等）
②医療機関の法律問題全般（労務管理・未収金対策・経営・
税務等）
③企業法務（契約等）
④医療機関・企業職員の個別相談（親族・相続問題等）
⑤医療刑事事件、行政指導・行政処分対策等
■ 申込要領 ■
参加料：
(１名につき)
本会会員
一般
参加料
21,000円
24,000円
消費税等
1,680円
1,920円
合計
22,680円
25,920円
＜会場案内図＞
申込方法：裏面の参加申込書に必要事項を記入のうえ、郵送又はF
A
X
にて下記へお申込みください。
追って、参加券と振込口座名を記載した請求書をご派遣責任者までお送りします。参
加料は開催の３営業日前までに必ずお振込み下さい。（経理処理の都合等にて遅れる
場合にはご一報ください）
●領収書は「振込金受領書」をもってかえさせていただきますのでご了承ください。
●電話では、ご予約のみ承ります。（後日、必ず申込書をご送付ください）
●振込み手数料は貴院にてご負担ください。
キャンセルについて
開催日の３営業日前からは受講料(税込)の30％、開催当日は100％をキャンセル料として申し受けます。
なお、当日まで連絡なくご欠席の場合も、1
0
0
％のキャンセル料となりますので、あらかじめご了承ください。
その他：●教材は原則として当日お渡しいたします。
●ご参加者が定員を超えた場合や(
講師と)同業の方からのお申込みはお断りする場合があります。
●録音・録画・写真撮影は原則としてお断りいたします。
●参加者が少人数の場合、中止もしくは延期させていただく場合がございます。中止の場合は、ご入金いただいた参加料を全額返金いたします。
お申込･
お問合せ先：関西本部企画研修グループ担当：浅川
〒5
5
0
0
0
0
4大阪市西区靱本町1
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大阪科学技術センタービル５階 URLｈ
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TEL０６(
６４４３)
６９６２(ダイヤルイン) FAX０６(
６４４１)
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oプログラムo
こんな時どうする！ ∼医療機関で実際に発生した実例をもとにクレーム対応術を解説∼
実例：
●死亡退院した患者の家族が「医療過誤があったのではないか。」と疑って、執拗に医師との面会を
求める。医事課長が窓口となって対応すると、１回２時間以上の電話が毎日かかってくるように。
さらに、突然来院して受付で大声を出すなどしたほか、保健所、厚労省、警察、マスコミなどに
「医療過誤で家族が殺された」などと申し立て、病院には問い合わせが殺到。
●夜間救急外来で泥酔患者が大暴れ。
●認知症患者が看護師の手を叩くなど暴行。
●身寄りのない独居老人が救急搬送されて入院。病状は軽快して退院可能となり、行政とも協力して
転院・退院を模索するが、患者は退院を拒否して長期にわたり入院を継続し、病院経営上の問題と
なっている。
１．クレームの実態
２．不当要求の背景
(1)ＭｏｎｓｔｅｒＰａｔｉｅｎｔ報道等
(2)不当要求が増えた背景
・・・医療バッシング報道、権利意識の向上、医療者の受容
(3)病院を無法地帯にしてはならない！
３．不当要求の実例
４．不当要求の実例の顛末
５．不当要求対応の基本
６．不当要求対応マニュアル
クレームの受付、応対、関係機関との連携等
７．診療拒否・強制退院の可否
８．医療事故のクレーム対応
９．医療事故発生時の対応の分類
10．最近のトピック
11．今後の展望と対策
12．質疑応答
694-1511(5.5)
※出張研修も承っております。裏面のお申込先までお問い合わせ下さい。
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FAX（０６)
６４４１-４３１９一般社団法人
ＮＯＭＡ
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ト
リ
線
日本経営協会・関西本部企画研修グループ（浅川）宛
｢不当要求から病院・職員を守るクレーム対応術」参加申込書（4307）
(フリガナ)
ＴＥＬ( ) − 病院名：
ＦＡＸ( ) − Ｈ27.11/14
22,680/25,920
ご派遣責任者：
(〒 )
(フリガナ)
所属・役職：
所在地：
参加者氏名
所属・役職名
お支払い方法
●
(フリガナ)
Ａ．銀行振込
Ｂ．郵便振替
(フリガナ)
Ｃ．その他
（該当に○印をつけて下さい）
(フリガナ)
〔
※Ｅメールで本会セミナー情報をご案内いた
しますので、アドレスをご記入ください。
〕
ご請求先（ご担当）
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（ご所属）
参加申込書にご記入いただいた情報は、以下の目的に使用させていただきます。
①参加券や請求書の発送などの事務処理 ②セミナー・イベントなど本会事業のご案内なお、②がご不要の場合は□にチェックしてください。―――
□ 不要

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