Mid Marketに向けた マルチチャネルコンタクトセンター 運用事例 2015年12月8日 ソフトバンク株式会社 ITサービス開発本部 BRM推進室 高野 敏章 1 RightNow 2 FAQ 3 FAQ ? 4 FAQ ? 5 蓄積されたナレッジを 有効活用 Webで自己解決 運用コスト削減 7 NO ナレッジ 8 お客様応対履歴が 管理できていない 個々の経験と 記憶・記録に依存 10 活用事例 11 12 大規模 13 営業 総務・経理 情報システム 15 非対面の営業組織 電話・メールをツールとした お客様アカウント営業組織 16 20 問題 メール/電話混在 対応の遅れ 「単発」案件クロージングに終始 21 案件アサイン コミュニケーション 社内からのメール (グループ/個人宛) メールでの対応 顧客からのメール (グループ/個人宛) 個人 電話での対応 顧客からの電話 顧客担当者 顧客の の携帯電話 事務用電話 顧客担当者 顧客の の携帯電話 事務用電話 24 案件アサイン コミュニケーション 社内からのメール (グループ/個人宛) メールでの対応 顧客からのメール (グループ/個人宛) チーム 電話での対応 顧客からの電話 顧客担当者 顧客の の携帯電話 事務用電話 顧客担当者 顧客の の携帯電話 事務用電話 25 案件アサイン コミュニケーション 社内からのメール (グループ/個人宛) メールでの対応 顧客からのメール (グループ/個人宛) 顧客からの電話 統合 履歴 電話での対応 顧客担当者 顧客の の携帯電話 事務用電話 顧客担当者 顧客の の携帯電話 事務用電話 26 Why? 27 マルチチャネル対応 電話 メール チャット web 履歴管理/CRM 28 シンプルなレイアウト 29 時系列・経路が判りやすい 30 対応「準備」時間の最適化 効果 対応漏れ・遅れの改善 担当者が変わっても引継ぎ可 31 メール チャット web 履歴管理/CRM 32 電話 メール チャット web 履歴管理/CRM 34 ホワイトクラウド コンタクトセンター 35 サービス内容のご紹介 36 機能のご紹介 38 管理ポータルは直感的操作でOK！ 39 ソフトフォン 専用電話機は不要 使用中のパソコンで受発信 40 ACD＆スキルルーティング 適切なグループやオペレータへ 均等に配分 41 CTI 発信者番号・着信先の番号を 着信と同時に画面上に表示 42 全通話録音 発着信の通話をすべて録音 90日/10GBまで自動で保存 43 IVR 設定・変更もカンタン操作 最大5つ、独立した受付が可能 44 レポート 管理に必要な情報は内部で集計 集計情報は過去13ヶ月分保存 45 同時発着「チャネル」単位の料金設定 同時発着 チャネル 何席・何IDでもOK × 月額料金 46 1ch単位※で増減可能 23ch 10ch 10ch ※ 最低利用期間 1ヶ月 47 初期費用・月額費用 48 初期費用： 30,000円 月額料金： 10,000円/ch ※ 同時発着信 10ch～のご契約 49 マルチチャネルコンタクトセンター ホワイトクラウド コンタクトセンター 電話 メール チャット web 履歴管理/CRM 51 マルチチャネルコンタクトセンター プラットフォームをご提供 ホワイトクラウド コンタクトセンター 52 振り返り 53 小規模（10~30席)の顧客 コンタクト業務 電話・メール混合での応対は 一般的 54 対応状況・過去の履歴 担当個人の記録・記憶 55 マルチチャネルをカバーした プラットフォームが必要 分散・分離していた ナレッジが蓄積 56 分散・分離していた ナレッジを蓄積 蓄積された情報で FAQや応対ツール整備 57 58 FAQ 59 FAQ! 60 蓄積されたナレッジを 有効活用 Webで自己解決 運用コスト削減 61 マルチチャネルコンタクトセンター プラットフォーム 62 ホワイトクラウド コンタクトセンター お問合せ ソフトバンク株式会社 ITサービス開発本部 BRM推進室 高野・小澤 [email protected] 63 ありがとうございました SoftBankおよびソフトバンクの名称、ロゴは日本国およびその他の国におけるソフトバンクグループ株式会社の登録商標または商標です。 OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。 文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。 64
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