1 CCMフォーラム２００５ コンタクトセンターから マーケティングセンターへ ダイレクトマーケティング戦略ラボ 中澤 功 コンタクトセンターは進化する オペレーションセンター オペレーションセンター 受身の処理作業と対応業務 フルフィルメントセンター フルフィルメントセンター サービスの提供と満足の形成 統合コミュニケーションセンター 統合コミュニケーションセンター マーケティングセンター マーケティングセンター マルチチャネルでの受発信コントロール 経営目的への積極的貢献 2 マーケティングセンターとは何か 単なるセールスコールセンターではない 真の意味でCRM(顧客関係構築維持）を実現 「収益寄与」｢ブランド形成」「顧客創出」 評価基準は作業効率ではなく投資効率（ROI) ３ なぜ今マーケティングセンターか コストに対する成果が厳しく問われている 受身のサービスだけでは成長はのぞめない システムと管理で経営問題は解決できない それでも電話は不可欠なマーケティング手段 ４ 視野を広く、マインドは高く 経営の本質に関わる業務という意識 事業目的を認識し収益に関心を持つ ハードの充実だけでなくソフトを磨く 情報・経験から学び創造性を発揮 ５ 原則の再認識 テレマーケティングは独立メディアではない 無差別訴求は無意味で無駄で無効力 データベースの向こう側を意識する 受信はマーケティングのはじまり 売り上手は聞き上手 ６ 基本戦略に忠実であれ 獲得一促進一維持 メディアフォーメーション パーミッションマーケティング パーソナライゼーション ７ 獲得ー促進ー維持 顧客形成のプロセスとして認識 オーダーだけでなく情報を獲得 再購入の促進が関係をつくる 継続・維持は力なり ８ メディアフォーメーション リ ン ク リ ン ク リード ＆ コンバージョン リード ＆ コンバージョン フォローアップ フォローアップ ターゲットとの接触関係を 別次元へ飛躍させる 顧客化の可能性を 段階的に絞り込む 継続反復訴求で トータル効果を最大化 ９ パーミッションマーケティング 突然コールするから嫌われる コールのパーミッションを得るために“書く” “オファー”でインタラクティブな環境をつくる パーミッションは一度ならず １０ パーソナライゼーション 親近感と安心感の形成 “顧客本位”の精神がベース データベースとCTIが鍵 顧客情報の共有とマルチメディア対応 プライバシーに対する配慮 １１ 進化への挑戦 経営中枢へのアピール 教育と学習 仮説の立案と検証（テスト） ナンバーワンよりオンリーワンに １２ 経営中枢へのアピール フルフィルメントレポート 情報の分析と提言 マーケティングへの貢献度の証明 １３ 教育と学習 人（TSR)は企業を表わす ナレッジマネジメント 計画と結果を対比し法則を発見 １４ 仮説の立案と検証（テスト） 的確なターゲット、アプローチ、オファー 積極的なアイディア発想とその効果確認 「テスト」が進化への入り口 １５ ナンバーワンよりオンリーワンに テクノロジーからクリエーティビティーへ 独自の成功モデルを開発 「力」は有限「知」は無限 １６
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