２０１４年１月号 オムニチャネル時代の幕開け!?その影響と対応策を探る① ～あらゆる顧客チャネルを駆使した顧客争奪戦の行方は ？～ 今年の気になる出来事の民間調査では、消費増税が断トツでソチ冬季五輪、ワールドカップ、Windows XPサポート終了と続く。流通業大手トップの年頭所感でも消費増税の影響を懸念するものの、総じて景 気回復基調を受けた攻めの姿勢が目立った。中でも特に注目を集めたのが「オムニチャネル」だ。昨年 末に国内大手小売が重点戦略として発表し話題になった。オムニチャネル戦略とは何か？その影響を 探るとともに課題を整理し、実行できる対応策がないか２回に分けてお届けする。 ■オムニチャネル戦略は「究極の顧客囲い込み戦略」だ ラテン語で「あらゆる」「すべて」を意味する言葉がオムニだ。従ってオムニチャネル戦略とは、実店舗、 ネット通販、配送、Ｗｅｂサイト、問合せやクレーム、カタログ、ダイレクトメール、ソーシャルメディアなど顧 客とのあらゆる接点（チャネル）を使って商品やサービスを提供することを意味する。メディアもパソコン、 スマートホン、タブレット、テレビと多岐に渡り、顧客管理や商品管理とも一元的に連動して購買機会を最 大にする。オムニチャネルと顧客の関係を蜘蛛の巣に置き換えてみよう。顧客との接点を縦糸とし、その チャネル内で顧客が接する要素を横糸にすると分かりやすい。実店舗というチャネルなら価格、品揃え、 品質、接客、ＰＯＰ等の要素を横糸にし、Ｗｅｂサイトなら商品情報、クーポン、スマホ対応など接点毎に 要素は異なる。縦糸が多くて横糸も充実していれば蜘蛛の巣も大きく細かくなり顧客を捉えやすくなる。 オムニチャネルと顧客のイメージ 目が細かいほど顧客を捉えられる 実店舗 問合せ・ｸﾚｰﾑ ネット通販 他目 のが 蜘 粗 配送・宅配 蛛い のと 巣す ＤＭ にり 捕抜 えけ らた れり る カタログ（通販） Webサイト ＳＮＳ（facebook) Webサイト ＳＮＳ（Twitter) 移動店舗 実店舗 ＳＮＳ（LINE) 配送・宅配 同じチャネルでも 複数ある方がいい メルマガ ＤＭ 問合せ・ｸﾚｰﾑ 自社ネット通販 ))) ＳＮＳ 顧客 顧客管理・商品管理 （どこで捕えても伝わる） 外部ネット通販 ■大手小売が実現すれば中小小売への影響は計り知れない 前述の大手は５年で１,０００億を投じると本気だ。既に様々なチャネルを獲得しようとM&Aも始めている。 オムニチャネルはまず消費財に大きな影響が出ると言われるが、蜘蛛の巣が大きくなればいつの間に か顧客は奪われ日常の買い回り品にも危機的な影響が及ぶのは必至だ。しかし、実現にはまだ時間が かかる。課題を整理できれば今からでもやれることはあるはずだ。次号ではそのあたりを探ってみる。 ● お問合せ：「ニュートラル研究所｣編集部 http:// www.neutral.co.jp/institute/ 東京都港区赤坂7-9-1トーユー赤坂ビル別館 TEL：03-5575-3655 FAX：03-5575-3654 E-mail：[email protected] ※ 今後､このような情報提供がご不要な場合は､お手数ですが 送信停止希望欄にチェックの上､ご返信ください。 □ 送信停止希望 お客様FAX番号： － －
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