NACCSセンターヘルプデスクご利用に関する満足度

ＮＡＣＣＳセンターヘルプデスクご利用に関する満足度調査アンケート
ご協力のお礼ならびに集計結果について
輸出入・港湾関連情報処理センター株式会社
平成２７年１２月
【アンケートご協力のお礼】
平素よりNACCSをご利用いただき心より感謝申し上げます。
平成２７年１０月５日～１０月１６日にお客様のご協力をいただきましたアンケート結果がまとまりましたので、ご報告させていただきます。
アンケートの実施に際しましては、多くのお客様からの貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。
お客様からお寄せいただいた貴重なご意見・ご要望を今後の運営の参考にさせていただき、より良いサービスを提供して参る所存で
ございますので、お客様におかれましては倍旧のご支援、ご協力をよろしくお願い申し上げます。
目次
目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
ⅰ
表目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
ⅱ
図目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
ⅱ
1．実施概要　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・１
＜アンケートの目的＞
＜調査対象＞
＜調査期間＞
＜アンケート設問＞
２．アンケート回収状況　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
３
３．満足度結果　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・４
３．１　システム別調査結果
３．２　業種別調査結果
－ⅰ－
表目次
表１　システム別回答数　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
３
表２　問合せ回数別回答数　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
３
表３　業種別回答数　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
３
表４　アンケート認知手段別回答数　・・・・・・・・・・・・・・・・・・
３
表５　業種別有効回答数　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
１１
図目次
図１　システム別回答割合　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
３
図２　問合せ回割合　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
３
図３　認知手段別回答割合　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
３
図４　電話のつながり具合（海上）　・・・・・・・・・・・・・・・・・
４
図５　電話のつながり具合（海上・航空）　・・・・・・・・・・・・
４
図６　電話のつながり具合（航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・
４
図７　電話のつながり具合（全体）　・・・・・・・・・・・・・・・・・
４
図８　理解度（海上）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
５
図９　理解度（海上・航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
５
図１０　理解度（航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
５
図１１　理解度（全体）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
５
図１２　正確さ（海上）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
６
図１３　正確さ（海上・航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
６
図１４　正確さ（航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
６
図１５　正確さ（全体）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
６
図１６　分かり易さ（海上）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
７
図１７　分かり易さ（海上・航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
７
図１８　分かり易さ（航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
７
図１９　分かり易さ（全体）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
７
図２０　回答時間（海上）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
８
図２１　回答時間（海上・航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
８
図２２　回答時間（航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
８
図２３　回答時間（全体）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
８
図２４　言葉づかい（海上）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
９
図２５　言葉づかい（海上・航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
９
図２６　言葉づかい（航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
９
図２７　言葉づかい（全体）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
９
図２８　総合満足度（海上）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
１０
図２９　総合満足度（海上・航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
１０
図３０　総合満足度（航空）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
１０
図３１　総合満足度（全体）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
１０
図３２　総合満足度（業種別）　・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
１１
－ⅱ－
１．実施概要
＜アンケートの目的＞
ＮＡＣＣＳセンターヘルプデスクに対するお客様の満足度調査（アンケート）を実施し、その集計結果を分析・フィードバックすることにより、お客様のニーズに即した
サービスの提供を行うことを目的とする。
＜調査対象＞
平成２６年１０月～平成２７年９月の期間に、ＮＡＣＣＳセンターヘルプデスクをご利用頂いた事業所。
＜調査期間＞
開始日時
終了日時
平成２７年１０月５日　９時
平成２７年１０月１６日　１８時
－１－
＜アンケート設問＞
■ お使いのシステムをお選び下さい。※必須
（ａ）海上
（ｂ）航空
（ｃ）海上・航空
（ｄ）その他
■ このアンケートに回答する方の、担当業種をお選び下さい。（ひとつだけ）※必須
（ａ）通関業（ｂ）保税蔵置場
（ｃ）ＣＹ
（ｄ）船舶代理店
（ｅ）汎用申請（ｆ）海貨業
（ｇ）輸出入者
（ｈ）ＮＶOCC
（ｉ）航空会社（ｊ）混載業（ｋ）船会社
（ｌ）航空貨物代理店
（ｍ）その他
■ アンケートを何でお知りになりましたか。※必須
（ａ）ＮＡＣＣＳセンターからのメール
（ｂ）ＮＡＣＣＳセンター掲示板（ｃ）地区協議会
（ｄ）関係団体
■ ヘルプデスクへのお問合せ回数をお選び下さい。（２０１４年１０月～２０１５年９月の期間で）
（ａ）１～４回
（ｂ）５～９回
（ｃ）１０回以上
問１ヘルプデスクへの電話のつながり具合をお聞かせください。（ひとつだけ）（２０１４年１０月～２０１５年９月の期間で）
（ａ）　すぐつながる（呼び出し音が数回で）
（ｂ）　音声自動応答となったもののつながる（「回線が混み合ってます」メッセージ）
（ｃ）　つながらなくて、かけなおす時が多い
問２
ヘルプデスクへ電話された際の印象をお聞かせください。
（それぞれひとつ）（２０１４年１０月～２０１５年９月の期間で）
満
足
ほ
ぼ
満
足
普
通
や
や
不
満
不
満
（１）お客様からのご質問をすぐに理解しましたか。（担当者の理解度）
（２）担当者の回答(説明内容）は正確でしたか。
（３）担当者の回答(説明内容）はわかりやすかったですか。
（4）回答までに長くお待たせしませんでしたか。
（5）対応や言葉づかいは丁寧でしたか。
（6）(1)～(5)を総合したヘルプデスクの印象
（ａ）
（ａ）
（ａ）
（ａ）
（ａ）
（ａ）
（ｂ）
（ｂ）
（ｂ）
（ｂ）
（ｂ）
（ｂ）
（ｃ）
（ｃ）
（ｃ）
（ｃ）
（ｃ）
（ｃ）
（ｄ）
（ｄ）
（ｄ）
（ｄ）
（ｄ）
（ｄ）
（ｅ）
（ｅ）
（ｅ）
（ｅ）
（ｅ）
（ｅ）
（１）～（６）で（ｃ）「普通」、（ｄ）「やや不満」、（ｅ）「不満」を選択されたお客様にお伺いいたします。
ヘルプデスクの対応で改善が必要と思われる点があれば、お聞かせください。（全角、１００文字以内）
（１）～（６）で（ａ）「満足」、(ｂ）「ほぼ満足」を選択されたお客様にお伺いいたします。
ヘルプデスクの対応でどのような点が良かったか、お聞かせください。（全角、１００文字以内）
問3
その他ご意見ご要望をお聞かせください。（全角、200文字以内）
－２－
２．アンケート回収状況
・アンケートの回答数は、合計で７２４件となっている。
（１）システム別回答数
システム別の回答数の内訳は以下のとおりである。
（２）問合せ回数
問合せ回数は、下図の分布となっている。
表１　システム別回答数
システム
海上
航空
海上・航空
その他
合計
表２　問合せ回数別回答数
回答数
527
113
78
6
724
図１システム別回答割合
10.8%
問合せ回数
１～４回
５～９回
１０回以上
未回答
合計
図２問合せ回数別回答割合
0.8%
1.9%
海上
航空
15.6%
72.8%
21.0%
46.3%
海上・航空
その他
（４）アンケート認知手段
アンケート認知手段は以下の分布となっている。
30.8%
回答数
398
166
98
62
724
１～４回
５～９回
１０回以上
未回答
図３認知手段別回答割合
9%
表４　アンケート認知手段別回答数
手段
メール
地区協議会
関係団体
掲示板
合計
回答数
335
223
152
14
710
メール
13%
23%
地区協議会
55%
関係団体
掲示板
－３－
（３）業種別回答数
業種別回答数は、下表の分布となっている。
今回より、１回答で１業種のみ選択する仕様と
したが、ＮＡＣＣＳの契約者の業種別分布割合
と比較して通関業から多くの回答を頂く結果と
なった。
表３　業種別回答数
業種
通関業
保税蔵置場
船舶代理店
ＣＹ
航空会社
海貨業
輸出入者
船会社
航空貨物代理店
ＮＶＯＣＣ
汎用申請
混載業
その他
合計
回答数
410
193
29
25
11
10
10
7
6
5
3
2
13
724
％
56.6%
26.7%
4.0%
3.5%
1.5%
1.4%
1.4%
1.0%
0.8%
0.7%
0.4%
0.3%
1.8%
100.0%
３.満足度結果
３．１　システム別調査結果
問１　ヘルプデスクへの電話のつながり具合
「すぐつながる」の割合が大幅に改善
電話のつながり具合で「すぐつながる」「音声自動応答となったもののつながる」の全体の合計割合は８１．４％→８８．７％となっている。
前回と比較して海上航空共に「すぐつながる」の割合が増加し、「音声自動応答となったもののつながる」「つながらなくてかけなおす時が多い」の割合も改善
した。
図５電話のつながり具合（海上・航空）
図４電話のつながり具合（海上）
平成２７年（回答数：473）
42.5%
平成２６年（回答数：334）
46.1%
22.5%
11.4%
57.2%
平成２７年（回答数：70）
41.4%
平成２６年（回答数：45）
20.4%
45.7%
22.2%
12.9%
66.7%
11.1%
7.7%
平成２５年（回答数：342）
36.3%
0%
すぐつながる
20%
46.5%
40%
音声自動応答
17.3%
60%
80%
平成２５年（回答数：26）
100%
0%
かけなおす時が多い
すぐつながる
図６電話のつながり具合（航空）
平成２７年（回答数：101）
50.5%
平成２６年（回答数：60）
平成２５年（回答数：60）
41.7%
41.7%
0%
すぐつながる
20%
45.0%
40%
音声自動応答
60%
20%
50.0%
40%
音声自動応答
60%
80%
80%
9.9%
平成２７年（回答数:648）
13.3%
平成２６年（回答数:446）
13.3%
平成２５年（回答数433）
100%
43.7%
かけなおす時が多い
すぐつながる
－４－
20%
11.3%
56.1%
37.6%
0%
※全体回答数には、
その他４件含む
45.1%
25.3%
18.6%
46.4%
40%
音声自動応答
100%
かけなおす時が多い
図７電話のつながり具合（全体）
39.6%
45.0%
42.3%
60%
15.9%
80%
かけなおす時が多い
100%
問２ヘルプデスクへ電話された際の印象
(1)お客様からのご質問をすぐに理解しましたか。（担当者の理解度）
■ オペレータは、概ねお客様のご質問の内容を理解しているとの評価をいただいた。
質問の理解度で「満足」「ほぼ満足」の全体の合計割合は７３．６％→７７．４％となった。質問を新設した平成２４年度から３年連続で海上航空共に改善している。
また、海上航空別では、例年海上の方が満足度の高い傾向にある。なお、前回との比較では海上の「満足」「ほぼ満足」の割合７４．６％→７９．６％より航空の「満足」
「ほぼ満足」の割合６３．８％→７１．９％の方が大きく改善し、差は縮まってきている。
図８理解度（海上）
図９理解度（海上・航空）
3.3%
平成２７年（回答数：516）
31.2%
48.4%
平成２６年（回答数：371）
29.6%
45.0%
29.4%
0%
満足
42.5%
20%
ほぼ満足
40%
普通
やや不満
80%
44.2%
26.0%
3.9%
平成２６年（回答数：51）
31.4%
45.1%
3.2%
平成２５年（回答数：31）
100%
38.7%
0%
不満
満足
図１０理解度（航空）
20%
ほぼ満足
38.7%
40%
普通
60%
やや不満
図１１理解度（全体）
19.4%
80%
100%
不満
※全体回答数には、
その他５件含む
4.2%
平成２７年（回答数：110）
26.4%
45.5%
18.2% 10.0%
1.4%
平成２６年（回答数：69）
26.1%
37.7%
6.0%
平成２５年（回答数：67）
23.9%
0%
満足
38.8%
20%
ほぼ満足
40%
普通
やや不満
80%
30.1%
47.3%
29.5%
44.1%
5.7%
100%
29.1%
0%
不満
満足
－５－
41.6%
20%
ほぼ満足
40%
普通
1.6%
22.4%
3.0%
平成２５年（回答数：471）
0.4%
17.9%
2.4%
平成２６年（回答数：499）
28.4%
60%
平成２７年（回答数:708）
4.3%
30.4%
2.0%
17.6%
0.8%
21.3%
60%
27.3%
1.1%
22.1%
6.0%
平成２５年（回答数：367）
平成２７年（回答数：77）
16.5%
2.2%
2.6%
0.6%
1.1%
22.5%
60%
やや不満
80%
不満
100%
(2)担当者の回答(説明内容）は正確でしたか。
■ オペレータは、概ね正確に回答が出来ているとの評価をいただいた。
回答の正確さで「満足」「ほぼ満足」の全体の合計割合は、７６．３％→７８．８％となった。質問を新設した平成２４年度から３年連続で海上航空共に改善している。
また、海上航空別では例年海上の方が満足度の高い傾向にある。なお、前回との比較では航空の「不満」が７．２％→０％となり、「普通」「やや不満」の評価の割合がそ
れぞれ増加しているため、航空についても改善傾向が見られる。
図１２正確さ（海上）
図１３正確さ（海上・航空）
平成２７年（回答数：517）
37.9%
43.7%
平成２７年（回答数：77）
16.1%
4.6%
平成２６年（回答数：371）
35.1%
42.2%
33.7%
0%
満足
20%
ほぼ満足
40%
普通
60%
やや不満
27.3%
33.3%
39.2%
6.5%
平成２５年（回答数：31）
100%
48.4%
0%
不満
20%
満足
図１４正確さ（航空）
ほぼ満足
35.5%
40%
普通
60%
やや不満
図１５正確さ（全体）
9.7%
80%
31.8%
42.7%
※全体回答数には、
その他５件含む
平成２６年（回答数：69）
29.0%
43.5%
28.4%
0%
満足
38.8%
20%
ほぼ満足
40%
普通
平成２７年（回答数:709）
やや不満
80%
42.6%
33.9%
42.4%
5.8%
100%
33.7%
0%
不満
満足
－６－
42.4%
20%
ほぼ満足
40%
普通
0.9%
17.3%
60%
やや不満
1.8%
17.7%
1.5%
平成２５年（回答数：469）
0.1%
18.3%
4.2%
平成２６年（回答数：499）
25.4%
60%
36.2%
7.2%
18.8%
6.0%
平成２５年（回答数：67）
2.7%
22.7%
1.4%
100%
不満
2.7%
平成２７年（回答数：110）
2.0%
19.6%
0.8%
16.2%
80%
39.0%
5.9%
平成２６年（回答数：51）
17.3%
43.8%
32.5%
0.8%
5.5%
平成２５年（回答数：365）
1.3%
0.2%
2.7%
80%
不満
100%
(3)担当者の回答(説明内容）はわかりやすかったですか。
■ オペレータの回答は、概ね分かり易いとの評価をいただいた。
説明内容の分かりやすさで「満足」「ほぼ満足」の全体の合計割合は、７５．７％→７７．２％となった。
海上航空別で見ると、海上は３年連続で「満足」「ほぼ満足」が増加、「不満」「やや不満」が減少し改善傾向が見られるが、
航空は「ほぼ満足」４７．８％→３８．２％、「不満」５．８％→０％へそれぞれ減少し、「普通」１３％→２６．４％が増加しているため、改善とも悪化とも取れる傾向が見られ
る。
図１６分かり易さ（海上）
図１７分かり易さ（海上・航空）
0.2%
2.9%
平成２７年（回答数：517）
38.3%
42.2%
平成２６年（回答数：371）
35.4%
41.1%
33.4%
0%
満足
41.1%
20%
ほぼ満足
40%
普通
60%
やや不満
36.4%
29.9%
7.8%
平成２６年（回答数：51）
35.3%
33.3%
6.5%
平成２５年（回答数：31）
100%
45.2%
0%
不満
満足
図１８分かり易さ（航空）
20%
ほぼ満足
38.7%
40%
普通
60%
やや不満
31.8%
38.2%
30.4%
47.8%
31.3%
0%
満足
41.8%
20%
ほぼ満足
40%
普通
平成２７年（回答数:709）
やや不満
※全体回答数には、
その他５件含む
80%
40.9%
34.5%
41.2%
5.1%
100%
33.7%
0%
不満
満足
－７－
40.9%
20%
ほぼ満足
40%
普通
1.3%
19.0%
60%
やや不満
2.2%
19.1%
1.5%
平成２５年（回答数：470）
0.1%
19.5%
3.0%
平成２６年（回答数：499）
19.4%
60%
36.3%
100%
不満
5.8%
13.0%
6.0%
平成２５年（回答数：67）
80%
3.1%
26.4%
2.9%
平成２６年（回答数：69）
9.7%
図１９分かり易さ（全体）
3.6%
平成２７年（回答数：110）
2.0%
21.6%
1.4%
19.5%
80%
29.9%
1.6%
19.5%
4.7%
平成２５年（回答数：365）
平成２７年（回答数：77）
16.3%
2.4%
3.9%
80%
不満
100%
(4)回答までに長くお待たせしませんでしたか。
■ 回答までの時間については、改善した。
回答までの時間について「満足」「ほぼ満足」の全体の合計割合は、４８．８％→６０．３％となった。他の設問と比較して満足度の低い傾向が見られる。
前回との比較で海上は４６．８％→６４．２％へと大きく改善したのに対し、航空は５９．４％→４７．３％へと悪化したため、対照的な結果となった。
なお、前々回との比較では、海上の「満足」「ほぼ満足」の割合が５２．２％→６４．２％、航空の割合が４４．８％→４７．３％に向上しているため、改善傾向は見られる。
図２０回答時間（海上）
図２１回答時間（海上・航空）
0.6%
平成２７年（回答数：517）
22.2%
42.0%
25.9%
1.3%
平成２７年（回答数：77）
9.3%
16.9%
35.1%
36.4%
10.4%
2.7%
平成２６年（回答数：371）
16.8%
30.0%
40.8%
7.8%
平成２６年（回答数：51）
9.7%
15.7%
29.4%
37.3%
9.8%
3.3%
平成２５年（回答数：366）
20.5%
0%
満足
31.7%
20%
ほぼ満足
33.9%
40%
普通
60%
やや不満
平成２５年（回答数：31）
10.7%
80%
100%
22.6%
0%
不満
満足
図２２回答時間（航空）
38.7%
20%
ほぼ満足
40%
普通
32.3%
6.5%
80%
60%
やや不満
100%
不満
※全体回答数には、
その他５件含む
図２３回答時間（全体）
5.5%
平成２７年（回答数：110）
18.2%
29.1%
31.8%
平成２７年（回答数:709）
15.5%
18.8%
40.6%
20.9%
39.4%
28.1%
10.3%
7.2%
2.9%
平成２６年（回答数：69）
1.4%
3.8%
平成２６年（回答数：499）
30.4%
17.1%
31.7%
38.6%
8.8%
3.8%
平成２５年（回答数：67）
14.9%
0%
満足
29.9%
20%
ほぼ満足
34.3%
40%
普通
11.9% 9.0%
60%
やや不満
80%
平成２５年（回答数：470）
100%
19.8%
0%
不満
満足
－８－
31.9%
20%
ほぼ満足
33.8%
40%
普通
60%
やや不満
10.6%
80%
不満
100%
(5)対応や言葉づかいは丁寧でしたか。
■ オペレータの言葉づかいは、お客様に高い評価をいただいた。
言葉づかいでは、「満足」「ほぼ満足」の全体の合計割合が８２．３％→８４．８％となった。他の設問と比較して満足度の高い傾向が見られる。
今回も含め、過去３回の結果とも全て高位で安定した結果となっており、大きな変化は見られない。
図２４言葉づかい（海上）
図２５言葉づかい（海上・航空）
0.4%
平成２７年（回答数：517）
48.3%
38.6%
平成２７年（回答数：77）
12.6%
42.9%
41.6%
15.6%
2.0%
0.5%
平成２６年（回答数：371）
47.3%
36.8%
15.4%
0.8%
平成２５年（回答数：365）
46.6%
0%
満足
20%
ほぼ満足
39.2%
40%
普通
60%
やや不満
51.0%
平成２５年（回答数：31）
51.6%
23.5%
23.5%
0.3%
13.2%
80%
平成２６年（回答数：51）
100%
0%
不満
満足
図２６言葉づかい（航空）
20%
ほぼ満足
32.3%
40%
普通
60%
やや不満
16.1%
80%
100%
不満
※全体回答数には、
その他５件含む
図２７言葉づかい（全体）
0.3%
平成２７年（回答数：110）
46.3%
29.6%
平成２７年（回答数:709）
24.1%
47.2%
37.6%
1.4%
平成２６年（回答数：69）
46.4%
31.9%
0.6%
平成２６年（回答数：499）
20.3%
47.4%
34.9%
1.5%
平成２５年（回答数：67）
47.8%
0%
満足
20%
ほぼ満足
32.8%
40%
普通
60%
やや不満
80%
0.2%
16.9%
0.2%
0.9%
平成２５年（回答数：469）
17.9%
14.9%
100%
46.7%
0%
不満
満足
－９－
20%
ほぼ満足
38.0%
40%
普通
60%
やや不満
14.3%
80%
不満
100%
（6）(1)～(5)を総合したヘルプデスクの印象
■ 全体的によい印象を持っていただいている。
総合満足度で「満足」「ほぼ満足」の全体の合計割合は７８．４％となった。
前回と比較し、全体割合は７５．１％→７８．４％、海上では７６．５％→８１．６％、航空では６８．１％→７０．９％といずれも改善した。
また、「不満」「やや不満」の合計割合についても海上４．３％→２．４％、航空１０．１％→６．３％と減少しており、全ての項目で改善傾向が見られた。
図２８総合満足度（海上）
図２９総合満足度（海上・航空）
0.3%
2.1%
平成２７年（回答数：517）
32.8%
48.8%
平成２７年（回答数：77）
15.9%
3.2%
平成２６年（回答数：371）
26.8%
49.7%
28.7%
0%
満足
20%
ほぼ満足
40%
普通
60%
平成２６年（回答数：51）
やや不満
28.2%
100%
満足
20%
ほぼ満足
45.2%
40%
普通
60%
やや不満
9.7%
80%
※全体回答数には、
その他５件含む
2.4%
平成２７年（回答数:709）
31.6%
46.8%
3.6%
平成２６年（回答数：499）
27.9%
47.2%
28.4%
0%
満足
40.3%
20%
ほぼ満足
40%
普通
20.9%
60%
やや不満
80%
9.0%
5.7%
平成２５年（回答数：470）
100%
29.4%
0%
不満
満足
－１０－
45.7%
20%
ほぼ満足
40%
普通
0.9%
18.3%
60%
やや不満
1.6%
19.7%
1.5%
平成２５年（回答数：67）
0.6%
18.6%
2.9%
21.7%
100%
不満
1.8%
22.7%
39.1%
21.6%
図３１総合満足度（全体）
42.7%
29.0%
37.3%
41.9%
0%
不満
7.2%
平成２６年（回答数：69）
35.3%
平成２５年（回答数：31）
4.5%
3.9%
3.2%
図３０総合満足度（航空）
平成２７年（回答数：110）
29.9%
0.8%
18.3%
80%
37.7%
2.0%
19.2%
47.0%
31.2%
1.1%
5.2%
平成２５年（回答数：366）
1.3%
80%
不満
100%
３．２　業種別調査結果
■ 業種毎に満足度の差がある。
回答数の大多数を占めた通関業、保税蔵置場については「満足」「ほぼ満足」の合計割合は８０％を越えている。
ＣＹの「満足」「ほぼ満足」の合計割合が５２．０％と他業種と比較して低い結果となった。
表５　業種別有効回答数
業種
通関業
保税蔵置場
船舶代理店
ＣＹ
航空会社
海貨業
輸出入者
船会社
航空貨物代理店
ＮＶOCC
汎用申請・混載業、その他
総計
回答数
406
182
29
25
11
10
10
7
6
5
17
708
図３２総合満足度（業種別）
％
57.3%
25.7%
4.1%
3.5%
1.6%
1.4%
1.4%
1.0%
0.8%
0.7%
1.7%
100.00%
0.7%
3.0%
通関業（回答数：406）
29.6%
50.5%
16.3%
1.6%
保税蔵置場（回答数：182）
35.2%
船舶代理店（回答数：29）
46.2%
48.3%
0.5%
16.5%
20.7%
31.0%
4.0%
ＣＹ（回答数：25）
16.0%
36.0%
航空会社（回答数：11）
36.4%
海貨業（回答数：10）
44.0%
36.4%
20.0%
27.3%
70.0%
10.0%
輸出入者（回答数：10）
30.0%
40.0%
30.0%
船会社（回答数：7）
28.6%
42.9%
28.6%
航空貨物代理店（回答数：6）
33.3%
ＮＶＯＣＣ（回答数：5）
20.0%
50.0%
20.0%
汎用申請・混載業、その他（回答数：17）
16.7%
60.0%
47.1%
29.4%
23.5%
0.6%
2.4%
総計（回答数：708）
31.6%
0%
満足
－１１－
10%
20%
ほぼ満足
46.8%
30%
普通
40%
やや不満
50%
不満
60%
18.6%
70%
80%
90%
100%
問２の設問で（ｄ）「やや不満」、(ｅ)「不満」を選択されたお客様のコメント
海上航空両方その他合計
①電話のつながり易さに関するもの
・電話のつながりが悪い。
②回答時間に関するもの
・回答までの時間がかかり過ぎる。
・折り返し回答までの時間が長い。
・夜間の折り返し回答に時間がかかる。
・かけ直しでなく、極力即答してほしい。
・回答までの時間がかかるなら折り返してほしい。
55
55
45
26
11
4
2
2
9
9
21
13
4
1
2
1
11
11
8
3
2
1
1
1
75
75
74
42
17
6
5
4
③回答の品質に関するもの
・担当者によって質問の理解度が低い。
・こちらの意図が伝わらない。
・誤った回答、的外れの回答を受けた。
・担当者によってスキルや回答にばらつきがある。
・法令の理解度が低い。
・明確な回答が得られない。税関に確認依頼となる。
・担当者によって回答が違っていた。
44
10
10
8
4
7
3
2
14
3
5
1
3
1
1
15
4
2
2
3
1
3
73
17
17
11
10
9
7
2
海上航空両方その他合計
④言葉づかい、応対に関するもの
・元気がない・声が小さい。
・専門用語が多く、理解出来ない事があった。
・担当者のレベルが低い・マニュアル対応である。
・横柄な対応をされた。
・担当者が交代し同じ説明をさせられ、時間の無駄。
・システム障害後の復旧連絡が無かった。
合計
14
4
2
3
3
1
1
158
3
1
1
1
1
1
1
1
47
35
1
19
5
5
4
3
1
1
241
問２の設問で（a）「満足」、(ｂ)「ほぼ満足」を選択されたお客様のコメント
海上航空両方その他合計
①電話のつながり易さに関するもの
・電話がつながりやすくなった。
・つながるまでの待ち時間が短くなった。
②回答時間・対応時間に関するもの
・回答が早い・即答してくれる。
・折り返し回答が早い。
・以前より回答が早くなった。
・休日や夜間にも対応してくれて助かっている。
③回答の品質に関するもの
・回答が的確である。
・説明・回答がわかりやすい。
・理解度・経験値が高く頼りになる。
・ほとんどの質問に解決策を見つけてくれる。
7
5
2
65
52
9
2
2
76
44
12
5
6
・安心感・信頼感が持てる。
・結論だけでなく、いくつかの方法を提案してもらえる。
・業務知識が豊富である。
4
2
3
1
1
8
7
1
12
10
2
18
12
2
2
1
19
10
1
2
1
1
3
2
8
6
2
85
69
12
2
2
113
66
15
9
8
8
4
3
－１２－
海上航空両方その他合計
④言葉づかい、応対に関するもの
・対応が親切・丁寧である。
・対応が的確・適切でわかりやすい。
・お客様へのサービス意識が高く、親身に対応してくれる。
・単純な内容でも丁寧に対応してくれて助かっている。
・言葉づかいが良い。
・説明が不十分でも理解（しようと努力）してくれる。
・対応に慣れているので安心感がある。
・口調がはっきりして聞き取りやすい。元気な対応。
・質問の理解が早く、解決までの時間が短い。
・以前に比べ対応が良くなった。
・情報が共有化されていて、説明しないで済む。
合計
214
104
39
26
16
10
5
5
4
3
1
1
362
41
11
13
7
2
2
4
2
21
8
4
2
2
5
67
53
1
1
1
277
123
56
35
20
17
10
7
4
3
1
1
483
問３　その他ご意見ご要望
①NACCSシステムの仕様に関するご意見やご要望
・各種業務で使い勝手を良くしてほしい。
・リアルタイム口座の残額を確認できるようにしてほしい。
・不在相手の処理を進められるようにしていただきたい。
・他官庁の状態まで判別できれば便利だと思います。
・展示等積戻申告書専用の入力フォームを作成していただきたい。
・満足度調査より基幹部分の改善を求めます。
・進捗状況がわかるようにしてもらえると非常に助かります。
・システム申請からもっと使いやすくなってほしい。
②NACCS掲示板に関するご意見やご要望
・よくある質問を今後もさらに充実してほしいです。
・障害情報はすぐに掲示してもらいたい。
・簡単なチャート表を作ってＵＰしていただけるとありがたい。
・業務コードを調べる際、エクセルが上手く開かない。
・情報が管理されており以前より活用範囲が広がっている。
③メール対応に付いてのご意見やご要望
・メールで問い合わせても電話で回答が来る。
・仕様改善の要望をメール等で連絡できるようにしてほしい。
・回答はメールでいただいた方が助かる。
④営業時間に関するご意見やご要望
・休祭日の際のトラブル時には非常にありがたい。
・技術的な対応も、後日連絡ではなく２４時間対応できないか。
・土日祝の業務をしていただけると大変助かります。
・自由化に伴い２４時間迅速な対応が必要となります。
⑤事務所に関するご意見やご要望
・連絡した際には丁寧に対応していただけるのでありがたい。
・ヘルプデスクでわからない場合は事務所に連絡しています。
・事務所への電話をつながり易くしてほしい。
・朝や夜間の対応時間を広げてほしい。
海上航空両方合計
12
2
1
15 ⑥講習会に関するご意見やご要望
8
1
9 ・処理業務についての講習が行われ、わかりやすくて良いと思う。
1
1 ⑦第6次NACCSに関するご意見やご要望
1
1 ・各事業所と情報連携をしてほしい。
1
1 ・機能充実と使いやすさ追求を考えた開発を希望します。
1
1 ・混乱すると思いますが、同レベルのサービスを期待します。
1
1 ⑧税関との連携に関するご意見やご要望
1
1 ・税関と調整を行った結果を回答していただけると良いと思います。
1
1 ・時間外積卸届（OVS）の申請できる期間を伸ばしてほしい。
5
2
3
10 ⑨自動応答に関するご意見やご要望
2
2
4 ・事前に必要情報を入力できるようにしてみればよいと思う。
1
1
2 ・大まかな待ち時間がわかればありがたい。
1
1
2 ⑩デジタル証明書に関するご意見やご要望
1
1 ・PCの設定やネット環境等、難しい対応が増えている。
1
1 ・デジタル証明手続きやインストールの方法をもっと簡単に。
5
5 ・廃止や毎年更新が不要なようにできないか。
3
3 ⑪海空個別窓口に付いてのご意見やご要望
1
1 ・海空別専用窓口を設置し、つながり易い環境を検討してほしい。
1
1 ⑫NSSに関するご意見やご要望
1
1
2
4 ・NSSで戻るボタンを押すと、ログアウトとなることが多い。
1
1 ・わかりやすい内容になるよう工夫してほしい。
1
1 ⑬折り返し対応に関するご意見やご要望
1
1 ・放棄後、着信順にかけ直していただけるなどの工夫。
1
1
合計
5
1
6
2
1
3
1
1
1
1
1
1
－１３－
海上航空両方合計
1
1
1
1
3
3
1
1
1
1
1
1
3
1
4
2
1
3
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
41
7
9
57

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