Oracle Interaction Center Technology

Oracle E-Business Suite 11i
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Service
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Maintenance Management
Business Intelligence
Interaction Center Technology
Oracle Interaction Center
Technology
オラクルインタラクションセンターソリューション
コールセンターからインタラクション・センターへ。
顧客窓口としての重要な機能を担うコールセンター。正確な顧客情報、
製品情報に基づいた案内のためには、担当者へ、統合情報を提供することが
必要です。そして今、インターネットメディアの劇的な進化に伴い、コール
センターは早急にインターネットへの対応が迫られるようになりました。この
数年間で急激な進歩を遂げたコールセンター。従来の、ACD/ PBX交換機に
コンピューター・テレフォニー・インテグレーション（CTI ）機能を組み込んだ
レガシー・ソリューションから、I P インフラを活用した最新の I P コンタクト
センターへ。そして、Eメール・Web・IP 電話などインターネットメディアとの
融合へ。CT I の導入がかつて、コールセンターの生産性を向上したように、
新しいインターネット技術を急ピッチで取り入れることで、顧客の満足度
向上や、コスト削減、さらなる収益向上を実現できるのです。Oracle Interaction Center Technologyは、その技術導入を支援し、統合された情報と、複数の
チャネルを駆使したインタラクション・センターを構築するソリューションです。
各モジュールを組み合わせることで、CT I 統合やコール・ブレンディングなどの
Oracle
Interaction Center
Technology
機能を取り入れた次世代のインタラクション・センターを実現。マルチチャネルに対応し、
さまざまな顧客応対をサポートします。
顧客
テレフォニー
制御
PS T N
Tele Sale s
アウトバウンド管理
ワーク・ポータル
インバウンド管理
電話
顧客情報
Tele Ser vice
・故障受付
・問い合わせ
スキル管理
We b
IVR
AC D / PB X
E メール
CTI
ミドルウェア
・キャンペーン
・商談
・資料請求
インタラクション・センター
eMail C enter
・ Eメール応対
情報参照
Oracle Advanced Inbound Telephony
複数のチャネルでのカスタマー・インタラクションの管理を実現する
Work Queueは『ワーク・ポータル』
として機能するため、ユニファイド・
もので、Oracle Interaction Center の基盤となる製品です。市場を
チャネル環境下において、複数チャネルにまたがった作業割当や、
リードしている主要なACD / PBXをサポートし、Oracle のビジネス・
固有タスクの総合的な把握が可能です。
アプリケーションとのCTI 統合を可能とする各種 CT I ミドルウェア
を提供しています。Advanced Inbound Telephony の Uni ver sal
Oracle Advanced Out bound Telephony
アウトバウンド・コールを管理するモジュールです。アウトバウンド・
コールをブレンドする、コール・ブレンディングが可能です。電話による
キャンペーンを迅速かつ効率的に実行し、エージェントの生産性
コールのみならず、他のメディアやチャネルを取り入れ、ブレンディ
向上をサポートします。Or acle Mar ketingとの統合によって、顧客を
ング技術を次の次元へと引き上げています。
セグメントし、顧客にコンタクトするためのアウトバウンド・コール・
リストを作成します。また、インバウンド・コールとアウトバウンド・
Oracle eMail Center
通常のEメールサーバー、配信システムとは異なり、事前定義ルール
タクトセンターのエージェントのEメール処理作業にかかる負荷を軽減
に従ったルーティングとキューイング、Eメールへの自動回答、ナレッジ
する、Eメールレスポンス管理システムです。
検索、動画メールコンテンツの作成などの機能を提供します。コン
Oracle Script ing
エージェント向けガイダンス機能、および、アンケート・ツール、ワーク
サービスのスクリプトに対してベストプラクティスを実行するだけ
フロー制御、データ統合、アンケート機能など、さまざまな機能を提供
でなく、
『クロスセル』および『アップセル』をエージェントへ適切に
します。トレーニング時間の低減とともに、カスタマー・インタラク
示し、戦略的な顧客応対を実行するソリューションです。
ションの一元処理を実現し、エージェントが常に同じ手順でセー
ルス、サービス業務が行なえるようにします。Or acle Scr ipt ingは、
Oracle Interaction Center Intelligence
e Mail Cent er が必要とする分析機能を提供するモジュールです。
企業が Eメールオペレーションを実行するために必要な、洞察力の
備わった分析を行ないます。顧客、コスト、サービスを分析する
データを提供し、顧客中心のオペレーションを完全にします。
本カタログの情報は、2003年12月現在のものです。実際の製品とは内容が異なる場合があります。＊Oracleは、Oracle Corporationの登録商標です。本文中の社名、商品名は各社の商標または登録商標です。©2003 Oracle Corporation Japan
代理店名
〒102-0094 東京都千代田区紀尾井町4 -1
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お問合わせ窓口
TEL
URL
0120 -155- 096
http://www.oracle.co.jp/contact/
2003-12-00 SE04
（OSE00190）

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