オリエンテーション

今日の講義予定
サービスマーケティング
サービス・マーケティングに固有の
課題とその対策について理解する
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– テキスト…資料（レジュメ）を毎回配布する予定
– 成績評価の方法
オリエンテーション
田島博和
http://www.tku.ac.jp/~htajima
自己紹介
講義の内容と目標
授業計画
学習の方法
• サービスとは？
授業の内容
• 我々は数多くの多様なサービス（無形財、無体財）を利用している。
• しかしサービスには無形性や消滅性などの特性がある。
• 従ってサービス・マーケティングには、有形財（有体財）のマーケ
ティングとは異なる課題がある。
– 具体的には、いかにしてサービス内容を可視化するか、いかに人や
設備を余らせずに良質のサービスを生産するか、といった課題であ
る。
– また、サービスを利用する顧客は、サービス提供者の元へ出向いた
り自分の要望を伝えたりするなど、サービスの生産に何らかの形で
関与を求められることが多い。そのため、従業員のみならず顧客の
適切なマネジメントも重要な課題である。すなわち、サービス・マーケ
ティングでは、従業員と顧客の相互作用のマネジメントが必須となる
のである。
• そこで本授業では、サービス・マーケティング特有のトピックを取り
上げて講義する。
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授業の目標
• 受講者には、実際に展開されているサービ
ス・マーケティング活動の事例（ケース）を取り
上げた上で、授業で学んだ理論や概念をふ
まえて、その活動の戦略的意図や巧拙につ
いて論じられるようになることを期待する。
財の分類
授業計画
１．オリエンテーション
２．サービスを理解する（１）経済のサービス化
３．サービスを理解する（２）サービス化が消費者に与える影響
４．サービスを理解する（３）サービス・マーケティング
５．モノとサービスはどこが違うのか（１）無形財の分類
６．モノとサービスはどこが違うのか（２）無形財と有形財の比較
７．サービス品質の考え方（１）サービス品質
８．サービス品質の考え方（２）サービス品質の測定・評価
９．サービス商品のプロモーション
１０．顧客がサービスと接するとき（１）サービス・エンカウンター
１１．顧客がサービスと接するとき（２）サービス・エンカウンターの管理
１２．優れたサービスを生み出すには（１）インターナル・マーケティング
１３．優れたサービスを生み出すには（２）インターナル・マーケティングの管理
１４．顧客維持戦略（１）顧客満足と顧客維持
１５．顧客維持戦略（２）顧客関係性の管理
成績評価方法など
【教科書】
– 資料（レジュメ）を毎回配布する予定
【参考文献】
– 山本昭二『サービス・マーケティング入門』日経文庫、2007年。
【関連授業】
– 流通マーケティング入門
– マーケティング論
【評価方法】
– 定期試験･･･能力点
– 発言点･･･努力点
• 学籍番号・氏名・日付・講義名・合計点を紙に書いて、
毎回の講義終了後に提出

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