Kundenorientierung - Aktionsplan 2016 Aktion 1. Stakeholders in die Verwaltung einbeziehen (Art. 29 des Verwaltungsvertrages) 2. Die Kundenzufriedenheit regelmäßig messen (Art. 29 des Verwaltungsvertrages) 3. Die Bedürfnisse der Kunden regelmäßig erfassen (Art. 29 des Verwaltungsvertrages) 4. Die Ergebnisse der Messungen bekanntmachen (Art. 29 des Verwaltungsvertrages) Norm Diskussionen mit den Verbrauchern und den Unternehmen planen und vielseitige Kommunikationskanäle benutzen, damit sie auf Initiative des FÖD Wirtschaft reagieren können Durch regelmäßige und spezifische Kundenbefragungen will der FÖD Wirtschaft wissen, wie seine Leistungen erfahren werden und abgeändert werden können Timing Wer ? Wie wird gemessen ? Alle Generaldirektionen und Anzahl der Absprachen bei dem FÖD Unterstützungsdienststellen Wirtschaft in 2016 Identifizierung der Stakeholders, minimal 1 organisierte Diskussion mit jedem Stakeholder pro Jahr Der FÖD Wirtschaft wird jedes Jahr zur Vorbereitung seines Verwaltungsvertrages eine PESTAnalyse durchführen Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsmessungen und die hiermit verbundenen Aktionsplänen werden auf der Webseite des FÖD Wirtschaft veröffentlicht Vorstand nach Vorbereitung Die PEST Analyse wurde durch das transversale durchgeführt Team 5. Ein Aktionsplan in Zusammenarbeit mit den Benutzern entwickeln Jedes Jahr erstellt der FÖD Wirtschaft einen Aktionsplan, den wir mit einem Ausführungsbericht auf der Webseite des FÖD Wirtschaft veröffentlichen werden 6. Über eine aktualisierte und für die Bevölkerung zugängliche Benutzercharta als kundenorientierte Behörde verfügen (Art. 29 des Verwaltungsvertrages) Als kundenorientierte Behörde verfügt der FÖD Wirtschaft über eine aktualisierte Benutzercharta, die auf seiner Webseite veröffentlicht wird fortlaufend Alle Generaldirektionen und - Kundenbefragungen in 2016 Unterstützungsdienststellen - Good practices im FÖD Wirtschaft teilen fortlaufend fortlaufend Alle Generaldirektionen und Die Ergebnisse werden innerhalb 30 Unterstützungsdienststellen Arbeitstagen nach der Messung erfasst Die Veröffentlichung geschieht innerhalb 48 Arbeitsstunden nach Erhaltung der endgültigen Version in der Mailbox unserer Dienststelle fortlaufend Creation-Creatie Alle Generaldirektionen und Der Aktionsplan wird dem Vorstand Unterstützungsdienststellen vorgelegt Die Veröffentlichung geschieht innerhalb 48 Arbeitsstunden nach Erhaltung der endgültigen Version in der Mailbox unserer Dienststelle fortlaufend Creation-Creatie Die Direktion Die Benutzercharta wird auf der Kommunikation gemeinsam Webseite veröffentlicht mit allen Generaldirektionen und Unterstützungsdienststellen nach Genehmigung durch Veröffentlicht in 2015 den Vorstand Aktion 7. Anzahl der nachträglich aufgrund der Messungen durchgeführten Anpassungen der Dienstleistung (Art. 29 des Verwaltungsvertrages) Timing Norm Der FÖD Wirtschaft entwickelt aufgrund einer Kundenbefragung einen Aktionsplan (samt den durchgeführten Anpassungen), um seine Dienstleistungen zu verbessern. Dieser Aktionsplan wird auf seiner Webseite veröffentlicht Der FÖD Wirtschaft hat eine Dientstelle "Sozialschwächere" gegründet. Diese Dienststelle besteht aus 2 Experten für Armut von dem FÖD Soziale Eingliederung Die Beschwerden werden unter Einhaltung einer Frist von 15 Arbeitstagen bearbeitet Wer ? Wie wird gemessen ? Alle Generaldirektionen und Anzahl der innerhalb der Unterstützungsdienststellen festgesetzten Frist ausgeführten Aktionen (>80% - grün, 70-80% = orange, <70% = rot) 10. Standardantworte für die Mailboxen erstellen Für die Mailboxen, die ausschließlich oder vor allem Fragen von Stakeholdern empfangen, wird eine Standardantwort mit Erwähnung der Antwortfrist erstellt Die Direktion Kommunikation in Zusammenarbeit mit den betroffenen Generaldirektionen und Unterstützungsdienststellen 11. Zum Gebrauch der telefonischen Standardantworte stimulieren Wenn jemand anruft, muss er sofort wissen, dass er mit dem FÖD Wirtschaft verbunden ist Alle Generaldirektionen und Der vom S4 erstellte Unterstützungsdienststellen Kommunikationsplan wird ausgeführt 31/06/2016 12. Den Aktionsplan 2016 bewerten und den Aktionsplan 2017 erstellen Die im Aktionsplan erwähnten Aktionen werden vollständig ausgeführt. Andernfalls wird dies begründet. Die Direktion Kommunikation gemeinsam mit allen Generaldirektionen und Unterstützungsdienststellen nach Genehmigung durch den Vorstand 31/01/2017 8. Sachverständige für Armut einbeziehen (Art. 29 des Verwaltungsvertrages) 9. Auf Beschwerden beantworten (Art. 29 des Verwaltungsvertrages) fortlaufend Die Direktion Kommunikation Der Tätigkeitsbericht 2015 der Dienststelle "Sozialschwächere" wird dem Vorstand vorgelegt 31/03/2016 Die Direktion Kommunikation in Zusammenarbeit mit allen Generaldirektionen und Unterstützungsdienststellen KPI 2016: 85 % Beschwerden, die innerhalb 5 Tage (gelöst oder weitergeleitet) oder 15 Tage (gründlich geprüft) beantwortet werden (>90% = grün, 80-90% = orange, fortlaufend <80%= rot) Nachprüfen : eine Email an jede der 31/06/2016 erwähnten Mailboxen senden und kontrollieren, ob eine automatisch Antwort erhalten wird Die Bewertung des Aktionsplans 2016 wird dem Vorstand vorgelegt Der Aktionsplan 2017 wird dem Vorstand vorgelegt
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