＜苦情相談＞※一部抜粋 ①2014/10/28 10：00～10：12 電話 （相談） （対応） （対応） （対応） 入居希望者本人 不明 入居時の必要資金約4,000万円を用意したが、ホーム側は入居時に全財産の開示（コピー）を求めてい る。身元引受人が立てられない場合、この様な財産開示を求めるのは通常か、また、身元引受人に代 わって、弁護士を紹介するから、任意後見契約を結んで欲しいとのことだが、結ばなければならないの か。 ホームが財産の開示を求めることは、強制できない。入居時に入居一時金を全額納入する以上、ホー ムとしては、それ以上入居者の資産状況の開示を求めることは適切ではないと考えられるため、なぜ 開示が必要なのかホーム側に確認する必要があると思う。 身元引受人が立てられないことから、任意後見人としてホームの弁護士を紹介することは、双方代理と なり不適切だが、候補者リストの中から1人の弁護士をホームが推薦することはあると思う。任意後見 契約を結ぶ場合、本人の財産開示を行う必要があるので、この辺りの話をホームが求める財産開示と 混合しているのではないか。入居契約を締結する前に、ホーム側とこの点よく話し合って、納得したうえ で、入居契約を結ぶ方が良いと思う。 ③2014/10/28 12:55～13:15 電話 （相談） 非登録ホーム 母がホームに入居中。4月に開設されたホームなので、多少の不慣れの点などは我慢出来るが、食事 がまずくて、また、日によってバラつきがあり、不満をもっている。 サービス付き高齢者向け住宅も併設しており、そちらの方も一緒に食事をとっているのだが、残食が多 い。ホームに何度か申し入れをしたが改善されない。近々運営懇談会があるので、そこで言っても良い だろうか。 ホームに言って宜しいでしょう。食事は食費との関係もあるため、食費を伺うと、6万/月位とのこと。ホ ームが誠実な回答をするか、その結果少しでも改善がみられるか、よくご確認下さいと伝える。 ②2014/10/28 11：15～11：45 電話 （相談） 入居者家族 入居者家族 その他（特別養護老人ホーム） 親が3年間の待機待ちから新設の特別養護老人ホームに入所できた。入居していた民間のグループホ ームと比較しても、これまで費用面で将来的な不安があったが、入居できて喜んでいた。 しかしながら、スタッフが若く、経験が少ないせいか、頻繁に呼び出しがあった。入所後3カ月が経過 し、アルツハイマー型認知症が悪化し、医療機関へ入院となった。病院の医師からはもう特別養護老 人ホームに戻れないと言われ、入院が１カ月経過したため、転院を進められている。特別養護老人ホ ームとの契約では、3カ月以上の入院が続くと退去となると書いてある。行政にも相談したところ、特別 養護老人ホームについて若いスタッフが多いのは我慢するしかない、転院先も病院にまかせた方が良 いとの返答であった。本当に特別養護老人ホームに戻ることができないのか、転院先をどうしたら良い か教えてほしい。 介護の人材不足は今始まったことではないことを説明し、新設の特別養護老人ホームであれば、とに かくオープンさせる為に若いスタッフを集めたのであろう事を話し、人員体制の難しさを理解していただ いた。 療養病床を含めた病院の形態について簡単に説明し、家族としては、病院よりも費用を含めて特別養 護老人ホームに戻りたい気持ちが強いようで、何とかならないかとの思いであっても、3カ月後を見す えて、特別養護老人ホーム、病院と家族で早急に話し合いを持つことをすすめた。 状況から考えると特別養護老人ホームで受入れを拒否される可能性が強く、早めに動かないと受け入 れ先が見つからない状態で退院になる可能性があることも説明。家族だけで悩むのではなく、施設も 取り込んで検討してほしい旨伝えた。 ④2014/10/29 14:35～15:05 電話 入居者家族 非登録ホーム （相談） ホームのサービスについて、いろいろな点で不満がある。入居前の説明会の際には「何でもお任せ下 さい」と言われ、ホームに預ければ何でもやって貰えると思っていた。例えば、入院（協力病院ではなさ そう）した時の対応として、ちょくちょく呼び出され、家族がしなくてはならないことが多い。 母親は食事制限が多いのだが、隣の人の食事を見て欲しがったりするのだが、その時の職員の対応 がやさしくなく、本人は傷ついている。 （対応） サービスについては、契約書で実施するもの、しないものを確認しておく必要があった。入院先が協力 病院か否かで扱いが異なったりするので、介護サービス等の一覧表で確認して下さい。ホームで、な んでもやってもらえるということはまずないので、家族の思いとのギャップがあるのはよくあること等の 話をする。職員の対応については、生活相談員や看護師に話してみるよう伝える。 4 ⑤2014/10/30 10：22～10：42 電話 入居者家族 非登録ホーム （相談） 5年前に入居。とても良いホームだったが、その後事業譲渡後にサービスが落ちた。 例えば、介護予防の体操を希望した場合、初めは個別にやってくれていたのが、集団体操になり、そ れも徐々になくなっていく等。ケアプランには記載があっても実行されないものがある。それを言うと、 職員が足りなくなっているのでと言う。ホームにはいろいろ言うのだが、改善されていない。また、管理 費の中でのサービスなのか、介護保険のサービスなのか区別がわからない。 （対応） 介護保険に関するサービスに対する苦情のため、国保連の相談窓口を案内し、サービスの区分につ いては、介護サービス等の一覧表を見ていただくように案内。 ⑥2014/10/30 12：45～13：05 電話 （相談） （対応） （対応） 非登録ホーム ナースコールを押しても30～40分くらい居室にくるのに時間がかかる。入居して何カ月も経過するがレ クリエーションが行われたことがない。部屋の清掃も「汚れたら言って下さい」と特に決められていな い。あまりに酷いので、行政に連絡したところ、責任者に話して改善がなければ、再度連絡してほしい で終っている。ナースコールは命にかかわることなので、責任者に申し入れたところ、早く行くようにし ますとの回答。ヘルパーの人達はがんばっている。人数が少ないので、手がまわらない。私の母は、 私が頻繁に施設に行っているのでお風呂に入れてもらっているが、他の認知症の入居者で１カ月もお 風呂に入っていない方もいる。入居者の中には退去をし始めている方もいる。このような状況であり、 どのようにしたら良いか。 苦情について傾聴し、対象ホームが協会の登録ホームでないことを伝え、再度行政へ連絡するように 案内。介護サービスを提供するにあたり必要なケアプランについて聞いたが、ないとの返答であった。 あらためて、行政に連絡してみるとのこと。 ⑦2014/10/30 14:40～15:30 電話 （相談） 入居者家族 入居者家族 不明 ご主人が入居。現施設に入居して1カ月10日。ご主人は、病気の後に認知症となり介護老人保健施設 からホームへ入居。毎日のように施設に行かないとご主人が不機嫌になり、その中で介護サービスに ついて気になることがあって、施設側に聞くが、質問しないと施設は教えてくれないものか。また、あま り家族から施設側に細かい事を言うことは、良くないのか。主人はあまり気にするなと言っている。薬 の服薬の件や、食事時間が早いので夕食後の間食の希望など主人にかわって言っている。施設のシ ステムとは、家族から教えてくれないと何も言ってくれないものなのか。 入居後1カ月とのことで、施設側もまだご家族とのコミュニケーションがうまくとれてないことを話した。施 設としては、定期的な報告、急変時や介護がかわる場合など家族へ連絡する場合はあるが、頻繁にや りとりをするということは、安定した状態であればないことを伝えた。しかしながら、ご家族で何か気にな ることがあれば、施設に聞いてもらった方が良いと伝えた。ただし、入居1カ月のことなので、少し様子 を見ることも必要と伝えた。100％満足できる施設はないので、ご自身の中でどこまで求めたら良いか も少し考えてほしい旨を進めた。 ⑧2014/10/30 15:45～15:50 電話 入居者本人 登録ホーム 外出届について、2～3時間を超える外出時に提出しているが、その日に戻るのであれば必要ないので はないか。毎日の健康チェックについて、毎朝フロントにある入居者名簿に自分でチェックすることにな っている。安否確認と施設は言うが、センサーが完備しているので必要ないのではないか。長年やって きているので、急に廃止すると入居者も不安になってしまうと施設側は聞き入れない。このままずっと 続くのかとのこと。 （対応） 一般的に外泊届（1 泊以上施設を離れる場合）は多くの施設で行っている。外出届の必要性について は、施設の考えがあり、不要との判断はできない。健康チェックについても、朝の安否確認を強化して いると思われるが、必要、不要との判断は出来ない旨、伝えた。 ⑨2014/10/30 電話 入居者家族 非登録ホーム （相談） （相談） （対応） 昨年 4 月、母親を特別養護老人ホームからホームに移した。理由は、特別養護老人ホームには 24 時 間看護師がいなかったので。昨年の 7 月末に死亡退居となったのだが、この間も入院をしたりしていた ので、ホーム在居期間は短かった。車イス使用だったので、家族は殆ど手を出さなかったし、自分達が 行った時は床に段ボールを敷いて座ったり物を置いたりしていた。しかし、原状回復費として 13～14 万 円引き落とされていた（電話での連絡あり）。時間がたってしまったが、今も納得できない状態でいる。 まず契約で退居の際の扱いがどうなっていたかを確認して下さい。13～14 万円の内訳（見積り書）を教 えてもらって下さい。職員が操車でつけたキズ等は支払い対象にならないので、そういったものが含ま れていたら、行政の相談窓口にご連絡下さいと伝える。 5
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