＜苦情相談＞※一部抜粋 ①2014/10/28 11：15～11：45 電話（相談）（対応）（対応）不明入居時の必要資金約4,000万円を用意したが、ホーム側は入居時に全財産の開示（コピー）を求めている。身元引受人が立てられない場合、この様な財産開示を求めるのは通常か、また、身元引受人に代わって、弁護士を紹介するから、任意後見契約を結んで欲しいとのことだが、結ばなければならないのか。ホームが財産の開示を求めることは、強制できない。入居時に入居一時金を全額納入する以上、ホームとしては、それ以上入居者の資産状況の開示を求めることは適切ではないと考えられるため、なぜ開示が必要なのかホーム側に確認する必要があると思う。身元引受人が立てられないことから、任意後見人としてホームの弁護士を紹介することは、双方代理となり不適切だが、候補者リストの中から1人の弁護士をホームが推薦することはあると思う。任意後見契約を結ぶ場合、本人の財産開示を行う必要があるので、この辺りの話をホームが求める財産開示と混合しているのではないか。入居契約を締結する前に、ホーム側とこの点よく話し合って、納得したうえで、入居契約を結ぶ方が良いと思う。 ②2014/10/28 12:55～13:15 電話（相談）入居希望者本人入居者家族その他（特別養護老人ホーム）親が3年間の待機待ちから新設の特別養護老人ホームに入所できた。入居していた民間のグループホームと比較しても、これまで費用面で将来的な不安があったが、入居できて喜んでいた。しかしながら、スタッフが若く、経験が少ないせいか、頻繁に呼び出しがあった。入所後3カ月が経過し、アルツハイマー型認知症が悪化し、医療機関へ入院となった。病院の医師からはもう特別養護老人ホームに戻れないと言われ、入院が1カ月経過したため、転院を進められている。特別養護老人ホームとの契約では、3カ月以上の入院が続くと退去となると書いてある。行政にも相談したところ、特別養護老人ホームについて若いスタッフが多いのは我慢するしかない、転院先も病院にまかせた方が良いとの返答であった。本当に特別養護老人ホームに戻ることができないのか、転院先をどうしたら良いか教えてほしい。介護の人材不足は今始まったことではないことを説明し、新設の特別養護老人ホームであれば、とにかくオープンさせる為に若いスタッフを集めたのであろう事を話し、人員体制の難しさを理解していただいた。療養病床を含めた病院の形態について簡単に説明し、家族としては、病院よりも費用を含めて特別養護老人ホームに戻りたい気持ちが強いようで、何とかならないかとの思いであっても、3カ月後を見すえて、特別養護老人ホーム、病院と家族で早急に話し合いを持つことをすすめた。状況から考えると特別養護老人ホームで受入れを拒否される可能性が強く、早めに動かないと受け入れ先が見つからない状態で退院になる可能性があることも説明。家族だけで悩むのではなく、施設も取り込んで検討してほしい旨伝えた。 ③2014/10/29 14:35～15:05 電話入居者家族非登録ホーム（相談）ホームのサービスについて、いろいろな点で不満がある。入居前の説明会の際には「何でもお任せ下さい」と言われ、ホームに預ければ何でもやって貰えると思っていた。例えば、入院（協力病院ではなさそう）した時の対応として、ちょくちょく呼び出され、家族がしなくてはならないことが多い。母親は食事制限が多いのだが、隣の人の食事を見て欲しがったりするのだが、その時の職員の対応がやさしくなく、本人は傷ついている。（対応）サービスについては、契約書で実施するもの、しないものを確認しておく必要があった。入院先が協力病院か否かで扱いが異なったりするので、介護サービス等の一覧表で確認して下さい。ホームで、なんでもやってもらえるということはまずないので、家族の思いとのギャップがあるのはよくあること等の話をする。職員の対応については、生活相談員や看護師に話してみるよう伝える。 ④2014/10/30 15:45～15:50 電話（相談）（対応）入居者本人登録ホーム外出届について、2～3時間を超える外出時に提出しているが、その日に戻るのであれば必要ないのではないか。毎日の健康チェックについて、毎朝フロントにある入居者名簿に自分でチェックすることになっている。安否確認と施設は言うが、センサーが完備しているので必要ないのではないか。長年やってきているので、急に廃止すると入居者も不安になってしまうと施設側は聞き入れない。このままずっと続くのかとのこと。一般的に外泊届（1 泊以上施設を離れる場合）は多くの施設で行っている。外出届の必要性については、施設の考えがあり、不要との判断はできない。健康チェックについても、朝の安否確認を強化していると思われるが、必要、不要との判断は出来ない旨、伝えた。 4 ⑤2015/3/3 11：35～12：00 電話（相談）（対応）入居者家族非登録ホーム住宅型有料老人ホームに両親が入居。母が通院していた病院が、今入居しているホームの近くにあったため、このホームに入居。介護サービスはホーム直営の訪問介護事業所があり、こちらの事業所を利用するよう施設長にお願いされたが、母が通院していた病院でも訪問介護事業所をやっており、こちらを利用することにした。ホーム内で他の事業所の介護職員が介護サービスを実施するのは、非常に迷惑であるので、事業所を変更するよう、再三要請されたが、そのまま継続して利用してきた。するとホーム側からいやがらせが始まり、母のトイレ介助については、他の事業所の利用者だからと高額の利用料金の請求があり、トイレ介助もしてくれない時もあった。この対応をみて、父も我慢できず、退居する決意を固めた。ホーム側としては、退居の申し出は3ヶ月前迄に申し出ることであり、1ヶ月前の申し出は違約金が発生すると言われた。市の介護保険課に相談したところ、そういう苦情は難しい、事情を確認したいとのこと。こういう状況が有料老人ホーム業界で普通なのか。住宅型ホームの場合でも、訪問介護事業所は入居者本人が選択でき、必ずホームに関係している事業者を選定することにはなっていない。トイレ介助の費用について、高額な請求があったとのことだが、金額や介助の程度にもよるので詳細が不明なので、何とも伝えず。退居の申し出については、一般的に30日前と規定されているので、90日前までとは、入居者側に不利な条件となっている。このホームの場合、市の担当ではないので、都道府県へ電話の上、相談することを勧めた。 ⑥2015/3/3 14：20～14：50 電話入居者家族不明（相談）父親が一時金方式のホームに入居中であるが、病院への付添いやイベント等の料金の内容が不詳で高いと感じている。国又は協会でサービス別の統一料金表はないのか。（対応）サービス別の統一料金表はない。ホームが徴収する有料サービスは、サービス別に料金を設定して入居者に示す必要がある。多くのホームでは、個別サービス料金表を作っている。景品表示法からも有料サービスについては、具体的に料金設定することが求められている。高いか安いかの基準はない。一般的にはホームが立地する所の物価や料金によるのではないかと思う。 ⑦2015/3/5 12:55～13:30 電話入居者家族非登録ホーム（相談）昨年12月に入居。体調を崩し、入院。2月に退院してホームに戻った。入院中から食事制限があり、退院後も病院の指示に基づき、食事制限が行われている。本人は他の入居者に付いているデザート等が食べられないので不満をのべているので、ホームに何らかの改善を申入れることができるか。（対応）今後治療食に切り替えると思われるので、この際医師の指示書をホームに出し、普通食を止め、治療食への変更を申入れられては如何か。普通食の一部を他の代替食に変更することの申入れも可能と思う。その場合、追加費用の支払いがおきる場合があるので、注意しておかれた方が良い。 ⑧2015/3/5 13:30～13:40 電話入居者家族非登録ホーム（相談） 90代の母親がホームに入居中。ホーム側から「今回値上げをしたい」と言われている。入居時500万円支払い入居し、月々20数万円支払っている。今回母親の介護度が進み、毎月10万円以上のUPで計30万円以上を負担する様に求められているが、こういう例はあるのか。（対応）現在の月額利用料の内訳を確認し、かつ今回 10 万円以上を増額とする内容も確認し、その結果が納得できない場合は、県庁窓口での確認もすすめる。値上げについて、全員対象の内容か個人独自のものか、利用料の変更については行政へも届出を行ない、必要な指導を受けているはずなので、そのあたりも行政に確認することをアドバイス。 ⑨2015/3/5 14:35～14:45 電話（相談）（対応）入居者家族非登録ホーム 1 年前からサービス付き高齢者向け住宅へ母（要介護 1、認知症状あり）が入居中。施設側から介護度を上げてほしいと要請されている（3 回目）。要は法人としての収入を確保したいが為の方策としての要請。生活に必要な機器は持ち込んでいて、午前中の訪問介護で今のところ困っていないのでどうしようか悩んでいる。4 回目言われたら別のホーム等も検討が必要かと思っている。家に近いのでここが良いのだが、居づらくなってきている。県の登録窓口へ現状を報告し、その住宅を指導してもらうことと、他にどんなサービス付き高齢者向け住宅があるのか情報も同じ窓口で得ていただき、有料老人ホームの情報も取りながら今後の方向性の検討に資することをアドバイスする。 5