プロセスマネジメントの ソフトブレーン 【 プ ロ セ ス マ ネ ジ メ ン ト 野 部 剛 学 長 の 紙 上 講 義 大 ！ 学 】 「型」があるから結果がついてくる！ ずっと成長し続けられる 営 業組織のつくりかた。 「売れ続ける営業組織とそうでない組織には明確な違いがあります。強い組織にはそれを実現できる『型』が あります。弱い組織にはそれがなく、さまざまな行動が一過性のものになっています」 と、プロセスマネジメン ト大学学長の野部剛氏（ソフトブレーン・サービス代表取締役社長）は話す。営業の「型」 をつくる、とは、どの ようなことなのか。 さらには、“わが社ならではの営業の「型」”はどのようにつくることができるのか。野部 氏の講義を再現し、そのコツをひもといてみたい。 制作・東洋経済企画広告制作チーム POINT 1 「（型）守破離」で、 人を動かす！ み出す段階である。 いという意味ではありません。型のあ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ る人が型を破るから「型破り」と言 実は、 「道」の世界だけではなく、 えるのであって、型がないまま単にめ ビジネスの 現 場 でも、 多くの 人 が ちゃくちゃにやるのは「型なし」です。 「型」の「守破離」を実践している プロセスマネジメント大学の講義で のです。たとえば、初めて会ったお この話をすると、マネージャークラス 客様から名刺をいただいたら、面会 の受講生の皆さんは「なるほど」と ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 中は机の上に名 刺を置いておきま いう顔をされるのですが、いざ自分 茶道や華道、 剣道や柔道など日本 す。名刺入れを「座布団」 のよう が会社に戻ると、「型なし」 の営業 の伝統的な「道」 の世界や、能や にして、その上に置く人もいるでしょ 活動を部下にやらせている人が意外 狂言、 落語など芸術の世界で使わ う。いただいた途端にポケットに入れ と多いのです。 れる言葉に 「 守破離（しゅはり）」 る人はあまりいません。会社が違っ という言葉がある。 「守破離」のうち、 ても多くの人が同じようにするのは、 い」「ライバルを意識した戦い方をし 「守」 は、師からその流儀を習いそ それがビジネスマナーであり、「型」 なさい」などと概念を伝えるだけでは、 だからです。 意味がありません。顧客のタイプを細 れを守りつつ修行ししっかりと身に 「お客様に合わせた対応をしなさ つけることを表す。「 破 」とは、そ 「（型）守破離」という言葉に示 分化し、たとえばＡのタイプには、こ のうえで一歩進めて自らの特性に合 されるように、「型」はまず守るべき の商品を、このアプローチで、こうし うよう修行して他流をも研究し、そ ものです。しっかりと守ったうえで、 たメッセージで伝えることができれば の良い点も取り入れること。「 離 」 自分なりの工夫をし破っていくもので 成約につながるといった具体的な行 はさらに、 独自の新しいものを生み す。「型破り」という言葉があります 動を示すのが「型」なのです。戦 出して、 新境地を開いて一流を編 が、それはなんでも自由にやればい い方にしても例外ではありません。ラ 01 適材」ならば、人材によって、提供 みが大いに参考になるだろう。 する価値やサービスの品質に大きな ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 差が出ることがない、しっかりとした 「名選手は名監督にあらず」と言 経営基盤をつくることにもつながるは います。営業の現場では、 「トップセー ずです。 ルスマン、トップマネージャーにあら ず」と言い換えることができます。 なぜ名選手は必ずしも名監督に POINT 2 名選手は名監督にあらず。 アスリートから学ぶ 「科学的組織営業」のヒント なれないのか。その理由は、名選 手は意識しなくても有能（無意識・ 有能）なため、自らの行動を部下に 説明できないからです。野球、サッ カー、柔道をはじめ、 どのようなスポー ツの領 域でもよく見られますが、調 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 子が悪い選手に「さっと」であると “わが 社の営 業の 「 型 」” を確 立 か「 ずばっと」 など感 覚 的な言 葉 させるためには、 一過性の手法で のみで指 導 する人もいるようです。 はなく、いつでも誰にでもできる「ベ 若 手の選 手は、どうやればいいの ストプラクティス」 を探る必要があ か悩むところでしょう。 る。 そのためにはまず、 自社の営 企 業の現 場で言えば、無 意 識・ イバルの特長や販売戦略などを分類 業活動のプロセスを分解し、それぞ 有能でトップセールスマンの座を維持 化し、そのタイプに対して競争力があ れの効果（成約率など）を科学的 してきたマネージャーは、売れない営 り効果的なのはどのような戦い方なの に検証することが必要だ。それによ 業マンがなぜ自分と同じ行動ができ か、具体的な「型」 が組織内で確 り、 行き当たりばったりではなく、 ないのかが理解できません。さらに 立されていれば部下も路頭に迷うこと 再現性のある「型」 が見えてくる。 は、自分がなぜ売れていたのかも説 はなくなるでしょう。 野部氏が語る、アスリートの取り組 明できません。このため、スキルの しかも、 「型」があれば、 たとえばトッ プセールスマンが抜けたからといって、 うろたえることはありません。私は「型」 をつくることによって、採用においても 「適材適所」 から「適所適材」に 「適材適所」では、 ともすれば「優 秀な人材が採れたから、難しい事業 を始められる」といった考えになりが ちです。しかし、求人難の中、優秀 な人材が採用できなければ、その事 業も生まれないといったことにもなりか ねません。一方、自社内にある業務 をまず把握したうえで「型」をつくり、 それに合った人材を配置する「適所 （高） 有意識・準有能 メタ認知能力 ︵自己認知力︶ 転換すべきだと唱えています。 トップセールスマン、トップマネージャーにあらず 有意識・有能 無意識・有能 （低） （低） （高） 業績 自らの行動を理解し、説明できなければスキルの伝承、指導育成は難しい。 02 プロセスマネジメントの ソフトブレーン たのが、契約率の低さでした。一般 科学的とは？ 科学的 なりますが、同ホテルでは、そこから ＝ に、会員制リゾートホテルのセールス て 1 組未満しか決まらないという状 では、体験宿泊が大きなきっかけに の契 約 率が約 9％と、10 組 宿 泊し 再現性 ＆ 検証性 況だったのです。 大きな要因は、個々の営業マンに よって営業スタイルが異なる属人的 なものであったことで す。 営 業 の 「 型 」 ができていなかったのです。 伝承や指導育成が難しいのです。 のある企 業は人 材 育 成にも強みを これでは「 売れる理由」も「 売れ たとえば、野球ならば相手打者一 発揮できます。 ない理由」 もわかりません。もちろん、 人ひとりに、どのボールカウントの時、 若手営業マンの指導もできません。 どのような球種でどこに投げると打ち 同社ではそこで、プロセスマネジ 取れた、といったデータベースを構 POINT 3 < 特別事例 > メントの手法を用いて、トップセール 築することができれば、科学的に決 契約率を 3.6 倍にした、 会員制リゾートホテルの プロセスマネジメントとは スマンの行動を分析しました。問い め球を導き出すことができるでしょう。 これはいわば、 「型」です。「型」 合わせ受付からアプローチ、ヒアリン グ、プレゼンテーション、クロージング ができていれば、どんな局面になっ までのプロセスを分析し、「5 ステッ ても、あらかじめ決めていた攻め方 プ 66 スキル」に体系化するとともに、 を淡 々とこな せ ば い いわ けで す。 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 「型」 ができていればそれを検証す ダイヤモンドソサエティは、 全国の ることもできます。仮にそれで打たれ 有名な温泉地や景勝地 14 カ所およ たとすれば、次回は新たな攻め方を びハワイ・マウイ島で会員制リゾート 考えればいいだけです。 ホテルを運営するほか、 愛犬リゾー 「型」 ができていれば、チームの トホテル、ゴルフ場、リラクゼーショ 選手も「今、何をしなければならな ンサロンなどを展開する。2010 年に いか」 が明確になります。経験やノ リニューアルした「ダイヤモンド箱根 ウハウを伝え、若手の選手を育成す ソサエティ」 は当初、体験宿泊から ることも容易になります。 の契約率が 9％と低迷していたが、 このような取り組みは企業の営業 プロセスマネジメントの考え方で業務 活動でも実現可能です。自社の営 を見 直し実 行したところ、 それが 業活動にどのようなプロセスがあり、 33％と約 3.6 倍に改善したという。 どこがうまくできていてどこがボトル ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ネックなのか、それによってどう攻め ダイヤモンドソサエティでは、同社 るのかを標準化するのです。このよ のリーダー層を中心に、のべ 22 名 うに“わが社の営業の「型」”をつ の方が「プロセスマネジメント大学」 くるのが、プロセスマネジメントの第 を受講しています。 一歩です。アスリート同様に、「型」 その課程で、私たちに相談があっ 03 さらに体験宿泊におけるプロセスを ソフトブレーン・サービス代表取締役社長 一般財団法人 プロセスマネジメント財団 代表理事 プロセスマネジメント大学 学長 野部 剛 プロセスマネジメントのメスを入れると課題が見えてきた ■営業プロセス 問い合わせ 受付 セールスのつぼ 一次アプローチ ■営業のプロセスにおける課題→ 体験宿泊 クロージング 紹介 ファン化 体験宿泊からのクロージング率が低い 体験宿泊からのクロージング率 分解し、一つひとつ、手順ややるべ きことを確認していったのです。 その中には「ラウンジから 2 つめ 35％ のソファセットで湖を眺める位置へお 30％ 客様を誘導する」 という項目まであり、 こういったプロセスまで全員で徹底し たそうです。これは、お客様にオー 具体的なイメージとして持ってもらう 10％ を決めるのは、このような細かな要 33％ 20％ 15％ かもしれませんが、セールスの成否 2012年10月 25％ ナーになってからの景観の楽しみを ことが狙いです。「細かい」と思う 契約 2010年11月 9％ 5％ 0％ 2010/11月 2011/3月 3.6 倍 2011/9月 2012/3月 件なのです。 2012/9月 出所：プロセスマネジメント大学 実際に、これらに取り組んだ結果、 体験宿泊をされたお客様の契約率 見事「グランプリ」を受賞しています。 提供をはじめ教育・研修などを行って は約 33％と 3.6 倍にも向上したそう ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ いる。「わが社なりの営業の『型』」 です。10 組に１組も契約されなかっ ソフトブレーンでは、プロセスマネジメ をつくり、さらに強くなりたいと考える た状態から、3 組に１組が契約され ントの重要性を啓蒙するとともに、豊 企業にとって、 頼りになる相談相手 るようになったわけです。 富な経験をもとに、プロセスマネジメ になりそうだ。 同社ではほかのホテルへの展開な ントの仕組みを営業組織に埋め込 ども含め、引き続きプロセスマネジメン ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ み、実践するためのソリューションの 制作・東洋経済企画広告制作チーム トの取り組みを進め、さらにブラッシュ アップを続けています。2012 年 12 月 に行われた「プロセスマネジメントア ワード 2012」（プロセスマネジメント ソフトブレーン株式会社 ■お問い合わせ先 東京都中央区八重洲2-3-1 住友信託銀行八重洲ビル9階 TEL：03-6880-2600（代表） http://www.e-sales.jp/ 財団主催）では、 その内容を発表し、 04
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