プロセスマネジメントの ソフトブレーン ど ん な 業 態 で も 、 ど ん な 営 業 ス タ イ ル で も 可 能 。 最強営業チームに変わる 「仕事の設計図」 の つくりかた 2500社以上の営業組織改善に携わってきた、ソフトブレーンの長田順三氏は、「成果の出ていな い営業組織は、営業の属人的なやり方に依存しており、無駄な行動も多い」 と指摘する。手戻りが多 く、スピードに欠けるのも、このような組織の特徴だ。 これらの課題を解決するために役に立つのが、 「ＷＢＳ＝Work Breakdown Structure：プロセス分解構造図」の手法にもとづき、 「仕事の 設計図」 をつくることだ。そのメリットやつくりかたを長田氏に解説してもらうことにしよう。 制作・東洋経済企画広告制作チーム 【事例編 1】 「仕事の設計図」を つくったら、 受注率だけでなく 値引率も改善？！ ＷＢＳは、 属 人 化しがちな営 業 たとえばある会 員 制リゾートホテ プロセスを分 解し、 誰 でも同じ内 ルの販 売 会 社では、さまざまな価 容、 同じ精 度 でできるように標 準 格 帯 の 部 屋 がある中で、 必 ず 安 化する手法です。 い部 屋を先に案 内し、徐々に高い この手 法のメリットの一つは、売 部 屋を紹 介 するようにしています。 れている営業の「セールスのツボ」 以 前 は、 その 順 序 はまちまちで、 とも言えるノウハウを、すべての営 営 業によっては高い部 屋 からお客 業で共 有し、再現できることです。 様 に 見 せるという人もいたそうで 「セールスのツボ」が ＷＢＳの手 法による 「 仕 事の設 計 図 」 のつくりかたを解 説しても らう前 に、 長 田 氏 からいくつかの 成 功 事 例を紹 介してもらおう。 Ｗ ＢＳの手 法を活用し営 業 活 動を見 直すことにより、 売り上げが 伸 び ただけでなく、値 引 率の改 善など、 さまざまなメリットが 生まれている ようだ。 01 共有できれば、 営業組織全体の 底上げが可能になる と、 受 注 率に大きな差 があるので す。 率も改善することができました。 受 注 後のプロセスについても標 仙 台 市 のある電 装 機 器 の 商 社 準 化を進め、 手 戻りなどを大 幅に では、 ＷＢＳの手 法で、 業 務の無 軽 減 することができています。 社 駄を徹 底 排 除しました。 それまで 員の方の残業も減ったそうです。 は、 案 件の情 報を確 認しないまま 見 込 みで 動くことが 多く、 工 事 が 始まってから機 器 や 設 備を追 加し たり、納 入してから価格を決めたり といったことが日常 茶 飯 事だったよ 【事例編 2】 うです。また、これまで既 存 顧 客 ソフトブレーン自身も 「仕事の設計図」を活用。 人材教育も 全社で標準化 からの引き合い待ちの、いわばご 用 聞き営 業のため、 相 見 積もりに なることが 多く、 価 格 の 主 導 権を 握ることもできていませんでした。 そこで同 社ではＷＢＳを導 入し、 まず は 案 件 情 報を収 集 する仕 組 みを確 立しました。これにより、早 特筆すべきは、 長田氏が所属す い 段 階でお客 様に提 案できるよう るソフトブレーン自身もＷＢＳを活用 す。当社がコンサルティングさせて になったため、 単 独で受 注できる し、 営 業 活 動を標 準 化しているこ いただくことになったとき、 安い部 ケースも増えたそうです。このこと とだ。 同 社ではこれを小 冊 子にま 屋から高い部 屋という順に紹 介 す により価 格 主 導 権を手にし、 値 引 とめ、 すべての営 業が 所 持してい るのと、 逆に、 高い部 屋 から安い る。さらに、 新卒や中途の社員が 順に紹 介 するのとでは、どれぐら 入社したときの教育にも利用してい いの差があるかを計 測したところ、 るというから念が入っている。 前 者の成 約 率が高かったのです。 同 社 ではそこで、 全 社 的 に 見 せ ＷＢＳの手 法を活 用した営 業 活 方を統 一したところ、 成 約 率 は 3 動 の 標 準 化を提 案 する立 場とし 倍に伸びました。 て、当社自身もＷＢＳを活用してい ます。 営 業 のプロセスを分 解し、 「セールスのツボ 」 は、 文 字ど おり小さな 「コツ」 のようなことが それぞれのプロセスで 「 次に何を 多いのです。たとえばあるリフォー すべきか」 が明確に指示されてい ム会 社では、店 舗を訪 問したお客 ます。 様にお茶を出した後、あえて 2 分 私どもの 「 仕 事 の 設 計 図 」 は 以 上 待たせるそうです。お客 様は Ａ４サイズのファイルだったのです 退 屈なので店 内をぶらぶらと見 学 が、「 い つでも持ち歩きたい 」と します。そのときに、壁に貼られた、 ほかのお 客 様 の 「 感 謝 の 声 」 を 見ていただくのが 狙いです。この プロセスがないお客 様と比 較 する ソフトブレーン 取締役 本社営業本部長 兼 営業企画支援部長 兼 業務推進室長 長田 順三 いう声も多く、 最 近 はこれを小さ な冊 子にしました。 現 在 、営 業は 全 員、これを肌 身 離さず 持 ち 歩 いています 。 02 プロセスマネジメントの ソフトブレーン どんな企 業にも、トップセールスが いるからです。 売れている営 業の 営 業プロセスを分 解し、「 見える 化 」 することで、それを標 準 化 す ることができます。 よく「ちゃんと、お客様をフォロー する」「しっかり、お客様の声を聞 く」 などという言 葉 を 聞きます。 「ちゃんと」、「しっかり」 は便 利な 言 葉 で す が、 それ だけでは 経 験 の 浅 い 営 業はどのように行 動した らよいのか悩むでしょう。 「ちゃんと」というのは、 「セミナー ＷＢＳのよい 点 は、 上 司と部 下 ることができるのかできないのか 」 で名刺をいただいたお客様に、翌 でプロセスに関する共 通 認 識が持 という判 断だけなので、 誰 が 上 司 日の午前中にアポイントの電話をす てることで す。 営 業 活 動にはさま になっても同じ教 育ができるわけで ることだ」と決めておけば、「やっ ざまなフローがありますが、冊 子を す。 入 社したばかりの社 員を即 戦 たかやっていないか」 だけの進 捗 見れば、「 次に何をす べきか 」 が 力として育てることができます。 チェックですみます。 一目瞭 然です。「あそこの会 社は ＷＢＳの 手 法 によって つくった 大丈夫か」 と漠然と言うのではなく、 「仕事の設計図」においては、 「い つ、 誰 が、 何を」 するの かを明 「 書いてあることをやったかやって 確 化 することが 大 事です。プロセ いないのか」だけです。ちなみに、 冊 子 の 中には、 それ ぞ れ の 場 面 【実践編】 スを分 解してもまだここが 明 確 に でのセールストークまで、 逐 一 記 ＷＢＳはどの企業 でも導入できる。 まずは営業プロセス の整理から なっていない 場 合は、さらに細 か 載されています。 当 社 では、 新 卒 や中 途 採 用の 社員が入社したときの教育にもこの い単位に分けます。 ここでポイントとなるのは、やり方 を個 人に任 せないことです。 属 人 冊 子を使っています。それぞれの 的なやり方には必 ず 無 駄 が 生じま プロセスを何 度もロールプレイング す。 本 人 がやらなくてもよいことを することにより、ＯＪＴを何 度も重ね やればやるほど、営 業チームの生 るのと同じ教育を短期間で行うこと 長 田 氏が 企 業の営 業 組 織 改 善 産 性 が 落ちます。さほど 重 要でも ができます。ここでも、「 書いてあ に携わるとき、 多くの企 業で 「 当 ない用事でお客 様から何 度も呼ば 社 の 仕 事 は、 そんなに 一 律 に 分 れたり、 見 積 書を一つ作 成 するだ 解できるものではない 」 という声 けなのに手戻りが多かったりするの があがるという。 長 田 氏 はそれを は、プロセス自体に問題があります。 否 定し、どんな企 業でも必ずＷＢ 「これだけやれば大丈夫」という Ｓが導 入できる、と説く。 「 仕 事の設 計 図 」をつくり、「『 仕 事の設計図 』にない業務はやらな 03 なぜ、どんな企 業 でもＷＢＳが くていい」という状 態に持っていき 導 入できるのでしょうか。 それは、 たいものです。 【勘所編】 「仕事の設計図」は、 成否を分けるのは、 社員一人ひとりの 意識改革 自社を取り巻く 経営環境の変化により、 進化させていくものです ＷＢＳの 手 法 によってつくった 「 仕 事の設 計 図 」 は一 度つくって しまえば おしまいというものではな いう強い決意を示すことが大事です。 み、優れた成 果を実 現した企 業を いという。 ＷＢＳ導入を成功に導く ＷＢＳを導 入 することは、 営 業 表 彰 する「プロセスマネジメントア ためのポイントを長田氏に聞いた。 のプロセスを管 理（ マネジメント） ワード」も毎年開催しています。 することにほかなりません。プロセ ＷＢＳの 手 法を活 用し、 ぜ ひ、 「 仕 事 の 設 計 図 」 は 額 縁 に 入 スマネジメントの考え方で行 動でき それぞれの企 業ならではの、「 仕 れて飾っておくようなものでも、 机 る社 員は、 課 題 が 生じたときにど 事の設 計 図 」 づくりを実 現してほ の引き出しに入れっぱなしにするよ こにボトムネックがあるかを発 見 す しいと願っています。 うなものでもありません。 毎日、 営 ることが 容 易で、 環 境の変 化にも 業 チーム全 員で確 認しあうもので 対 応できます。 売れる営 業のみな プロセスマネジメントを導 入する す。 らず、 優れた営 業マネージャーに にあたり、 便 利なツールもある。 「 仕 事の設 計 図 」 に完 成はあり なる確 率も高いのです。 ソフトブレーンの「ｅセールスマネー ません。自社を取り巻く経 営 環 境 当社では、一般財団法人プロセ ジャー」 だ。 ゴール （目標 数 値 ） の変 化により、進 化させていくもの スマネジメント財団の協力のもと、 「プ から導き出すプロセスを管 理する です。ＰＤＣＡサイクルを回し、 今 ロセスマネジメント大 学 」 の活 動も というコンセプトに特色がある。 日より明日、明日より明 後日と、ブラッ 支援しています。同大学は企業の ソフトブレーンでは、 ツール の シュアップさせます。 リーダー層やリーダー候補向けに開 導 入 のみならず、プロセスマネジ せっかく「 仕 事の設 計 図 」をつ 校されている「異業種交流型」 の メントに関するコンサルティングや くったのに、 誰も見ないといったこ ビジネススクールで、基 礎からプロ ＷＢＳの 導 入 支 援などまで一 貫し とでは意 味がありません。そこまで セスマネジメントを学べるだけでなく、 てサポートしている。 まずは 気 軽 でなくても、「 仕 事 の 設 計 図 」 に それぞれの企業でＷＢＳを導入する に相談したいところだ。 書 い て いる行 動 をしな かったり、 ための講義やワークを行っています。 書かれていないような行 動をしたり また、プロセスマネジメントに取り組 制 作・東 洋 経 済 企 画 広 告 制作チーム といったことを繰り返していては成 果につながりません。 営業マネージャーなどチームリー ダーが率先して、「自分たちはＷＢＳ ソフトブレーン株式会社 ■お問い合わせ先 東京都中央区八重洲2-3-1 住友信託銀行八重洲ビル9階 TEL：03-6880-2600（代表） http://www.e-sales.jp/ に基づいて営業活動を行うのだ」と 04
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