仕 １ 様 書 件名 ２４時間電話相談窓口業務の委託 ２ 委託期間 ２０１６年４月１日（金）から２０１７年３月３１日（金）まで ３ 委託内容 日本郵便株式会社営業部トータル生活サポート事業室（以下「主管担当」という。） の指示に基づき、日本郵便株式会社（以下「日本郵便」という。）が実施するみまもり サービスの対象者等に対して、関係法令等を遵守し、下記(1)から(3)までのとおり電話 相談窓口業務を実施すること。 (1) 電話相談の実施 ア 下記(ｱ)から(ｴ)までに関する電話相談を実施すること。 (ｱ) 健康・介護・育児・メンタルヘルス・不安・不満等の相談対応及びカウンセリ ング (ｲ) 夜間・休日の医療機関案内の受付 (ｳ) 介護施設紹介等の情報提供の受付 (ｴ) 日本郵便社員からの、みまもりサービス対象者に関する相談対応 イ 電話相談対象者 (ｱ) みまもりサービス対象者とその同居の家族（上記(1)ア(ｱ)から(ｳ)までについ て利用） (ｲ) みまもりサービス実施地域の日本郵便社員（上記(1)ア(ｴ)について利用） ウ 委託業務の実施方法 相談業務対応は２４時間年中無休とすること。 エ 相談員の資格 相談員は、産業カウンセラー・臨床心理士・看護師・栄養士・精神保健福祉士等 の有資格者かつ電話カウンセリング経験５年以上の者とする。 オ 相談体制 (ｱ) 24時間、産業カウンセラー又は臨床心理士が直接電話を受け付けること。産業 カウンセラー又は臨床心理士が直接受け付けた相談の中で、保有する資格の範囲 では回答することができない相談の場合は、必ず看護師、栄養士につなぐこと。 また、必要に応じ、医師に対して、照会を行うこと。 なお、相談の回答については、医師法その他の関連法令を遵守することとし、 法律相談・税務相談など、弁護士・税理士等の有資格者以外の者が行うことが 法令上禁止されているものについては、弁護士・税理士等に相談するよう案内す るに留めるなど、弁護士法・税理士法その他の関係法令を遵守すること。 (ｲ) ９：００から２２：００までの時間帯は、必ず５名以上の産業カウンセラー又 は臨床心理士を相談窓口に配置し、利用者から直接電話を受け付けること。 (ｳ) ２２：００から９：００までの時間帯は、必ず３名以上の産業カウンセラー又 は臨床心理士を相談窓口に配置し、利用者から直接電話を受け付けること。 (ｴ) 本件業務に際して必要となる事務室は、受託者が準備すること。ただし、場所 及びレイアウトについて、事前に主管担当に書面で報告し、承認を得ること。 また、変更する場合は、事前に主管担当に変更事由を明記した変更計画書を提 出し、承認を得ること。 なお、相談対応は事務室内のみとし、電話転送による相談対応は不可とする。 (ｵ) 受託者は、本件業務の実施に伴い、お客さまとの間でトラブルが発生した場合 のための苦情相談体制を整備することとし、トラブルが発生した場合は、その原 因が受託者の側にある場合は、受託者が責任をもって適切に当該トラブルの処理 を行い、対応模様を速やかに主管担当に報告すること。 なお、受託者のみで当該トラブルの処理を行うことができない場合は、速やか に主管担当に報告すること。 カ 専用フリーダイヤルの開設 相談業務を受け付ける電話番号は、受託業務専用のフリーダイヤルとし、固定電 話及び携帯電話からの通話料を無料とすること。また、相談窓口は１つとすること。 キ 入電時の確認 日本郵便が提供するみまもりサービスの利用者又はサービス実施地域の日本郵便 社員であることを電話で口頭確認し、相談サービスを行うこと。確認方法について は、契約締結後に主管担当から別途指示する。 ク 電話相談の応答率 電話相談の応答率は、９０％以上を確保・維持すること。 ケ 回線混在時の対応 回線混雑により着信ができなかった場合には、音声ガイダンスにより、時間をお いてのかけなおしを依頼すること。 (2) 利用状況の記録・報告 ア 相談内容の記録及び報告書の作成 相談内容の記録及び報告書の形式は、Microsoft Word、Excel、Power Pointを基 本とし、それ以外の形式による場合は、事前に主管担当の承認を得ること。 相談件数、相談内容、受付件数等を月次で集約した報告書を、ＣＤ−Ｒ等の電子 記録媒体に記録した上で、下記４の月次報告と併せて主管担当に提出すること。 なお、報告書の内容の詳細については、主管担当から別途指示する。 おって、電子記録媒体は受託者が準備すること。 イ 緊急時の対応 自己又は他人の生命、身体、自由、財産等への現在の危機について、受託者が認 識した場合、事前に主管担当と打合せた連絡先に迅速に連絡すること。 (3) 相談員の教育 受託者は、毎月１回以上、精神科医師を交えた医学的見地からの事例検討会及び高 齢者からの相談対応を３年以上経験した産業カウンセラー又は臨床心理士を交えた事 例検討会を開催し、相談員の電話対応について改善を図ること。また、毎月の事例検 討会実施状況の報告書を作成し、下記４の月次報告と併せて主管担当に提出すること。 なお、報告書の内容の詳細については、主管担当から別途指示する。 おって、報告書の形式等は、上記(2)アに準じるものとする。 ４ 月次報告等 毎月の委託業務について、問題発生の有無（有りの場合は発生した問題の内容）を適 宜様式により下記11(5)の書類とともに書面により主管担当に報告すること。 なお、２０１７年３月分については、２０１７年３月３１日（金）までに報告するこ と。 おって、電話交換機の故障等によりサービスの提供が滞った等の事故が発生した場合 は、直ちに主管担当に電話連絡するとともに、原因を追究し再発防止策とともに速やか に書面にて報告すること。 ５ 委託数量 みまもりサービス利用者１名が１か月利用することを１単位として、延べ１１，１７ ３単位（予定）とする。 ６ 委託料の支払 日本郵便は、毎月月末時点でのみまもりサービス利用者人数分の委託料を積算し支払 うものとする。 ７ 業務の再委託 本件業務の再委託は、全部又は一部を問わず禁止する。 ８ 著作権 (1) 受託者は、この契約の履行過程で提出した報告書に関し、著作権法第27条及び第28 条に定める権利を含む全ての著作権（受託者又は第三者が従前から保有していた著作 物の著作権を除く。）を日本郵便に譲渡するものとする。 なお、この場合の譲渡の対価は、契約金額に含まれるものとする。 (2) 受託者は、上記(1)に基づいて受託者に著作権を留保した報告書について、日本郵 便が使用するために必要な範囲で著作権法に基づく利用を許諾する。 なお、この場合の許諾の対価は、契約金額に含まれるものとする。 (3) 受託者は、日本郵便に対し、報告書について一切の著作者人格権を行使しないこと とし、また、第三者をして行使させないものとする。 (4) 報告書に第三者が権利を有する著作物が含まれている場合は、日本郵便が特に使用 を指示した場合を除き、受託者は、当該著作物の使用に関して費用の負担を含む一切 の手続を行うものとする。 なお、この場合、受託者は、当該著作物の使用許諾条件等につき主管担当の了承を 得ること。 (5) この仕様書に基づく作業及び報告書に関し、第三者との間に知的財産（知的財産基 本法第２条第１項に定めるものをいう。）に係る権利侵害の紛争等が生じた場合は、 当該紛争等の原因が専ら日本郵便の責めに帰すべき事由による場合を除き、受託者は、 自らの責任と負担において一切を処理すること。ただし、紛争の相手方に対する主張 （訴訟上、訴訟外を問わない。）の内容については、事前に日本郵便と協議し、日本 郵便の承認を得なければならない。 なお、日本郵便が、紛争等の事実を知ったときには、速やかに受託者に通知するこ ととし、受託者が行う紛争等の処理について、必要な範囲で受託者に協力するものと する。 ９ 情報管理体制等に関する報告 受託者がこの契約で扱う情報には、日本郵便の顧客に関する情報が含まれていること から、日本郵便は、受託者が適切な情報管理体制の整備を行っていることに関する報告 を受託者に求めることができる。 10 モニタリング等の実施 (1) 受託者は事故発生時等、業務遂行が困難となった際の対応として、コンティンジェ ンシープランを策定し、主管担当に提出すること。 なお、同コンティンジェンシープランには、主管担当への連絡体制（速報及び詳 報）が定められていること。 (2) 本件業務の遂行状況等について、主管担当が行うモニタリングを受検すること。 11 その他 (1) 受託者は、本件業務の適切な業務遂行のため、マニュアル等を整備すること。また、 同マニュアル等が従業員に徹底・遵守されるよう、定期的な教育・訓練を実施するこ と。 (2) 受託者は、日本郵便が実施するみまもりサービスに使用する下記アからウまでの ツール作成に協力するため、電話相談に関する部分のイラスト等の既存の電子データ を主管担当に提供すること。 ア 周知・加入勧奨のためのポスター・パンフレット・チラシ等 イ 契約関連書類となる申込書・重要事項説明書等 ウ 利用に関するＱ＆Ａ (3) 本件業務の遂行に当たっては、主管担当と密に連絡を取り、遺漏のないように取り 運ぶこと。 なお、詳細については、主管担当（TEL：03-3504-4211）の指示によること。また、 この仕様書に記載されていない事項がある場合又はこの仕様書に記載する事項につい て疑義が生じた場合は、随時、主管担当と協議し、解決すること。この場合、受託者 は、当該協議に関する議事録を作成し、主管担当の確認を受けること。 (4) 業務従事者に対する作業の指示、労務管理、安全衛生管理等に関する指揮命令は、 全て受託者の責任において行うものとする。 (5) 報告書等の履行を確認する書類は、履行完了日の翌日から起算して３営業日（この 仕様書における「営業日」は、行政機関の休日に関する法律に定める行政機関の休日 以外の日とする。）までに主管担当に提出すること。 (6) この契約が解約、解除又は期間満了に伴い終了した場合、主管担当が新たに定めた 業務委託先に対して円滑な委託業務及びフリーダイヤル番号の引継ぎを行い、主管担 当の中断のない業務遂行に協力すること。 なお、フリーダイヤル番号の引継ぎに必要な費用は、引継ぎ先の受託者が負担する ものとする。 (7) 本件業務の円滑な実施に必要な機材等は、受託者が費用負担の上、準備すること。
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