お客様の声を形に -サイトロック 改善の取り組み 2014 年〜2015 年より一層ご満足いただけるサイトロックを目指し、お客様のご意見・ご要望をお伺いするアンケート調 査を昨年 5 月に実施、お客様より貴重なご意見を多数頂戴致しました。 調査の結果と併せ、日頃お客様よりお寄せいただいたご意見・ご要望を真摯に受け止め、さまざまな改 善の取り組みを実施しております。 昨年から本年にかけ弊社で行いました改善の取り組みについて、その一部をご紹介いたします。 「営業または営業窓口」に関するお客様の声 ■お客様への訪問頻度やコミュニケーションについて、前年比での満足度が低下した 改善内容 ●お客様サポートの向上 訪問頻度については訪問回数を管理、月単位にて確認を行ってきましたが、今回 新たにお客様ニーズの聞き取りや、お客様の状況把握を目的とする『お客様動向 調査』を半期に一度実施する事と致しました。 この試みにより、お客様に寄り添った課題ヒアリングやご提案を行い、密なコミュニ ケーションをはかれる様改善致しました。 「運用/障害対応 ～監視オペレーションセンタ(ROC)～」に関するお客様の声 ■監視センターからの連絡について、スタッフによりコミュニケーション能力の差を感じる事がある ■障害通知の際、監視対象の伝え方が人によりわかり辛い場合がある 改善内容 改善内容 ●『正しく伝える』技術の強化 運用監視サービスの要である『正しく伝える』技術について、外部研修機関での『電 話トレーニング研修』を実施し、『正しく伝える』技術の強化/均質化をはかりました。 ●継続的な技術水準の向上 スキルや職位別に技術トレーニングを設定、技術向上をはかると共に、トレーニン グ受講の機会を増やすべくシフト体制から見直しを行いました。 「サービス開始後の改善/調整 ～DSA 変更依頼窓口(SE)～」に関するお客様の声 ■既存の監視項目についても、積極的な改善やより良いサービスの提案を行ってほしい ■AWS について、監視の提案を行ってほしい 改善内容 ●サービス改善や高度な要求にお応えできる技術力の強化 お客様と同じ目線で課題をとらえ、さらに高度なご提案ができる様、AWS 管理者向 け有償講習を担当者全員で受講、さらに内部のスキルトランスファーを目的とする 勉強会を週次で開催、持ち回りで講師を担当する事で技術水準の全体的な向上を はかりました。 サイトロック全般に関するお客様の声 ■監視運用サービスに付随する、新たなサービスの提案をいただきたい ■運用監視サービスを始めたいが、提供しているサービス内容がつかみにくい ■スマートフォンで監視状況を確認したい ■障害状況を整理する為、自らチケット発行やログの追記を行いたい ■試用サービスを手軽に試したい ■障害が発生した事実を、より早く知りたい 改善内容 ●サービスラインナップの強化 お客様のニーズや市場動向をベースに、以下サービスラインナップを強化致しまし た。 ・監査証跡関連サービス：http://www.siterock.co.jp/service/logstorage.html 統合ログ管理システム「Logstorage」の取扱と、弊社マネジメントサービス併用によ る、ログ検知から一次対応に至る有人型ログ運用サービスを開始致しました。 ・Web サイトセキュリティサービス：http://www.siterock.co.jp/service/security.html WAF、Web 改ざん検知・復旧、セキュリティ診断、Web サイト可用性監視等、Web セ キュリティサービスについて強化致しました。 ●コーポレートサイト全面リニューアル お客様の課題を顕在化し、弊社サービスによる解決策をご提示できるよう、「課題 別ページ」を新設し弊社サービスページにリンク致しました。 ●モバイル版ユーザーポータルサイトの公開 スマートフォンで監視状況の確認や、チケットのクローズ、メンテナンスの終了を行 えるように致しました。 ●チケット発行機能(リリース準備中) お客様の手によるチケットの発行や、ログの追記を行えるよう、チケット発行機能を 追加致しました。 ●試用サービスの設定を簡略化 フリーの試用サービス『SiteCareFREEⅡ』につきまして、サービスの申込みから監 視設定に至るまで、Web ブラウザから即時行える様にし、短時間で手軽に試用でき るように致しました。 ●障害通知の自動架電機能(リリース準備中) 障害切り分けを必要とせずより早い障害通知を望まれるお客様につきまして、従来 の障害メール自動送信機能に加え、合成音声による自動架電機能を追加致しまし た。自動通知用のテーブルに電話番号を登録する事で、合成音声による電話通知 が即時行われます。 今後ともより良いサービスのご提供を目指してまいりますので、倍旧のご支援、ご協力をよろしくお願い 申し上げます。 2015 年 5 月吉日 サイトロック株式会社 取締役社長 亀山 浩
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