ArtFront WallBoard」導入事例 「 アートソフト 「ArtFront WallBoard」表示画面イメージ ◀サービスレベルボード ニフティ としていた「応答率」に加えて、サー マルチサイト型センターの強い味方 運営を「見える化」するマストアイテム サービスレベルの維持はコールセンター運営の肝心カナメだ。しかし、とくに複数 ビスレベルの考え方を取り入れる。 窓口ごとに、サービスレベルの指標 を新たに設定し、その達成状況を正 確にトラッキングするための仕組み が必要となった。 当時導入していた海 外 製品のレ 拠点／マルチベンダー体制においては、飛躍的に難易度が高まる永遠の課題だ。 ポーティングシステムでも可能では インターネット・サービス・プロバイダ大手のニフティは、アートソフトの「ArtFront あったが、数値が羅列した表でしか WallBoard」を採用することで、複数拠点にまたがるコールセンター運営状況の 出力できないうえに、拠点ごとにレ 「見える化」を実現。問題点の把握と改善のアクションを迅速に行う体制を構築 ポート形式にバラつきがあったため、 し、高いレベルでの品質平準化を果たしている。 スキルボード▶ ※上掲のボード画面はサンプルです わかりにくさは否めなかった。 ニフティ株式会社 IT企画室 セキュリティ推進部 部長 川崎 和光 氏 ニフティ株式会社 ネットワークサービス事業部 カスタマーサポート部 課長 吉野 雄太 氏 インターネットサービスプロバイダ 東京・新宿の本社では、サービスレ カスタマーサポート部の磯野進一 分かる画面を最も多く活用している たように各拠点でもビジュアル化し （ISP）大手のニフティは、利用申し込 ベル （X 秒以内にY％に応答するとい 氏は、 「必要な数字を得るためにも、 という。これにより、拠点ごと、受付 た情報を他センターも含めて表示し みや内容変更、解約などの「会員管 う基準）の維持をはじめとした K PI その都度カスタマイズが必要で、数 業務ごとの運営状況の把握が即座に ているので、 「競争心が高まって品質 理業務」と、接続に関する技術的な に基づくベンダーマネジメントを実践 値から運営上の課題を把握するには 可能になり、問題がある場合にはす 向上に寄与しています」 （吉野課長） 問い合わせ対応などの「テクニカル している。 時間とコストを要していた状況でし ぐに改善のアクションを打つことが という。 サポート業務」を行うコールセンター 同社のように、複数拠点、マルチ た」と当時を振り返る。 できるようになった。例えば、 「特定 国内のコンタクトセンターの多く を複数の拠点で運営している。 ベンダーのセンター運営におけるポイ 折も折、通 信 プラットフォーム スキルのコールが増えてサービスレ が、運営状況管理に Excelなどの汎 ハード／ソフトウエアなど必要な ントは、対応品質の均一化と全体の のリプレース時 期が 重なったこと ベルが低下した際、すぐにWebサイ 用ソフトウエアを活用しているが、レ I Tインフラは、全拠点共通の設備 サービスレベルの維持にある。そこで で、同 社はこうした課 題の 解 消に トの関連コンテンツの更新指示を出 ポートのリアルタイム性を欠くことが を活用、一元管理しているが、オペ 強化したのが「業務の見える化」だ。 着手。2012 年 4 月、アートソフトの せるなど、対応が早くなりました」 （吉 多いうえに、よほどビジュアルに工夫 野課長）。 しない限り、問題把握とその改善ま 導入の決め手となったのは、セン 一般的にこうしたレポーティング・ でには時間を要する欠点がある。ニ ターの運営状況をほぼリアルタイム システムは、呼量予測から要員配置 フティのような大規模かつ多拠点、マ レータ・SVの人材をはじめ、現場業 ニフティ株式会社 ネットワークサービス事業部 カスタマーサポート部 磯野 進一 氏 USER PROFILE ニフティ株式会社 所 在 地： ［本社］ 東京都新宿区北新宿 2-21-1 新宿フロントタワー 設 立：1986 年 2 月4日 資 本 金：3 7 億 4,677 万 9,000 円 （2014 年 3月31日現在） 代 表 者：代表取締役社長 三竹 兼司 従業員数： ［単体］ 643名 （2014年3月31日現在） 事業内容：ISP 事 業、Web サービス事 業、ク ラウド事業 URL：http://www.nifty.co.jp/ 務はアウトソーサーに委託している。 「何かがおかしい」― 直感的な判断を支援するITシステム セキュリティ推進部の川崎和光部長 は、 「各拠点には IP-PBXをはじめと 同社は 2011年10月、センターの運 で 「見える化」できる表示機能を持っ までをサポートする「ワークフォース・ ルチベンダーといった複雑なマネジ したサーバー類は設置せずにデータ 営体制を大きく変更した。その変更 ていたことだ。カスタマーサポート マネジメント・システム」のオプション メントを要するセンターでは、とくに センターで一括管理し、コールを振 のひとつとなったのがサービスレベ 部の吉野雄太課長は、 「A r t Front として提供されるケースが多いが、 「見える化」は重要で、アートソフトの り分けています。拠点には入電状況 ルの導入だ。 WallBoardは、各拠点の運営状況を 同社では「運営の可視化」の機能だ ArtFront WallBoardは大きな武器 や各 K P Iを示すディスプレイを設置 効率化と品質向上・均一化を同時 グラフでビジュアル表示してくれます。 けを求め、ArtFront WallBoardは となっている。 しています」と説明する （図 参照）。 に実現するために、従来、重要指標 “何かがおかしい”という状況を従来 その要件をカスタマイズ性も含めて 今後、仮に業容拡大などでコール よりも迅速に把握できるようになった 満たしていた。また、わずか２カ月と センターの拠点数やベンダーの数が 点は、マネジメント側としては大きな いう短期導入が可能だったことも採 増えた場合でも、サービスレベルを 効果です」と導入した最大の要因を 用を後押ししている。 落とさずに運営できる基盤を獲得で 図 システム構成イメージ 音声サーバ群 VM リアルタイム連携 ArtFront Wallboard サーバ VM 説明する。 同製品は、スキルグループごとに入 本社 WAN Wallboard コールセンター 拠点A コールセンター 拠点B ・・・・・ Wallboard 6 Computer TELEPHONY 2014.12 「ArtFront WallBoard」を採用する。 Wallboard リアルタイム性とビジュアル性で 電数や応答数、オペレータのアサイ 汎用ソフトウエアの限界を打破 ン数をリアルタイムに表示する機能 導入後は、より円滑なベンダーマネ を持つ。同社では、表示機能をカス ジメントが実践できている。本社内 タマイズして応答数と放棄呼率をグ には 60 インチの大画面ディスプレイ ラフ化、設定したサービスレベルとど を設置して、ArtFront WallBoard の程度の差異があるかが一目瞭然で の情報を常時投影している。前記し きたといえる。 お問い合わせ先 アートソフト株式会社 〒102-0074 東京都千代田区九段南 2-3-26 井関ビル 営業部 TEL：03-5212-4001 URL：http://www.artsoft.co.jp/ Computer TELEPHONY 2014.12 7
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