2015 年 9 月吉日 コンタクトセンターの運営に携わる皆様 （一社）日本コールセンター協会 事 業 委 員 会 パネルディスカッション 出演者募集のお知らせ 日本コールセンター協会 公開セミナー CCAJ コンタクトセンター・セミナー２０１６ ― 2016 年 2 月 23 日(火)・24 日（水）2 日間 東京開催 ― 拝啓 時下ますますご清栄のこととお喜び申し上げます。平素は協会活動にご理解・ご協力賜り厚く御礼申し 上げます。 当協会では、13 回目となる「ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー２０１６」を下記概要にて開催します。 本セミナーは、センターの第一線で活躍される方々がご出演され、各センターでの取り組み事例や課題解決方法をご紹介する パネルディスカッション“ＣＣＡＪセッション”と、出演者と受講者の情報交換の場である“交流会”からなり、情報収集とネットワーク づくりの場として、好評を博しております。 現在、“ＣＣＡＪセッション”にご出演いただける方を、会員・一般（非会員）を問わず、募集しております。 下記開催概要や“ＣＣＡＪセッション”に関する詳細をご覧の上、ぜひ出演をご検討くださいますようお願い申し上げます。 敬具 記 名称 ： ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー２０１６ 日程 ： ２０１６年２月２３日（火）・２４日（水） 2 日間 会場 ： アーバンネット神田カンファレンス（東京都千代田区・最寄駅：神田） 構成 ： ①セミナー（2 日間で 6 つの講演・セッションを開催） ②交流会（受講者と出演者が参加／2 日目のセミナー終了後） 開催趣旨 ： コンタクトセンターにおける共通課題・テーマ（品質向上、人材育成･定着、ＣＳ向上など）に関 して、センターの取組事例や解決方法を、現場の生の声を通して提供･共有することで、課題 改善のヒントとしていただき、コンタクトセンター全体のレベルアップを目指す。 ※「ＣＣＡＪセッション」詳細や応募方法は次ページ以降をご覧ください。 以上 ＜本件に関するお問合せ＞ （一社）日本コールセンター協会 事務局 東京都千代田区神田東松下町 35-4F 電話：03-5289-8891 FAX：03-5289-8892 e-mail：[email protected] 1 ■「ＣＣＡＪセッション」のご紹介 (1)ＣＣＡＪセッションとは・・・ モデレーター（進行役）1 名とスピーカー（パネリスト）２名による「3 名 1 組のディスカッション形式の講演」です。 設定されたテーマについて、進行役であるモデレーターが話題を提供し、それに対して、スピーカーが自社の考 えや取り組み状況、成功談・失敗談などをお話しします。以上のやり取りを繰り返し、最後にモデレーターがまと めていただきます。セッションの時間は９０分です。 セッションと言っても、事前に出演者間で、セッションの流れ、進行役からの質問、資料作成などを打ち合わせ した上で、当日の本番に臨んでいただきます。 3 名で協力してセッションを作り上げますので、各自の負担は軽減されますし、これまでの出演者からは、「ひ とりではなく、3 名で出演するため本番では心強く、また、思っていたよりも 90 分は短かった（持ち時間ひとり 30 分）」という感想をいただいています。 ※前回セミナーの模様を『CCAJ News 2015 年 3 月号』で紹介しています。 ぜひ次の URL をご参照ください。 http://ccaj.or.jp/ccajnews/pdf/ccajnews216.pdf (2)出演者の役割（出演形態） セッションの進行役です。事前に決めたセッションの流れに基づき、スピーカーに話題を提供 モデレーター し、発表内容に対して、質問を入れたり、詳細な説明を求めたりします。特に、受講者が疑問 に思うような点、理想と現実の違いなどについて、掘り下げた議論・説明を求めると高評価に つながります。事前の打ち合わせにおいては、取りまとめ役も担っていただきます。 セッションの主役です。自社センターの取り組み、成功例・失敗例や自身の考え・思いなどを スピーカー 発表し、モデレーターからの質問等に答えていただきます。受講者に何か得るものを提供す るというのではなく、地道に取り組まれたこと、苦労したことなどをお話しいただくと共感が得 られ、高評価につながります。 (3)当日までの準備 ※3 名で協力してセッションを作り上げるため、各自の負担は軽減されます。 セッションで伝えたいこと、焦点とするポイント・話題、進め方・流れ、資料作りなどを決めま 打ち合わせ す。例年、本番までに 2 回程度、揃って行います。対面だけでなく、電話・メールを介したやり 取りでも、作り上げていきます。日本コールセンター協会 事務局も同席します。 プログラム セッションの内容が概ね決まりましたら、セッションの「タイトル（題名）」と「概要（紹介文）」を 原稿作成 モデレーターが中心に出演者間で相談の上、作成いただきます。 資料作成 セッションのため、出演者のトークがメインです。資料はアウトライン程度で、詳しい説明はト ークで行います。既にある資料を再利用されても良いです。 2 (4)ご出演の主なメリット 打ち合わせを通じて出演者同士ならではの情報共有や意見交換ができます。 また、聴講された方々とも交流会で情報交換できる機会がございます。 （前回の出演者のご感想） 有意義な 情報交換 それぞれの企業様の取り組み内容について具体的なお話を伺う貴重な機会を得られた ことと、新たなご縁ができたことです。（モデレーター／教育研修） 思っていた以上に皆様熱心で感心いたしました。また、懇親会でも的を射た質問が多 く、会員の質が高いと感じました。（スピーカー／メーカー） 自社が行ってきた取り組みを振り返るきっかけになり、良い点を再認識するとともに、新たな 取組みの 課題に気づく機会になる。 振り返り・ （前回の出演者のご感想） 新たな発見 自社の取り組みについての振り返りができたことと、他社の工夫した取り組み、優良事 例のみならず失敗談も聞けたこと。（スピーカー／通信） 招待券 出演者は、全ての講演・セッション、交流会にご招待。さらに、招待券を贈呈しますので、自 贈呈 社の社員も様々な講演・セッションを受講でき、学ぶ機会となります。 (5)出演募集するテーマ テーマ 内容例 ① 応対品質の向上 コール品質の評価基準、モニタリングの方法、品質向上における全社活動、ス タッフの意識改革・巻き込み方など ② スーパーバイザーの登用・育成 ＳＶに求める資質、適任者の見分け方、チームマネジメントを担う意識醸成、ス キルの向上など ③ テレコミュニケーターの採用・育 成 早期かつ着実に活躍できるＴＣの資質・育成、研修方法、キャリアパス、伸びる ＴＣのための条件、主体性尊重、脱マニュアル対応など ④ センターマネージャー （センター長）の役割・スキル 企業活動に貢献できるセンター運営のために、マネージャー（センター長）が担 うべき役割、求められるスキルなど。 ⑤ カスタマー・エクスペリエンス CS（顧客満足度）向上 顧客経験価値の自社の考え方、センターでの取り組み、ネットプロモータース コア、CS 定義、測定方法、改善活動、改善結果の社内 PR など ⑥ 人材定着・モチベーション・ ES（働く環境づくり） 人材定着や ES 向上の必要性・考え方、モチベーションを維持・向上の取り組 み、社内イベント・施策、ストレス軽減策など ⑦ VOC の活用 VOC 活用の必要性・意義、具体的な収集方法、分析の範囲や注力すべきこ と、社内への情報周知から改善までの取り組みなど ⑧ マルチチャネル・オムニチャネル メール対応、ソーシャルメディア対応、チャット対応、チャネル導入の留意点・有 効活用、複数チャネルの連携、顧客対応履歴の共有など ⑨ 高齢者対応 高齢社会におけるセンターに求められる役割・対応、高齢者のニーズの把握、 応対のポイント、センタールールの見直しなど ⑩ 多言語対応・外国人対応 外国人旅行者・労働者対応の留意点、バイリンガルスタッフの育成・必要数、 音声（会話）以外の対応方法、三者間通話（通訳）の活用など ⑪ コンタクトセンターの存在価値 コンタクトセンターの得意・不得意領域、IT では代えられないこと、社内や経営 との連携の仕方、社内・経営への有効性の示し方、今後の活路など ⑫ その他 ご希望のテーマと内容例を、応募用紙にご記入ください。 ※応募状況等により、６テーマを選定し、該当する方にご出演を依頼します。 3 (6)応募方法 以下の「ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー２０１６ ＣＣＡＪセッション出演応募用紙」に必要事項をご記入の上、 日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ）事務局まで、お送りください。 ご返信先 ： ＣＣＡＪ事務局 FAX ： 03-5289-8892 ｅメール ： [email protected] 応募期限 ： ２０１５年１０月３０日（金） 「ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー２０１６ ＣＣＡＪセッション出演応募用紙」 ◎ご出演希望者 貴社名 ご氏名 部署・役職 電話 e-mail 住所 ◎希望の出演形態 形態 ※（ ）内に○をご記入ください （ ）１．モデレーター ( )２．スピーカー （ ）３．どちらでも良い ◎出演希望のセッションテーマ 希望 テーマ 発表（予定）したい内容 ／ 取り上げたい話題 ※簡単で可 第一希望 第二希望 第三希望 ※ テーマの欄に、3 ページ目の「（５）出演募集するテーマ」の番号①～⑫をご記入ください。 ※ 選択したテーマに関して、「発表(予定)したい内容」、「どのような話題を取り上げたいか」など、簡単で結構で すので、ご記入ください。 ※ 応募状況等により、日本コールセンター協会事業委員会でテーマを選定し、出演者を選考させていただきます。 ※ 記入内容は、出演依頼の際に利用する他、本セミナーに関する各種ご連絡のために利用いたします。 ※ ご回答にあたり質問や不明な点、または、セミナーに関して詳しいご説明を希望される方は、CCAJ 事務局まで、 お気軽にお問合せください。 【お問合せ先】 （一社）日本コールセンター協会（CCAJ） 事務局 TEL：03-5289-8891 ／ メール：[email protected] 4
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