利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要

利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要
事業所又は施設名
医療法人平盛会介護老人保健施設ケア･スポット梅津
介護サービス
介護予防サービス
入所サービス・短期療養・通所リハビリ・その他処遇に関すること全般
措置の概要
１. 利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（075-863-2185）、担当者の設置
◇施設の受付に苦情に対応する窓口を設置する。当会の従業員全員が苦情に対応できるよう
指導しているところであるが、責任者は施設長とする。
苦情の受付は、口頭で受付を行なうが、窓口（ロビー）には「意見箱」を設置し、文書により
対処・回答のみならず、利用者の要望に答えられるよう対応をする。
◇お住まいの区役所、介護保険担当窓口右京区福祉部福祉介護課 861-1430
京都府国民健康保険団体連合会介護保険課 354-9090
２. 円滑かつ迅速に苦情処理を行なうための処理体制・手順
◇窓口で受けた苦情については、受付した担当者が苦情受付票に「内容･対応等」を記載する。
その場で対応可能なものであっても、必ず所属長に連絡をして、処理内容を確認決定し、
利用者に回答する。
外部委託業者に関連する項目については、委託業者への連絡をして、処理し、その結果を記録する。
◇上記によっても苦情処理を行なえない場合については、施設内で会議を行ない決定する。
さらに必要に応じて行政窓口･第三者委員等に相談して決定する。
◇利用者に対してサービス提供により賠償すべき事故が発生した場合には損害賠償について検討する。
◇苦情内容によっては、行政窓口を紹介する。
３. 苦情があったサービスに対する対応方針等
◇当該サービスの所属長あて苦情内容を速やかに伝達するとともに、その原因究明と対応策を
カンファレンスや申し送り等で共同で行なう。
尚、サービス担当者会議等でも、その内容を報告し、情報の開示と共有化を行う。
たび重なる苦情が相次ぐサービスついては、行政窓口に連絡･相談する。
４. その他参考事項
◇上記に記載した以外の対応措置については、その都度施設内で協議し、利用者の立場に立って
処理する。
◇匿名での苦情等の場合、家族会や文書にて今後の対応策を明確にする。
◇職員ひとり一人が外部研修や教育等により苦情等へ適切な対応ができるように努める。

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