ケーススタディ Unum社、 カスタマーエンゲージメントを革新 業界をリードする保険会社がHP Exstreamにより高いROIを達成 業界 保険 目的 カスタマーコミュニケーションのコンテンツ と制作の水準を向上 アプローチ 市場を調査し、ビジネスニーズに最適なCCM ソリューションを選択 ITでの成果 • 日常的なカスタマーコミュニケーションの 作成に要する時間を短縮 • 既存のシステムと簡単に統合 ビジネスでの成果 • さまざまなプロセス、特に電子メール作成 を自動化することで、高いROIを達成 • カスタマイズ可能で強力な機能により、ほ ぼあらゆるビジネスニーズに対応し、新た な成長をサポート • Unum Group3社で横断的に使用可能な単一の 統合プラットフォームを提供 • 多くのマニュアルプロセスを自動化し、ドキュ メント作成プロセスを効率化することで、時 間と経費を節減 「Unum Group では、従来マニュアルで作成していた 16 万件ものメールが、HP Exstream を使うことで、自動生 成できるようになりました。この作業時間の節減により、 私たちは非常に高い投資収益率を実現しています。」 – Unum Group、ドキュメントマネジメントセンターオブエクセレンス担当ディレクター、Rex Price氏 マルチチャネルコミュニケーションソリューション Unum は、大西洋の両側で事業展開している大手損害保険会 社です。同社は 2,000 万人の個人顧客と 17 万 5,000 の法人顧 客に対して、明瞭かつ明確な大量のドキュメントを作成する必 要があります。市場をリードするマルチチャネルカスタマーコ ミュニケーションマネジメント (CCM) ソリューションである HP Exstream が、その実現を支えています。 ケーススタディ | Unum Insurance 課題 160,000 E メール生成を自動化 「当社の事業は、給付金についての最初の説明 から、保険金ご請求の処理、さらには対応中 のケース管理に至るまで、明瞭なコミュニケー ビジネス上の課題 ションに大きく依存しています。」と Price 氏 テネシー州チャタヌーガに本社を置く Unum 社は、Fortune 300 に名を連ねる保険会社です。 は付け加えます。 Unum Group は、1999 年 に Unum Corporation Unum 社は 2006 年に、パーソナライズされた と Provident Life and Accident Insurance Company 契約書や冊子を作成する目的で、HP Exstream の合併により誕生し、現在は Unum US、Unum ソフトウェアを初めて導入しました。それ以 UK、および Colonial Life の 3 社で構成されてい 降、Unum 社 に お け る HP Exstream の 活 用 範 ます。 囲は広がり続けており、同社の Simply Unum Initiative を支える高速ストレートスループロ 9,000 人以上の従業員を擁する Unum Group は、 セ ッ シ ン グ の 提 供 か ら、 年 次 報 告 書 の 作 成 全世界 2,000 万人の個人顧客を保護し、米国お (2008 年 )、Print & Distribution による印刷から よび英国の 17 万 5,000 の法人顧客のニーズに 郵送に至る統合化 (2009 年 )、多言語対応によ 応え、Fortune 500 企業の 3 分の 1 に保険サー るグローバル化 (2010 年 )、E メール機能の追 ビスを提供しています。同社は、米国市場と英 加 (2012 年 )、インタラクティブドキュメント 国市場の両方にわたり団体 / 個人就業不能保険 へ の 対 応 (2013 年 )、 テ ス ト の た め の Output 部門で第 1 位の座にあり、また米国市場におい ては、任意加入保険部門で第 3 位、団体生命保 Compare モジュールの追加 (2015 年 ) へと進化 険部門で第 1 位の座を占めています。 「Unum は職域保障分野で業界をリードする損 害保険会社です。」と Unum Group のドキュメ ントマネジメントセンターオブエクセレンス 担当ディレクターを務める Rex Price 氏は説明 します。 「2013 年にお客様にお支払いした保険 給付金は、65 億ドル以上です。当社は 23 万人 が職場に復帰してより生産的なライフスタイ ルを回復するお役に立つことができました。」 を続けています。 ソリューション マルチチャネル配信 ニーズに最適なソリューションを市場で調査 した結果、Unum 社はカスタマーコミュニケー シ ョ ン マ ネ ジ メ ン ト (CCM) ソ フ ト ウ ェ ア HP Exstream を 選 択 し ま し た。HP Exstream は マ ルチチャネル CCM ソリューションで、お客様 給付金や保険に関するドキュメントは、複雑 が顧客への洞察を反映したカスタマーコミュ でわかりづらいものになりがちで、個人や企 ニケーションをリアルタイムで作成し、顧客 業にとって、自身が支払う内容、受け取る給 が望むチャネルを通して配信することを可能 付金、保障の対象、そしてとりわけ重要なのは、 にします。このソフトウェアは、完全にカス 保障の対象外となる事項を理解するのが困難 タマイズされた大量のステートメントや請求 な場合が少なくありません。ルールや規制に 書、Web セルフサービスアプリケーション、 よる複雑さが加わるなか、情報を明確に提示 オンデマンドのマーケティング機能などを提 することは常に困難な課題です。 供できますが、Unum 社では特に、セルフサー ビス方式によるドキュメント作成、および複 数の複雑なマーケティング資料の作成に、HP Exstream を活用しています。 2 ケーススタディ | Unum Insurance またアカウントサービスチームでは、顧客に 直接対応する従業員がパーソナライズされた ビジネス文書をインタラクティブに作成する ために、HP Exstream を使用する予定です。 効果 極めて高い ROI Unum において E メールは重要なコミュニケー ションツールであり、同社は HP Exstream の メッセージ自動生成機能から大きな効果を得 ています。 「Unum で は テ ク ノ ロ ジ ー 投 資 に 力 を 入 れ て お り、 重 要 な 主 力 ツ ー ル の 1 つ と し て HP Exstream に投資してきました。」と Price 氏は 述べています。 「当社の事業領域では、E メールのマニュアル 作成に 3 ∼ 6 分を要していました。私たちは Unum Group でコミュニケーションマネジメン 以前は手動で作成していた 16 万件もの E メー ト機能のエンタープライズアーキテクトを務 ルを、自動生成することが可能になりました」 める John Harris 氏は、 次のように付け加えます。 と Price 氏は指摘します。「今ではこれらの膨 「私たちが HP Exstream に求めていたのは、当 大なメールを数秒で生成できます。16 万件も 社の既存のドキュメント生成機能のすべてを の E メールの自動生成による ROI（投資対効果） 置き換え、また当社のビジネス成長に応えら は実に巨大で、当社のビジネスに大きく貢献 れることでした。」 しました。」 「Unum には、30 ∼ 50 の HP Exstream アプリケー ションがあり、その活用範囲は小冊子から契 約書、見積書、提案書、レター、さらには給 付に関する教育のためのマーケティング資料 まで多岐にわたっています。」 HP Exstream は今では Unum Group の 3 社すべ てで使用されており、同グループにおける移 行先主力ドキュメント生成プラットフォーム に位置付けられています。 Harris 氏 は 次 の よ う に 付 け 加 え ま す。「HP Exstream の導入、とりわけレガシーなアプリ ケーションから HP Exstream への移行により、 当社はイノベーションに必要なパワーを手に 入れました。当社は HP サービス部門による支 援も得ており、当社のギャップや機能、カス タマーコミュニケーションの内容などに関す るアセスメントに加えて、HP Exstream 製品を 活用することで得られる今後の新たな機会を 見出すための有益な助言を得ています。」 3 ケーススタディ | Unum Insurance 企業概要 ソフトウェア • HP Exstream HPサービス • アドバイザリサービス HP Exstream を活用して明確な金額的効果を得 ているのは、Unum 社だけではありません。 ここに示す成果は、2004 年∼ 2013 年にかけて、 数百社に及ぶ HP Exstream をご利用のお客様か ら収集した HP 社内データに基づきます。デー さまざまな業界にわたって多くのお客様が、 タは、ケーススタディ、記事、プレスリリース、 HP Exstream を利用することで、以下に示すよ パフォーマンステスト、お客様向けプレゼン うな成果を達成しています。 テーション、アワード申請書など、さまざま • ドキュメント作成コストを年間 150 万ドル削減 * な情報源から収集しています。 • ドキュメント開発時間を 70% 以上短縮 * • 郵送料金および用紙費用を年間 100 万ドル以 上削減 * • ドキュメント処理時間を平均 77% 短縮 * • ドキュメントメンテナンスコストを年間 58% 以上削減 「この取り組みをさらに拡大するべく、私は当 社のビジネスリーダーと連携して、コミュニ ケーションのより一層の強化を図っています。 私はコミュニケーションを新たな次元に引き 上げたいと考えており、HP Exstream の新たな 活用方法を探っています。」と Price 氏は総括 しています。 • ドキュメントインベントリ ( テンプレート ) を 75% 以上削減 * 「HP Exstream は、当社の効果的な 顧客とのコミュニケーションを 実現し、また以前は不可能だっ たコミュニケーションチャネ ルの利用も可能にしてくれま した。」 詳細情報 hpexstream.jp hpengage.com/jp/ja/ – Unum Group、ドキュメントマネジメントセンター オブエクセレンス担当ディレクター、Rex Price氏 * 2004年∼2013年にかけて、数百社に及ぶHP Exstream をご利用のお客様から収集したHP社内データに 基づきます。データは、ケーススタディ、記事、 プレスリリース、パフォーマンステスト、お客様 向けプレゼンテーション、アワード申請書など、 さまざまな情報源から収集しています。 © Copyright 2015 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本書の内容は、将来予告なく変更されることがあります。HP製品およびサービスに対する保証については、 当該製品およびサービスの保証規定書に記載されています。 本書のいかなる内容も、新たな保証を追加するものではありません。本書の内容につきましては万全を 期しておりますが、本書中の技術的あるいは校正上の誤り、省略に対しては責任を負いかねますのでご了承ください。 4AA5-7927JPN、2015年4月
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