EY総合研究所 「おもてなし2.0」による経営支援サービスのご紹介 ～ ポストおもてなし経営の実現 に向けた診断プログラム～ お問い合わせ先 小川 高志 主席研究員 未来社会・産業研究部長 [email protected] 金城 奈々恵 研究員 未来社会・産業研究部 [email protected] はじめに 日本のおもてなしは2013年の流行語大賞にもなるほど、注目を集めました。しかし、その定義は統 一されておらず、さまざまな解釈がなされています。ビジネスで用いられる際は、ステークフォルダ 間の議論がかみ合わない場合も、少なくありません。 EY総合研究所では、日本の強みといわれているおもてなしについて、先進企業研究、テキストマイ ニングなどにより研究を行い、元来のおもてなし（おもてなし1.0）に対比させた、おもてなしの進化 のあり方として「おもてなし2.0」と名付け、定義化しました。そして、グローバル化、少子高齢化など 時代背景に合わせたビジネス展開を行いながら、おもてなしを進化させるためのツールとして、おも てなし2.0指標を開発しました。その指標を使ったコンサルティングサービスについてご紹介させて いただきます。 おもてなし1.0と2.0の違い 家族・友人のように Empathy 顧客と共に創る Co-creativity 家族・友人のように Empathy 従業員 共に創る 顧客 Co-creativity 地域・社会 世界に開かれた Openness 想定される企業課題 おもてなしには自信があるが、業績に反映されていない。 マニュアルを整備し教育も十分に行っているが、従業員一人ひとりの顧客対応にばらつきがあり、 顧客満足度は伸び悩んでいる。 EY総合研究所株式会社 未来社会・産業研究部 03 3503 2512 [email protected] 外国人客にも対応したいが、何から取り組めばいいか分からない。 新規事業として、おもてなしを強みとする事業を立ち上げたいが、どう設計したらいいか分からない。 従業員の離職率が高い。従業員が生き生きと働いておらず、自主性もない。 中長期経営計画の策定に向け新しい論点が欲しいが、自社だけでは限界がある。 Section or Chapter title 経営支援サービス ①おもてなし2.0診断プログラム ▶ ▶ ▶ おもてなし2.0の指標に基づき、貴社のおもてなしの現状の姿を抽出します。 貴社が思い描くあるべき姿と現状のギャップを浮き彫りにし、課題を抽出することが可能です。 アンケート形式の診断は、経営者だけではなく、従業員を対象にすることで、経営者－従業員のギャップを洗い出すことも可能です。 ②おもてなし2.0コンサルティング ▶ ▶ 上記の診断後、ディスカッションにより、抽出された課題の要因を分析します。 課題解決に向け、参考となるようなベストプラクティスを適宜ご紹介しながら、コンサルティングを行います。 ③おもてなし2.0ワークショップ ▶ ▶ どんなによいコンサルティングをしても、従業員一人ひとりが納得し、実行に移さなければ意味がありません。 従業員参加型のワークショップを行いながら、ソリューションを導くことが可能です。 ベストプラクティスに関するセミナーを合わせて、開催することも可能です。 ※上記以外にも、顧客調査、従業員調査など、お客さまのニーズに合わせたサービスを提供することが可能です。 ※さまざまな業種、業態に対応することが可能です。 経営支援サービス モデルプラン ①おもてなし2.0診断プログラム 事前アンケート （経営者/従業員） アンケート 集計・分析 おもてなし 2.0診断 フェーズ1：課題抽出支援フェーズ ②おもてなし2.0コンサルティング ③おもてなし2.0ワークショップ フェーズ2：課題解決支援フェーズ おもてなし2.0診断イメージ 診断例 1 家族・友人の ように 暗黙知に よらない 5 4 3 2 1 0 世界に 開かれた 現状≠ 企業の想定するあるべき姿 （ギャップ＝課題） 診断例 2 家族・友人の ように あるべき姿 現状（診断結果） 顧客と 共に創る 暗黙知に よらない 従業員と 共に創る 世界に 開かれた 地域・社会と 共に創る ＜診断例＞ ▶ 「世界に開かれた」という視点で課題がある可能性があります。 ▶ 外国人のニーズに合わせたサービス・製品が十分に提供でき ていない可能性があります。 ▶ 外国人対応の方針が不明確で、対応に向けた仕組みが整備 されていない可能性があります。 経営者の認識≠ 従業員の認識 （ギャップ＝課題） 5 4 3 2 1 0 経営者 従業員 顧客と 共に創る 従業員と 共に創る 地域・社会と 共に創る ＜診断例＞ ▶ 「従業員と共に創る」という視点の認識に大きなギャップがあ ります。 ▶ 従業員のモチベーションを高め、創意工夫できる仕組みや環 境が整っていない可能性があります。 ▶ 従業員満足度の維持・向上に向けた取り組みが十分になされ ていない可能性があります。 EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory EYについて EY総合研究所株式会社について EYは、アシュアランス、税務、トランザクションおよびアドバイザリーなどの分野における世界的なリーダーです。私たちの深 い洞察と高品質なサービスは、世界中の資本市場や経済活動に信頼をもたらします。私たちはさまざまなステークホルダー の期待に応えるチームを率いるリーダーを生み出していきます。そうすることで、構成員、クライアント、そして地域社会のた めに、より良い社会の構築に貢献します。 EYとは、アーンスト・アンド・ヤング・グローバル・リミテッドのグローバル・ネットワークであり、単体、もしくは複数のメンバー ファームを指し、各メンバーファームは法的に独立した組織です。アーンスト・アンド・ヤング・グローバル・リミテッドは、英国の Confidential – All Rights Reserved – [Insert localをご覧ください。 EY firm Name] 保証有限責任会社であり、顧客サービスは提供していません。詳しくは、ey.com © 2015 Ernst & Young Institute Co., Ltd. All Rights Reserved. Proposal title | EY総合研究所株式会社は、EYグローバル・ネットワークを通じ、さまざまな業界で実務経験を積んだプロフェッショナルが、多 様な視点から先進的なナレッジの発信と経済・産業・ビジネス・パブリックに関する調査及び提言をしています。常に変化する 社会・ビジネス環境に応じ、時代の要請するテーマを取り上げ、イノベーションを促す社会の実現に貢献します。詳しくは、 eyi.eyjapan.jp をご覧ください。 1
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