説明書（PDF形式：279KB）

長崎市コールセンターFAQ・応対履歴システム構築業務
に係る説明書
平成 27 年 3 月 20 日
長崎市広報広聴課
目次
Ⅰ 参加手続きの留意事項・・・・・・・・・・・・・・・Ｐ1
Ⅱ 評価基準・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・Ｐ8
Ⅲ 費用に関する提案内容・・・・・・・・・・・・・・・・Ｐ10
Ⅳ 提案書に記載する提案内容・・・・・・・・・・・Ｐ11
Ⅴ 業務概要・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・Ｐ13
Ⅵ 調達の仕様・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・Ｐ14
Ⅰ 参加手続きの留意事項
手続きの流れ（予定）
参加表明書の提出期限
平成２７年３月３０日（月）午後５時３０分
提案書の提出要請
平成２７年４月１日（水）
質問書の提出期限
平成２７年４月１４日（火）午後５時３０分
質問書の回答
平成２７年４月２０日（月）
提案書の提出期限
平成２７年５月１日（金）正午
プレゼンテーション・ヒアリングの実施
平成２７年５月１４日（木）
特定・非特定の通知
平成２７年５月１８日（月）
1
１参加表明書の作成及び記載上の留意事項
（１）提出方法
本手続きに参加しようとする者は、所定の参加表明書及びその他必要となる書類を作成
し、持参又は郵送（配達証明付き書留郵便に限る）の方法により提出すること。
※電子メール及びファクシミリによる提出は受け付けない。
なお、郵送により提出した場合には、その旨電話にて連絡すること。
（２）提出先
〒850-8685 長崎市桜町2-22（長崎市役所本館3階）
長崎市広報広聴課電話 095-829-1114
（３）提出期限
平成２７年３月３０日（月）午後５時３０分必着
（４）提出を要する書類
ア公募型プロポーザル参加表明書（第１号様式）１部
イ担当者の連絡先（担当者名、電話番号、FAX番号、電子メールアドレス等）を記載した任
意の様式１部
ウ「２提案資格」の（６）を証明する書類の写し及び（８）を確認できるもの１部
なお、複数業者による連合体（以下、「コンソーシアム」という）での提案の場合は、所定の
「業務の実施体制」の様式により全ての構成員の情報を記載し、提出すること。
（５）競争入札参加資格審査申請の受付（当市競争入札参加資格の認定を受けていない者）
ア受付期間
公告の日から平成２７年３月２７日（金）午後５時３０分まで
イ提出先
〒850-8685 長崎市桜町2-22（長﨑市役所本館４階）
長崎市総務局理財部契約検査課総務係電話 095-829-1160
ウ申請方法
「競争入札参加資格審査申請書（物品製造等）」及び「競争入札参加資
格繰上認定申立書」を提出すること。
なお、手続きに必要な書類等については、契約検査課に問い合わせるか、次のURLを参照
すること。
http://www.city.nagasaki.lg.jp/jigyo/320000/321000/p004315.html
（６）競争入札参加資格業種追加の受付（当市競争入札参加資格の認定を受けている者で、
「２提案資格（２）」に記載する「ホームページ作成」、「コンピュータシステム設計・開発」及
び「コンピュータ・ソフトウェア維持管理」のいずれの業種にも登録されていない者）
ア受付期間
公告の日から平成２７年３月２７日（金）午後５時３０分まで
イ提出先
〒850-8685 長崎市桜町2-22（長﨑市役所本館４階）
長崎市総務局理財部契約検査課総務係電話 095-829-1160
ウ申請方法
「競争入札参加資格業種追加・取下げ届」を提出すること。
なお、手続に必要な書類等については、契約検査課に問い合わせるか、次のURLを参照
すること。
http://www.city.nagasaki.lg.jp/jigyo/320000/321000/p004315.html
2
２提案資格
提案者は、次に掲げる要件のすべてを満たす者でなければならない。なお、コンソーシアムで
の提案を行う場合は、幹事業者を選定し、当該事業者をコンソーシアムの代表者とすること。ま
た、幹事業者及び構成員のいずれもが次の要件を満たすこと。
（１）地方自治法施行令（昭和22年政令第16号）第167 条の4 の規定に該当しない者で
あること。
（２）長崎市物品等競争入札参加者有資格者名簿の「ホームページ作成」「コンピュータシ
ステム設計・開発」「コンピュータ・ソフトウェア維持管理」のいずれかの業種に登録がある
こと（参加表明書を提出する時点において、名簿に登録がない又は当該業種登録がない
場合は、「１参加表明書作成及び記載上の留意事項の（５）競争入札参加資格審査申
請の受付又は（６）競争入札参加資格業種追加の受付」により手続きを行うこと）。
（３）長崎市建設工事等請負業者指名停止措置要領（平成7年11月7日施行）及び長崎市
各種契約等における暴力団等の排除措置に関する要綱（平成24年長崎市告示第85
号）の規定による指名停止措置の期間中でない者であること。
（４）会社更生法（平成14年法律第154号）第17条の規定に基づく更生手続開始の申立て
又は民事再生法（平成11年法律第225号）第21条の規定に基づく再生手続開始の申立
てがあった者（更生計画の認可が決定され、又は再生計画の認可の決定が確定された者
（建設工事に係る有資格業者にあっては、更正手続開始又は再生手続開始の決定日以
後を審査基準日とする経営事項審査を受け、本市の入札参加資格審査申請書を再度
提出し、その審査を経て有資格業者として認定された者に限る。）を除く。）でないこと。
（５）会社法（平成17 年法律第86 号）第475 条若しくは第644 条の規定に基づく清算の
開始又は破産法（平成16 年法律第75 号）第18 条若しくは第19 条の規定に基づく破
産手続開始の申立てがあった者でないこと。
（６）情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）に関するJISQ27001又はISO/IEC27001
の認証資格を取得している者。
（７）同一の案件に参加しようとする者のうちに、その者の代表者（見積り及び契約の締結権
限を有する受任者を含む。以下同じ。）と同一人が代表者となっている者が含まれていな
い者であること。
（８）平成21年4月1日以降に、国又は地方公共団体と本件業務と同種又は類似業務の契
約をした業者若しくはその業者と提携して提案する者であること。
また、参加表明書提出時に、上記実績を証明する書類（書式は任意）が提出できること。
（９）コンソーシアムの幹事業者及び構成員が、単体業者又は他のコンソーシアムの幹事業
者及び構成員として本件プロポーザルに参加していないこと。
３提案書の提出要請
参加表明書を提出した者については、提案資格を全て有するか否かの確認を行い、資格を
有すると認める場合には、プロポーザル参加要請書（第3号様式）により提案書の提出を要請す
る。
なお、提案資格を有するかの確認にあたって、必要に応じ、提出された書類についての説明
を求めることがある。
要請日平成２７年４月１日（水）
3
４提案書の作成及び記載上の留意事項
（１）提出方法
参加表明書を提出し提案書の提出要請を受けた場合は、提案書及びその他必要となる
書類を作成し、持参又は郵送（配達証明付き書留郵便に限る）により提出すること。
※電子メール又はファクシミリによる提出は受け付けない。
（２）提出先
〒850-8685 長崎市桜町2-22（長崎市役所本館3階）
長崎市広報広聴課電話 095-829-1114
（３）提出期限平成２７年５月１日（金）正午必着
（４）提出を要する書類等
「提出を要する書類等（書類番号１～４）」は市販のＡ４判２穴ファイルに綴じ、提出書類
等の名称を記載した見出し及びページ番号を付けて提出すること。なお、「会社名なし」の指
定がある書類には、会社（法人）名やその所在地、従事者の実名等、提出者を特定できるよ
うな内容は記載しないこと。また、提出者を推測できるような文字・マーク（ロゴ）・パッケージ
名称（固有名詞）等の表示も行わないこと。
書類
番号
提出書類等
備考
提出部数
社名なし
社名あり
－
提案書
指定様式別紙1(第４号様式)
－
１
１
提案書(本文)
任意様式
11
１
２
同種又は類似業務の契約実績
指定様式別紙2（導入実績)
11
１
３
参考見積書
任意様式
11
１
４
経費総括表
任意様式
11
1
５
機能要件対応内訳書
11
1
６
プレゼンテーション資料
任意様式
11
１
７
会社概要
任意様式
－
１
８
配置予定者調書
指定様式別紙4（配置予定者調書）
－
１
９
付属資料
パンフレット、カタログ等
－
１
－
１
１０
指定様式別紙3（機能要件対応内訳
書）
書類番号１～6（会社名あり）を電
子媒体（ＣＤ－Ｒ）に格納したもの
4
（５）提出を要する書類の作成要領
書類番号１提案書（本文）
提案書（本文）は、次のとおり作成すること。
① Ａ４判縦、横書きを基本とする。
② 表紙及び目次を除き、ページ番号を付すること。
③ 提案書に用いる文字フォントは、MSゴシック、文字サイズは、原則１２ポイント（図中
の説明にあっては８ポイント以上）とする。
④ 仕様書に記載がなくても、提案した方がよいと思われる事項については、積極的に
提案すること。
※記載内容については、「Ⅳ提案書に記載する提案内容」参照
書類番号２同種又は類似業務の契約実績
過去に、国、地方公共団体等において、同種又は類似業務を委託した実績がある場
合は、指定様式別紙２（導入実績）により、平成 21 年度以降の契約実績を作成し、記入
内容を証明する書類（契約書の写し）を添付すること。
書類番号３参考見積書
本業務に係る経費について、参考見積書を作成すること。
書類番号４経費総括表
下記項目について、経費総括表を作成すること。
① 平成 27 年度におけるシステム構築費
② 平成 27 年度から平成 32 年度（5 年間）における保守費
③ 平成 27 年度における開発費詳細内訳
※上記②については、別途単年度ごとに契約する予定。
書類番号５機能要件対応内訳書
指定様式別紙３（機能要件対応内訳書）により作成すること。
書類番号６プレゼンテーション資料
提出された提案書に基づき、後日、プレゼンテーション、デモンストレーション及びヒアリン
グ（質疑応答）を行うため、当日使用する説明資料がある場合は、提案書とともに提出す
ること。なお、プレゼンテーション当日の追加資料の提出は受け付けない。
《プレゼンテーションの概要》
※詳細については後日通知する。
① 実施日時（予定）平成２７年５月１４日（木）
平成２７年５月１５日（金）予備日
② 出席者
本プロジェクトを担当するプロジェクトリーダー及び担当技術者
プレゼンテーション
提案内容の説明（本プロジェクトを担当するプロジェクトリーダーが行うこと）
5
デモンストレーション
別紙５（デモンストレーション概要）のとおり（主となる要員若しくはプロジェクトリ
ーダーが行うこと）
※デモンストレーションでは、提案者を推測できるような文字・マーク（ロゴ）・パ
ッケージ名称（固有名詞）等は使用禁止とする。
書類番号７会社概要
① 社名
② システム部門の名称、設立年及び従業員数
③ 資本金
④ 年間売上高（うちシステム部門の年間売上高）
⑤ システム開発担当部（会社）名及び所在地
⑥ 当市を担当する支店名若しくは営業所名及び所在地
⑦ 保守の担当部（会社）名及び所在地
※複数の業者が提携して提案する場合は全社分
書類番号８配置予定者調書
指定様式別紙４（配置予定者調書）により作成すること。
５説明書に係る質問
（１）提出方法
別紙６「質問書」により電子メールで提出すること。なお、電子メール送信後、電話による確
認を行うこと。
（２）提出先
電子メールアドレス：[email protected] 長崎市広報広聴課
（３）質問期限平成２７年４月１４日(火) 午後５時３０分必着
（４）質問に対する回答
平成２７年４月２０日（月）までに回答する。
なお、回答は各提案者の質問を取りまとめ、全提案者に電子メールで送信する。
６特定・非特定に関する事項
受託者として特定した者及び特定しなかった者に対しては、書面により通知する。なお、受託
者として特定した者に対しては、別途見積執行に関する通知を行う。
特定・非特定通知日（予定）
平成２７年５月１８日（月）
７その他
（１）本手続きにおいて使用する言語及び通貨は、日本語及び日本通貨に限る。
（２）提出期限までに参加表明書が到達しなかった場合及び提案者として提案資格を確認さ
れた旨の通知を受けなかった場合は、提案書を提出できないものとする。
（３）参加表明書、提案書の作成及び提出に係る費用は、提案者の負担とする。
（４）提出された参加表明書及び提案書は返却しない。
6
（５）
提出された参加表明書及び提案書は、提案者に無断で、提案資格の確認及び受託者の
特定以外に使用しない。
（６）
提出期限後における参加表明書及び提案書の差し替え及び再提出は認めない。また、提
案書に記載した配置予定の担当者は原則として変更することができないこととする。
（７）参加表明書又は提案書に虚偽の記載をした場合は、参加表明書又は提案書を無効とす
るとともに、虚偽の記載をした者に対して指名停止措置を行うことがある。
（８）平成２７年４月３０日（木）までは、提案の辞退を認めることとし、参加表明者はその旨を書面
にて持参及び郵送（期限厳守）の方法により届け出なければならない。
担当課（事務局）
〒850-8685
長崎市桜町２－２２
長崎市広報広聴課（市役所本館３階）
電話：095－829－1114(直通)
ＦＡＸ：095－829－1115
電子メールアドレス：[email protected]
7
Ⅱ 評価基準
１審査機関
本業務の技術的な審査については、「FAQ・応対履歴システム構築業務審査委員会」（以
下、「審査委員会」という。）において実施する。
２受託業者特定の方法
提案書等の評価による「技術点」と「価格点」の合計点が最も高い者を受託者として特定す
る。
合計点数の最も高いものが複数あるとき（同点のとき）は、価格点が高い者を受託者として特
定する。価格点が同点の場合は、別途日程を定め、くじ引きにより受託者を特定する。
なお、次のいずれかに該当する場合は、不合格とし特定しない。
（１）「別紙３_機能要件対応内訳書」の「必須／要望」の欄が必須となっている機能要件の
対応について「対応不可（×）」がある場合
（２）平成27年度のシステム構築費が構築費上限を超える場合
（３）提案価格が提案費用上限額を超える場合
３
技術点
（１）技術点の配点は７１４点とし、「別紙３_機能要件対応内訳書」により示された機能要件
対応状況、提案書、プレゼンテーション及びデモンストレーションにより評価する。
（２）技術点は、次の計算式により算出し、小数点以下を切り捨てるものとする。
獲得点※
技術点＝
× ７１４点（技術点の配点）
５２０
※獲得点下表の配点に基づく各委員の採点の平均
大項目
中項目
FAQ・応対履歴システムに関する理解
配点
30
1
基本的な考え方
2
業務の効率化
3
保守・セキュリティ
保守、セキュリティ
30
4
体制及び役割分担
-
20
5
データ移行
-
20
6
アクセス
アクセスの集中、災害発生時のアクセス
10
7
レスポンスタイム
-
30
8
プロジェクト管理・スケジュール
プロジェクト管理、スケジュール
20
9
操作研修
-
20
FAQ 更新（作成、修正、削除）、オペレーターの応
対、応対履歴入力作業
8
30
大項目
中項目
配点
10
追加提案
-
20
11
デザイン
-
20
12
操作性
-
30
-
20
13
プレゼンテーション（デモンストレ
ーション等を含む）・ヒアリング
14
機能要件対応
-
200
15
導入実績
-
20
４価格点
（１）価格点の配点は２８６点とし、「経費総括表」に基づき評価する。
（２）価格点については、次の計算式により算出し、小数点以下を切り捨てるものとする。
提案価格
価格点＝（１－
） × ２８６点（価格点の配点）
提案費用上限額（28,350千円）
（３）提案費用上限額は、システム構築費上限（12,150千円）にシステムの維持管理、保守
費の費用上限（16,200千円）を加えたものとする。
（４）提案価格は、平成２７年度のシステム構築費に、システムの維持管理、保守費の費用
上限（５年分）を加えたものとする。
なお、構築費上限及びシステムの維持管理、保守費の費用上限については、「Ⅲ 費
用に関する提案内容」を参照すること。
５評価結果の公表
評価結果については、評価終了後に下記のように公表する予定である。
（１）提案参加者については、原則としてその社名を公表する。
（２）特定した者については、その社名と技術点、価格点、合計点及び技術点の合否を公表
する。
（３）価格点で不合格となった者については、社名を伏せたうえ、価格点が不合格であること
のみ公表する。
（４）特定しなかった者については、その社名を伏せ、技術点、価格点、合計点及び技術点
の合否を公表する。
ただし、技術点が不合格となった者については、社名を伏せたうえ、技術点が不合格で
あることのみ公表する。
9
Ⅲ 費用に関する提案内容
１提案の範囲及び費用上限等
今回、提案を求める内容は次のとおりである。
提案区分
システム構築費
（導入経費一式）
提案内容
契約種別
・FAQ・応対履歴シス・委託契約
テムパッケージ（クラ
ウドサービス）
・機能要件対応に係
費用
価格点の評価の対
象とする。
構築費上限
12,150千円（税込）
る経費
・次期システムの稼
動に必要なデータ移
行
・システムのセットアッ
プ及び設定
・マニュアル作成
・操作研修
・その他必要なもの
システムの維持管・システムを運用する・本件受託者と委託
理、保守費
ために利用するサー契約予定
バやネットワークに係
る経費
・脆弱性への対応や
ソフトウェアのバージョ
ンアップに伴う経費
・その他システムを安
定稼働させるために
必要な経費
10
価格点の評価の対
象とする。
委託契約期間は、想
定で平成２７年１０月
から平成３２年９月ま
で（単年度契約）
費用上限
3,240 千円（税込年
額）とする。
Ⅳ
提案書に記載する提案内容
長崎市コールセンターFAQ・応対履歴システム構築業務の提案書は、以下の項目にしたがって
作成すること。提案書作成にあたっては、本提案内容を踏まえつつ、特に設定した条件以外は自
由に提案すること。
１基本的な考え方
（１） FAQ・応対履歴システムに関する理解
当市における FAQ・応対履歴システム構築の背景、目的及び基本方針（「Ⅴ 業務概要」
参照）を踏まえ、FAQ・応対履歴システムの構築に関する基本的な考え方や構築の進め
方について記載すること。
２業務の効率化
（１） FAQ 更新（作成、修正、削除）
市職員が FAQ を更新（作成、修正、削除）する際の作業手順を理解し、作業効率を向
上させる工夫について記載すること。
（２）オペレーターの応対
コールセンターオペレーターが問い合わせに応対する手順を理解し、必要な情報を効
率よく取り出せる工夫について記載すること。
（３）応対履歴入力作業
コールセンターオペレーターの入力作業手順を理解し、作業効率を向上させる工夫に
ついて記載すること。
３保守・セキュリティ
（１）保守（システムの障害を含む）
保守についての具体的な体制及び作業内容を提案すること。作業内容については、対
応時間、想定作業頻度等のサービスレベルについて明らかにすること。
（２）セキュリティ
構築時及び脆弱性が明らかになった場合の対応状況など、稼働後のセキュリティに対
する会社及び作業従事者の対応について記載すること。
４体制及び役割分担
システム構築時及び機構改革時等、設定変更が必要な場合の本件受託者、本市の役割
分担、体制について提案すること。
５データ移行
データ移行に対する本市の役割が明確にされており、移行データの確認方法や作業量な
ど本市の負担が少ないものとなっていること。
11
６アクセス
（１）アクセスの集中
イベント等により FAQ サイトにアクセスが集中した場合の対応内容を提案すること。
（２）災害発生時のアクセス
災害が発生した場合でも問題なく FAQ サイトにアクセスできる具体的な対策方法につ
いて提案すること。
７レスポンスタイム
応対履歴システムへの同時アクセス数が10のときに想定されるレスポンスタイム、公開
FAQ の同時アクセス数が30のときに想定されるレスポンスタイム及びその根拠を記載するこ
と。
システムの応答速度の遅延が発生しない具体的な方法、その根拠を記載すること。
８プロジェクト管理・スケジュール
（１）プロジェクト管理
スケジュールの遅延が許されないことを踏まえ、進捗管理、品質管理、課題、リスク管
理及びコミュニケーション管理等の観点から、具体的な方法及びその妥当性を記載する
こと。
（２）スケジュール
FAQ・応対履歴システム構築のスケジュールについて、移行を含む稼働開始までに必
要な項目を列挙し、工程ごとの作業スケジュールを作成し、その妥当性を記載すること。
９操作研修
システム利用者の操作研修の具体的な内容及び実施方法等について記載すること。
・応対履歴入力作業研修：コールセンタースタッフ約30名
・FAQ の作成・更新・削除作業研修：市職員約50名
10 追加提案
上記以外に、有用な提案があれば記載すること。なお、提案内容は、提案の費用内で実
施可能なものであること。また、効果についても記載すること。
12
Ⅴ 業務概要
１業務名
長崎市コールセンターFAQ・応対履歴システム構築業務
２委託期間
契約日から平成２７年９月３０日
３構築費上限
12,150千円
※本上限額は構築に係る全ての費用を含むものとする。
ただし、保守業務等については別途契約することとし、平成２７年１０月１日から平成２８年３
月３１日までの半年契約の後、１年毎に更新する。
４背景と目的
長崎市においては、平成22年10月のコールセンター開設と併せて、FAQ・応対履歴システム
を導入し、運用しているところである。
この間、公開している FAQ システムへのアクセス数は年々増加しており、また、スマートフォン
が普及するなど、当該システムを取り巻く環境は大きく変化している。今後、FAQ による自己解
決を図る市民は、一層増えていくことが予想される。
このような中、制度や手続きなどに疑問が生じた市民等が、よりスムーズに問題を解決できる
FAQ システムを構築し、併せて、FAQ 更新作業の簡略化を図り、業務を効率化しようとするもの
である。また、電話を受けたオペレーターが効率的に応対履歴を入力できる応対履歴システム
の構築を行う。
５基本方針
（１）公開用 FAQ は、閲覧者にとって、見やすく、使いやすいサイトにする。
（２）公開用 FAQ を、主要なブラウザ及びマルチデバイスに対応にする。
（３）クラウド方式によるシステムを導入する。
（４） FAQ の追加、修正、削除作業等を簡略化する。
（５）パッケージの改修は必要最小限度にとどめる。
６現在のシステムの基本情報（参考）
項目
総 FAQ 数（移行対象）
応対履歴入力件数
件数
3,600 件
備考
平成 27 年 2 月末日現在
213,399 件
平成 25 年度実績
トップページアクセス数
19,532 件
平成 25 年度実績
詳細ページアクセス数
316,658 件
平成 25 年度実績
13
Ⅵ 調達の仕様
調達仕様については、別紙８「長崎市コールセンターＦＡＱ・応対履歴システム構築業務委託
仕様書」を参照すること。
14

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