長崎市コールセンターFAQ・応対履歴システム構築業務仕様書 １ 件名 長崎市コールセンターFAQ・応対履歴システム構築業務 ２ 目的 制度や手続きなどに疑問が生じた市民等が、よりスムーズに問題を解決することができる FAQ システムを構築し、併せて、FAQ 更新作業の簡略化を図り、業務を効率化しようとするも の。また、電話を受けたオペレーターが効率的に応対履歴を入力できる応対履歴システムの 構築を行う。 ３ 履行期間 契約日から平成 27 年 9 月 30 日まで ただし、クラウドサービスの提供及び保守業務については別途契約することとし、平成 27 年 10 月 1 日から平成 28 年 3 月 31 日までの半年契約の後、1 年毎に更新する。 ４ 基本方針 （１） 公開用 FAQ は、閲覧者にとって、見やすく、使いやすいサイトにする。 （２） 公開用 FAQ を、主要なブラウザ及びマルチデバイスに対応にする。 （３） クラウド方式によるシステムを導入する。 （４） FAQ の作成、修正、削除作業等を簡略化する。 （５） パッケージの改修は必要最小限度にとどめる。 ５ システムの機能要件（共通事項） （１） システム方式 クラウド方式 （２） ユーザーインターフェイス 統一感があり洗練された画面構成とし、視覚的な操作が可能であること。 （３） ドメイン 当市が準備するドメインを利用できること。 （４） システム利用規模 FAQ システムは、全ての所属（約 130 所属）にユーザーアカウントと承認アカウントを それぞれ与え、最大 15 人が同時に FAQ 更新作業を行うことができること。 応対履歴システムは、最大 10 人が同時にアクセスし、応対履歴の入力作業を行う こができること。なお、応対履歴システムの入力を行う総利用者数は 30 名を想定。 （５） システムへのアクセス 1 公開 FAQ サイトにアクセスが集中しても、継続的に FAQ サイトを閲覧できること。また、 本市及びコールセンターから FAQ の作成、修正、削除や応対履歴入力作業が通常通 り行えること。 （６） ユーザー管理 ユーザー及び利用者が所属するグループごとに権限等の設定ができること。また、 ユーザーがどのような操作を行ったかログが取得できること。 ６ FAQ システムの機能要件 （１） FAQ の作成、修正、削除 FAQ の作成、修正、削除が行えること。 （２） FAQ の公開 登録した FAQ をインターネットに公開することができること。 （３） 公開・非公開の設定 FAQ の公開・非公開の設定ができること。公開期限が設定でき、公開期限が到来したも のは自動的に公開終了となり、公開開始日が設定されているものは指定日になると自動的 に公開されること。 （４） ブラウザへの対応 InternetExplorer、GoogleChrome、FireFox、Safari などの主要なブラウザに対応している こと。 新しいバージョンがリリースされた場合、動作検証を行い新バージョンにも対応できること。 （５） マスタ管理 カテゴリ、ライフイベント、担当所属のマスタ情報を追加、修正、削除できること。 （６） FAQ システム入力項目 以下の情報の登録が可能であること。 項目 説明 FAQ コード FAQ を管理するための番号（自動） カテゴリ FAQ の属するカテゴリ ライフイベント 引越し、子育てなど利用者が使いやすい分類 質問 問い合わせの内容 回答 問い合わせに対する回答 担当部局・所属 問い合わせの担当部局・所属 参考 URL 詳細な情報や捕捉する情報等が掲載されているホーム ページの URL 公開区分 外部公開・内部公開・非公開の区分 公開日 FAQ の公開を開始する日 公開期限 FAQ の公開を終了する日 2 （７） スマートフォンやタブレット等にも対応したデザイン 公開 FAQ サイトでは、スマートフォン、タブレット等画面サイズに最適化したページを自動 生成できること。 （８） FAQ データの出力 登録されている FAQ の情報を、Excel 形式又は CSV 形式で出力できること。 （９） FAQ の検索 FAQ の検索にあたっては、以下の検索に対応していること。 ・キーワード検索（自然文検索、複数のキーワードでの検索、あいまい検索） ・カテゴリ検索 ・ライフイベント検索 （10） 辞書メンテナンス機能 同義語辞書のメンテナンスが行えること。 （11） 画面構成 公開 FAQ の詳細ページに、FAQ コード、カテゴリ、更新日、質問、回答、参考 URL、担当 所属の情報が表示されること。 （12） 検索サイトへの表示 Google、YAHOO 等の検索サイトに適切に表示されること。 （13） 総 FAQ 数 約 3,600 件 （平成 27 年 2 月末日現在） （14）承認フローの設定 FAQ の作成、修正、削除にあたっては、承認フローを設定できること。 3 承認フローのイメージ FAQ の更新をお FAQ 作成、修正、 承認 削除 承認・登録 知らせするメール の自動送信 申請 担当 コールセンター 所属 コールセンター 所管部署 FAQ の更新をお知らせするメールの 自動送信 コールセンターオペレーターの作業イメージ コールセンター 市民 ・FAQ の検索、参照 問い合わせ ・市ホームページ ・市提供資料 4 ・応対履歴の入力 （15）参考アクセス数 ページ トップページ 詳細 FAQ ページ アクセス件数 備考 19,532 件 平成 25 年度実績 316,658 件 平成 25 年度実績 なお、運用期間中にFAQ数やアクセス数が増加しても、対応するための費用が発生しな いこと。 ７ 応対履歴システムの機能要件 （１） 応対履歴の登録 市民等から電話・FAX・メールで問い合わせがあった際、日時、応対内容等の応対履歴 の登録が行えること。 （２） 応対履歴の修正・削除 登録済みの応対履歴情報の修正、削除が行えること。 （３） 応対履歴の検索及び出力 登録されている応対履歴情報から、指定した期間、カテゴリ、所属別、種別、キーワード など複数の条件を同時に指定した状態で、検索及び画面に表示できること。また、検索結 果は Excel 形式又は CSV 形式で出力できること。 （４） マスタ管理 カテゴリ、ステータス、受付手段、回答手段、問い合わせ種別のマスタ情報を追加、修正、 削除できること。 （５） 応対履歴システム入力項目 以下の情報の登録が可能であること。なお、個人情報については入力しない。 項目 説明 受付番号 応対履歴を管理するための番号（自動） 応対日時 応対履歴を入力開始した日時（自動） 受付手段 問い合わせを受け付けた手段 種別 問い合わせ内容の種別 カテゴリ 問い合わせの際、参照した FAQ の属するカテゴリ 担当部局・所属 問い合わせの担当部局・所属 問い合わせ内容 問い合わせの内容 回答 問い合わせに対する回答 ステータス 問い合わせの対応分類 作業者 応対履歴入力作業者（自動） （６）応対履歴入力件数 213,399 件（平成 25 年度実績） 5 ８ データの保存年限 応対履歴情報は、１年分以上がシステムで閲覧できること。なお、システムで閲覧できな いデータは、Exceｌ形式又は CSV 形式で保存すること。 ９ マニュアル作成 種類 FAQ マニュアル名 内容 FAQ 操作マニュアル FAQ を操作（検索、出力、統計）する ためのマニュアル FAQ 更新作業マニュアル FAQ の更新（作成、修正、削除、承 認）を行うためのマニュアル 応対履歴 応対履歴作業マニュアル 応対履歴作業（登録、管理、検索、出 力、統計）を行うためのマニュアル その他 システム管理者用マニュアル ユーザー管理、マスタ管理、統計レポ ートの出力等を行うためのマニュアル その他、必要なマニュアルがある場合は、あわせて整備すること。 10 操作研修 市職員は FAQ の作成、修正、削除、承認を、コールセンタースタッフは FAQ の検索及び 応対履歴の入力作業を、コールセンター所管課職員はシステム管理をそれぞれ行う。 下記、業務分担に基づき、別途整備されたマニュアルを使用して必要な操作研修を実 施すること。 対象 人数 担当課職員 約 50 名 コールセンタースタッフ 約 30 名 コールセンター所管課職員 約5名 11 システムの運用 （１） システム運用時間 FAQ システムは 365 日 24 時間、応対履歴システムは基本的に 365 日午前 8 時から 午後 8 時の利用ができること。 （２） 障害対策 ア ソフトウェアの障害対策 基本ソフトウェア（OS など）、ミドルウェア（DBMS など）、業務アプリケーションの障害（バ グを含む）に対する修正版の提供や、バージョンアップによる品質の向上を図ること。 イ ハードウェアの障害対策 ハードウェア（サーバ、ネットワーク機器など）の障害対策を行い、サービスの提供に影 響が出ないようにすること。 6 ウ バックアップ 障害対策として、データのバックアップを定期的に行うこと。 （３） セキュリティ対策 不正アクセスやサイト改ざんへの対策をとっていること。 （４） 障害からの復旧 異常又は障害が発見された際には、直ちにコールセンター所管課へ連絡し、復旧手段に ついて万全を期す体制及び運用が可能であること。また、障害発生時には、原因を調査の 上、報告書を提出すること。 12 ＦＡＱデータ移行 現在、使用しているシステムに登録されている FAQ データを、今回構築するシステムに 移行すること。 13 その他 （１） 構築費用 システム構築時に発生する機器、設定、調整作業、工事、マニュアル作成、データ移行 等、システムの構築に係る全ての費用は、本契約金額に含む。 （２） 保守費用 システムの運用に係る機器、ネットワーク、保守及びサポート等システムを運用するため に必要な全ての費用は、別途契約を行う。 （３） 疑義の発生 本業務の実施にあたり、本仕様書に記載のない事項、又は疑義が発生した場合は、速や かに本市と協議を行い、承認を得た上で作業すること。 7
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