５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備 （１）被害救済、苦情処理及び紛争解決の促進 施策名 ①消費者の財産的 被害の集団的な 回復のための民 事の裁判手続の 特例に関する法 律（消費者裁判 手続特例法）の 円滑な施行 ②製造物責任法に 関する裁判例の 収集･分析 ③消費者に関する 法的トラブルの 解決 27年度 28年度 消費者裁判手 続特例法の政 令・内閣府令 ／ガイドライ ンの公布等 【消費者庁】 29年度 30年度 31年度 消費者裁判手続特例法の施行【消費者庁】 制度の周知・広報【消費者庁】 適格消費者団 体及び特定適 格消費者団体 に対する支援 の在り方の検 討会の開催 【消費者庁】 検討結果を踏まえた支援策の実施【消費者庁】 論点別に裁判例を抽 出・整理・公表【消 費者庁、関係省庁 消費者裁判手続特例法や景品表示法の施行状況を 踏まえ加害者の財産の隠匿又は散逸の防止に関す る制度の検討【消費者庁】 裁判例の拡充を図る 【消費者庁、関係省庁等】 ＜関係機関・団体との連携・協力関係の構築＞ ・消費者に関する法的トラブルを取り扱う関係機関・団体との 協議会の開催等【法務省】 ＜民事法律扶助業務の周知＞ ・日本司法支援センターウェブサイト、パンフレットによる民 事法律扶助業務の周知 【法務省】 ④消費者紛争に係 る裁判外紛争解 決手続（以下、 「ＡＤＲ」とい う。）の実施 国民生活センター紛争解決委員会による和解の仲介等の実施、そ の結果の概要の公表及び他の消費者紛争のＡＤＲ機関との連携 【消費者庁】 指定紛争解決機関の監督等による金融ＡＤＲ制度の円滑な実施 【金融庁】 ⑤金融ＡＤＲ制度 の円滑な運営 金融トラブル連絡調整協議会等の枠組みを活用した指定紛争解決 機関等の連携強化【金融庁】 59 ＫＰＩ ・適格消費者団体の認 知度 平成 32 年度 30％ （平成 27 年 １月 16.0％） ・消費者団体訴訟制度 の認知度 平成 32 年度 40％ （平成 27 年１月 28.6％） ・消費者裁判手続特例 法に基づき事業者が 現実に弁済した総額 ・景品表示時報に基づ き納付された課徴金 の額及び実施余栄返 金措置計画に基づき 消費者に返金された 額の合計額 収録内容の更新回 数 目標：毎年１回 ①情報提供業務多重 債務問題等コール センター問合せ件 数、事故情報デー タバンクシステム への登録件数 ②民事法律扶助業務 （多重債務問題援 助 開 始 決 定 件 数）、民事法律扶 助業務（多重債務 問題法律相談援助 件数 国民生活センター におけるＡＤＲの 実施状況 ・指定紛争解決機関 の苦情処理手続及 び紛争解決手続の 実施状況（処理件 数） ・金融トラブル連絡 調整協議会の開催 （10 回）（平成 27 年度∼平成 31 年度 （年２回開 催目処） ５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備 （１）被害救済、苦情処理及び紛争解決の促進 施策名 ⑥商品先物ＡＤＲ 制度の円滑な運 営 27年度 28年度 29年度 30年度 31年度 紛争の迅速な解決及び制度の周知【経済産業省、農林水産省】 ・住宅性能表示を受けた住宅及び保険を付した新築住宅のＡＤＲの実施 ・リフォームトラブルを含む相談の受付 ・建設工事の請負契約に関するＡＤＲの実施【国土交通省】 ⑦住宅トラブルに 関する紛争処理 民間賃貸住宅のトラブルに関する相談を受ける地方公共団体の 職員等を対象とした研修会を通じた関係者間の情報共有【国土 交通省】 ＫＰＩ 商品先物取引協会 の苦情処理手続及 び紛争解決手続の 実施状況（処理件 数） ・ＡＤＲ及びリフォ ームトラブル相談 の実施状況 ・研修会の実施状況 札幌市、仙台市、 東京都、名古屋 市、大阪市、福岡 市で開催 民法改正に関する周知【国土交通省】 ⑧ 「犯罪利用預金口 座等に係る資金に よる被害回復分配 金の支払等に関す る法律」（以下 「振り込め詐欺救 済法」という。） に基づく被害者の 救済支援等 振り込め詐欺救済法に基づく返金制度の周知徹底、金融機関によ る「被害が疑われる者」に対する積極的な連絡等の促進【金融 庁、財務省】 被害者からの返金 申請の状況 ＜多重債務問題改善プログラムの実施＞ ・多重債務問題及び消費者向け金融等に関する懇談会の開催 【消費者庁、金融庁、警察庁、文部科学省、厚生労働省、内閣府、総務 省、法務省、財務省、経済産業省】 ※関係省庁が十分連携の上、国、地方公共団体及び関係団体が一体となっ て以下の施策を推進する。 ⑨多重債務問題改 ・丁寧に事情を聞いてアドバイスを行う相談窓口の整備・強化 善 プ ロ グ ラ ム 【金融庁、消費者庁、関係省庁等】 （平成19年４月 20日多重債務者 ・借りられなくなった人に対する顔の見えるセーフティネット貸 対策本部決定） 付けの提供【厚生労働省、関係省庁等】 の実施 ・貸金業者から５ 件以上無担保無 保証借入の残高 がある人数 ・多重債務に関す る消費生活相談 の件数・内容 ・多重債務者発生予防のための金融経済教育の強化【文部科学 省、金融庁、消費者庁、関係省庁等】 ・ヤミ金の撲滅に向けた取締りの強化【警察庁、金融庁、関係 省庁等】 ⑩自殺対策基本法 に基づく総合的 な自殺対策の強 化 自殺対策基本法及び自殺総合対策大綱に基づく、相談窓口の充実 等、総合的な自殺対策の強化【内閣府】 ※現行の自殺総合対策大綱（平成 24 年８月閣議決定）は、おお むね５年を目途に見直すこととされている。 60 自殺死亡率（人口 10 万人当たりの自 殺者数） 平成 28 年 19.4 人 （平成 25 年 20.7 人） ５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備 （１）被害救済、苦情処理及び紛争解決の促進 ① 消費者の財産的被害の集団的な回復のための民事の裁判手続の特例に関す る法律（消費者裁判手続特例法）の円滑な施行 消費者裁判手続特例法について、政令・内閣府令／ガイドラインの検討・ 公布等を平成27年度中に行うとともに、制度の周知・広報を行い円滑な施行 に向けた取組を行うとともに、適格消費者団体及び特定適格消費者団体に対 する支援の在り方の検討会を開催し、検討結果を踏まえた支援策を実施する。 また、消費者裁判手続特例法や景品表示法の施行状況を踏まえ加害者の財産 の隠匿又は散逸の防止に関する制度の検討を行う。【消費者庁】 ② 製造物責任法に関する裁判例の収集・分析 製造物責任法に関する裁判例を収集・分析した上で、論点別に裁判例を抽 出・整理・公表するとともに、製造物に起因する事故の被害救済に関する取 組を推進する。【消費者庁、関係省庁等】 ③ 消費者に関する法的トラブルの解決 日本司法支援センターにおいて、以下の取組を行う。【法務省】 １）多重債務問題等法的トラブルを抱えた方に対し,相談内容に応じた最適な 法制度の情報や，相談窓口に関する情報を無料で提供する情報提供業務を 実施する。 ２）多重債務問題を抱えた資力の乏しい方を対象に無料法律相談を実施し， 訴訟代理費用等の立替えを行う民事法律扶助による援助を行う。 ④ 消費者紛争に係る裁判外紛争解決手続の実施 国民生活センター紛争解決委員会において、重要消費者紛争の和解の仲介 等の手続を実施し、結果の概要を公表するとともに、消費者紛争についてＡ ＤＲを実施する地方公共団体及び民間ＡＤＲ機関との連携を図る。【消費者 庁】 ⑤ 金融ＡＤＲ制度の円滑な運営 平成21年６月に「金融商品取引法等の一部を改正する法律」（平成21年法 律第58号）が成立し、紛争解決機関の指定制を導入することにより苦情・紛 争解決の中立性・公平性等を確保した裁判外紛争解決制度が創設され、平成 22年４月に施行された。同年10月より指定紛争解決機関が紛争解決等業務を 開始（現在、銀行・保険・証券等、業態別に８つの機関が当該業務に従事。） していることから、引き続き、金融分野における裁判外紛争解決制度の円滑 な実施を図るとともに、金融トラブル連絡調整協議会等の枠組みも活用し、 61 指定紛争解決機関等の連携の強化を図る。【金融庁】 ⑥ 商品先物ＡＤＲ制度の円滑な運営 商品先物取引法に基づき紛争解決等業務を行っている日本商品先物取引協 会において、標準処理期間の短縮（６か月から４か月）や事業者に対する関 係資料の提出義務付けなどの委託者保護に係る取組を踏まえ、引き続き、紛 争の迅速な解決を図るとともに、新規顧客などに対する商品先物分野におけ る裁判外紛争解決制度の周知などを行うことにより、当該制度の円滑な実施 を図る。【経済産業省、農林水産省】 ⑦ 住宅のトラブルに関する紛争処理 住宅品確法及び瑕疵担保履行法に基づき、住宅性能表示を受けた住宅及び 保険を付した新築住宅について、ＡＤＲを実施する。その他、リフォームト ラブルに関しても電話相談及び専門家相談を受け付ける。 また、建設業法に基づく建設工事紛争審査会においても、建設工事の請負 契約に関する紛争のＡＤＲを引き続き実施する。 さらに、民間賃貸住宅のトラブルに関する相談を受ける地方公共団体の職 員等を対象とした研修会を実施し、関係者間において「原状回復をめぐるト ラブルとガイドライン」や「賃貸住宅標準契約書」、相談内容や紛争処理事 例等の情報共有を図る。【国土交通省】 ⑧ 「振り込め詐欺救済法」に基づく被害者の救済支援等 振り込め詐欺救済法に基づく被害者への返金については、引き続き、返金 制度の周知徹底を図るとともに、金融機関による「被害が疑われる者」に対 する積極的な連絡等の取組を促す。【金融庁、財務省】 ⑨ 多重債務問題改善プログラム（平成19年４月20日多重債務者対策本部決定） の実施 多重債務問題の解決のために、次の１）から４）の取組を柱とする「多重 債務問題改善プログラム」を着実に実施し、多重債務問題及び消費者向け金 融等に関する懇談会を開催してフォローアップを行う。【消費者庁、金融庁、 警察庁、文部科学省、厚生労働省、内閣府、総務省、法務省、財務省、経済 産業省】 １）丁寧に事情を聞いてアドバイスを行う相談窓口の整備・強化【金融庁、 消費者庁、関係省庁等】 ２）借りられなくなった人に対する顔の見えるセーフティネット貸付けの提 供【厚生労働省、関係省庁等】 ３）多重債務者発生予防のための金融経済教育の強化【文部科学省、金融庁、 62 消費者庁、関係省庁等】 ４）ヤミ金の撲滅に向けた取締りの強化【警察庁、金融庁、関係省庁等】 ⑩ 自殺対策基本法に基づく総合的な自殺対策の強化 自殺対策基本法（平成18年10月施行）及び自殺総合対策大綱（平成24年８ 月閣議決定）に基づき、自殺対策を総合的に推進する。【内閣府】 63 ５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備 （２）高度情報通信社会の進展に対応した消費者利益の擁護・増進 施策名 ①青少年が安全に 安心してインタ ーネットを利用 できる環境の整 備 27年度 「基本的計 画」の見直し 【内閣府、関 係省庁等】 28年度 29年度 30年度 31年度 基本計画に基づく、青少年のインターネット 利用環境整備のための施策の総合的かつ効果 的な推進【内閣府、関係省庁等】 説明会の開 催、広報資 ②個人情報保護法 料の作成等 による周 制の周知 知・啓発 【消費者 庁】 ＫＰＩ 「青少年が安全に 安心してインター ネットを利用でき るようにするため の施策に関する基 本的な計画」に基 づく施策の実施状 況 個人情報保護法に 関する説明会の開 催状況（開催場 所、参加者数、肯 定的評価の割合） ③パーソナルデー タの利活用に関 する制度改正 法律の審議状況・施行に関する状況を踏まえた各施策の実施【内 閣官房、消費者庁、総務省、経済産業省、関係省庁等】 法案の審議状況等 を踏まえた施策の 実施状況 ④マイナンバー制 度の周知と適正 な運用等 マイナンバー制度の円滑な導入・定着に向けた周知・広報活動 特定個人情報の適正な取扱いを確保するためのガイドライン等の 保護措置の周知・啓発、行政機関等が実施する特定個人情報保護 評価制度の推進【内閣府、特定個人情報保護委員会、関係省庁 等】 マイナンバー制度 の円滑な運用及び 適正な取扱い確保 に関する説明会等 の広報の実施状況 64 ５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備 （２）高度情報通信社会の進展に対応した消費者利益の擁護・増進 ① 青少年が安全に安心してインターネットを利用できる環境の整備 「青少年が安全に安心してインターネットを利用できる環境の整備等に関 する法律」及び「青少年が安全に安心してインターネットを利用できるよう にするための施策に関する基本的な計画（第２次）」に基づき、青少年が安 全に安心してインターネットを利用できるようにするため、新たなインター ネット接続機器・サービス等への対応、青少年・保護者等に対する普及啓発 の強化、インターネットを通じた青少年の犯罪被害の抑止対策など、青少年 のインターネット利用環境整備のための施策を総合的かつ効果的に推進する。 【内閣府、関係省庁等】 ② 個人情報保護法制の周知 法の定め以上に個人情報の提供を控えたり、運用上作成可能な名簿の作成 を取り止めたりするなど、いわゆる「過剰反応」が生じていることも踏まえ つつ、「個人情報の保護に関する基本方針」（平成16年４月２日閣議決定） に基づき、法制度の周知徹底を図る。【消費者庁】 ③ パーソナルデータの利活用に関する制度改正 個人情報保護法について、「パーソナルデータの利活用に関する制度改正 大綱」（平成26年６月24日高度情報通信ネットワーク社会推進戦略本部決定） に基づき、制度の見直しを行う。 このため、平成27年通常国会へ個人情報保護法等の改正案を提出するとと もに、法律の審議状況・施行に関する状況を踏まえ、国際整合性を図りつつ、 国民の合意を得ながら、各施策を実施する。【内閣官房、消費者庁、総務省、 経済産業省、関係省庁等】 ④ マイナンバー制度の周知及び適正な運用 平成28年１月から制度が開始されるマイナンバー制度について、周知・広 報活動により制度の円滑な導入・定着を図るとともに、特定個人情報の適正 な取扱いに関するガイドライン等の保護措置の周知・啓発、行政機関等が実 施する特定個人情報保護評価制度の推進により、特定個人情報の適正な取扱 いを図る。【内閣府、特定個人情報保護委員会、関係省庁等】 65 ５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備 （３）消費生活のグローバル化の進展に対応した消費者利益の擁護・増進 施策名 27年度 国民生活セ ンターにお ける越境消 費者トラブ ①越境消費者トラ ルの相談体 ブ ル へ の 対 応 の 制整備 28年度 29年度 30年度 31年度 国民生活センターによる越境消費者トラブル に係る相談対応【消費者庁】 強化 海外機関との更なる連携強化・拡大【消費者庁】 ※越境消費者トラブルに関する消費者からの相談状況を踏まえ、優 先的に対応が必要とされる国・地域の機関を連携候補先として選 定 ＫＰＩ 越境消費者トラブ ルに関する相談対 応状況及び海外連 携機関数 ②在留外国人の相 談に対する体制 地方消費者行政推進交付金の活用等による、消費生活センターに おける在留外国人に対する消費生活相談体制の強化【消費者庁】 の強化 消費生活センター における在留外国 人からの相談への 対応状況 ③二国間・地域 間・多国間にお 二国間・地域間・多国間における消費者問題に関する政策対話等の ける消費者問題 実施【消費者庁、関係省庁等】 に関する政策対 ※相手国、利害関係、関心事項に応じて、取り扱うテーマ、取組内 容は変化 話等の実施 二国間・地域間・ 多国間における消 費者問題につい て、政策対話等の 実施状況 ④東南アジア諸国 の消費者法制の 整備・運用の支 援 プロジェクトの進 捗状況 諸外国への技術協力（ベトナ ム消費者保護行政強化プロジ ェクト）【消費者庁、外務 省】 必要に応じた新規プロジェク トの検討【消費者庁、外務 省】 ⑤経済協力開発機 構（ＯＥＣＤ） ＯＥＣＤ消費者政策委員会等の国際会議への積極的な参画【消費者 消費者政策委員 庁、外務省、関係省庁等】 会等の国際会議 ※時宜にかなった消費者問題に対処するため、取り扱うテーマ、取 への積極的な参 組内容、プロジェクト等は変化 画 国際会議への参画 状況 ⑥消費者保護及び 執行のための国 際ネットワーク (ＩＣＰＥＮ)等 を通じた消費者 保護関係機関と の国際的な連携 消費者保護関係機 関との国際的な連 携の状況 ＩＣＰＥＮ会合への参画や加盟している消費者保護関係機関によ る「インターネット・スウィープ」への参加による消費者保護関 係機関との国際的な連携の強化【消費者庁、関係省庁等】 ※時宜にかなった消費者問題に対処するため、取り扱うテーマ、 取組内容、プロジェクト等は変化 66 ５ 消費者の被害救済、利益保護の枠組みの整備 （３）消費生活のグローバル化の進展に対応した消費者利益の擁護・増進 ① 越境消費者トラブルへの対応（相談対応や海外の関係機関との連携）の強 化 国民生活センターにおける越境消費者トラブルに関する相談対応を実施し、 消費者に対して内容に応じた助言や情報提供を行う。 また、海外機関との更なる連携強化・拡大に努め、越境取引における消費 者トラブルへ効果的に対応する。【消費者庁】 ② 在留外国人の相談に対応する体制の強化 地方消費者行政推進交付金の活用等により、消費生活センターにおける在 留外国人に対する消費生活相談体制を強化する。【消費者庁】 ③ 二国間・地域間・多国間における消費者問題に関する政策対話等の実施 二国間・地域間・多国間における消費者問題について、政策対話等の実施 を通じて、国際的な連携の強化を図る。【消費者庁、関係省庁等】 ④ 東南アジア諸国の消費者法制の整備・運用の支援 ベトナム消費者保護行政強化プロジェクト（消費者保護行政機関によるベ トナムの消費者権利保護法（平成23年施行）に基づく行政機関等の能力向上、 消費者保護の推進等を目的とするプロジェクト（平成29年７月まで））を推 進する。【消費者庁、外務省】 ⑤ 経済協力開発機構（ＯＥＣＤ）消費者政策委員会等の国際会議への積極的 な参画 ＯＥＣＤ消費者政策委員会等の国際会議に積極的に参画し、消費者政策に 関する情報共有等を通じて、国際的な連携の強化を図る。【消費者庁、外務 省、関係省庁等】 ⑥ 消費者保護及び執行のための国際ネットワーク（ＩＣＰＥＮ）等を通じた 消費者保護関係機関との国際的な連携 ＩＣＰＥＮ会合への積極的な参画や、ＩＣＰＥＮに加盟している消費者保 護関係機関によりインターネットを監視する「インターネット・スウィープ」 に毎年参加すること等を通じて、消費者保護関係機関との国際的な連携の強 化を図る。【消費者庁、関係省庁等】 67 ６ 国や地方の消費者行政の体制整備 （１）国（独立行政法人を含む。）の組織体制の充実・強化 施策名 27年度 28年度 29年度 30年度 31年度 ＫＰＩ ①消費者行政体制 の更なる整備等 （ 所 管 法 律 の 点 所管法律の点検、評価及び他の法律への関与の在り方等の検討・措置 検・評価及び他の 【消費者庁】 法 律 へ の 関 与 の ※毎年度、消費者行政体制の更なる整備について点検・評価を実施 在り方等の検討・ 措置） 点検、評価及び検 討の取組状況 国際業務対応 ②消費者庁におけ 強化のための る国際担当の体 体制整備【消 制強化 費者庁】 体制整備の状況及 び連携強化の取組 状況 庁内国際担当者間の連携強化【消費者庁】 事務局体制の充実・強化【内閣府】 ③消費者委員会の 事務局体制の充 実・強化等 消費者委員会による資料の提出の要求等、消費者庁を始め関係省 庁による迅速かつ適切な対応 消費者委員会が建議等の意見表明を行った施策に関する実施状況 のフォローアップ【内閣府、関係省庁等】 消費者委員会の意 見表明及びこれに 関するフォローア ップの実施状況 ④国民生活センタ ーによる消費生 活センター等へ の相談支援機能 強化 国民生活センターによる経由相談の強化、お昼の消費生活相談及 び「消費者ホットライン」を通じた消費生活センター等のバック アップ【消費者庁】 相談支援の実施状 況 ⑤消費者政策の推 進等に向けた関 係省庁等の連携 強化 機動的な消費者政策担当課長会議の開催【消費者庁、関係省庁】 ※開催時期やその時々の課題踏まえ、議題を設定 関係省庁の連携状 況 ⑥消費者・生活者 を主役とする行 「昇任時相談窓口等体験研修」の実施【消費者庁、人事院】 政を担う国家公 務員の意識改革 ⑦消費者からの情 報・相談の受付 体制の充実 受付手段の 拡充を検討 【消費者庁 関係省庁】 各府省庁等が設置する、消費者からの情報・相談を 受け付ける体制の維持・強化【消費者庁、関係省庁 等】 68 研修の実施状況 各窓口での情報・ 相談の受付・対応 状況 ６ 国や地方の消費者行政の体制整備 （１）国（独立行政法人を含む。）の組織体制の充実・強化 ① 消費者行政体制の更なる整備等（所管法律の点検・評価及び他の法律への関 与の在り方等の検討・措置） 毎年度、消費者庁へ移管・共管となった各法律の執行状況の点検・評価を行 う。また、消費者の利益の擁護及び増進に関する法律についての消費者庁の関 与の在り方、消費者行政に係る体制の更なる整備等について検討を行い、必要 な措置を講じる。【消費者庁】 ② 消費者庁における国際担当の体制強化 消費者庁内の国際関係業務の強化のため、国際担当者を設置するとともに庁 内の国際担当者間の連携を強化する。【消費者庁】 ③ 消費者委員会の事務局体制の充実・強化等 消費者委員会が独立して消費者行政全般についての監視機能を十全に果た すことを担保するため、その事務局体制の充実･強化を図る。また、消費者庁を 始め関係省庁は、消費者庁及び消費者委員会設置法第８条の規定に基づく消費 者委員会からの資料の提出の要求等に対し、迅速かつ適切に対応する。【内閣 府、関係省庁等】 ④ 国民生活センターによる消費生活センター等への相談支援機能強化 消費生活センター等への相談支援機能を強化するため、国民生活センターに おいて、経由相談を強化するとともに、お昼の消費生活相談、「消費者ホット ライン」を通じた消費生活センター等のバックアップに取り組む。また、越境 消費者トラブルに関する相談対応を実施し、海外の相談機関と連携して消費者 に対し内容に応じた助言や情報提供を行い、問題解決を図る。【消費者庁】 ⑤ 消費者政策の推進等に向けた関係省庁等の連携強化 消費者政策担当課長会議等を機動的に開催し、関係省庁等と連携して消費者 政策の推進等を図る。【消費者庁、関係省庁等】 ⑥ 消費者・生活者を主役とする行政を担う国家公務員の意識改革 「消費者・生活者を主役とする行政を担う国家公務員の意識改革」の具体化 に向けた施策として、人事院と消費者庁との共催により本府省審議官級に昇任 した職員を対象に、消費生活センター等における窓口業務を体験する研修を実 施する。【消費者庁、人事院】 ⑦ 消費者からの情報・相談の受付体制の充実 69 消費者からの①商品や役務、事業者等、②所管の法律・制度、③所管法に関 わる違反疑い・事例などに関する情報・相談・提案を受け付ける体制を維持・ 強化して充実に努める（主な窓口は次表のとおり）。 また、障害者等の利便性の向上を図る観点から、窓口ごとに受付手段（電話、 ＦＡＸ、メール、ウェブサイト受付窓口等）の拡充について平成２７年度中に 検討し、可能なものについて対応する。【消費者庁、関係省庁等】 主な相談等窓口 役割 所管省庁等 電話番号等 0570-064-370 消費者ホットライン 身近な消費生活に関する相談窓口 （消費生活センター、国民生活セ ンター等）を案内する。 消費者庁 （３桁ダイヤル188への移行 を準備中） 公益通報者保護制度 相談ダイヤル 企業の従業員、民間事業者、 行政機関職員等から寄せられ る「公益通報者保護法」に関 する各種相談を受け付ける。 消費者庁 03-3507-9262 個人情報保護法質 問ダイヤル 民間事業者が守るルールであ る「個人情報保護法」に関す る解釈などについての疑問に 答える。 消費者庁 03-3507-9160 食の安全ダイヤル 消費者等からの食品の安全性に関 する情報提供、質問、意見等を受 け付ける。 食品安全委員会 03-6234-1177 審査局管理企画課情 報管理室 独占禁止法違反被疑事実に関 する情報提供について、電話 や書面のほか電子申告を受け 付ける。 公正取引委員会 ・TEL 03-3581-5471 ・電子申告窓口 http://www.jftc.go.jp/ soudan/denshimadoguchi /index.html 公正取引委員会 官房総務課 独占禁止法等に関する一般相 談について、来訪や電話等に よる相談を受け付ける。 公正取引委員会 03-3581-5471 警察相談専用電話「♯ 9110」番 犯罪の未然防止など生活の安 全を守るための相談等に応じ る。 警察庁 金融サービス利用 者 相 談 室（ 金 融 円 滑 化ホットラインを 含む） 金融サービス利用者からの相談等 を一元的に受け付ける。 金融庁 中小企業等金融円 滑化相談窓口 様々な状況におかれた借り手 の相談・要望・苦情に一元的 に答える。 金融庁 ディスクロージャ ー・ホットライン 金商法上の開示義務違反等に かかる情報収集を目的として いる。 金融庁 70 ♯9110 ・TEL 0570-016811 （ナビダイヤル） 03-5251-6811 （ＩＰ電話） ・FAX 03-3506-6699 ・ウェブサイト受付窓口 https://www.fsa.go. jp/opinion/ 下記ウェブサイト参照 http://www.fsa.go.jp/n ews/24/ginkou/20130222 -1a.html ・FAX 03-3506-6156 ・ウェブサイト受付窓口 http://www.fsa.go.j p/receipt/d_hotline / ・TEL 0570-00-3581 (ナビダイヤル) 03-3581-9909 （一部のＩＰ電話等） ・FAX 03-5251-2136 ・ウェブサイト受付窓口 https://www.fsa.go. jp/sesc/watch/ ・TEL 03-3506-6627 ・ウェブサイト受付窓口 http://www.fsa.go.jp /sesc/support/pensio n.htm ・MAIL [email protected] 証券取引等監視委 員会情報提供窓口 証券市場に関する一般投資家 等からの情報を受け付ける。 金融庁（証券取引 等監視委員会） 年金運用ホットラ イン 投資運用業者による疑わしい 年金運用等に関する情報を受 け付ける。 金融庁（証券取引 等監視委員会） 電気通信消費者相 談センター 利用者が電気通信サービスを 利用している際のトラブル等 について電話による相談を受 け付ける。 総務省 03-5253-5900 農 林 水 産 省「 消 費 者 の部屋」 農林水産省の所管事項につい て消費者の相談等を受け付 け、情報提供等を行う。 農林水産省 03-3591-6529 経済産業省消費者 相談室 経済産業省所管の法律、物資 やサービス及び消費者取引に ついて、消費者からの苦情、 相談、問合せなどを受け付 け、助言や情報提供等を行 う。 経済産業省 ・TEL 03-3501-4657 ・FAX 03-3501-6202 ・MAIL [email protected] 下記ウェブサイト参照 http://www.meti.go.jp/ intro/consult/consult_ 01.html#WIN07 国土交通ホットラ インステーション 国土交通行政に関する要望、 意見等を一元的に受け付け る。 国土交通省 ・TEL 03-5253-4150 ・FAX 03-5253-4192 自動車不具合情報 ホットライン リコール情報等の案内及び、 リコールにつながる不具合を 早期に発見するため、自動車 ユーザーからの不具合場法を 受け付ける。 国土交通省 0120-744-960 http://www.milt.go.jp/ RJ/ ＭＯＥメール 環境政策における意見・提案 等を受け付ける。 環境省 下記ウェブサイト参照 http://www.env.go.jp/m oemail ※上記の窓口の一部は、あっせん、仲介、調停等を行うことができないものも含まれ る。 71 ６ 国や地方の消費者行政の体制整備 （２）地方における体制整備 施策名 27年度 28年度 29年度 30年度 31年度 ＫＰＩ 地方公共団体（被災自治体を含む）への支援 【消費者庁、関係 省庁等】 雇い止めの見直しを含めた、消費生活相談員の処遇改善の働きか け【消費者庁、関係省庁等】 地方公共団 ①地方消費者行政 体、関係機 の充実・強化に向 関への制度 けた地方公共 団 の周知【消 体への支援等 費者庁、関 係省庁等】 消費生活相 談員資格試 験制度の周 知【消費者 庁】 ②地域の見守りネ ットワークの構 築（消費者安全 確保地域協議 会、消費生活協 力員、消費生活 協力団体） ・改正消費者安全法の円滑な施行 庁内連携の推進、相談業務の広域連携業務の広 域連携【消費者庁、関係省庁等】 ・ 取組状況や好事例の収集、提供【消費者庁】 ・相談窓口未設置 自治体数、消費 生活センター 数、消費生活相 談員の配置割 合・資格保有 率・研修参加 率、適格消費者 団体の設立状況 ・雇い止め地方公 共団体の解消 消費生活相談員資格試験制度の運用（改正消費者 安全法の施行）【消費者庁】 地域における見守りに関する先進事例の収集、提供【消費者庁】 地方公共団 体、関係機 関への制度 の周知【消 費者庁、関 係省庁等】 ＜改正消費者安全法の円滑な施行＞ 消費者安全確保地域協議会の設立支援 消費生活協力員・消費生活協力団体の活用支援 【消費者庁、関係省庁等】 ③地方公共団体と 消費者行政ブロック会議等による情報等の共有【消費者庁、関 の政策・措置に 係省庁等】 関する情報等の ※毎年度、その時々の消費者行政の動向について情報共有 共有 消費者安全確保地 域協議会の設置状 況 会議等の実施状況 法執行担当者研修の実施【消費者庁】 ④都道府県におけ る法執行強化 地方からの研修員受け入れ等による人材強化【消費者庁】 研修、連絡会議等 の実施状況 連絡会議等を通じた国と都道府県との連携【消費者庁】 「消費者ホッ ⑤「消費者ホット トライン」の ライン」の運用 ３桁化【消費 「消費者ホットライン」の周知【消費者庁、関係 省庁等】 者庁】 72 消費者ホットライ ンの３桁化とその 周知状況 ６ 国や地方の消費者行政の体制整備 （２）地方における体制整備 施策名 27年度 28年度 29年度 30年度 31年度 消費生活以外の相談窓口へ誘導先となる消費者相談窓口を周知 ⑥消費生活以外の 【消費者庁、関係省庁等】 相談窓口に寄せ られた消費生活 消費者ホット に関する相談の ラ イ ン ３ 桁 化 誘導 に伴う再周知 ＫＰＩ 消費者相談窓口の 周知状況 【消費者庁】 刷新作 業【消 費者 庁】 国民生活センターによる次期ＰＩＯ−ＮＥＴの運用（平 成 27 年 10 月開始）【消費者庁】 ⑦消費生活相談情 報の活用 国民生活センターと連携した国の行政機関によるＰＩＯ−ＮＥＴ利用 の推進、ＰＩＯ−ＮＥＴを活用して事業者に対する法執行・指導監督 の権限を持つ地方公共団体の担当部署等への消費生活相談情報の共有 の推進【消費者庁、関係省庁等】 ⑧国民生活センタ ー相模原事務所 国民生活センター相模原事務所研修施設を活用した事例検討型・参加 研修施設での研 体験型の研修の実施【消費者庁】 修の実施 73 ・ＰＩＯ−ＮＥＴ への平均登録日 数 27 年度 21.1 日 28 年度以降 10 日 ・年間運用経費の 削減度合い 27 年度 704 千円削 減 28 年度以降 22,401 千円削減 研修開催状況 ６ 国や地方の消費者行政の体制整備 （２）地方における体制整備 ① 地方消費者行政の充実・強化に向けた地方公共団体への支援等 国における財源の確保、地方における人員・予算の確保に向けた自主的な取 組への支援を含む、地方公共団体への支援、東日本大震災の被災自治体への支 援を行うほか、どこに住んでいても質の高い相談・救済を受けられる地域体制 の整備を全国的に推進する。【消費者庁、関係省庁等】 このため、地方消費者行政強化作戦に沿って、計画期間中に、相談体制の空 白地域解消、消費生活センター設置促進、消費生活相談員配置促進、資格保有 率向上、研修参加率の向上を目指して、地方公共団体の取組を支援する。【消 費者庁】 （参考）地方消費者行政強化作戦（消費者庁 平成 26 年 1 月） 【当面の政策目標】 ○都道府県ごと（政策目標３についてはブロック内の都道府県）に以下の目標 の達成を目指す。 ＜政策目標１＞相談体制の空白地域解消 １−１ 相談窓口未設置の自治体（市区町村）を解消 ＜政策目標２＞相談体制の質の向上 ２−１ 消費生活センター設立促進 （人口５万人以上の全市町、かつ人口５万人未満の市町村 50％以上） 【消費生活相談員】 ２−２ 管内自治体（市区町村）の 50％以上に配置 ２−３ 資格保有率を 75％以上に引き上げ ２−４ 研修参加率を 100％に引き上げ（各年度） ＜政策目標３＞適格消費者団体の空白地域解消 ３−１ 適格消費者団体が存在しない３ブロック（東北、北陸、四国）に 適格消費者団体の設立促進 ② 地域の見守りネットワークの構築（消費者安全確保地域協議会、消費生活 協力員、消費生活協力団体） 高齢者等の消費者トラブルの未然防止のための地域の見守りネットワーク 構築に向けて、介護、防犯等の既存の体制の活用や関係者との連携などの地 域における見守りに関する先進事例の収集と情報提供を行う。 また、平成 28 年度に予定されている改正消費者安全法の施行に向けて、制 度の周知を図るとともに、既存の見守り体制に関連する関係府省庁等とも連 携し、消費者安全確保地域協議会の設立支援及び消費生活協力員・消費生活 74 協力団体の活用支援により、地域の見守りネットワークの構築を推進する。 おおくの地方公共団体での消費者安全確保地域協議会の設置を目指し、目標 を地方消費者行政強化作戦に盛り込み、この目標の達成に向けた都道府県の 取組を支援、促進する。【消費者庁、関係府省庁等】 ③ 地方公共団体との政策・措置に関する情報等の共有 毎年４月に都道府県及び政令指定都市の消費者行政担当課長等を対象とし た「都道府県等消費者行政担当課長会議」を開催し、国の消費者行政の最近 の動向について、情報共有を図る（消費者委員会、国民生活センターも出 席）。 また、９月から 10 月までにかけて、全国を６つのブロックに分け、都道府 県・政令指定都市の担当課長との意見交換や情報共有の場としての「地方消 費者行政ブロック会議」を開催する（関係機関として、経済産業局等の関係 省庁の地方支分部局や国民生活センター等も出席）。 その他、国民生活センターと地方公共団体（持ち回り）で共催している 「消費生活センター所長会議」に、職員が出席し、意見交換や情報提供を行 う。【消費者庁、関係省庁等】 ④ 都道府県における法執行強化 都道府県における法執行強化（景品表示法、特定商取引法、消費者安全法 等）を図るため、「法令執行担当者研修」の実施、地方からの研修員受入れ 等による人材強化、都道府県との連絡会議の開催等を通じた国と都道府県の 連携などの支援を行う。【消費者庁】 ⑤ 「消費者ホットライン」の運用 「消費者ホットライン」の運用により、消費生活センター等の消費生活相 談窓口の存在を知らない消費者に、近くの消費生活相談窓口を案内し、消費 生活相談の最初の一歩を支援する。 さらに、「消費者ホットライン」の３桁化（平成 27 年夏から「１８８」の 番号で運用開始予定）を実施し、新しい３桁の番号を周知することにより相 談窓口の認知度の向上と活用の促進を図るとともに、土日祝日における消費 生活相談体制の整備を含め、大幅な増加が見込まれる消費生活相談への適切 な対応を支援する。【消費者庁、関係省庁等】 ⑥ 消費生活以外の相談窓口に寄せられた消費生活に関する相談の誘導 労働相談など消費生活以外の相談窓口に寄せられた消費生活に関する相談 について、どの相談窓口からでも消費生活相談窓口を案内できるよう取組を進 める。【消費者庁、関係省庁等】 75 ⑦ 消費生活相談情報の活用 １）国民生活センターと連携して、ＰＩＯ‐ＮＥＴを適切に運用する。 ２）国の行政機関におけるＰＩＯ‐ＮＥＴの利用基準を踏まえ、国民生活セン ターと連携して国の行政機関による利用を推進するとともに、ＰＩＯ−ＮＥ Ｔを活用して事業者に対する法執行・指導監督の権限を持つ地方公共団体の 担当部署等への消費生活相談情報の共有を推進する。【消費者庁、関係省庁 等】 ⑧ 国民生活センター相模原事務所研修施設での研修の実施 国民生活センター相模原事務所研修施設を活用して、地方公共団体の職員 や消費生活相談員等に対して、事例検討型・参加体験型の研修を実施するな ど、実践的で効果の高い研修に取り組む。【消費者庁】 76 （ 別 添 ） 消費者基本計画第２章（消費者を取り巻く 環境の変化と課題）各項目と施策の対応関係 77 消費者基本計画第２章（消費者を取り巻く環境の変化と課題）の各項目に対応した 本工程表の主な関連施策は、次のとおり。 消費者基本計画 第２章の項目 １ 経済の好循環 と消費者の安 全・安心 ２ 人口減少、高 齢化・独居化の 進行 施策番号 − 1 1 2 3 3 3 3 3 3 (2) (2) (3) (1) (1) (1) (2) (4) (4) ① ⑥ ② ② ④ ⑥ ⑩ ① ② 3 (4) ③ 6 (2) ② ３ 女性の活躍の 進展 1 (1) ⑤ 1 (2) ① 6 (2) ② ４ 高度情報通信 社会の進展 2 2 3 3 3 3 (2) (2) (1) (1) (2) (2) ⑤ ⑥ ② ④ ① ② 3 (2) ④ 3 (2) ⑥ 3 (3) ① 3 (3) ② 3 3 3 3 (3) (3) (3) (4) ③ ④ ⑤ ⑥ 3 (4) ⑦ 3 3 4 4 (4) (4) (2) (2) ⑧ ⑨ ① ④ 対応する主な関連施策 施 策 名 全施策 事故情報の収集、公表及び注意喚起等 高齢者向け住まいにおける安全の確保 いわゆる健康食品も含めた食品表示・広告の適正化 特定商取引法の見直し 消費者契約法の見直し 高齢者、障害者等の権利擁護の推進 高齢者向け住まいにおける消費者保護 特殊詐欺の取締り、被害防止の推進 被害の拡大防止を意識した悪質商法事犯の取締り の推進 生活経済事犯に係る被害拡大防止に向けた犯行助 長サービス対策等の推進 地域の見守りネットワークの構築（消費者安全確保 地域協議会、消費生活協力員、消費生活協力団体） 子供の不慮の事故を防止するための取組 事故情報の収集、公表及び注意喚起等 地域の見守りネットワークの構築（消費者安全確保 地域協議会、消費生活協力員、消費生活協力団体） 医療機関のホームページによる情報提供 電気通信サービスにおける広告表示等の適正化 特定商取引法の見直し 消費者契約法の見直し 電気通信サービスに係る消費者保護の推進 有料放送サービスに係る消費者保護制度の適切な 運用 投資型クラウドファンディングを取り扱う金融商 品取引業者等に係る制度の整備 安全・安心なクレジットカード利用環境の整備 特定商取引法の通信販売での不法行為への対応 特定電子メールの送信の適正化等に関する法律に 基づく行政処分等の実施 迷惑メール追放支援プロジェクトの実施 インターネット上の消費者トラブルへの対応 電子商取引環境整備に資するルール整備 フィッシングに係る不正アクセス事犯への対策の 推進 ウイルス対策ソフト等を活用した被害拡大防止対 策 インターネットオークション詐欺の取締り 模倣品被害の防止 消費者教育の総合的、体系的かつ効果的な推進 消費者教育に使用される教材等の整備 78 頁番号 − 4 5 21 24 24 24 29 36 36 36 72 1 4 72 18 18 24 24 27 27 27 28 34 34 34 34 34 36 36 36 36 42 42 消費者基本計画 第２章の項目 ４ 高度情報通信 社会の進展 （続き） ５ 消費生活にお けるグローバル 化の進展 施策番号 5 (2) ① 5 5 5 1 3 3 5 5 5 (2) ② (2) ③ (2) ④ (4) ⑤ (4) ⑨ (5) ① (3）① (3）② (3）③ 5 (3）④ 5 (3）⑤ 5 (3）⑥ ６ 東日本大震災 後の社会・意識 の変化 6 1 4 4 4 6 (1) (4) (2) (2) (2) (2) ② ⑥ ① ⑦ ⑩ ① 6 (2) ② ７ 消費者行動・ 意識の変化 3 3 4 4 (1) (1) (1) (1) ② ④ ③ ④ 4 (2) ① 4 (2) ② 4 (2) ③ 4 (2) ④ 4 (2) ⑤ 4 4 4 4 4 4 4 (2) (2) (2) (2) (2) (2) (2) ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ ⑬ ⑭ 4 (2) ⑮ 対応する主な関連施策 施 策 名 青少年が安全に安心してインターネットを利用 できる環境の整備 個人情報保護法制の周知 パーソナルデータの利活用に関する制度改正 マイナンバー制度の周知と適正な運用等 輸入食品の安全性の確保 模倣品被害の防止 ＪＩＳ規格等の国内・国際標準化政策の実施 越境消費者トラブルへの対応の強化 在留外国人の相談に対する体制の強化 二国間・地域間・多国間における消費者問題に関 する政策対話等の実施 東南アジア諸国の消費者法制の整備・運用の支援 経済協力開発機構（ＯＥＣＤ）消費者政策委員会 等の国際会議への積極的な参画 消費者保護及び執行のための国際ネットワーク （ＩＣＰＥＮ）等を通じた消費者保護関係機関と の国際的な連携 消費者庁における国際担当の体制強化 食品中の放射性物質に関する消費者理解の増進 消費者教育の総合的、体系的かつ効果的な推進 地域における消費者教育の推進 持続可能な開発のための教育の推進 地方消費者行政の充実・強化に向けた地方公共団 体への支援等 地域の見守りネットワークの構築（消費者安全確 保地域協議会、消費生活協力員、消費生活協力団 体） 特定商取引法の見直し 消費者契約法の見直し 消費者政策の企画立案のための調査の実施 審議会等への消費者の意見を代表する委員の選 任 消費者教育の総合的、体系的かつ効果的な推進 地域における消費者教育推進のための体制の整 備 「消費者教育の推進に関する基本的な方針（基本 方針）」の検討等 消費者教育に使用される教材等の整備 教育行政（学校教育・社会教育）と消費者行政の 連携・協働（基礎的な情報の整備と体制作り） 学校における消費者教育の推進 地域における消費者教育の推進 家庭における消費者教育 事業者・事業者団体による消費者教育 持続可能な開発のための教育の推進 各種リサイクル法の普及啓発 食品ロス削減国民運動（NO-FOODLOSS PROJECT）の 推進 食育の推進 79 頁番号 64 64 64 64 11 36 39 66 66 66 66 66 66 68 11 42 43 44 72 72 24 24 40 40 42 42 42 42 42 43 43 43 43 44 44 44 45 消費者基本計画 第２章の項目 ７ 消費者行動・ 意識の変化 （続き） 施策番号 4 (5) ① 4 (5) ② 4 (5) ③ 4 (5) ④ 4 (5) ⑤ 5 (2) ② 6 (2) ⑦ 対応する主な関連施策 施 策 名 低炭素社会作りに向けた国民運動の推進 循環型社会形成に向けた情報提供事業 循環型社会に向けた普及啓発事業の実施等 経済社会における生物多様性の保全と持続可能 な利用の促進 有機農産物を始めとする環境に配慮した農産物 の理解と関心の増進 個人情報保護法制の周知 消費生活相談情報の活用 80 頁番号 55 55 55 55 56 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