おでかけ応援カードＩＣ化に関するコールセンター運営業務仕様書 １ 業務名 おでかけ応援カードＩＣ化に関するコールセンター運営業務 ２ 業務目的 おでかけ応援カードのＩＣカード化にあたり、平成２７年４月より、順次対象者（６５歳以上の 堺市民）約２４万人へ、申請書類及び負担金納付書を送付し、申請者のＩＣカード発行発送を行う ことを予定している。本業務においては、対象者からの問い合わせに対し、おでかけ応援制度の案 内や問い合わせに対する対応及びそれらに付随する端末操作等の作業を行う。 ３ 業務概要 おでかけ応援カードＩＣ化に関するコールセンターの運営にかかる業務、運営に必要な業務管理、 要員管理、マニュアルの改訂、業務改善、業務従事者への研修等を行う。 （１）委託期間 契約日から平成２８年３月３１日まで ただし、契約日から平成２７年３月２４日までは業務内容に関する本市との調整期間・業務 従事者の研修期間とし、コールセンター設置期間は、平成２７年３月２５日から平成２８年３ 月３１日までとする。 （２）要員管理 コールセンターの運営にあたっては、必要な要員のオペレーターを確保し、オペレーターを 統括する管理者を置くこと。また、交通機関の遅延及び病気等の理由により、突発的にオペレ ーター等の出勤ができない場合においても、業務に支障をきたすことなく運用できる体制を整 えること。 （３）業務従事者の役割 ア 管理者 （ア）本業務におけるオペレーターの運用 （イ）本業務における個人情報保護の管理 （ウ）オペレーターの業務状況把握及びオペレーターで対応不可能なクレーム対応 （エ）管理者で対応不可能なクレームの本市への引き継ぎ （オ）オペレーターの研修計画の策定及び実施 （カ）業務の計画、実施及び評価の各段階における総合的なコンサルティング （キ）その他本業務の履行全般における管理 （ク）業務報告書（日報、月報、中間報告、最終報告）の作成及び本市への提出 （ケ）マニュアルの維持管理及び本市への提出 （コ）事故への対応及び適切な処理、市への報告 （サ）本市が指定する担当者との協議 1 ※上記（ア）～（サ）のほか、管理者は必要に応じて、オペレーターの業務を併せて行うも のとする。 イ オペレーター （ア）おでかけ応援制度に関する受電への対応 （イ）おでかけ応援カードのＩＣ化に関する受電への対応 （ウ）おでかけ応援カードに関する架電（書類不備、カード拾得等に係る利用者への問合せ） （エ）上記（ア）～（ウ）に伴うクレームへの対応 （オ）上記（ア）～（エ）に伴う端末操作（情報検索・入力・帳票出力等） （カ）上記（ア）～（オ）に伴う申請書類、帳票及び仮カード等の発送準備作業 （キ）上記（ア）～（カ）に伴う経過記録 （ク）管理者への業務報告（日報） （４）対応事案 ア おでかけ応援制度に関する案内 （ア）制度概要 （イ）利用方法、利用可能路線、利用可能日 （ウ）ＩＣカードへの移行に伴う利用日拡充と日数制限 （エ）その他おでかけ応援制度に関すること イ おでかけ応援カードのＩＣ化に関する案内（現行の紙カードの案内を含む） （ア）ＩＣ化の経緯、従来からの変更点 （イ）ＩＣカードの概要 （ウ）おでかけ応援カードの発行手続方法 （エ）おでかけ応援カードの利用方法 （オ）発送物（申請書兼納付書、利用案内、ＩＣカード、仮カード等）に対する問合せ （カ）おでかけ応援カード及び申請書兼納付書の発行・発送状況 （キ）おでかけ応援カードの利用状況、残日数の確認 （ク）おでかけ応援カード及び申請書兼納付書の再発行受付、手続案内 （ケ）おでかけ応援カードの紛失、拾得等 （コ）書類不備等に関する利用者への確認 （サ）その他おでかけ応援カードに関すること ウ クレーム対応 （ア）おでかけ応援制度に関するクレーム ・利用可能路線、利用可能日、その他制度全般 （イ）おでかけ応援カードのＩＣ化に関するクレーム ・申請手続、カード発行負担金の納付、ＩＣカード不良、その他全般 （ウ）その他、関係するクレーム エ おでかけ応援カード発行に関する端末操作、発送準備作業 （ア）問合せに付随した情報検索・入力 （イ）再発行依頼等における帳票出力 2 （ウ）その他、おでかけ応援カード発行に関する端末操作全般 （エ） （ア）～（ウ）に付随した発送準備作業 （５）役割分担 上記（３） 、 （４）について、本市職員と業務従事者の役割分担に関する疑義が生じた場合は、 本市が指定する担当者と管理者が協議のうえ、別途定めるものとする。 （６）履行場所 堺市役所（高層館１６階）ほか ４ 業務履行に際しての要件 （１）体制 ア 受注者は、本業務を実施するに当たって業務責任者を定め、その氏名を本市に報告すること。 イ 業務従事者は受電業務のノウハウを有する者とし、履行場所において、人員を下記のとおり 配置するものとする。 人数配置 繁忙期 通常期 （４月～１０月） （１１月～３月） 管理者１名 管理者１名 オペレーター５名以上 オペレーター３名以上 （電話５回線、ＰＣ４～５台） （電話４回線、ＰＣ４台） ただし、管理者はクレーム対応や端末操作を含むコールセンター業務において、１年以上管 理者を務めた実務経験があり、コールセンターの運用管理に必要とされる能力（オペレーター の教育、研修、指導等）を有する者であること。 また、オペレーターのうち、副管理者１名として、クレーム対応や端末操作を含むコールセ ンター業務において、３ヶ月以上務めた実務経験がある者を配置し、管理者が不在の場合は、 その業務を代理して行うこと。 ウ 従事者の休憩時間等については受注者において定めるものとする。ただし、繁忙期は管理者 を含めて常時３名以上、通常期は常時２名以上が業務に従事するものとする。 エ 受注者においては、業務従事者に対する研修を行い、本業務についてのノウハウの蓄積を図 り、業務効果を高めることに努めるものとする。 受注者の責任において、応対業務開始前に業務従事者に対し、コールセンターでの迅速な受 付及び回答が行えるよう、端末操作方法、制度内容、手続きの流れ及びＦＡＱ等についての研 修を実施し、必要な知識を十分に習得させること。また、業務開始後においても、業務水準の 維持向上のため、適宜必要な研修を実施すること。特に端末操作方法や手続きの流れの変更等 があった場合には、遅滞なく必要な研修を実施すること。 オ 管理者は、応対業務開始前、本市が指定する日に、本市が提供するクライアントＰＣによる システム操作、おでかけ応援制度及びおでかけ応援カードのＩＣ化等に関して本市が実施する 研修を受講すること。また、応対業務開始後においても、システム操作方法や手続きの変更等 があった場合等、本市が必要と認めた場合には、本市が指定する日に、本市が実施する研修を 3 受講すること。 （２）業務履行日 業務履行日は、堺市の休日に関する条例(平成 2 年条例第 20 号)に規定する日以外の市の機関 の執務日とする。ただし、必要な場合、本市及び受注者双方の協議により、履行日でない日を履 行日に変更し、また、履行日を履行日でない日に変更することができるものとする。 ※変更がある場合、少なくとも前月末までには協議を行う。 （３）業務履行時間 9：00～17：30 ただし、必要な場合、本市及び受注者双方の協議により、当該履行時間は変更できるものと する。 （４）業務に必要な施設、物品等 ア 受注者は業務の履行にあたっては、個人情報保護及びセキュリティ対策の観点から、本市が 履行場所に指定した施設（執務室）及び下記に掲げる物品（以下「施設等」という。）を使用 し、業務を行うものとする。 イ 本市が提供する施設等は下記のとおりとする。ただし、必要に応じて、本市及び受注者双方 の協議により、変更できるものとする。 ・パーティション等で区切った執務スペース ・机（長机） ・椅子 ・固定電話機（発信・受信可能電話） ・クライアントＰＣ ・帳票等出力プリンター（職員と共用） ・納付書等本市指定用紙 ・封筒（発送用、返信用） ・コピー機（職員と共用） ・ＦＡＸ（職員と共用） ウ 業務に必要な設備に関する経費（電話料金、郵便料、光熱水費）は、本市が負担するもの とする。 エ 受注者は、本業務を履行するにあたり、本市が提供する物品等以外に業務に必要なものが ある場合は、受注者の責任において措置すること。また、委託業務場所に持込む物品等につ いては、事前にリストを提出し、本市の許可を得るものとする。 オ 受注者は、施設等を善管注意義務をもって適正に取り扱い、不具合を生じた場合は直ちに本 市に報告すること｡ カ 受注者は、施設等を本仕様書に定める業務を遂行するためのみに使用し、他の用途に使用 しないこと｡ キ 受注者は、施設等の現状を改変し、または新たに物品を設置しようとする場合は、事前に 理由を付した書面によって申請し、本市の承認を得ること｡ ク 受注者は、施設等に係る権利を第三者に譲渡し、または転貸しないこと｡ ケ 受注者は、受注者の責に帰すべき事由により施設等を焼失またはき損した場合は、その賠 4 償の責を負うこと｡ コ 契約期間が満了した場合、または契約が解除された場合は、受注者は施設等を本市の指定す る期日までに本市に返還すること。 サ 施設等を返還する場合、本市の指定する期日までに現状回復するものとし、これに要する費 用は受注者の負担とする｡ただし、本市が現状回復の必要性がないと認めたものについては、 現状のまま返還することができるものとする。 （５）受注者は、管理者及びオペレーターに対して名札を着用させること。なお、これに係る費用 は受注者の負担とする。 ５ 個人情報の取り扱い （１）受注者の就業規則の中に、個人情報の保護違反についての懲戒処分が明確に規定されているこ と。 （２）本市の定める堺市情報セキュリティポリシー（堺市電子計算機管理運用規程、堺市情報セキュ リティ対策基準要綱）及び堺市個人情報保護条例を遵守すること。 ・堺市情報セキュリティポリシー （http://www.city.sakai.lg.jp/shisei/gyosei/it/johosekyuritei.html） ・堺市個人情報保護条例 （http://www.city.sakai.lg.jp/reiki/reiki_honbun/s000RG00000693.html） （３）堺市個人情報保護条例等を踏まえ、業務の従事者に対し、本件業務に着手する前に、研修を 実施するなど十分な個人情報の保護の対策を講じること。特に、法令等に違反した場合は、本 市条例の罰則が適用されることを教示すること。 （４）受注者は、業務の従事者全員に個人情報の取扱いに関する誓約書（本市が指定する様式）を 提出させ、その写しを本市に提出すること。 （５）受注者は、本市が提供する端末機器に外部機器を接続しないこと。ただし、本市が承認した 場合はこの限りでないものとする。 （６）受注者は、個人情報が記載された印刷物、帳票等を適正に管理し、執務室から容易に持ち出 し等ができないようにすること。個人情報が記載された印刷物、帳票等は使用終了後に適正に 破棄すること。また、業務の従事者が個人所有の記録媒体や携帯電話等の不要な私物を執務室 内にて使用することができないように適正な管理を行うこと。 （７）受注者は、システムのログイン用のパスワード等を厳重に管理すること。 ６ 報告義務 （１）受注者は３（３）ア（ク）に定める業務報告書を、下記の期限までに提出することとし、遅れ る場合はあらかじめ本市に了解を得ること。 報告種別 日報 月報 提出期限 報告対象となる日の翌業務履行日の 午前 11 時まで 報告対象となる月の翌月 10 日まで 5 （ただし、3 月分は当月の 3 月末まで） 中間報告 平成 27 年 11 月 30 日まで （平成 27 年 3 月～平成 27 年 10 月分） 最終報告 平成 28 年 3 月 31 日まで （平成 27 年 3 月～平成 28 年 3 月分） （２）業務報告書には、少なくとも次の報告項目を含むものとする。 ・各日別件数 ・対応時間別件数 ・問合せ内容別件数 ・処理内容別件数、処理概要（担当者ごとに整理すること） ・職員への引継件数及び総件数に対する割合 ・発送準備作業件数 また、月報、中間報告、及び最終報告には、問合せが多かった内容や再発行比率等についての 分析を加えること。 （３）業務報告書については、紙媒体及び電子媒体（Microsoft Word、Excel、PowerPoint のいずれ か）で提出すること。 （４）受注者は業務報告書の提出のほか、本市から受注業務について報告を求められた時は、指定さ れた期日までに随時報告を行うこと。 （５）受注者は､契約内容または業務履行に影響を及ぼす可能性がある行為をする場合には､あらかじ め本市と協議を行うこと｡ ７ マニュアルの取扱 受注者は、システム操作、電話応対、個人情報取扱い、その他必要な事項について、本市が提供 するマニュアルを元に業務を行うものとする。加えて、受注者は提供を受けたマニュアルに必要な 追加及び修正を行い、その所在､内容について業務従事者に周知しなければならない。また、マニ ュアルの内容について本市の承認を得るものとし、最終報告と併せて、本市が指定する下記の形式 で本市に提出すること。なお、マニュアルに関する一切の権利は本市に帰属するものとする。 【マニュアルの形式】 ・紙媒体 Ａ４ 横書き 左綴じ 1 部 ・電子媒体 ＣＤ－Ｒ 1 枚 Microsoft Word、Excel、PowerPoint のいずれかのファイルで作成したマニュ アルの原本を記録したもの。 ８ 定例会および打合せの開催 （１）受注者は､業務の進捗状況について報告、問題点の整理､業務改善及び企画提案等を行うため､ 本市を交えた定例会を月１回以上開催するものとする。ただし、必要な場合、本市及び受注者 双方の協議により、開催回数を変更することができるものとする。 （２）本市及び受注者は､業務管理上必要があると認めるときは､随時に打合せを開催することがで 6 きる｡ （３）受注者は､（１）及び（２）に定める定例会または打合せが開催されたときは、その内容を 議事録として記録し、会の終了後遅滞なく本市に提出しなければならない｡ ９ セキュリティ要件 （１）再委託の制限等 ア 受注者は、業務の全部又は大部分を一括して第三者に委託し、又は請負わせないこと。 イ 受注者は、業務の一部分を第三者に委託し、又は請負わせること（以下「再委託」という。 ） により業務を履行しようとする場合は、堺市契約関係暴力団排除措置要綱に基づく入札参加 除外を受けた者又は同要綱別表に掲げる措置要件に該当するものを、再委託先並びに受注者 及び再委託先の資材、原材料の購入契約その他の契約の相手方（以下「再委託先等」という。） としてはならないこと。これらの事実が確認された場合、本市は受注者に対し当該再委託先 等との再委託契約等の解除を求めることができること。 ウ 受注者は、再委託により業務を履行しようとする場合は、再委託先等、再委託の内容、再 委託先等の選定理由その他本市が必要と認める事項を本市に届け出て、あらかじめ本市の承 諾を得ること。 エ 受注者は、再委託先等との再委託契約の締結にあたっては、再委託契約締結時には本市の 契約約款に準じた暴力団排除条項を加えること。その契約後、当該業務に係る受注者と再委 託先等との契約書の写し又は受注者と再委託先等との業務委任の内容を証するものとして 本市が指定する書類を本市に提出すること。また、提出した書類の記載内容に変更が生じた 場合は、その旨を記載した書類を本市に再提出すること。 オ 受注者は、前項に規定する場合において、当該再委託先等に対して受注者と同様の責務、 管理義務及び秘密の保持の義務を負わせること。 （２）秘密の保持 ア 受注者は、当該委託業務の契約の期間中若しくはこの契約が終了し、又は解除された後に おいて、この契約にかかる業務上知り得た事項について、他に漏らさないこと。 イ 受注者は、本市が保有する個人情報を取り扱う場合は、堺市個人情報保護条例（平成 14 年条例第 38 号。 ）を遵守し、個人情報の漏えい、滅失、き損の防止その他個人情報保護に必 要な措置を講じること。 ウ 受注者は、当該委託業務を再委託をもって履行する場合は、再委託先等に対し、前項に規 定する義務を負わせ、その遵守を監督すること。 １０ 委託業務の引継ぎ等 受注者は､本契約の終了に際し､本市及び本市が指定する者に対し、受注者の費用で委託業務の引 継ぎ等を行わなければならない｡この場合､本市及び受注者は委託業務の引継ぎ等を連携して円滑 かつ確実に行わなければならない｡ 7 １１ 委託料及び支払 （１）受注者は、毎月、前月の業務報告書等を提出するとともに、本市の履行確認を受けるものと する。 （２）委託料の請求及び支払については、月毎の支払とし、支払額については契約締結の際、本市 および受注者とで協議のうえ定めることとする。 １２ 協議 （１）本仕様書に定めのない事項または解釈に疑義の生じた事項については､本市および受注者と で協議のうえ、別途定めるものとする｡ （２）突発的な事情により、委託内容に変更が生ずる場合は、本市と受注者とでの協議のうえ、対 応するものとする。 8 暴力団等の排除について １．入札参加除外者を再委託先等とすることの禁止 （１）受注者は、堺市契約関係暴力団排除措置要綱に基づく入札参加除外を受けた者又は同要綱別表 に掲げる措置要件に該当する者を、再委託先並びに受注者及び再委託先の資材、原材料の購入契 約その他の契約の相手方（以下「再委託先等」という。 ）としてはならない。 （２）これらの事実が確認された場合、本市は受注者に対し、当該再委託先等との再委託契約等の解 除を求めることができる。 ２．再委託契約等の締結について 受注者は、再委託先等との再委託契約等の締結にあたっては、再委託契約締結時には本市の契約約 款に準じた暴力団排除条項を加えることとする。 ３．誓約書の提出について （１）受注者は、堺市暴力団排除条例第８条第２項に規定する暴力団員又は暴力団密接関係者でない 旨の誓約書を提出しなければならない。ただし契約金額（税込）が５００万円未満の場合、もし くは受注者が国若しくは地方公共団体その他公共団体又は本市の外郭団体である場合はこの限 りでない。 （２）受注者は、契約金額（税込）が５００万円以上となる再委託先等がある場合には、これらの者 から堺市暴力団排除条例第８条第２項に規定する暴力団員又は暴力団密接関係者でない旨の誓 約書を徴収して、本市へ提出しなければならない。 （３）受注者及び再委託先等が当該誓約書を提出しない場合は、入札参加停止を行うものとする。 ４．不当介入に対する措置 （１）受注者は、この契約の履行にあたり、暴力団員又は暴力団密接関係者から、暴力団を利するこ ととなるような社会通念上不当な要求又は契約の適正な履行を妨げる行為（以下「不当介入」と いう。 ）を受けたときは、直ちに本市に報告するとともに、警察に届け出なければならない。 （２）受注者は、再委託先等が暴力団員又は暴力団密接関係者から不当介入を受けたときは、直ちに 本市に報告するとともに、当該再委託先等に対して、警察に届け出るよう指導しなければならな い。 （３）本市は、受注者が本市に対し、 （１）及び（２）に定める報告をしなかったときは、堺市暴力 団排除条例に基づく公表及び入札参加停止を行うことができる。 （４）本市は、受注者又は再委託先等が不当介入を受けたことによりこの契約の履行について遅延等 が発生するおそれがあると認めるときは、受注者が（１）に定める報告及び届け出又は（２）に 定める報告及び指導を行った場合に限り、必要に応じて履行期間の延長等の措置をとるものとす る。 9
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