技術支援･普及･継承への取り組み ─ 遠隔技術支援サーバの紹介 NTT 東日本技術協力センタでは，故障対策に有用な知識や情報を Web を用いて簡易に共有･展開するシステム「遠隔技術支援サーバ」を開発しました．このシステムは，記録されている故障相談の内容を簡単に編集し Web に公開する機能を有しています．これにより故障対策に有用な知識や情報を現場の担当者が容易に閲覧できるようになります．故障事例の情報提供を行っており，閲覧者から良好な反開発の背景応を得ていました．しかし故障対策に有用な知識や情報 NTT東日本技術協力センタでは，現場担当者から日々があっても，これを容易に現場担当者へ共有する方法が寄せられる故障相談とそれへの対応経緯を逐一記録し，ありませんでした．なぜならこれまでの故障事例を共データベースとして蓄積しています．その中でも特に現有･展開する方法では，すべての情報を正確に要約する場担当者にとって参考になると思われる故障事例は，解ため，公開までに時間がかかってしまうからです．決に向けた解析経緯や詳細な対策をペーパー 1 枚程度の今回現場担当者へ迅速に情報を提供するために，故障分量に編集し，社内網上に公開することで現場担当者の対策に有用な知識･情報の文書化，HTMLファイルの生故障対策の一助としてきました．成およびWebへの公開を簡易に行えるシステム「遠隔技このように，故障事例の内容から対策まで文章に書き下したものを公開データベースとして整理する方法は，含まれる情報量が多く，故障解決への道筋が理解しやすく，類似の故障事例等への水平展開が容易であることか術支援サーバ」を開発し，従来の故障事例紹介と並行して運用を開始しました．遠隔技術支援サーバの要件ら，さまざまな分野で多くみられます(1)．このような文開発したシステムの概要を図 1 に示します．図中右側書を通じて，実際に発生した故障事例や解決への道筋をが社内網を介してNTT東日本技術協力センタのWebサ知ることは，全く同じ故障が起きたときの解決指針となイトにアクセスしてきた現場担当者，中央の破線で囲っるだけでなく，発生状況が似通った故障に対しても，類た部分が遠隔技術支援サーバ，左側が技術協力センタの推を行うことで解決へのヒントとなり得るため非常に有担当者を表します．益な方法です．今回の遠隔技術支援サーバを利用した，故障対策に有 NTT東日本技術協力センタでは以前からこの方法で用な知識や情報を共有するサービスは，情報を提供する遠隔技術支援サーバ技術協力センタジ記入ジ参照ナレッナレッジ DB 有カルテDB Webサーバ（技術協力センタ故障対策ホームページ）図 1 遠隔技術支援サーバの概要 78 NTT技術ジャーナル 2015.1 ほかの担当者ほかの担当者情報共有情報共相談者担当者ナレッ現場の担当者社内網側も情報を閲覧する側もなるべく簡易な操作や稼働で実現することに配慮してシステムをつくりました．「ひかり電話」｢つながらない」まず，特別なソフトウェアがなくても情報を見ること現場の担当者ができるように，データベースをWebブラウザで閲覧可能にしました．これにより閲覧する側の人は複雑な操作も必要なく，またここに書かれた情報を別の人に共有する場合でも，URLを用いて簡単に伝達できます．また，技術協力センタの担当者が有用な知識や情報をまとめる作業を簡単にするために，故障相談や対応経緯を記録したデータベース（カルテDB）と，知識や情報を記述するデータベース（ナレッジDB）を連携させるナレッジ情報一覧平成26年度電話相談平成25年度電話相談 N2013083 N2013082 N2013080 N2013078 デジタル通信のクロックについて地デジチューナー内蔵PCでフレッツ・テレビが視聴できない原因は？ NX給電HUBについて NX-Lに接続されたドアホンが勝手に鳴る N2013031 N2013030 N2013029 N2013028 N2013027 N2013026 3.4k専用線の通信異常について考えられる原因は？固定電話からひかり電話に変更したらFAX通信ができなくなった．有効な対策は？ VDSDリンクダウン対策のSNRマージン変更に関する参考資料は？ D70では、【NTT東日本技術協力センタ故障対象ナレッジ】ひかり電話 EP-81の単体 2013/12/03 Ｎ2013030 れる原因はピエットS400 固定電話からひかり電話に変更したらFAX通信ができタイトル N2013025 なくなった．有効な対策は？とともに，カルテDBの中から必要最低限の項目を選択相談内容してワンクリックで情報を読み込めるようにしました．回答内容有用な知識や情報として記述する内容もシンプルな一問一答形式で詳細説明がなくても構わないルールとして固定電話からひかり電話に変更したらFAX通信ができなくなった．現地で実施可能な対策はありますか？現在，対策方法としてご紹介している方法は，次になります．・該当回線に促音抑制を挿入する（各種減推量を試してみる）「技術協力センタ故障対策ホームページ」の・該当回線にアナログ減衰器を挿入する（各種減推量を試してみる）閲覧には登録が必要です．お問い合わせください．・FAXのATT調整，エコーキャンセラの設定調整等を行ってみる図 2 知識情報の公開（もちろん読んで役に立つというのは大前提です）作成の手間を軽減し，その分素早く作成できるよう配慮しました．そして，現場担当者が欲する情報，役に立つ知識とは何かを技術協力センタが把握するために，「役に立った」サーバは公開情報ごとのHTMLファイルへのアクセスカウントを記録しており，その時々で需要の大きい情報を把握することもできます．ボタンを搭載しました．本システムでは知識情報 1 件に以上のように，担当者の文書作成と公開のための稼働つきHTMLファイル 1 個を生成してWebにアップロードを減らし，故障対策に役立つ知識情報を簡単に共有するしますので，それぞれのHTMLファイルに「役に立った」ことを可能とします．ボタンを搭載しています．各HTMLファイルの「役に立っ故障対策のための情報を求めて技術協力センタのホーた」ボタンが押された件数を集計することで，現場担当ムページを閲覧する現場担当者には，従来の詳細な内容者が求める知識を技術協力センタにて推測し，現場に役を含む故障事例の紹介と併せ，シンプルな形式で有用な立つ情報を優先して提供していくこともできます．知識や情報の提供を行います（図 2 ）．遠隔技術支援サーバの運用技術協力センタでは，現場担当者からの故障相談を電今後の展開今後は，現場担当者が望む知識や情報をWebアクセス話やメールで受け付け，対策に向けた支援を行います．状況から推測しつつ掲載案件を増やしたり，検索機能を相談を受けた技術協力センタの担当者は，故障相談の内強化して所望の情報をより簡易に取り出せるようにする容や，対策に向けた支援内容，相互にやり取りされる調など，より現場担当者にとって使いやすいシステムとす査データや説明資料および参考情報など，対応経緯を記ることを目指します．録しカルテDBに投入します．そしてその記録の中から現場担当者に役に立つと思われる知識や情報の内容をカルテDBからナレッジDBへコピーし，固有名詞の省略や個別情報の削除など，知識を一般化するための加工を行います．その後，あらかじめ指定してある稟議者に内容審査を依頼します．必要に応じ内容を修正し再審査を行い，承認を受けた時点で，システムは自動的にHTMLファイルを生成し，Webサーバ（技術協力センタ故障対策ホームページ）にアップロードすることで公開します．Web ■参考文献（1） http://www.sozogaku.com/fkd/ ◆問い合わせ先 NTT東日本ネットワーク事業推進本部サービス運営部技術協力センタ TEL 03-5480-3702 FAX 03-5713-9125 E-mail gikyo ml.east.ntt.co.jp NTT 技術ジャーナル 2015.1 79