平成２５年度ＣＳ表彰 平成25年度は、合計43件の取り組み事例の応募があり、大賞１件、優秀賞３件、外部委員特別賞３件の合計7件を選定、 平成26年４月７日に表彰式を行いました。 エントリータイトル・取り組み内容 エントリー対象者 【大 賞】 ”工事規制事故”ゼロを目指して！ 阪神高速技術㈱ 工事部工事課 規制調整担当チーム 【取り組み内容】 昨今、お客さまの車両と工事規制車両・資器材等が接触する事故が増加し、危険な状況となっています。 そこで、交通規制回数を削減することにより”規制事故”の発生機会の削減(規制集約率の向上）を目指すこ とで、安全かつ快適な走行に努めています。 工事規制の実施状況 【優秀賞】 ･周辺地域の賑わいの創出となるような、付加価値の高い施設を目指して （ナナ・ファーム須磨） ㈱高速道路開発 事業開発部 ･お客さまへのおもてなし －安全・安心・快適な施設に－（ナナ・ファーム須磨） 「子供のお仕事 体験」でお客さ まに試食をお勧 めしている様子 【取り組み内容】 毎月、様々なイベントを開催することで、周辺地域の賑わいの創出となるような付加価値の高い施設となる ように努めています。 また、「どうすればお客さまに喜んでいただけるか」を常日頃から考えるホスピタリティー（おもてなし）の意識 で、素早く適切な行動を実践し、お客さまから愛される施設となるように努めています。 お客様に安心感を ～黄パトに携帯電話車載充電器(ソケット）を搭載～ 【お客さまから届いたお礼の手紙】 ・・・息子の件でいろいろお世話になりました。あ りがとうございました。また、迅速に救急車を手 配して下さり、本当に助かりました。(中略)忙しい 時期に多大なご迷惑をかけてしまい本当に申し 訳ありませんでした。体を冷やすのに氷を用意し て下さったり等、みなさんの温かい心遣いに、本 当に感謝します。・・・ 卓上ホルダー 阪神高速パトロール㈱ 四ツ橋交通管理課 取り換えソケット 啓発チラシ配布の模様 シガーソケット 啓発チラシ配布の模様 【取り組み内容】 事故や故障の現場で、お客さまから「家族や職場に連絡したいが、携帯電話の充電が足りない」との声があ り、ご要望に応えるべく、業務用に搭載している黄パト（巡回車）の車載充電器を提供しています。 また、ほとんどの機種に対応できるように取り替えソケットを用意し、お客さまに喜んでいただいています。 携帯電話装着 イメージ Ｈ２５年４月～１２月末まで １２件 貸出 自動収受機画面を活用したサービスの提供 阪神高速トール神戸（株） 藍那営業所 深江浜営業所 遠隔監視室 【取り組み内容】 神戸地区における自動収受機導入料金所の無人収受のサービスレベルを、有人対応と同レベルに維持す ることが課題となっています。 お客さまとの音声でのやりとりにおいて、証明書確認用カメラとホワイトボードを活用することで、聴覚などに 障がいのあるお客さまにも安心してご利用していただけるようになりました。 ホワイトボードを活用 無人収受機画面 【外部委員特別賞】 研修教材 「お客さまサービス業務としての基本」の作成 阪神高速トール大阪㈱ 管理部 研修室 辛坊順一 【取り組み内容】 新入社員 及び ラウンダー（接客状況調査）低評価者に対し、会社概要と共にサービス業としての心構え、 仕事に対し前向きの姿勢を促す為、研修時における教材としてこちらの研修教材を使用しています。 視覚・聴覚に訴えかける表現や、実際に声を出す場面の挿入を通じて、収受員としての自覚を促し、お客さ まに対する意識付けを図り、接客レベルの向上に努めています。 京都では、「いざ！というときのために」日頃から連携を深め、 有事の際には出来る限りお客さまにご迷惑をかけません！ 阪神高速道路㈱ 京都管理所 総務・管理課、交通・保全課 阪神高速パトロール㈱ 阪神高速トール大阪㈱ 阪神高速技術㈱ スタッフ研修用資料 【取り組み内容】 京都管内では半数以上の料金所が無人化しています。そのため、遠隔監視装置が故障した場合、渋滞が 発生し、周辺道路にも影響を及ぼす可能性があることから早急な対応が必要です。 遠隔監視装置が故障した場合に備え、遠隔監視が出来ないとの想定のもと、京都管理所全体で様々なパ ターンの訓練を実施することにより、有事の際にはお客さまに迷惑をかけない素早い対応が出来るように努 めています。 また、訓練を毎月実施することにより、対応手順の再確認を行い、より効率的な手順の確立に努めることが 出来ます。 垣根を越えた連携 海外からのお客様と、駐留軍への簡単な英会話応対について 阪神高速トール神戸(株) 藍那営業所 係長 藤原利秋 【取り組み内容】 有馬温泉近辺入口料金所（西宮山口南東行入口、西宮山口南西行入口、有馬口入口、北神戸箕谷入口） では、海外のお客さまから英語で話しかけられることが多いため、遠隔監視室に簡単な英会話文を常時準備 し、スムーズにご利用いただくため、英会話でスタッフ全員が案内できるように努めています。 ◆（お迎えの挨拶、カメラに向かって笑顔で応対） (1) Ｇｏｏｄ ｍｏｒｎｉｎｇ． Ｍａｙ Ｉ ｈｅｌｐ ｙｏｕ！Ｃａｎ Ｉ ｈｅｌｐ ｙｏｕ！） ◆（観光目的、又は日本語が不自由なケース） （通行料金は、日本○○円で、御願いします。 (２) Ｔｏｌｌ ｆｅｅ， ｐａｙｍｅｎｔ ｂｙ Ｊａｐａｎｅｓｅ ●●ｙｅｎ please （紙幣なら2番にお入れ下さい） (３) Ｔｈｅ ｂｉｌｌ ｉｎｔｏ ｔｈｅ №.2 ｓｌｏｔ． （つり銭は5番から出ます、お取り下さい） (４) Ｐｉｃｋ ｕｐ ｙｏｕｒ ｃｈａｎｇｅ ａｔ №.5 （領収書・通行証は4番をﾀｯﾁして下さい） (５) Ｔｏｕｃｈ ａｔ №.４ ｙｏｕｒ ｒｅcｅipt ＆ ｐａｓｓ． ◆（以下の言葉は全て共通です） （よい運転を・・・安全運転を） (10)Ｔｈａｎｋ ｙｏｕ!! Ｈａｖｅ ａ ｇｏｏｄ ｄｒｉｖｅ． 英会話応対用資料(部分)
© Copyright 2024 ExpyDoc
