個人番号カードの交付等に係る 特設窓口・専用電話対応業務 仕様書 三鷹市 平成 27 年４月 社会保障・税番号制度の開始に伴い、平成 27 年 10 月より全市民に個人番号が付番され、 「通知カード」が送付される。個人番号制度、通知カード、個人番号カード（以下「番号 カード」という。）等についての問合せや番号カード交付の申請が相当数見込まれるため、 特設窓口や専用電話を設置し、この業務を効率的かつ円滑に行えるようにする必要がある。 また、平成 28 年 1 月からは通知カードから番号カードへの切り替え（交付）が開始する ため、業務内容が増加し、特設窓口の混雑も予想される。 ここに、個人番号カードの交付等に係る特設窓口の設置及び運営、専用電話対応の業務 を委託するための仕様を定める。 １ 契約期間 契約確定日から平成 28 年 3 月 31 日まで ただし、業務内容により、作業期間が異なるため注意すること。 ２ 支払方法 月額払いとする（詳細は、契約時に決定する） 。 検査終了後、請求に基づき 30 日以内に支払を行うものとする。 ３ 作業場所 三鷹市野崎一丁目１番１号 三鷹市役所第３庁舎及び三鷹市が別途指定する場所 ４ 作業時間帯及び期間 （１）作業時間 午前８時 30 分から午後５時 15 分まで 特設窓口及び専用電話の受付時間については、作業時間の範囲内で別途設定する。 （２）作業期間 ア 平成 27 年 10 月１日から平成 27 年 12 月 28 日まで （土曜日、日曜日及び祝日を除く） イ 平成 28 年１月４日から平成 28 年３月 31 日まで （日曜日及び祝日を除く） -1- ５ 業務内容 個人番号カードの交付等に係る特設窓口・専用電話対応業務（以下「本業務」という。 ） の内容は、以下のとおりである。 なお、業務を行うための執務室、必要なシステム、機器（パソコン、プリンタ、複合 機等）、物品（文房具等の事務用品）、発送物の郵送料等については三鷹市が用意・負担 するものとする。 （１）特設窓口対応業務 ア 平成 27 年 10 月１日から平成 27 年 12 月 28 日まで （ア）本制度の概要、通知カード、番号カード等に関する市民からの問合せ・相談・ 苦情への対応 （イ）番号カードの交付申請(申請時来庁方式)に係る窓口業務 ・番号カード交付申請書（以下「申請書」という。 ）記入方法の案内 ・写真撮影 ・申請者が本人である旨の確認作業 ・代理人の代理権の確認作業 ・本人確認書類等の複写、プリンタ出力 ・基幹系システム等を使用し、既存カード（印鑑登録証、三鷹市民カード、住民 基本台帳カード（以下「住基カード」という。 ）等）の保有及び利用状況の確認 作業 ・公的個人認証（電子証明書）の利用状況の確認作業 ・通知カードの回収 ・基幹系システムへのデータ入力・更新 ・内容の精査等、その他必要な確認作業 （ウ）申請書に係る処理業務（受付後） ・申請書及び本人確認書類等の確認作業 ・申請書の誤記入及び未記入等がある場合に、電話等により申請者に確認し、訂 正及び加筆等を行う作業 ・申請書等の管理、仕分け、封函・発送作業 ・本人確認書類等のファイリング作業 （エ）返戻された通知カード等に係る窓口業務 ・通知カード等の返戻状況の問合せ対応 ・返戻された通知カード等の再送付受付（統合端末操作を除く） （オ）返戻された通知カード等に係る処理業務 ・返戻事由による仕分け ・基幹系システムを利用し、住所変更・氏名変更等の定期的な照会 -2- （カ）市民課届出・証明係への引き継ぎ業務 ・住民票の異動（住所変更・氏名変更等）を伴う業務 ・新規印鑑登録を伴う業務 ・個人番号記載の証明書発行に関する業務 （キ）その他、三鷹市が必要と認める業務 イ 平成 28 年１月４日から平成 28 年３月 31 日まで 前述のア（ア）～（キ）の業務に追加して、次の業務を行う。 （ク）番号カードの交付に係る処理業務（交付前） ・納品された番号カード等の検品に関する作業（統合端末操作を除く） ・磁気記録装置を使用し、磁気ストライプへの記録作業 ・ＩＣ標準システムを使用し、利用者情報登録・アプリ搭載作業 ・交付通知書及び添付書類の管理、封函・発送 ・番号カード交付に関する予約システム（以下「予約システム」という。）の入力・ 管理等 ・予約状況に基づき、予約者リスト作成等の交付前準備 （ケ）場内整理 ・予約システム等を使用し、予約状況の確認 ・交付通知書等の必要書類の事前確認 （コ）番号カードの交付に係る窓口業務（交付時来庁方式） ・交付通知書、利用申請書等の記入方法の案内 ・申請者が本人である旨の確認作業 ・代理人の代理権の確認作業 ・本人確認書類等の複写、プリンタ出力 ・基幹系システム等を使用し、既存カード（印鑑登録証、三鷹市民カード、住基 カード等）の保有及び利用状況の確認・回収作業 ・公的個人認証（電子証明書）の利用状況の確認作業 ・交付通知書及び通知カードの回収 ・基幹系システムへのデータ入力・更新 ・内容の精査等、その他必要な確認作業 （サ）番号カード交付の処理業務（交付後） ・交付通知書及び本人確認書類等の確認作業 ・基幹系システムの入力確認作業 ・本人確認書類及び回収カード等のファイリング作業 ・番号カード（申請時来庁方式）の交付・封函・発送（統合端末操作を除く） -3- （シ）市民課届出・証明係への引き継ぎ業務 ・既存番号カードの異動（券面変更、継続利用、一時停止等）を伴う業務 （ス）その他、三鷹市が必要と認める業務 （２）専用電話対応業務 電話対応は、市役所外に設置する「コールセンター」と市役所内に設置する「専用 電話」の２か所で行なう。市役所外に設置する「コールセンター」では、本制度の概 要、通知カード、番号カード等に関する説明・問合せ・相談・苦情への対応を行う。 本業務では、市役所大代表に入電があった場合の「専用電話」対応のみを行うこと とする（電話回線は４回線） 。 ア 本制度に関する問合せ・相談・苦情への対応 ・個人番号制度、概要に関する内容 ・通知カードに関する内容 ・番号カードの交付申請、申請書の記入方法、交付等に関する内容 ・既存カード（印鑑登録証、三鷹市民カード、住基カード等）に関する内容 ・公的個人認証（電子証明書）に関する内容 ・代理人申請等に関する内容 イ 予約に関する電話対応 ・市民からの番号カード交付予約受付 ・予約システムへの入力 ウ 返戻された通知カード等に関する電話対応 ・通知カード等の返戻状況の問合せ対応 ・返戻された通知カード等の再送付受付（統合端末操作を除く） エ 申請書の再発行・住民登録地への再送付受付（統合端末操作を除く） オ 専用電話で回答不能な問い合わせ（ＦＡＱ等で回答できないもの、回答に行政判 断が必要となるもの等）の市職員（市政嘱託員含む）への引き継ぎ カ 転送処理 ・住民票の異動（住所変更・氏名変更等）や新規印鑑登録に関する内容は、市民 課届出・証明係へ転送 ・本業務に直接関係のない内容は、市役所大代表へ転送 キ その他、三鷹市が必要と認める電話対応 なお、回答に長時間を要すると判断される場合は、一旦電話を切り、折り返しの電話 対応を行うなど、臨機応変な対応を行うこと。 -4- （３）全体管理 ア 進捗管理 （ア）本業務における進捗管理・課題管理 イ 体制整備 （ア）想定される業務量に基づき、受託者が合理的に必要と判断する処理体制の整備 （イ）各業務の処理状況に応じた各部門間の処理体制の調整 （ウ）各業務に従事する者に対しての円滑な業務運営に必要な研修 ウ 結果報告 （ア）各業務の処理状況の定期的な報告 （イ）疑義等が生じた場合の速やかな連絡 ６ 処理体制 受託者が、本業務を行うにあたっての処理体制は概ね次のとおりとする。業務従事者 数については、三鷹市と協議すること。 （１）平成 27 年 10 月１日から平成 27 年 12 月 28 日まで ６席程度 ・特設窓口対応業務２席程度 ・専用電話対応業務４席程度 （本業務を統轄する責任者を常に含めること） （２）平成 28 年１月４日から平成 28 年３月 31 日まで 14 席程度 ・特設窓口対応業務 10 席程度 （窓口７席、誘導１席、事務処理２席） ・専用電話対応業務４席程度 （本業務を統轄する責任者を常に含めること） ７ 納入成果物 （１）業務計画書、業務スケジュール表 （２）業務従事者体制表、誓約書 （３）業務実績報告書 （４）その他、本業務に必要な資料等 ８ 想定業務量 本業務遂行の前提となる条件、想定業務量は以下のとおりとする。 なお、この前提条件、想定業務量が著しく変動した場合には、三鷹市と協議の上、対 応を決定するものとする。 -5- （１）概要（平成 27 年３月現在） ア 三鷹市民 ：約 182,000 人：約 90,000 世帯 （うち外国人住民：約 3,000 人、 15 歳未満 ：約 22,500 人） イ 住基カード保有者数 ：約 23,000 人 （うちコンビニ交付あり：約 10,500 人、 コンビニ交付なし：約 12,500 人） ウ 印鑑登録証兼三鷹市民カード保有者数 ：約 82,000 人 エ 三鷹市民カード保有者数 ：約 9,200 人 オ 印鑑登録証（ラミネート）保有者数 ：約 12,000 人 カ 通知カード発送数 ：約 90,000 世帯 キ 申請書発送数 ：約 182,000 枚 （２）想定反響数 ア 来訪比率： ・平成 27 年 10 月１日から平成 27 年 12 月 28 日まで：全世帯の５％：約 4,500 件 ・平成 28 年１月４日から平成 28 年３月 31 日まで ：全市民の８％：約 15,000 枚 （約 15,000 枚：番号カード交付想定数：平日 200 枚程度、土曜日 250 枚程度） イ 入電比率： ・全世帯の 20％：約 18,000 件 （うちコールセンター80％：約 14,400 件、専用電話 20％：約 3,600 件） ・平成 28 年１月４日から平成 28 年３月 31 日までは予約電話受付も追加される。 ９ 留意事項 （１）本契約の履行及び進捗管理に関すること ア 受託者は、三鷹市と協議の上、業務計画書を速やかに提出すること。 イ 受託者は、本業務の実施に際し、他の業務に支障をきたさないように、三鷹市に 事前に承認を受けてから実施すること。 ウ 受託者は、本業務の実施に際し、相互の解釈に齟齬がないように、事前に業務の 内容等（三鷹市及び受託者の役割分担の明確化、業務の実施基準等を含む）に係る 打合せを、三鷹市担当者と行うとともに、必要に応じて業務マニュアル等を三鷹市 に提出し承認を得ること。 エ 受託者は、本業務に必要となる資料を適宜作成すること。 （２）業務従事者に関すること 業務従事者は、業務に従事している間は、受託者であることを明記した名札等を着 用すること。 -6- （３）個人情報及び情報セキュリティの取扱いに関すること ア 受託者は、本業務を遂行する上で使用する個人情報について、別紙「個人情報取 扱特記事項」を遵守すること。 イ 本業務の遂行にあたり、専用のノートを配布する。当該ノートは、毎日業務終了 時に回収し、施錠可能なキャビネットに保管すること。 ウ 受託者は、業務従事者が受託者に対して提出した個人情報及び情報セキュリティ の取扱いに関する誓約書を、三鷹市に提出すること。 10 その他 （１）契約書及び本仕様書に明記していない事項であっても、本業務要件や技術要件を実 現する上で必要となるもの及び社会通念上当然に必要と思慮されるものについては本 業務に含むものとする。 （２）三鷹市との調整等のために必要となる経費は、受託者の負担とする。 （３）受託者は三鷹市の許可なく業務従事者の交代をしてはならない。また、三鷹市は、 契約書記載の委託業務に係る業務従事者が業務の執行を著しく妨げると認められると き、又は契約の履行に支障があると認められるときは、受託者に対して業務従事者の 交代を求めることができる。 （４）業務従事者の交代を行うときは、業務に支障がないよう、十分な引継ぎを行い、従 事者の交代に関わる引継ぎ作業・経費等は、受託者の負担とする。 （５）業務従事者が特定個人情報ファイル及び個人番号を不正に提供した場合等には、行 政手続きにおける特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律（平成 25 年 法律第 27 号）第 67 条及び第 68 条に定める罰則の適用があることを、周知すること。 （６）三鷹市が、契約約款第 14 条第２項の損害賠償の請求をするときは、損害賠償の請求 とともに修補の請求ができるものとする。 （７）三鷹市は、 「ISO14001」に基づいた環境マネジメントシステムを構築し、市が行う事 業における環境配慮及び環境保全に関する行動を適切に実行している。 この取組みは、受託者の協力が不可欠であり、業務の遂行に当たっては、三鷹市環 境方針（http://www.city.mitaka.tokyo.jp/c_service/025/025535.html)の趣旨を理 解し、関係法令を遵守し、環境配慮及び環境保全に十分に配慮すること。 （８）三鷹市は、 「ISO27001」 （ISMS 認証）に基づいた情報セキュリティマネジメントシス テムを構築し、市が行う事業における情報セキュリティに関する行動を適切に実行し ている。 業務の遂行に当たっては、三鷹市情報セキュリティ方針の趣旨を理解し、関係法令 を遵守し、情報セキュリティに十分配慮すること。 -7- 別紙 個人情報取扱特記事項 １ 基本的事項 受託者は、個人情報（個人に関する情報であって、特定の個人が識別され、又は識別 され得るものをいう。以下同じ。 ）の保護の重要性を認識し、この契約による業務を実施 するに当たっては、個人の権利利益を侵害することのないよう、個人情報を適正に取り 扱わなければならない。 ２ 秘密の保持 受託者は、この契約による業務に関して知り得た個人情報を他に漏らしてはならない。 この契約が終了し、又は解除された後においても、同様とする。 ３ 利用及び提供の制限 受託者は、本市の指示がある場合を除き、この契約による業務に関して知り得た個人 情報を契約の目的以外の目的に利用し、又は本市の承諾なしに第三者に提供してはなら ない。 ４ 複写又は複製の禁止 受託者は、この契約よる業務を処理するために本市から引き渡された個人情報が記録 された資料等を本市の承諾なしに複写し、又は複製してはならない。 ５ 資料等の返還等 受託者は、この契約による業務を処理するために本市から引き渡され、又は、受託者 自らが収集し、若しくは作成した個人情報が記録された資料等は、業務完了後直ちに本 市に返還し、又は引き渡すものとする。ただし、本市が別に指示したときは、その指示 に従うものとする。 ６ 事故報告 受託者は、この契約に違反する事態が生じ、又は生ずるおそれのあることを知ったと きは、速やかに本市に報告し、本市の指示に従うものとする。 ７ 実地検査 本市及び三鷹市個人情報保護委員会は、必要があると認めるときは、受託者がこの契 約の履行に当たり取り扱っている個人情報の状況について随時実地に調査することがで きる。 ８ 業務従事者への周知 受託者は、この契約による業務従事者に対して、在職中及び退職後において、その業 務に関して知り得た個人情報を他に漏らしてはならないこと、又は契約の目的以外の目 的に使用してはならないことなど、個人情報の保護に関し必要な事項を周知するものと する。 -8- ９ 適正管理 受託者は、この契約による業務に関して知り得た個人情報の漏えい、滅失及びき損の 防止その他の個人情報の適切な管理のために必要な措置を講じなければならない。 10 作業責任者等の通知 受託者は、この契約に係わる作業責任者、作業従事者等を本市に通知しなければなら ない。 11 データの保護 受託者は、必要に応じて個人情報へのアクセス制限等、データ保護に関する措置を講 じなければならない。 12 指示 本市は、受託者がこの契約による業務を処理するために取り扱っている個人情報につ いて、その取り扱いが不適当と認められるときは、受託者に対して必要な事項を行うこ とができる。 13 罰則規定の適用 受託者及び受託者の代理人等が契約約款第３条の規定に違反し、個人情報を漏洩した 場合は、三鷹市個人情報保護条例（昭和６２年条例第２９号）第３７条第１項、第２項 及び第６項の規定を適用するものとする。 14 契約解除及び損害賠償 本市は、受託者がこの個人情報取扱特記事項の内容に違反していると認めたときは、 契約の解除及び損害賠償の請求をすることができる。 -9-
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