D－3 お客様対応とクレーム対応を論理的に理解し、テクニックで解決する技能を習得するためのセミナーです 企業のお客様対応テクニカルスキルアップセミナー／明日から使えるクレーム対応スキル講座 今回はちょっと専門的心理学を理解しながらクレーム対応の テクニックをおぼえていただくことが狙いです。東京講座 カスタマーケアプランと日本消費者協会の共催セミナーです 当セミナーは企業・団体のお客様相談室・コールセンター等で、電話対応業務に携わるご担当者向けセミナー です。同じ仕事に携わるみなさまのネットワーク作りにもご活用ください。ご参加をお待ちしております。 VOL.64 東京講座 第 1 講座 13:10～ 15:45 平成 27 年３月６日（金） 会場：ちよだプラットフォームスクエア R002 なぜ相手はごねるのか。相手はどう言ってほしがっているのか。それを探るスキルが対応者に は必要です。そして、自分の思いに引き寄せるためにつかむ心理もお教えします。 ◆『クレーム対応、心理学を使った初期対応成功の手順とテクニック』 クレーム対応を成功させるためには、やらなければいけないことと、してはいけないことがあります。 『心 理学:』を参考にして、相手の気持ちが静まる対応テクニックを学んでいただきます。 例『クレームは誠意だけで解決するものではない』 『クレーム対応成功のカギは 2 つ』 『最初に主導権を取 る』 『申し訳ございませんは 1 通話に 3 回まで』 『相手の最初の質問には答えない』 『ペラリの法則で主導 権を得る』 『ハロー効果で好印象をつかむ』 『初頭効果が最も重要』 『アウトカムとメタアウトカムを切り分 ける』など。 クレーム対応に必要なボキャブラリ―がないと、こちらの気持ちも伝わらないし、相手を説得 第 2 講座 16:00～ 16:45 することもできません。相手の心理がこちらに傾くボキャブラリーをたくさん持っておきまし ょう。 ◆『クレーム対応専用のフレーズ・トークを増やすボキャブラリートレーニング』 お客様対応時の折々に使用する印象的なトークをたくさんご紹介します。 例｢このたびはご期待を損なって おりますようで申し訳ございません｣「しかるべき対応をと思いますので」 「ひとつご提案がございます。 」 「このご指摘も私共の製品に高い興味をお持ちいただいているからこそと、むしろ感動しております」｢お 気づかい｣｢お心遣い｣｢配慮｣｢心苦しい｣｢はがゆい｣｢言葉もみつかりません」などの言葉を言えるように練 習をします。 D－4 ◆受付 13:00～ ※これより前にお越しになってもお部屋に入れませんので、ご了承ください。 【講師プロフィール】有限会社 カスタマーケアプラン 代表取締役 中村 友妃子 食品会社のクレーム対応担当者だった実務経験を活かして、年間２００本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企 業のお客様対応担当者スキル指導を行っている。著書『あなたが担当でよかった！～クレームが“感謝”に変わる最強の 心理学』 『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方” 』 『クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術』 （すべ て青春出版社より発刊） 。 『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』 （秀和システム刊） 『図解 クレーム対応術（監 修） 』日本文芸社刊 明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、 クレーム対応に疲れた弱った心を元気にしてくれると、たくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。消費者関連専 門家会議会員・日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員・消費者支援機構関西会員・日本電信電話ユーザ協会登録 講師・日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント・ＣＳスペシャリスト検定協会認定 ＣＳスペシャリスト検定ベーシ ックコース講師・日本電子電話ユーザ協会認定 電話応対技能検定指導者級・日本仲裁人協会主催 調停人養成講座修了・ 米国 NLPTM 協会 NLPTM マスタープラクテイショナー ［受講料］ 10,800 円 ※どちらか１講座だけの受講はできませんので、ご了承ください。 ●なお、日本消費者協会コンシューマー・オフィサー連絡会会員企業の方は、５００円割引いたします。 企業のお客様対応テクニカルスキルアップセミナー －vol.64 参加申込書 お申込みは、ＦＡＸかメールでお願いいたします。お申し込み後、請求書と会場地図をお送りいたします。 東京会場 ３月６日(金) 定員 2３名 ＜申込期限：３月３日（火）＞ 申込者 御社名・勤務先 部署名 申込担当者名 請求書送り先・連絡先 〒 TEL FAX E-MAIL お申し込み者の個人情報をもとに、今後、（財）日本消費者協会および（有）カスタマーケアプランが実施するセミナ ー等のご案内をする場合があることをご了承ください。 ＊当日のキャンセルは１００％請求となります。 ＜申込み先・問い合わせ先＞ 一般財団法人 日本消費者協会 教育啓発部 田中・伊藤 TEL: 03-5282-5311・FAX:03-5282-5315 E-MAIL: [email protected]
© Copyright 2024 ExpyDoc
