C－1 ≪改訂 版≫ お客様対応とクレーム対応を論理的に理解し、テクニックで解決する技能を習得するためのセミナーです 企業のお客様対応テクニカルスキルアップセミナー カスタマーケアプランと日本消費者協会の共催セミナーです 明日から使えるクレーム対応スキル講座 毎日の業務で必要なクレーム対応や顧客満足対策に必要な手法を学びましょう。やり方を知らないと何もできませ ん。何もできないと何も解決しません。いろいろな手法を学び自分の引きだしを増やしましょう。明日からすぐに使 える手法を身につけていただくことを目指して、各回ともクレーム対応担当者なら受けておきたい講座です。 当セミナーは企業・団体のお客様相談室・コールセンター等で、電話対応業務に携わるご担当者向けセミナー です。同じ仕事に携わるみなさまのネットワーク作りにもご活用ください。ご参加をお待ちしております。 VOL86 東京講座 第 1 講座 10:15 ～ 12:45 平成28 年７月27 日(水) 会場：ちよだプラットフオームｽｸｴｱＲ001 お客様がイラっとして上げ足をとりやすいから使ってはいけない 当たり前のように使っているけど、絶対に使ってはいけない ◆自分が疲弊しないための『クレーム対応専用の NG ワード』 ついついクレーム対応でよく使ってしまう言葉。クレーム対応でしか使わない言葉と言っても言い過ぎで はない言葉がたくさんあります。でもその言葉が、相手を苛立たせてしまっていることがあります。そし てたちまち言葉の上げ足を取られて困惑してしまうことになります。相手の気持ちを昂らせずにこちらの 思いを伝えるための言葉選びで、自分の対応疲弊を軽減することができます。この講座では、相手との関 係性を損なう言葉、上げ足の取りやすい言葉をお教えし、言い換え言葉もご紹介します。 第 2 講座 13:30～ 15:45 「指導通りの手紙を書いたら、お客様からお礼の手紙が 届きました！」というお声をたくさんいただいています！！ ◆二次ｸﾚｰﾑになったおわび文をから編み出した『二次ｸﾚｰﾑにならないおわび文の書き方』 お客様に理解を求めるために一生懸命に書いたおわび文や回答書なのに、お客様のお手元に届いた瞬間に 「これって私が悪いってこと！？」 「なにが言いたいのか分からない！」 「とういうことは、この点も気に なるので、その説明がほしい。 」などと、また、頭を抱えるようなご連絡が入ることはありませんか？実は 一生懸命、 「当該製品は問題ありません。 」という主旨のことを、なが～く、詳しく書きすぎていませんか？ それよりも先に書くべきことは書かないで・・・・。ということで、二次クレームになるお詫び文を文例 として、挙げた拳がおりるおわび文の書き方をご説明します。 版≫ C－2 ≪改 第訂 3 講座 版≫16:00 16:45 「ええ！そうだったのか！」｢そんなふうに考えなければならないなんて 知らなかった！｣と『目からうろこ』のお声をたくさんいただいています。 ◆この機会に頭を切り替えて『こんきりメールにするための抑止力と手法』 メール対応は頭を悩ませるものです。電話に比べて一回で終わらないという困ったことになることも多 いものです。なぜ、一回で終わらないのか？それは、お客様がしつこいのではなく、お客様が終わらせら れないようなお返事を担当者が送っているからです。またその前にメールで受けるということのおそろし さ、効果の希薄さ、間違った誠実対応などを理解し、メール対応への頭の切り替えが必要です。今回限り のメール対応、つまりこんきりメールに必要な抑止力と手法をご紹介します。 ◆受付 10:00～ ※これより前にお越しになってもお部屋に入れませんので、ご了承ください。 【講師プロフィール】有限会社 カスタマーケアプラン 代表取締役 中村 友妃子 食品会社のクレーム対応担当者だった実務経験を活かして、年間２００本以上のクレーム対応成功の法則に関する講演、企業のお客様対応担当者スキル指導を行ってい る。著書『あなたが担当でよかった！～クレームが“感謝”に変わる最強の心理学』 『クレーム対応のプロが教える“最善の話し方” 』 『クレーム対応のプロが教 える心を疲れさせない技術』 （すべて青春出版社より発刊） 。 『クレーム対応がよくわかるポケット図解の本』 （秀和システム刊） 。明日から使えるテクニカルな内 容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、クレーム対応に疲れた弱った心を元気にしてくれると、たくさんの企業や受講者から根強い人気を 得ている。消費者関連専門家会議会員・日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員・消費者支援機構関西会員・日本電信電話ユーザ協会登録講師・日本消費者協 会認定 消費生活コンサルタント・ＣＳスペシャリスト検定協会認定 ＣＳスペシャリスト検定ベーシックコース講師・日本電子電話ユーザ協会認定 電話応対技能検 定指導者級・日本仲裁人協会主催 調停人養成講座修了・米国 NLPTM 協会 NLPTM マスタープラクテイショナー ［受講料］１６，２００円 ※どちらか１講座だけの受講はできませんので、ご了承ください。 ●なお、日本消費者協会コンシューマー・オフィサー連絡会会員企業の方は、５００円割引いたします 企業のお客様対応テクニカルスキルアップセミナー －vol.８６参加申込書 お申込みは、ＦＡＸかメールでお願いいたします。お申し込み後、請求書と会場地図をお送りいたします。 定員 24 名 東京会場 ７月２７日（水） 10:15～16:45＜申込期限：７月 25 日（月）＞ 申込者名 御社名・勤務先 部署名 申込担当者名 請求書送り先・連絡先 〒 TEL FAX E-MAIL お申し込み者の個人情報をもとに、今後、（財）日本消費者協会および（有）カスタマーケアプランが実施するセミナー等 のご案内をする場合があることをご了承ください。＊当日のキャンセルは１００％請求となります。※最低催行人数 5 名 ＜申込み先・問い合わせ先＞ 一般財団法人 日本消費者協会 教育啓発部 田中・伊藤 TEL: 03-5282-5311・FAX:03-5282-5315 E-MAIL: [email protected]
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