件名 平成 28 年度都営住宅募集に係る電話案内業務委託 仕 １ 目 様 書 的 本業務は、東京都住宅供給公社（以下「公社」という。 ）が年４回実施する都営住宅の 募集に係る電話案内サービスを迅速かつ適切に提供することにより、東京都民等に対す る利便性の向上を図り、かつ募集業務を安定的に遂行することを目的とする。 ２ 委託業務 （１）業務内容 都営住宅の募集期間において、東京都民等からの電話による問い合わせに対し、公 社が貸与する「募集案内」及び「問い合わせ応答マニュアル」に基づき、高齢者等に 配慮した解り易く丁寧な電話案内を行う。 （２）募集期間 【第 1 回】平成２８年 ５月 ９日（月）～平成２８年 ５月１７日（火） （７日間） 【第 2 回】平成２８年 ８月 １日（月）～平成２８年 ８月 ９日（火） （７日間） 【第３回】平成２８年１１月 １日（火）～平成２８年１１月１１日（金） （８日間） 【第４回】平成２９年 ２月 １日（水）～平成２９年 ２月 ９日（木） （７日間） ※第１回及び第３回は「家族向・単身者向」の募集を実施する。 ※第２回及び第４回は「単身者向・単身者用車いす使用者向・シルバーピア」及び 「家族向ポイント方式」の募集を実施する。 （３）苦情処理 公社に起因するものは公社が処理し、受託者に起因するものは受託者が処理する。 （４）履行場所 履行場所は、受託者が用意する場所（コールセンター等）とする。 （５）業務時間 業務実施期間の午前９時から午後６時まで（土・日・祝日を除く） （６）業務時間外及び業務実施期間外の対応 受託者は、業務時間外の着信について都営募集課の番号で使用している音声案内を もとに作成し、対応する。また、業務実施期間外について着信した電話を都営募集課 の番号へ転送する。(回線数は２回線とする) （７）公社から直接都民に回答する案件の連絡 受託者は公社からの指示項目について、①受付時間、②受付担当者名、③問合わせ 内容、④問合わせ者の氏名及び連絡先を明記した資料を、１日４回以上（時間等は協 議）公社にＦＡＸすることにより、公社が直接回答できる条件を整えることとする。 件名 平成 28 年度都営住宅募集に係る電話案内業務委託 ３ 受託業務の 受託業務の執行体制 受託者は、予定着信件数及び１件にかかる案内時間等を熟慮の上、必要に応じた人員 を配置し、的確かつ十分に業務が遂行できる状態を提供すること。 なお、執行体制等については、 「平成２６年度、２７年度（実施済み分のみ）着信件数 実績表」を参照の上、受託者側で構築すること。 ※「平成２６年度、２７年度着信件数実績表」にある着信件数は、これを保障するもの ではありません。 ４ 統括責任者の 統括責任者の配置 受託者は、業務を円滑に遂行するため専任の統括責任者を配置し、次の職務を行わせ ること。 なお、統括責任者の氏名等は事前に公社に届け出ることとし、変更がある場合は変更 予定日と後任予定者名等を事前に公社に通知すること。また、統括責任者が不在の場合 に備え、その職務を代理する者を選任し、氏名等を事前に公社に届け出ること。 ア 公社との連絡調整及び報告 イ 業務日誌の作成及び提出 ウ 業務従事者の指導及び監督 ５ 業務従事者の 業務従事者の登用 業務従事者の登用にあたっては、一般常識を兼ね備え、基本的なビジネスマナーを有 するなど本業務に適した人材とする。 ６ オペレーターに オペレーターに対する研修 する研修 受託者は、業務開始前に必要十分な研修を実施すること。また、業務の履行状況によ り公社が実施を指示した場合は、これに従うこと。 なお、実施にあたっては、公社と十分協議すること。 ７ 名称使用の 名称使用の許諾 本業務の遂行に限り、受託者が「東京都住宅供給公社・都営住宅募集案内窓口」を自 称することを認める。ただし、公社が名称の変更を指示した場合はこれに従うこと。 ８ 業務報告書等 （１）業務計画書 受託者は、それぞれの業務実施期間前に業務計画書を作成し､提出すること。 件名 平成 28 年度都営住宅募集に係る電話案内業務委託 （２）業務日誌 統括責任者は、毎日の業務終了後に業務日誌を作成し､提出すること。 （３）業務報告書 受託者は、それぞれの業務実施期間後に業務報告書を作成し､提出すること。 （４）その他 公社へ提出された業務報告書等の版権は公社へ帰属し、二次使用可とする。 （５）業務の改善 受託者は、公社が本業務の実施に関する調査又は報告を求めたときは、速やかにこ れに応じ、結果等を公社に報告すると共に、問題点等について改善を図ること。 ９ 受託者の 受託者の責務 （１）業務の適正処理 ア 利用者に不快感を与えることのないように十分注意すること。 イ 利用者の要件及び内容等を確認し、誤った応答をしないように、細心の注意を払 うこと。 ウ 適正な人員配置とすること。 エ 公社の信用を失墜させる行為をしないこと。 （２）手引き書等の作成 受託者は、公社が提供する資料に基づき、業務遂行に必要な手引き書等を必要に応 じて作成し､的確かつ円滑に業務を遂行すること。 （３）関係書類の取扱い 受託者は、公社が貸与する関係書類等について、公社の許可を得ずに履行場所以外 に持ち出したり、複写してはならない。また、業務委託期間終了後は速やかに公社に 返却すること。 （４）業務上知り得た情報の秘密保持 受託者は、業務上知り得た情報を第三者に漏洩又は開示してはならない。また、本 委託業務以外の目的に使用してはならない。これらのことは、本契約終了後において も同様とする。 なお、業務上知り得た情報には、媒体を問わず、公社が提供した情報に基づいて受 託者が作成した手引き類も含むものとする。手引き類は、受託者の責任で通し番号等 により管理し、契約終了の際には確実な方法で破棄又は抹消し、公社に報告すること。 （５）損害賠償責任 受託者は、故意又は過失により公社又は第三者に損害を与えたとき、その賠償責任 を負うものとする。 件名 平成 28 年度都営住宅募集に係る電話案内業務委託 10 緊急時の 緊急時の措置 公社又は受託者において、本業務に関する自己の設備若しくは運用態勢に障害等が発 生した場合又はその発生が予想され、業務遂行に重大な影響を及ぼす恐れがある場合に は、相手方に対して速やかに状況を連絡し､その措置について協議することとする。 11 電話番号 本業務に使用する電話番号は、ＮＴＴコミュニケーションズ㈱のナビダイヤルサービ スを利用した公社指定番号とする。 また、ナビダイヤルサービスの振り分け接続サービスを利用し、募集期間中は振り分 け比率を公社０、受託者１とし、合わせて、ナビダイヤル・チャージサービスの発信者 料金指定サービスを利用し、料金区分 MBI 1 区分を指定すること。 年４回の募集期間におけるナビダイヤル設定工事及び確認等の諸手配は、公社が委任 状を提出することにより、受託者の責任で行うこと。 なお、契約期間内に生じるナビダイヤルサービス利用に係る基本料金その他の諸費用 については、原則として受託者が負担するものとする。 12 委託料の 委託料の支払い 支払い 契約金額を、平成２８年度着信件数等予定表の予定件数の割合に基づき、年４回に分 けて支払うものとする。 13 仕様書に 仕様書に関する疑義 する疑義 本仕様書に関して疑義が生じた場合は、双方協議の上決定する。
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